红唇家具导购培训(共41页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上行 业 简 析几乎所有家具经销商都在抱怨和诉苦,说生意难做,市场竞争激烈,消费者精明、难对付，这是客观存在的事实：1、因为家具款式更新换代的时间比家具设计专利申请及批复的时间要短，所以绝大多数的家具新款出来之后基本上都没有厂家去专利局去申请专利保护，从而导致各个厂家在家具设计与生产上“抄袭成风”，产品“同质化”现象越来越严重，每一款产品的可替代性越来越高，产品被选中的机率越来越低。2、因为产品“同质化”的原因，导致在没有品牌规划和市场制约的情况下，越来越多的厂家和商家参与到“价格战”中间来，无序的价格竞争带来的巨额亏损导致越来越多的厂家和商家倒闭关门。但苦于没有一套完

2、善的战略与方法帮助厂家和商家脱困，于是你打八折我打七折，你搞抽奖我返现金，你送凳子我送茶几这类近似于“价格战”的各种名目繁多的促销还是越来越多。3、各个地区的家具卖场蓬勃发展，面积越来越大、商家越来越多，在消费者没有相对应增加的情况下，导致分流到单个家具经销商店内的客流量越来越少。4、家具卖场、店面形象、员工形象越来越好，但是销售量就是不见看涨，反倒是顾客越来越挑剔，对顾客消费心态的把握越来越难。如此恶性循环，是否家具行业没有发展前景了呢？恰恰相反，大多数人共同存在的问题，便正是少数优秀人的机会！如果您是我们“红唇家具”的意向专卖店或经销商，那就快速加入吧，如果已经是我们的专卖店那就恭喜了，这

3、本红唇家具全面营销手册将教您简单易行的方法把顾客“请进来”和把产品“卖出去”。第 1 部分请进来：“不坐等顾客上门，而是走出去，找准目标消费群，做营销、做市场推广，把顾客请到卖场里面来。”第一章 目标消费群市场分析在经销商市场经营活动过程中，针对我们的目标消费群体，必须考虑和分析几个销售与营销方面的核心问题：销售什么？向谁销售？如何销售？销售价格、交付方式是什么？不能正确思考和回答这些问题，常常就是收入和现金流下降的主要原因，能够正确思考和回答这些问题，就是很多企业成功的主要原因。1、 谁是我们的目标消费群？在当地市场中找出我们理想的目标消费群的年龄段、教育程度、收入情况、职位、品味、经验、背

4、景、心理和居住集中地，谁是我们最主流的目标消费群，我们需要怎么做才能使我们的产品和服务对理想的目标消费群更具吸引力？根据红唇公司“婚恋家具”的典型产品定位，直辖市、省会城市、地级市以及县级城市的中上等消费人群中，2535岁的婚恋一族和时尚消费一族，就是我们的目标消费群。“婚恋家具，红唇创造！”以及“中国婚恋家具市场第一品牌”市场定位，就能轻易地把目标消费群从大众家具消费群中区分、集中和吸引过来，我们的品牌形象、产品质量和品牌服务将牢牢占据目标消费群的心智，并对他们产生巨大的吸引力。那么红唇家具将如何做到呢？形象方面，“红唇家具”联合专卖店和经销商，利用行业杂志、户外广告、影视媒体的新闻报道和广

5、告宣传，以及促销活动与“特别关爱”情感营销模式，将“婚恋家具，红唇创造！”及“中国婚恋家具市场第一品牌”深入推广到消费者的心中，树立良好的品牌形象。质量方面，“红唇家具”在产品面料和内部木架用材及手工方面进行了大幅度的提升，并在配色方面根据红唇婚恋家具的风格大胆突破，拉开了与同行业竞争者之间的距离，详见本手册后面的导购员知识技能培训章节的内容。 服务方面，“红唇家具”采用了两项先进技术为产品防伪与售后服务保驾护航（家具行业中目前唯一采用）：全国消费者防伪查询中心的全国免费电话与短信防伪查询，同正科技公司的防伪与防窜货全球条码追踪管理体系，另外的售后服务电话追踪和重要客户的节假日电话拜访等在后续

