领导的技能与沟通(精品).ppt

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1、项目七:领导的技能与沟通 管理故事管理实务学习目标知识研修实践训练鹦鹦 鹉鹉会两门语会两门语言，售价言，售价二百元二百元会四门语会四门语言，售价言，售价四百元四百元一只老掉了牙一只老掉了牙的鹦鹉，毛色的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标暗淡散乱，标价八百元价八百元这只鹦鹉是这只鹦鹉是不是会说八不是会说八门语言门语言?卖主卖主:不，因为不，因为另外两只鹦鹉另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老叫这只鹦鹉老板板!启示启示 这故事告诉我们，真正的领导人，不一这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力

2、量，从而提升自己的身价。量，从而提升自己的身价。管理实务管理实务明确工作目标与任务，部署工作，配置资源；明确工作目标与任务，部署工作，配置资源；2.以命令、指示、辅导、指导等方式指挥下级完成工作以命令、指示、辅导、指导等方式指挥下级完成工作任务；任务；3.以各种方式实施有效激励，不断地调动员工积极性；以各种方式实施有效激励，不断地调动员工积极性；4.及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级进行有效沟通，协调关系与工作；进行有效沟通，协调关系与工作；5.搜集并有效传递工作中的各类信息，及影响部门内外搜集并有效传递工作中的各类信息，及影响部门内外

3、的各种相关人员；的各种相关人员；6.注重文化建设，营造积极、向上、和谐的群体氛围，注重文化建设，营造积极、向上、和谐的群体氛围，指导团队建设。指导团队建设。1.了解有关领导概念，掌握领导方式理论；2.掌握权力形成机制与运用要领；3.掌握指挥的形式与要领；4.掌握沟通传播的方法与艺术；学习目标学习目标1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力；2.培养有效指挥的能力；3.培养人际交往与沟通的能力；4.培养协调与交涉的能力；学习目标学习目标认知领导与权力知识研修一领导与权力领导与权力 所谓权力是指一个人主动影响所谓权力是指一个人主动影响和改变他人的心理和行为的能力。和改变他人的心理和行为的能力。只有

4、一个人控制了你所期望拥只有一个人控制了你所期望拥有的事物时，他才拥有对你的权有的事物时，他才拥有对你的权力。力。权力的五种来源奖励权奖励权法定权力法定权力强制权强制权感召权感召权专家权专家权领导权力领导权力职位权力职位权力非职位权力非职位权力法法定定权权强强制制权权奖奖赏赏权权专专长长权权感感召召权权权力的运用权力的运用 1正确处理权力的自主与制衡n保证管理者独立地运用权力。n要建立必要的权力制衡体制。2科学地使用权力n坚持从实际出发，按客观规律办事。n运用权力要同民主管理相结合，要同思想工作相结合，要同身教相结合。n正确处理相关人员的职权关系。3酌情适度地运用奖惩n重视奖惩效应。n奖惩分开。

5、n酌情适度，恩威并重领导方式理论1特性理论2行为理论3.权变理论4.当代对领导方式研究的新成果1特性理论 基本观点：最古老的领导理论观点。关注领导者个人，并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性。这实质上是对管理者素质进行的早期研究。主要成果：努力进取。领导动机。正直。自信。业务知识。感知别人的需要与目标，并具备善于有针对性调整自己领导方式的能力。2行为理论 基本观点：行为理论主要研究领导者应该做什么和怎样做才能使工作更有效。集中在两个方面：一是领导者关注的重点是什么，是工作的任务绩效，还是群体维系？二是领导者的决策方式，即下属的参与程度。n管理方格理论管理方格理论管理方格理论1.19.91.9

6、对工作的关心对工作的关心对工作的关心对工作的关心9.1.对对人人的的关关心心5.51.1：放任式管理9.1：任务式管理1.9：俱乐部式的管理9.9：团队式的管理5.5：中间道路式管理 3.权变理论n基本观点。权变理论是在特性理论与行为理论的基础上发展的，反映了当代管理理论发展的重要趋势。权变理论认为，不存在一种普遍适用、唯一正确的领导方式，只有结合具体情景，因时、因地、因事、因人制宜的领导方式，才是有效的领导方式。其基本观点可用下式表示：n有效领导=F(领导者，被领导者，环境)n即有效地领导是领导者自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。n主要成果。主要成果n这一理论最早是由坦南鲍姆与施密特

7、于1958年提出的。他们认为，领导者的力量、被领导者的力量和环境的力量共同决定领导行为的有效性。菲德勒模式。他认为，对领导工作影响最大的因素是：领导者的职位与其实际拥有的权力、工作任务结构的明确程度、领导者与被领导者的关系。n佛鲁姆耶顿詹格决策模式。主张要先对领导环境运用决策技术进行评估，再选择不同风格的决策方式。n罗伯特.豪斯提出的“目标途径”理论。在这里作重点介绍。“目标目标-途径途径”理论理论决定决定导致导致环环境境特特点点领导生命周期理论领导生命周期理论n赫塞-布兰查德n该理论认为，成功的领导者应该依据下该理论认为，成功的领导者应该依据下属的成熟度选择合适的领导方式。属的成熟度选择合适

