(7.3.1)--CH7【物流客户服务】2019.pdf

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1、第第7 7章章 物流客户服务 知识点知识点1 1 物流客户服务的基本内容物流客户服务的基本内容 知识点知识点2 2 物流客户服务的管理物流客户服务的管理 第7章 物流客户服务 物流客户服务的基本内容物流客户服务的基本内容 知识点知识点7 7-1 1 客户在购买商品时，客户在购买商品时，会会关注关注什么？什么？性能、质量性能、质量、价格价格、服务服务。产品是价格、性能、质量和服务的组合。产品是价格、性能、质量和服务的组合。商品供应商能提供商品供应商能提供哪些哪些相关服务相关服务？产品的保修期、订货周期、产品的保修期、订货周期、产品供应的可靠性、产品供应的可靠性、对于投诉的处理等，对于投诉的处理等

2、，客户服务。客户服务。物流企业为促进其产品或服务的销售，物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。发生在顾客与物流企业之间的相互活动。物流客户服务物流客户服务 现代物流管理现代物流管理：在顾客满意的基础上，在顾客满意的基础上，高效、迅速地向物流需求方提供产品。高效、迅速地向物流需求方提供产品。物流客户服务物流客户服务面向客户的物流服务。面向客户的物流服务。它它是企业所提供的总体服务中的一部分，是企业所提供的总体服务中的一部分，是企业物流系统的输出结果。是企业物流系统的输出结果。对对提高物流客户服务水平提高物流客户服务水平，具有重具有重大意义大意义。工商企业为支持其核

3、心产品销售工商企业为支持其核心产品销售 而向客户提供的物流服务。而向客户提供的物流服务。物流客户服务物流客户服务 主体主体 范畴范畴 内容内容 影响影响 设计设计 备货保证备货保证 品质保证品质保证 输送保证输送保证 物流客户服务的三要素物流客户服务的三要素 （1 1）有客户所期望的商品；）有客户所期望的商品；（3 3）具备符合）具备符合客户所期望的质量。客户所期望的质量。（2 2）在客户所期望的时间内传递商品；）在客户所期望的时间内传递商品；备货保证备货保证 输送保证输送保证 品质保证品质保证 物流客户服务的特点物流客户服务的特点 (1 1)无形无形性性 (2 2)不确定性不确定性 (3 3

4、)不可分割不可分割性性 (4 4)个性化个性化 基本服务基本服务 可得性可得性+可靠性可靠性 精细服务精细服务 零缺陷服务零缺陷服务 增值服务增值服务 第三利润源泉第三利润源泉 物流客户服务的物流客户服务的概念概念 (1 1)差别差别化营销的重要手段化营销的重要手段 (2 2)决定决定了企业物流经营绩效了企业物流经营绩效 (3 3)降低降低物流成本物流成本 (4 4)是是连结商家的手段连结商家的手段 (5 5)留住留住并争取更多顾客并争取更多顾客 物流客户服务的物流客户服务的作用作用 客户服务客户服务 营销战略的基本内容营销战略的基本内容 市场营销市场营销 4P4P组合组合 Product P

5、rice Promotion Place 产品产品 价格价格 促销促销 地点地点 物流物流 7 7 Right product Right quality Right quantity Right place Right time Right cost Right impression 出色的客户服务出色的客户服务 在整个供应链中在整个供应链中 能够实现增值服务能够实现增值服务 产品的可得性产品的可得性 运作绩效运作绩效 服务的可靠性服务的可靠性 产品的可得性产品的可得性 运作绩效运作绩效 服务的可靠性服务的可靠性 客户关注的客户关注的 服务因素服务因素 订货周期订货周期 订单履行率订单履行率

6、 送货的及时性送货的及时性 单证的准确性单证的准确性 物流的物流的质量保证质量保证 存货服务率存货服务率 配送配送服务率服务率 利用可能性利用可能性 如果所订货物如果所订货物能能在规定时间准确在规定时间准确送达客户送达客户，则则配送配送服务率为服务率为100%100%；如果存货随时能够满足订货要求，如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为则存货服务率为100%100%；100%100%体现了企业一体化物流系统的内涵体现了企业一体化物流系统的内涵 100%100%100%存货服务率存货服务率 配送配送服务率服务率 利用可能性利用可能性 物流客户服务的基本内容物流客户服务的基本内容 知识点7-

7、1 物流客户服务物流客户服务 的管理的管理 知识点知识点7 7-2 2 一一、明确明确服务对象服务对象 二二、确定确定物流服务内容物流服务内容 三三、确定确定物流服务流程及运作模式物流服务流程及运作模式 四四、组织组织结构的设计结构的设计 五五、物流物流服务制度的制定服务制度的制定 六六、物流物流客户服务评价客户服务评价 七七、客户客户满意度的评价满意度的评价 物物流流客客户户服服务务的的实实施施 物流客户服务物流客户服务 标准标准 1.1.库存保有率库存保有率 2.2.订货周期订货周期 3.3.配送率配送率 4.4.商品完好率商品完好率 物流客户服务物流客户服务 标准标准 1.1.库存保有率