6、章节中有详细讲述，导购员可以参照认真执行。2、 我们的目标消费群看重什么？在激烈的市场竞争中，我们的目标消费群愿意为了什么样的产品而掏腰包？他们认为在我们这里购买产品能够得到什么利益，什么是目标消费群在作出购买决定前确信自己将会获得的最重要的利益？我们“红唇家具”产品的目标消费群除了对产品质量和服务很关注和在意以外，他们还有一个典型的特点，就是独特、新潮、与众不同、追求生活的意境和享受！认可品牌对生活的倡导！那么怎么样才能让他们觉得买了我们的产品有那种意境和感受呢？那就是一定得配合我们厂家在当地做品牌推广，提高产品的知名度、美誉度，先把“红唇家具”做成当地的婚恋家具专用产品、名牌产品！从卖场门

7、面装修、卖场门头形象、户外广告、宣传单页、店堂促销、小区宣传与促销活动到我们厂家的电视、报纸等媒体的投放，进行紧密结合，实行集中针对有效目标消费群点对点的宣传，让他觉得买了我们“红唇家具”的产品和使用我们“红唇家具”的产品能够真正感觉到专业婚恋家具的独特价值以及美好生活的意境和享受!3、 谁是我们的竞争对手？与我们竞争的有哪些不同的产品，谁在与我们争夺相同的目标消费群？我们的目标消费群有可能喜欢竞争对手的哪些方面，从而导致目标消费群舍弃我而取竞争对手？一定针对这些问题找出竞争对手，找出他们的优势并针对他们的优势展开反击，随时与厂家保持信息沟通，配合红唇的区域经理进行信息收集、反馈、分析，然后厂

8、商合作拿出有针对性的竞争策略和销售方案。4、 我们的核心竞争优势是什么？我们有哪些做得比竞争对手好，所有经销商的成功都是建立在其他竞争对手不具备的、独一无二的竞争优势上的，我们必须明白：这些竞争优势是什么？“婚恋家具，红唇创造！”是我们“红唇家具”的产品研发优势的最好阐释，现代、时尚、个性、自我的产品特色充分满足婚恋一族和都市新贵一族对生活意境的追求与享受！“红唇家具”产品的研发设计和所有的形象包装总是专注于鲜明的目标消费群婚恋一族，这就是我们的核心竞争优势！ 另外的优势详见后述章节，导购员知识技能培训中的第一节“销售关键中的关键”，从产品的材质、结构、手工到包装、宣传、服务与竞争对手作了详细

9、的对比分析。5、 我们需要作出何种改变以吸引更多的目标消费群？如果对你过去的成交顾客群进行调查，他们会怎样评价我们的产品和服务？我们必须在哪些方面做得更好、更快、成本更低，才能赢得未来的目标消费群？放低姿态，认认真真做好已经成为了我们的消费者和将要成为我们的消费者（意向客户）的市场调查，听取、收集、分析、反馈他们的意见和建议，我们都会成长很多，进步会很大，同时也会得到他们更多的信任与支持。我们需要改变的就是我们的态度服务的态度！第二章 目标消费群市场营销推广 分析完目标消费群后，所需要做的就是针对分析结果实实在在展开行动去执行，现代社会的商业市场竞争：执行力决胜力！1、 市场推广推广是一个广义

10、的概念，它是让目标消费者认识、认知、认同、了解、接受、使用你的产品或服务，并且对你的产品或服务产生高度满意的所有活动。比如针对我们分析出来的目标消费群集聚的小区，做电视广告、电台广告、户外广告、墙体广告、喷绘、写真、条幅、宣传单页等广告宣传，做小区路线指示牌、小区温馨提示牌、小区文艺活动等社区活动宣传，做公益广告、社会赞助、重大公关活动等等。推广是一种长期的服务，短期内可能看不到很好的效果，推广通常是在销售现场之外进行，推广能拉动所有目标消费群，推广能拉动销售和成就业绩，推广是以品牌为中心，能建立让消费者信赖的品牌。我们简单地把市场推广划分为以下七种基本形式：广告推广运用平面媒体（报纸、杂志、