8、的领导方式。低低高高任务行为任务行为高高关关系系行行为为低任务低任务高关系高关系高任务高任务高关系高关系低任务低任务低关系低关系高任务高任务低关系低关系低低高高下属成熟度下属成熟度领导生命周期理论领导生命周期理论授授权权式式参参与与式式说说服服式式命命令令式式当代当代对领导对领导方式研究的新成果方式研究的新成果n领袖魅力型领导。是一种靠领导者个人魅力团结带领组织成员去实现目标的领导方式。n变革型领导。这是一种敢于突破传统，坚持创新，善于鼓动的领导方式。n后英雄时代领导。后英雄时代领导是指通过不断拓展组织成员的能力，树立群体成员的英雄意识，使有效领导渗透于整个组织的一种领导方式。二二、领导的有效

9、性、领导的有效性如何提高领导的有效性如何提高领导的有效性领导者的工作效率和效果在很大程度上取决于他们的领导艺术。领导领导者的工作效率和效果在很大程度上取决于他们的领导艺术。领导艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。从领导实务的角度看，艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。从领导实务的角度看，要求做好以下几方面的工作：要求做好以下几方面的工作：（一）在其位，谋其政（一）在其位，谋其政（二）高效合理地利用时间（二）高效合理地利用时间（三）争取下属的主动合作（三）争取下属的主动合作（四）善于同下属交谈，倾听下属的意见（四）善于同下属交谈，倾听下属的意见沟通的能力知识研修二巴顿喝汤巴顿喝汤 巴

10、顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，

11、没想到您已经尝出来了我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵士兵答道。答道。只有善于倾听，才不会做出愚只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！蠢的事！点评点评 管理情景：一次困难的演讲n最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次

12、全车间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。n学生分析与决策你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信主任的讲话？如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？注：学生们可现场表演。沟通的涵义与类型n涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。n特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。n类型：(1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通(2)按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。(3)按信

13、息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。(4)按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等。沟通障碍噪声n信息的数量与质量。n传播信息的渠道或媒介出现问题。n沟通双方的认知差异。n利益关系。n情感与心理因素。n沟通者所持的态度。n管理体制与群体风气。n语言与表达。有效沟通的原则n明确沟通的目标n具备科学的思维n管制信息流n选择恰当的沟通渠道与方式方法n讲究语言艺术n了解沟通对象，增强沟通针对性n及时地运用反馈。思考与质疑思考与质疑请举例说明上述某请举例说明上述某一条或某几条沟通一条或某几条沟通原则。除上述诸条

14、原则。除上述诸条外，你还能补充其外，你还能补充其他的沟通原则吗？他的沟通原则吗？100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人图图 下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总裁管理情景n四面楚歌中的王经理公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发展做出很大贡献。但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：杨经理与他的顶头上司公司主管技术的副总经理经常意见相左，副总经理认为他居功自傲，已经产生较大的隔阂；杨经理的部下也怨声载道，抱怨他一副冰冷面

15、孔，动辄训斥，下级的不同意见根本听不进去。而且，祸不单行，技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的项目竟然提出要终止合作。杨经理已陷入四面楚歌的困境。n学生分析与决策你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出改善关系的建议吗？对于要终止合作的问题，必须抓紧时间交涉。你认为要去的交涉成功要注意哪些问题？倾听的技巧n倾听是多重沟通的过程。n以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。n要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。会话的技巧n要言之有理，并有足够信息量。n选择对方感兴趣或擅长的话题谈。n尊重与赞美。n回避忌讳的话题。n传递信息的语言要准确、简明，生动。n善于运用体态语言。n运用

16、幽默。n要注意说话的数量、速度与声调控制。情感沟通n研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。n真诚、热情、助人为乐。n沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。n运用心理规律，促进情感融通。工作协调n工作协调的类型：横向协调与纵向协调n工作纵向协调的原则维护统一指挥原则。相互尊重职权。加强信息沟通。建立清晰的等级链，n工作横向协调的基本方式制度方式、组织方式、人际关系方式三种。上级关系协调n协调上级关系的重要性。n协调上级关系的方法与艺术。n与上级冲突的处理。思考与质疑思考与质疑下级关系协调n协调下级关系的重要性。n协调下级关系的方法与艺术。n与下级冲突的处理。思考

17、与质疑思考与质疑说服与交涉的系统模式n说服与交涉应用。n说服与交涉的系统模式采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。把握与运用影响态度改变的因素。n决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面：对传播者的估价。交流信息差异。受传者特征。社会压力。情境。善于运用说服技巧与策略。n在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。n运用巧妙的导入策略。n正确地运用诱导技巧与策略。交

18、涉与谈判的基本策略n提出创造性方案n适度妥协n威慑n辅助手段的运用。群体与团队管理能力知识研修三管理情景朱经理的协调难题n兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重的分歧。一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师长；而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校、刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一位有学历、又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人数不少，旗鼓相当，争执不下。甚至有演变成两大阵营，影响团结与工作之势。干部提拔可以由上级定，可是这种危险态