8、库存保有率 2.2.订货周期订货周期 3.3.配送率配送率 4.4.商品完好率商品完好率 决定了客户对于所需商品的决定了客户对于所需商品的可得率。可得率。合理的库存水平不仅有利于合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平而且能够为客户提供高水平的物流服务。的物流服务。物流客户服务物流客户服务 标准标准 1.1.库存保有率库存保有率 2.2.订货周期订货周期 3.3.配送率配送率 4.4.商品完好率商品完好率 从客户提出订单、购买或服务从客户提出订单、购买或服务要求到收到所订购产品或服要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。务所经过的时间。订货周期包

9、括在客户收到订购订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的所货物所经过时间内发生的所有相关活动。有相关活动。1.1.库存保有率库存保有率 2.2.订货周期订货周期 3.3.配送率配送率 4.4.商品完好率商品完好率 高高配送率可提高产品的可得率，配送率可提高产品的可得率，减少客户的库存水平与成本。减少客户的库存水平与成本。但但会带来会带来高物流成本，高物流成本，导致企业竞争能力下降，导致企业竞争能力下降，企业须企业须在在权衡客户服务及其成本权衡客户服务及其成本的基础上决定配送率。的基础上决定配送率。物流客户服务物流客户服务 标准标准 物流客户服务物流客户服务 标准标准 1.1.库存保有率

10、库存保有率 2.2.订货周期订货周期 3.3.配送率配送率 4.4.商品完好率商品完好率 当企业产品到达最终客户时，当企业产品到达最终客户时，商品的完好程度。商品的完好程度。服务水准服务水准 服务水平服务水平 服务质量服务质量 成本成本 服务质量服务质量 成本成本 SmileSmile SincereSincere StandardStandard SpeedSpeed SatisfySatisfy 服务水准服务水准 服务水平服务水平 服务质量服务质量 成本成本 同城配送，当日到达同城配送，当日到达 同城配送，半日到达同城配送，半日到达 同城配送，两小时到达同城配送，两小时到达 服务水准服务水

11、准 服务水平服务水平 服务质量服务质量 成本成本 同城配送，当日到达同城配送，当日到达 同城配送，半日到达同城配送，半日到达 同城配送，两小时到达同城配送，两小时到达 此长彼消此长彼消 二者之间是一种彼长此消的关系，二者之间是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，物流服务质量提高，物流成本就会上升，它们的关系适用于收益递减规律它们的关系适用于收益递减规律。成本成本 V.S.V.S.物流客户服务物流客户服务 收益递减规律收益递减规律 成本成本 物物流流服服务务 X X X X YY Y Y 0 0 无限度提高服务水平，无限度提高服务水平，成本上升的速度成本上升的速度会会加快，加

12、快，服务效率没有多大的变化，服务效率没有多大的变化，总体效益可能总体效益可能下降。下降。收益递减规律收益递减规律 销售收入销售收入 物流成本物流成本 最大最大利润利润 销售销售收入收入 成本支出成本支出 不同物流服务水平下，不同物流服务水平下，收入收入成本悖反关系成本悖反关系 利润最大利润最大化化 0 0 不同不同服务水平的收入服务水平的收入与成本之差决定了利润曲线。与成本之差决定了利润曲线。利润曲线上有一个利润利润曲线上有一个利润最大化的点最大化的点，规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在最低和最高的两个极端点之间。该点一般在最低和最高

13、的两个极端点之间。物流客户服务物流客户服务 水准确定水准确定 修修正正 物流物流客户客户服务服务水准水准确定确定步骤步骤 客户服务市场调查客户服务市场调查 设定物流客户服务水平设定物流客户服务水平 标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验 标准实施标准实施 标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查 业绩评价业绩评价 反馈体系的建立反馈体系的建立 以以市场为导向市场为导向 制定制定多种物流客户服务组合多种物流客户服务组合 开发开发对比性物流服务对比性物流服务 注重注重物流客户服务的发展性物流客户服务的发展性 重视重视物流客户服务与社会系统的吻合物流客户服务与社会系统的吻合 建立建立与时俱进与时俱进的的物流客户服务管理体制物流客户服务管理体制 物流物流中心的建设与完善中心的建设与完善 构筑构筑信息系统信息系统 提高提高物流客户服务绩效物流客户服务绩效 物流物流客户客户服务服务的的 管理管理 客户服务客户服务 企业竞争力企业竞争力 物流客户服务的管理物流客户服务的管理 知识点7-2 The End of CH7