11、行业周刊、图册、宣传单、店堂POP、吊旗、标价牌等）和影视媒体（电台、电视台、网络等）及户外媒体（街道广告牌、户外广告牌、墙体广告等）等宣传载体作为宣传和推广手段，把我们企业的相关信息传递给目标消费群，意图在目标消费群心目中树立起企业和产品的品牌形象，让目标消费者认识、认可、认同我们的产品和服务，从而接受和使用。在我们“红唇家具”系统地进行投放和采取高密度的“空中态势”进行广告宣传与推广时，各地专卖店和经销商也应该根据当地的形式，结合自身在当地的地域优势，紧密配合做好“地面部队”的宣传和推广工作。名片推广很多人都忽视了名片推广的力量，以为它不过是记录电话号码和地址的联系工具而已。其实，我们完全

12、可以精心设计制作出有高效推广作用的名片，注意以下内容的设计：a、能够立刻吸引住目标消费群并且让其产生兴趣的内容；b、该名片对目标消费群的好处是什么；c、产品的独特优势与特点是什么。确定好以后，为降低成本，最好一次性多印点，然后在与目标消费群接触时广泛派发，你会收到神奇的推广效果。短信推广利用手机短信推广，可以有二种方式，第一种是用于店面销售人员跟踪准顾客或意向顾客，把短信作为与顾客沟通的一种管道；第二种是用于整体的公关推广，比如说公司的优惠活动、公益活动、公司新闻等。编辑手机短信内容时需注意以下几点：a、文字不可过多，简明易懂；b、信息能够马上引起目标消费群的注意力或激起其兴趣；c、告诉他好处

13、与特色。面对面推广这是我们最熟悉最常做的推广，也是我们最容易忽视和失误的推广，因为我们太多的店面销售人员在做可怕的自然销售“等顾客来，随顾客去”，在做想当然的本职工作“推荐和销售产品”。做好面对面推广注意二条法则，第一是学习好并且做好本手册后面所述内容的终端导购员行为规范、导购员的“七种武器”等工作；第二是我们现在要强调的，在面对面推广时一定得多次提及“红唇家具”的品牌名称，与每一个接触的顾客讲述我们“红唇家具”品牌的相关故事以及你在销售过程中遇到过的与品牌相关的有趣事件，讲述品牌的相关发展或最近有哪些新闻和促销信息等，也就是说时刻记得做好品牌宣传与推广工作，无论是销售人员还是售后服务人员或送

14、货工人。面对面推广是看起来最简单、最不需要费用的推广，但也是最有效的推广，当你把二条法则都简单、一致、恒定地做到位之后，你就会惊喜地发现销售不过如此简单，业绩不过如此容易提升！服务推广为顾客提供免费的无偿服务，是提升顾客对品牌认可度和信赖感的一种极有效的方式。虽然这种方式会产生一定的成本，但它的确是一种低投入高回报的品牌推广。我们“红唇家具”会全程辅导我们专卖店共同推行一些诸如“免费干洗布套”、“免费赠送小抱枕”、“免费更换五金配件”“免费赠送沙发专用清洁剂”等活动来进行服务推广，同时，各地专卖店和经销商也应配合进行部分免费的服务推广，诸如“免费检修”“免费护理”等活动来进行服务推广工作。服务

