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1、管理者必知的管理者必知的“硬道理硬道理”2008年年9月月用你的经验猜想一下：用你的经验猜想一下：一张纸折叠一张纸折叠51次以后的次以后的厚度是多少厚度是多少?答答 案：案：v一张纸折叠一张纸折叠5151次后，其厚度将增加次后，其厚度将增加“2 2的的5151次次方方”倍，将近倍，将近1000010000万公里，接近地球到太阳万公里，接近地球到太阳的距离！的距离！结结论论：v人们往往是依靠自己的经验做看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！v案例：“选择地板”学习应具备什么样的心态？学习应具备什么样的心态？v空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！v归零心态：不要让固有

2、的经验，成为接受新事物的障碍！学习守则：学习守则：1、全情投入，积极参与。、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。、必须全程参与整个培训。在管理过程中存在的问题在管理过程中存在的问题：v如何留住优秀的员工？v如何调动员工的工作积极性？v如何树立起自己的威信？v如何提升员工的整体素质？v如何避免员工的抱怨？v如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？v管理没有力度怎么办？v如何为客人提供更加满意的服务？v如何和员工沟通？v如何搞好员工的思想教育工作。管理的概念管理的概念：v管理就是管人；v不只要管人，还要

3、理人；v管理就是让人更好的执行规章制度；v组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程；v管理，是相对的自由；v理顺和协调关系；v发现和解决问题；v对资源进行有效的计划、组织、领导和控制；v管理就是分权；v管理因人而异，不可千篇一律；v强制性的监督和约束；成功管理者应具备的素质：成功管理者应具备的素质：v做人成功，拥有个人魅力；v精明能干；v公正、公平；v有威信；v自立、自强、自尊、自信；v责任心；v知人、用人；v热情；v专业知识；v团队精神；v说服力；领导力、号召力、感染力；v沟通能力、协调能力、应变能力、自我约束力；v以身作则，主动承担；优秀员工的标准：优秀员工的标准：v服从命令；

4、v团结同事；v认真、能干；v脚踏实地；v积极向上；v良好的工作态度；v为领导着想；v爱岗敬业；v合作精神；v不记个人得失；v责任心；v奉献精神；v乐于助人；v提出建议；问题存在的关键在哪里？问题存在的关键在哪里？v猴子的故事告诉我们：人是靠习惯生活的，当一个人进入到一个团队以后，就要适应团队的整体习惯，就要被“同化”，否则他只能“出局”，这就是“企业文化”的力量，而根源在于：这个团队的带头人是谁。v一只虎带领一群养，培养出来的是一群虎，而一只羊带领一群虎，培养出来的是一群羊！同时更多的时候，没有哪只虎愿意被羊领导；结结论：论：v只有优秀的管理者，才有卓越的团队，有了卓越的团队，才能吸引和培养优

5、秀的员工！v所以作为管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的关键前提！管理者必知的第一个道理：管理者必知的第一个道理：你奖励什么，你奖励什么，就得到什么！就得到什么！案案 例：例：v家长如何培养自己的子女：在孩子成长的过程中，最大的伤害是破坏性的批评！你对孩子的想法，影响到他后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。任何人都只会做那些他们认为值得和有利可图的事情！领导者会得到他们所奖励的，而不一定是他们所期望的，如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而要对这种行为作出诱导性的行动鼓励或奖励这种行为，才能得到你所希望的效果！同样，当你纵容某种你不期望看到的，但它一定会

6、出现！而且还会给你制造更多的麻烦！讨论讨论:如何鼓励和激励下属？如何鼓励和激励下属？1、要控制自己的情绪：你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨：人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和 赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理：是“批判大会”还是“表扬大会”管理者必知的第二个道理：管理者必知的第二个道理：99%的工作是常规性的，的工作是常规性的，管理者只要负责自己的管理者只要负责自己的1%。案案例：例：美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一

7、个框架，会因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：去随便说了一句：这口红好看吗？这口红好看吗？美国调色师站起来：美国调色师站起来：第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，就表

8、示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。不喜欢，完了

9、。，主管知道自主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。己的问话有些不妥，连声道歉。结结论：论：如果一位主管太喜欢管事，一定程度上如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。是大家应该吸取的一个教训。“无权不揽，有事必废无权不揽，有事必废”，作为管理者，作为管理者，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。要懂得授权。故故事：事：一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此