19、势却令餐饮部经理朱清智深感忧虑。他决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有道理，又带有明显的对立情绪，他感到无从下手。n学生分析与决策你认为这两派之争的实质是什么？你知道什么是“正式组织”与“非正式组织”吗？这两派属于那种性质的？你认为应怎样协调解决这一冲突？在重建和谐群体氛围上，你能向朱经理提出建议吗？正式群体n正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部的群体。n正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。n正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。n正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予

20、明确的职权与职责。n正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。非正式群体n非正式群体是指为满足组织成员的个人需要，在共同工作与生活交往中自发组合到一起的一小群人。n非正式群体是适应组织成员的某种需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社会性的需要等。n非正式群体是在长期的共同工作和生活交往中，自发形成的，而非组织干预的结果。n非正式群体没有正式的组织形态、名称与规程，但却有不成文的群体规范与内在影响力。n非正式群体是建立在感情逻辑基础上的，主要追求成员之间的亲密感情、友好相处。正式群体与非正式群体的关系 正确分析与对待非正式群体。非正式群体的存在是一个客观事

21、实，必须正视。对非正式群体积极引导，创造一种更高层次的归属感。做好非正式群体核心人物的工作。在组织上实现非正式群体与正式群体的统一。请以你所接触到现实为例，说明非正式组织的存请以你所接触到现实为例，说明非正式组织的存在与特点。如果你作为新到一个部门的领导，你在与特点。如果你作为新到一个部门的领导，你将怎样处理正式组织与非正式组织的关系？将怎样处理正式组织与非正式组织的关系？思考与质疑思考与质疑思考与质疑思考与质疑群体的心理和谐n建立正确的群体目标。n有效发挥群体规范的作用。n适宜发挥群体压力的作用。n提高群体凝聚力。团队的含义与特征n团队的含义。团队是指有明确目标与个人角色定位，强调自主管理，

22、自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。n团队的类型：工作团队、项目团队、管理团队。说说你心目中的团队是什么样的？最好举实例说明。说说你心目中的团队是什么样的？最好举实例说明。团队管理的要素与手段n团队管理的要素团队管理有四个最基本的要素，目标；分权；自主；合作。n有效团队的标志工作的高绩效。团队成员需要的满足与自身的成长。团队凝聚力的增强与团队发展。n团队管理的手段 沟通；激励；社会互动 团队建设的阶段n团队建设一般包括四个阶段：n探索阶段n雏形阶段n成长阶段n成熟阶段 n在团队成员中培养自豪感在团队成员中培养自豪感n让团队成员确认他们所在的团队是最优秀的让团队成员确认他们所在的团

23、队是最优秀的n只要可能，就给予认同和赞美只要可能，就给予认同和赞美n提倡团队的题辞、名称、象征符号和口号提倡团队的题辞、名称、象征符号和口号n通过考察和发扬团队的历史和传统价值，通过考察和发扬团队的历史和传统价值，确立团队荣誉确立团队荣誉n为一个共同的目标奋斗为一个共同的目标奋斗n鼓励团队成员共同参加业余活动鼓励团队成员共同参加业余活动如何管理和领导团队如何管理和领导团队、建设学习型团队十四大方法（、建设学习型团队十四大方法（1）n实行参与式管理实行参与式管理n做任何事时保持快乐做任何事时保持快乐n留意正在发生的事，并采取行动进行修正留意正在发生的事，并采取行动进行修正 和利用和利用n在任何时

24、候都要以身作则在任何时候都要以身作则n保持个人的正直保持个人的正直n通过关心下属，建立相互信任通过关心下属，建立相互信任n奉献而不是索取，同时激励别人也这么做奉献而不是索取，同时激励别人也这么做 如何管理和领导团队如何管理和领导团队、建设学习型团队的十四大方法（、建设学习型团队的十四大方法（2）n你要成为一名优秀的教练和老师你要成为一名优秀的教练和老师n让管理成为一种生活方式，要天天去做让管理成为一种生活方式，要天天去做n平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚n定期或不定期召开恳谈会定期或不定期召开恳谈会n不要放弃任何肯定别人成绩的机会不要放弃任何肯定别人成绩

25、的机会n需要批评时，立即去做，并注意方法需要批评时，立即去做，并注意方法n保持铁的纪律保持铁的纪律、成功、成功领导领导一个团队的七大方法一个团队的七大方法如何管理和领导团队如何管理和领导团队团队建设的要领n科学地设定目标。n打造团队文化。n促进跨部门整合与技能互补。n维持小规模的团队。n加强沟通与激励。n重新设计信息系统。n重新设计报酬系统。如如果果你你负负责责组组建建一一个个团团队队，你你将将怎怎样样运运用用团团队队建建设设的的要要领领具具体体指指导建设？导建设？思考与质疑思考与质疑【实训目标】1.培养与陌生人交际的能力；2.培养与别人沟通与交涉的能力.【实训内容与方法】班级组织一次交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会。管理实训