15、推广工作可以是针对老顾客展开，也可以是针对某个小区内的所有目标消费群展开，而且要尽量配合当地媒体和小区物业管理公司，把宣传工作做到位，让尽可能多的目标消费群知道我们的免费服务推广。其实，无论是新老顾客或目标消费群是否需要你的免费服务，当他听到你的电话或看到你的短信或看到你的宣传内容时，他都会感觉到这个品牌是值得信赖的，而这正是我们所希望做到的。转介绍推广转介绍推广通俗点讲就是“口碑宣传与推广”，“口碑”本质上讲也是一种广告，而且是人类历史上最原始的广告，但与任何商业广告相比，它具有与众不同的亲和力与感染力。产品的商业广告只能引起目标消费群对产品的兴趣，并不一定能产生真正的购买行为，因为他们会仔

16、细地将广告产品与其他同类产品进行对比，然后再做出购买与否的决定。但如果是目标消费群的亲戚朋友极力推荐的某个品牌，他们心中的疑惑就会烟消云散，从而充分信任该品牌的产品，购买行为也就将轻易地完成。“口碑” 一个满意顾客会引发8笔潜在的交易，其中至少有一笔可以成交；而一个不满意的顾客足可以影响到25个人的购买意愿。由此可见，“顾客告诉顾客”的口碑影响力是巨大的。既然我们知道了转介绍推广的影响力是如此巨大，那么我们怎么样才能做好这一推广呢？请参考以下三个步骤：第一，建立老顾客资料库建立老顾客资料库，并且对资料库进行归类管理，然后我们就可以从资料库中轻松了解到哪些顾客对我们的产品或服务非常满意。第二，制

17、定老顾客服务计划与方案知道哪些顾客能为我们做转介绍，明确之后，我们可以为这些顾客制定切实可行的服务计划与行动方案，为他们提供一些额外的服务，以便争取顾客更大的满意，让顾客感受更多的感动，从而为转介绍打下良好的基础。第三，安排专人做好老顾客服务工作主要是强调专人服务的统一性、协调性和一致性，避免出现信息沟通上的障碍或服务行动中的脱节，专人并不是指专职人员，他或她都可以兼职，但是必须是专门负责。文化推广配合“红唇家具”的爱家文化、健康文化、家庭文化、爱情文化、民族文化等类型的推广活动，尽力利用专卖店和经销商在当地的优质资源，将文化推广工作的正面影响力发挥至最佳状态。我们还要注意推广的五个原理：推广

18、要切乎实际（“说”与“做”的一致性）推广的受众要明确（对谁“说”）推广的信息要明确（“说”什么）推广活动要有创意（怎么“说”）推广活动要坚持（恒定地进行）通过我们共同的努力，密切配合做好“红唇家具”的推广工作，提高“红唇家具”在目标消费群心目中的知名度和美誉度，树立起鲜明个性的品牌形象,很快我们就可以看到效应。2、 促销活动促销是一个狭隘的概念，是指厂家或商家为了吸引更多的消费者参予到购买活动中来而做出的各种销售让步方案，让消费者在购买过程中获得更多的实惠与利益，从而刺激消费购买行为的活动。比如打折、返现金券、抽奖、赠送礼品等活动。促销是一种短期的行为，对长期可能没有好处，促销是指在产品销售现

19、场进行的一些活动，促销只能让中、低档次的消费群体心动，促销是以价格为中心的，促销能促进销售但也扼杀利润，促销还会破坏消费者的信赖感。推广包括促销，但促销不包括推广。正因为促销与推广有如此之多的利弊不同，所以我们应该多做推广少做促销。3、 榜样效应此招在市场营销推广中应该说是最为简单有效的一个方式，即在你选择的特定的目标消费群相对集聚的小区，利用你自身各方面的人脉资源，调查并了解到该小区可能有多少目标消费群，找到在该目标消费群中有影响力或说有号召力的消费者（一般都是单位的领导或意见领袖），真切地告诉他你的目的就是希望他的带头消费能够影响到小区内的其它目标消费群，当然，你得先展示你的产品的优点及特