10、鹦鹉会四门语言，言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另

11、外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。讨论：如何授权？讨论：如何授权

12、？一、授权给正确的人；（案例：食堂的人选）做为管理者，工作中很重要的工作便是选择合适的人放在合适的位置！因为选错了人会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明：为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比改造一个原本就被选错的人要容易的多！人选对了，一切就都对了！讨论：如何授权？讨论：如何授权？二、用人不疑，疑人不用：人与人之间缺少了信任，就没办法全情投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事情，会有多少回报？讨论：如何授权？讨论：如何授权？三、授权，并不意味着放弃不管。一个成功的领导者会最大限度地利用其下属的能力，并全力支持而不是干涉下属。在适当的时候给予引导、关注、肯定或建议，由他做出你想要的结果，而不

13、是让他“听话照做”，因为人不是机器。管理者必知的第三个道理：管理者必知的第三个道理：不知道不知道“鱼鱼”喜欢吃喜欢吃什么，你就不能什么，你就不能“钓钓”到到“鱼鱼”！一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的学习。学习。我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答“不喜欢，但不喜欢，但喜欢吃雪梨。喜欢吃雪梨。”“你不喜欢吃苹果？你不喜欢吃苹果？”“对对”“那有没有人喜欢吃苹果那有没有人喜欢吃苹果”“当然有！当然有！”“那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗？那你不喜欢吃苹果是

14、苹果的错吗？”笑笑，笑笑，“当然不是！当然不是！”“那你不喜欢他是他的错吗？那你不喜欢他是他的错吗？”“你喜欢吃雪梨？你喜欢吃雪梨？”“对！对！”“如果你的好友来了，你会请他吃吗？如果你的好友来了，你会请他吃吗？”“会啊！会啊！”“你怎么知道他爱吃呢？你怎么知道他爱吃呢？”“问呗！问呗！”“那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。”自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿怎么回事？

15、古人说：鱼儿怎么回事？古人说：“子非鱼，安知鱼乎？子非鱼，安知鱼乎？”只有了解员工的心，才能有效的管理只有了解员工的心，才能有效的管理vv一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就身子钻进锁孔轻轻一转。大锁

16、就“啪啪啪啪”地一声开了。地一声开了。地一声开了。地一声开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打为什么我费了那么大的力气也打为什么我费了那么大的力气也打为什么我费了那么大的力气也打不开啊不开啊不开啊不开啊/而你却轻而易巨地就把它打开了呢。而你却轻而易巨地就把它打开了呢。而你却轻而易巨地就把它打开了呢。而你却轻而易巨地就把它打开了呢。”钥匙钥匙钥匙钥匙说：说：说：说：“因为我最了解它的心（芯）因为我最了解它的心（芯）因为我最了解它的心（芯）因为我最了解它的心（芯）”。注解：注解：注解：注解：vv其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的其实每

17、个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵巧的钥匙，进入别人的心中。巧的钥匙，进入别人的心中。巧的钥匙，进入别人的心中。巧的钥匙，进入别人的心中。讨论：如何了解员工讨论：如何了解员工v真诚而有效的沟通；v沟通始于“倾听”；v事情本身没有“对”与“错”之分，只有立场与观点的不同，所有多站在对方的角度去思考；v只有平等的交流才能让员工坦露心声

18、；v和员工成为真正的朋友；管理者必知的第四个道理：管理者必知的第四个道理：不要把下属的功劳不要把下属的功劳据为己有！据为己有！讨论：后果对比讨论：后果对比功劳据为己有：功劳据为己有：v员工失去工作的热情和动力，因为成果与他变得没有任何关系；v员工对领导失去信任并产生意见，矛盾就此产生；v失去对团队的影响力；功劳归于团队或某个下属：功劳归于团队或某个下属：v员工工作积极性高涨；v员工更能提出创造性的意见并最大限度的发挥自身潜能；v提升团队意识，有助于打造高绩效团队；管理者必知的第五个道理：管理者必知的第五个道理：员工犯了错误，员工犯了错误，领导是第一责任人！领导是第一责任人！案案例：例：v中百商

19、厦大火；v审判结果如下：于洪新犯失火罪，判处有期徒刑7年，刘文建犯消防责任事故罪，判处有期徒刑6年，赵平犯消防责任事故罪，判处有期徒刑5年，马春平犯消防责任事故罪，判处有期徒刑4年，陈忠犯重大责任事故罪，判处有期徒刑3年6个月，曹明君犯重大责任事故罪，判处有期徒刑3年，李爱民犯重大责任事故罪，免于刑事处罚。v2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤。现已查明，火灾是由中百商厦伟业电器行雇员于洪新在仓库吸烟引发。此前，中百商厦的火灾隐患没有及时得到整改，消防安全措施没有得到落实，商厦的管理者负有直接责任。火灾发生当天，值班人员陈忠、曹明君擅自离岗，致使群众没能及时疏散