20、色，让他明白买你的产品物超所值，然后，你还得给他帮你忙的好处，那就是让利，但需要他配合你的，就是他对产品的正面评价和对目标消费群的引导消费以及对让利这一方案的绝对保密，至于让利的幅度你可以针对消费群价值的大小以及对榜样效应所能带来的销售量的预估来把握！另外，切实做好对老顾客的售后服务工作，他们能为你带来更多的潜在客户，你一定不能忘记这一条，在后续导购员培训资料中会有详细讲解。第 2 部分 卖出去：“加强终端导购员最缺乏的导购技巧和产品卖点的培训工作，让导购员用最实效的方式轻松地把产品卖出去！”第一章 导购员行为规范第一节 导购员的任职要求导购员的任职要求：全身心地投入工作把自己看成是”红唇家具

21、”整体中的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。不断学习，努力提高专业知识和业务能力,熟练掌握公司背景、产品知识（沙发、软床、

22、床垫和五金家具）、专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新款式、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。具备良好的应变能力成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家具的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持”红唇家具”品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀

23、导购员的基本素质：要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。责任感。认识自居团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心来应对工作。领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷

24、于工作。持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断，有计划地处理工作。第二节 导购员礼仪规范导购员礼仪规范：1、仪容规范男导购员男导购人员不得留胡须、怪异发型，发长不应超过后衣领。脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进

25、入工作状态。女导购员女导购人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美。穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。保持牙齿洁白，无口臭。手上干净，指甲整齐无污渍。精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。2、行为规范有顾客在场时不要私下随意闲聊。不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打

26、闹。不要把身子靠在收银台或坐在展台上。顾客正在看产品时，切勿从中间穿过。不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等不雅动作。不要斜眼偷看顾客。不要让顾客有压迫感，尽量延长顾客在店里停留的时间，同时注意自己表情和动作。如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如糖果、广告气球、广告笔等）。3、听说规范不要抱着胳膊接待顾客。不要把手插在裤兜里说话。不要上下打量着顾客服务说话。咳嗽或打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。不要边吃东西边接待顾客。不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不

27、过分夸张。讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。当顾客在思索时，不要轻易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。3、语言规范招呼用语 欢迎光临“红唇家具专卖店”，“婚恋家具，红唇创造！”请您随便看看。 早上好/上午好/下午好/您好！ 我们是“中国婚恋家具市场的第一品牌”，我能帮您什么呢？ 您想选一款什么样的沙发/软床/餐台椅，让我帮您参考一下！介绍用语 这是我们“红唇家具” 新出品的一款沙发/软床/餐台椅，喜欢的话您可以试坐/躺一下，感觉一下那种舒适的坐感。 这

28、款“红唇家具” 沙发/软床/餐台椅的特点是 我们“红唇家具”通过了ISO9001：2000国际质量管理体系的认证。 我们“红唇家具”的产品是由广东省质量技术监督局检测和认定的A级产品。 我们“红唇家具”的产品是消费者满意产品，是全国消费者防伪查询中心的重点保护品牌，并由全国消费者防伪查询中心提供800免费查询电话确认产品的真伪。 我们“红唇家具”的产品有同正科技公司提供的防伪与防窜货全球条码追踪管理体系。答询用语 您有什么要求，请告诉我，我会尽力帮助您的。 相比之下，这款沙发/软床/餐台椅最适合您了，您可以都感受一下。 我说的这些，您都了解/注意到了吧？ 您稍等，我帮您把刚才的想法和老板沟通一

29、下。 您的意思是，我明白了，我帮您算算。道歉用语 对不起/非常抱歉，让您久等了。 对不起/非常抱歉，我没弄清楚，您能再重复一下吗？ 对不起/非常抱歉，她是新来的，服务不周之处，敬请您谅解。 对不起/非常抱歉，我们的工作没有做好，请您批评指正。 对不起/非常抱歉，这是误会，请您多多包涵。 对不起/非常抱歉，您提的意见是对的，我们一定牢记。 对不起/非常抱歉，我刚才说错了，请您原谅。赞赏用语 您说的没错。 您真有眼光，这是我们“红唇家具”销售得最好的一套沙发，或说最有品味的一套沙发，或说最有个性的一套沙发等。 您真会享受生活，我们“红唇家具”的这套沙发/软床/餐台椅的功能配件是目前市场上最流行的/

30、最超前的/最符合人体工程学原理/最舒适的，能给您带来高质量的生活享受。 您说的很对，我也这么觉得。 您真有远见/您真的很专业/您真是行家答谢用语 您过奖了，这是我们应该做的。 非常感谢您的支持，我们今后一定做得更好。 谢谢您的建议，我一定向上反映。 多谢您的指正，我们今后一定努力改进。 谢谢您给我的帮助，今后有什么优惠政策我一定先告诉您。道别用语 谢谢，请走好。 再见，欢迎您下次光临。 非常感谢您，下雨天/雨雪天气/雨雾天气，路上小心点/慢点电话用语 您好，这里是“红唇家具”专卖店，我是，有什么可以帮到您？ 您好，这里是“红唇家具”专卖店，我是，请问您使用了我们的沙发/软床/餐台椅后感觉怎么样

31、？ 您好，这里是“红唇家具”专卖店，我是，您购买了我们的沙发/软床/餐台椅已经一个月了，我给您做个回访，请问您对我们的沙发/软床/餐台椅还满意吗？或说有什么建议？ 很高兴听到您的声音，很感谢您的建议。 听到您教我这么多，我真的是很感动。 谢谢您！再见！4、服务规范卖场规范 营业前30分钟打扫店内外卫生，由外到内。 维护新品、畅销品的特殊陈列位置，以及配套产品的价格标、模型、材料、奖品、奖牌、促销品的陈列位置等，确保陈列整洁、醒目。 擦拭柜台、资料架、饮水机、收银台、形象墙、玻璃强面等处。 用鸡毛掸或沙发专用吸尘器清洁清理沙发，并把坐包、拼包、抱枕等细节处整理到位。 检查灯光、音响、电话机、传真

32、机、电脑等设备是否良好，消防设施一周检查一次，保持并维护好良佳的卖场氛围和安全状态。 检查宣传资料是否齐全，陈列摆放是否到位，如：产品吊牌（说明书与合格证）、宣传单、图册、布版、宣传招贴、“X”展示架、吊旗、报纸的新闻报道或广告等。 检查发票、收据、送货单、库存报表、纸、笔、计算器、卷尺、卷纸、糖果或小礼品等销售工具/助销工具是否到位，并补充完善。 产品陈列清洁、规范、突出重点与个性产品，维护良好的卖场氛围和购物环境，促销品要能迅速吸引消费者的目光。客诉规范聆听 了解事情的来龙去脉后，让顾客把愤怒和不满充分释放，等他/她情绪平静下来后，心平气和地与他/她沟通。 不可有先入为主的观点，不能抱定对

33、方有无理取闹的思想，不能有偏见，否则，你便不能客观、冷静地看待问题，要以诚意、谦虚、大度的态度来聆听并表示理解。 应安排在办公室或宁静的角落来听取顾客的投诉，以示尊重，同时也是为了避免打搅其他客人或影响卖场氛围。 详细记录顾客投诉的相关细节和重点内容，如购买日期、型号、皮布号、投诉内容、顾客真实意图等。 严禁顾客一边投诉，店员一边整理商品、资料、帐务或做其他事务等。分析 冷静的分析原因，问题是什么？顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿？ 问题出在哪里？是产品本身的原因，还是顾客使用不当或说疏忽或说理解错误？ 和以前相同或相似的投诉，我们是怎么处理的，结果怎么样？ 对策 分析过问题及原因后，快速拿