20、，最终酿成悲剧。v5月24日，检察机关根据责任性质，对于洪新以失火罪提起公诉，对中百商厦总经理刘文建、副总经理赵平、保卫科科长马春平、科员李爱民以消防责任事故罪提起公诉，对保卫科副科长陈忠、科员曹明君以重大责任事故罪提起公诉。6月11日，吉林市船营区人民法院开庭审理此案，法庭调查、举证和控辩双方辩论持续了9个多小时。讨论：员工的错误还是领导的错误？讨论：员工的错误还是领导的错误？“孩子都是好孩子，只看爹妈如何教育的问题”v作为领导要如何帮助下属避免犯错误：1、告诉他什么是对的；2、做错会产生的严重后果；3、如果错了，将受到怎样的惩罚；4、发现了员工的错误，不要视而不见或置之不理，要即使处理；5

21、、如果已经产生结果，领导要主动承担管理责任。管理者必知的第六个道理：管理者必知的第六个道理：不要把你的猴子给别人不要把你的猴子给别人有责任心，才能养好自己的有责任心，才能养好自己的“猴子猴子”v不要把“猴子”扔给别人；v不是自己的“猴子”不要领养；管理者必知的第七个道理：管理者必知的第七个道理：是人性化，是人性化，不是人情化！不是人情化！区区别：别：人性化：人性化：前提：制度第一表现：工作是工作，烧酒是烧酒。人情化：人情化：前提：感情第一表现：都是”哥们“在败坏纲纪，但又碍于情面。讨论：如何避免讨论：如何避免“人情化人情化”管理管理v在你的员工面前一定要慎重，领导要有领导的样子，如果在下属面前

22、随便，既不尊重他们，也是作践自己；v“哥们”可以处，但不要丧失自己的原则；v君子之交淡如水，不要欠“人情债”；管理者必知的第八个道理：管理者必知的第八个道理：马斯洛理论马斯洛理论人是一种有人是一种有“欲求欲求”的动物：的动物：第一，生理需要，即基本生物需要，如对食物、水、睡眠、空气等的需要；第二，安全需要，如保持生命、财产、职业、心理等安全，免于恐惧的需要；第三，归属与爱的需要，如与他人交往、爱别人和接受别人爱、成立家庭、归属等需要；第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到赞许等需要；第五，心理需要，包括认知需要，美的欣赏需要，自我实现的需要等。讨论：如何获得别人的尊重讨论：如何获得别人的尊重

23、v渴望被尊重，就先尊重别人；v人吃饭是为了活着，但活着并不仅仅是为了吃饭；v尊重，才能使双方在平等的地位上交流，才能创造一个和谐的环境。管理者必知的第八个道理：管理者必知的第八个道理：表率效应表率效应v春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。注解：v

24、正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。共产党和国民党的区别：共产党和国民党的区别：共产党：共产党：同志们：跟我冲！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：国民党：弟兄们：给我上！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）讨论：领导该如何表率讨论：领导该如何表率v不一定凡事都冲在第一线，但你

25、的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干；v关键时刻，你一定要挺身而出！v你的言行举止，就是员工行为的标尺；v不要当面一个样，背后一个样；管理者必知的第九个道理：管理者必知的第九个道理：酒与污水定律酒与污水定律 如果有一桶香醇的佳酿，这时再向其中倒入一勺污水，那么佳酿就立刻变成了污水。这就是“污水定律”剔除团队里的剔除团队里的“烂苹果烂苹果”故事：4个猴子抬石板 “害群之马”的可怕之处，在于他那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被“吞没”，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。如果组织里有这样的“烂苹果”，管理者应该马上把他清除掉，千万别让一只“烂苹果”感染了

26、所有的“好苹果”！讨论：讨论：“烂苹果烂苹果”主要特征主要特征v做的永远比说的少；v总在背后说话；v对你说的都是赞美，说别人的都是坏话；v标准的“长舌妇”；v他永他做的事情，一定会主动邀远都有充分的理由；v轻易就和别人划清界限；在管理过程中存在的问题在管理过程中存在的问题：v如何留住优秀的员工？v如何调动员工的工作积极性？v如何树立起自己的威信？v如何提升员工的整体素质？v如何避免员工的抱怨？v如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？v管理没有力度怎么办？v如何为客人提供更加满意的服务？v如何和员工沟通？v如何搞好员工的思想教育工作。v先让自己卓越，才能领导别人；v懂得授权；v了解员工的需求；v勇于承担责任；v人性化管理不是人情化管理；v平等是沟通的基础；v你不影响别人，就会被别人影响；v不要让别人左右你的行为；