34、出解决方案，自己权限范围外的速汇报，向上级领导建议和请示解决方案；避免因为时间拉得过长，让顾客怀疑我们的诚意及处事态度，从而产生另外一种不满，让问题更加复杂化。 若证实是顾客使用不当、疏忽、理解错误等错在顾客的情况，应详细解释原因，诚意道歉是我们的提示不周，并进行相关安慰，尽可能再施以小礼品或说小恩惠，以平其不满，产生满意度，为顾客给我们做“转介绍”打下基础。 若证实是我们的过错，顾客需要维修、换货、退货等，我们应该以比他/她购买时更热情的态度接待，以更好的心情来帮助他/她完成服务。第三节 导购员岗位职责岗位描述：维护卖场形象，用心接待顾客，完成销售目标。导购员岗位职责：严格遵守上下班时间，坚

35、守工作岗位，严禁在营业时间内打瞌睡，未经店长或老板允许，不能擅自离开工作现场。营业前要检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等、对价格牌要逐个检查，要求货价相符。时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。礼貌待客，尊重顾客意见，用心接待好每一位顾客，绝对不能顶撞顾客，为顾客提供高品质的服务，与店长或老板及同事一起完成本店销售任务。定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品，一周后准时回访已经成交的顾客，在重要顾客的特殊纪念日打电话表示祝

36、福，认真做好售前、售中与售后服务工作。耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好相关记录，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理，及时向店长或老板和公司汇报。对顾客的信息、竞争对手的信息及其它信息，要积极收集、记录和反馈，定期填写各项公司的资料表格，向店长或老板和公司提出建设性建议。严格遵守专卖店行为规范，随时维护卖场的良好形象，保护现场产品的安全和注意消防安全。不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售实战能力。服从上级领导的工作安排，严格遵守公司的保密制度。第四节 导购员服务指南导购员服务指南：1、时间指针售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询。售中服务：热情接待顾客；介绍产品设计理念、制作工艺、特

37、殊用材、产品功能及卖点；开单销售。2、空间指针在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品相关知识及特殊特征。回答顾客询问，指导客户如何使用产品。3、功能指针在顾客买产品之后，指导顾客正确使用产品的特殊功能，提醒顾客产品摆放、清洁和保养应该注意的事项。4、心理指针无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重。用语言和行动上的热情，表现出对顾客的尊重。用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。第五节 导购员训练与发展导购员训练与发展：根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技巧，保证达到公司所希望

38、的进步。1、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时对个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的美德。柔中带刚的风格。2、口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练。每周进行两次以上的产品卖点介绍训练，互相评判。每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，

39、因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质：站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：准确、稳健、有度。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平放、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，犹如见到熟悉的朋友。4、树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作

40、中自我成长。5、个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，干净整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。6、自我成长激励在“红唇家具”的团队里，晋升通道相当通畅，每一个导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你就能获得良好的工作平台，设定个人目标，成就未来：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标：导购员优秀导购员区域导购员培训经理大区导购员培训经理总部导购员培训经理或市场营销部高级区域经理“红唇家具”高级管理人员。

41、第二章 终端营销与导购员的七种武器品牌化运作源自于对市场终端的深刻认识，即一切来自于终端，一切又回归于终端，强调终端营销是品牌化运作的趋势要求，所以我把它单独列出来和大家一起沟通。下面我们分三个部分来讲解：第一节 终端建设一、终端硬性化工程建设在终端建设中，硬性化工程建设是企业的形象窗口，是产品的“说明书”，这需要企业具有雄厚的资本实力，规范的管理系统，先进的市场意识，以及专卖店（经销商）的密切配合与支持，才能做得更好更精致！1、终端陈列别具一格 规模最大化：利用一切可以利用的空间，增加陈列面的规模、数量，产生强化视觉冲击力，营造良好的销售氛围； 产品集中化：所有同一系列的产品集中陈列，可以获

42、得关联性、整体性的品牌联想力和影响力； 陈列立体化、活泼化：通过立体化的产品陈列，增加产品的注目率，使人感觉有规模、上档次、够品味； 宣传多样化、生动化：尽可能利用多种宣传手段，如价格牌、POP招贴、DM宣传单张、易拉保展示架、小礼品、工作服、工号牌等，凸显产品品牌、性能、使用价值、良佳形象和服务优势，营造一个注意力集中的销售氛围，实现宣传效应最大化； 主导产品空间最大化：销量最大的主导产品应占据最大的陈列空间和最佳的陈列位置； 价格安排最优化：根据品牌之间的差异化，产品功能的差异化，促销型号的差异化，合理安排产品的价格，做到让消费者感觉合理、实惠、有价值。2、导购管理进军到底 个人素质要求：

43、具备一定的文化层次和修为，平时喜欢自觉学习，能不断总结，提高自身口才能力、观察能力、分析能力； 产品知识要求：定期进行产品专业知识培训，不定期进行电话沟通，讲解产品知识，剖析竞品的产品知识，不定期进行考核； 导购技巧要求：经常交流导购技巧，讨论如何掌握消费者的心理变化的过程，引导消费者购买，讨论如何跟竞品争人气，如何处理棘手的问题； 企业文化要求：导购员是企业形象在销售前线的一面旗帜，如何学习企业理念，凸显品牌个性，通过自身行为向消费者传递企业文化信息，使消费者对品牌产生认可度，是关键，是重点！高超的导购员卖的就是“自我”！ 职业环境要求：制定合理的奖惩制度，营造一个轻松、和谐、严谨、具备发展

44、力的团队，形成培养人才、留住人才、发展人才的职业核心环境氛围。3、八大对象、八大原则专卖店装修；产品陈列；饰品搭配；灯光效果；POP招贴、“X”展示架、价格牌等摆放；清洁；工具；个人物品生动原则；协调原则；系列原则；主次原则；规范原则；产品文化原则；轻松自由原则；宣传效应原则终端专卖店建设应充分注意八大对象与八大原则的对应和运用，从生产厂商到专卖店，从工厂领导和专卖店领导到专卖店导购员，把握这些管理工作都要做到四个方面：一是认识度和决心；二是明确的标准；三是认真检查；四是永远追求卓越。二、终端软性化工程建设所谓软性化工程建设就是就是指怎样借助“外力”，外界资源为自己服务，“一个好汉三个帮”，“

45、理顺人际关系”1、导购关系不容忽视：指的是导购员与临近展位或商铺之间的导购员关系，小的县级城市指的就是店老板与其他店老板的关系，因为自身销售的千言万语，有时侯当不了“旁观者”的片言只语！（这个一般都是指非竞品间的关系，也就是说在产品没有竞争性的情况下，互相帮助，联盟助销，烟开路酒搭桥，润滑关系）；2、充分利用“现管”的权利：指的是在大卖场，要充分利用大型商场的经理、柜长等管理人员的人脉关系、客情关系，做好了，能在销售和活动时畅通无阻，做差了，处处受阻、雪上加霜； 3、不要忽视“喽啰”的力量，在关键时刻，搬运工、库管、配货员都是“大爷”，在销售竞争激烈的时刻，如果还得为这些人去耽误精力的话，那就

46、得延误良机，所以平常处理好了，就不存在问题。要知道，关键时刻的“猴子称霸王”会坏大事！ 总结：在终端建设中，硬、软件的工程化建设，是为了建设良佳的形象窗口，建立良好的客情关系，利用一切可以利用的资源，提升品牌附加值，减少竞争压力、阻力，“润物细无声”，提高终端店的产品销量！ 第二节 从顾客消费心理看终端营销从顾客消费心理看终端营销 顾客：是指那些登门拜访的有消费能力或潜在消费能力的人。消费：是指人们为了满足自身精神或物资需要而产生的一种行为活动，它分为生活消费和生产消费。顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母，顾客与我们是“水与鱼”的关系，在终端营销中，应该充分了解和把握顾客消费的心理，体恤他们的需求，为他们提供满意的服务，象了解你的朋友一样去了解他们，这样才能为我们带来更多的经济收入。顾客的类型：1、走马观花型：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意动向，当他走到卖场浏览我们的产品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型： 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对“红唇家具”发生兴趣时，会