佳丽百货：服务小姐培训教材.pdf

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1、 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 1 目 录 一、军训 13 二、公司简介 47 三、员工行为规范 815 四、礼仪小姐工作职掌、流程 1617 五、基础业务 1834 1）服务概念 18 2）服务理念 19 3）顾客服务 1930 4）顾客诉愿处理 3031 5）突发事件处理 3236 6）迎送宾流程 3738 7)电梯内勤务 3940 六、普通话训练 六、普通话训练 4143 七、礼仪英语口语训练 七、礼仪英语口语训练 4446 八、礼品包装 八、礼品包装 4748 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 2 军训 目的：目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、

2、服从管理的工作作风。纪律：纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止；2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神振作；3）集中精力听口令，动作要迅速、准确、协调一致；4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。站军姿 站军姿 立正：立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。稍息：稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。报数 报数

3、 横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转头报数，最后一名不转头。停止间转换 停止间转换 向右（左）转向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转 90 度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向后转向后转：按向右转的要领向后转 180 度。齐步走 齐步走 听到“齐步走”口令：左脚向正前方迈出约 75 厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 3手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然

4、摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进速度每分钟 116-122 步。听到“立定”口令：左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。公司简介 一 物业概况 一 物业概况 1 地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华的中山大道 888 号；门前上下行驶 48 条公交路线。分别辐射武昌、汉阳、青山等地。2 佳丽广场主楼高 251 米，临街长度 162 米；门前广场 5000 平方米，后侧广场 3600 平方米；停车场总

5、面积 20000 平方米，车位 600 个；美国奥迪斯高速电梯 17 部；每层设双向电扶梯共 6 部；观光升降梯 4 部；员工及送货电梯共 5 部。3 佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达 50000 平方米。是一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代化购物中心。4 员工通道、员工餐厅、更衣区：员工上下班通道为 2 号通道，员工上班一律由 2 号通道进入 B2 层更衣区。更衣后，B1F4 层员工从 2 号通道分流进入卖场；B1、F5F8 层员工从 3 号通道进入卖场。员工餐厅在 B2 层与更衣区相邻，员工可由2 号通道至员工餐厅就餐。二 组织机构 二 组织机构 1 决策层：1 决策层：董事长

6、：邵承波先生（简介）中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 4总经理：钟家信先生（曾任上海太平洋百货副总经理，台湾高雄太平洋百货店总经理，1998 年 3 月被聘为佳丽百货总经理。）2 组织架构：（图示）2 组织架构：（图示）经营布局 经营布局 全馆从地下一层至八楼名品荟萃 地下一楼生活百汇馆：国产化妆品；头饰、玉器、手表、丝袜、帽子、围巾、皮件、箱包、皮鞋、不锈钢、小家私、床上用品；生活大师。一楼流行名品馆：进口化妆品；钟表眼镜；饰品；黄金珠宝；服饰名店精品。二楼青春靓丽馆：国际、国内少女装；东方明珠西餐厅；沙宣美发厅。三楼都市丽人馆：国际国内淑女装；内衣、睡衣；季节性单品；淑女配件

7、。四楼绅士名品馆：绅士服饰；品牌男装：男士配饰（领带、领带夹、剃须刀）。五楼休闲运动馆：男女休闲服、内衣、体育服饰、健身器材、文体用品、运动鞋及季节性单品（包括羊手衫、羊绒衫、羽绒服）。六楼梦幻天地馆：童鞋、童装、童玩、婴童用品；图书；乐器；文化用品、工艺礼品。董事会副总经理副总经理总经理行政部董事长副总经理 总经理办公室财务部 人力资源部 营业部营一部营二部 贩促部B1课 特卖课 营业一课营业二课营业三课 营业四课 营业五课 营业六课 营业七课餐饮课 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 5 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街 家用电器馆：大小家电；视听器材 平价厂场 八楼休闲娱

8、乐城 三 公司经营理念 三 公司经营理念 1 公司理念公司理念：首重厂商利润 提升服务品质 加强员工训练 良好购物环境 坚持物有所值 2 公司定位公司定位：领导潮流、创造流行 倡导精致生活、人性服务、创意人生 3服务标章服务标章：丰硕平实的圆形：立体而形象，象征佳丽包罗万象、和谐稳定的企业风格。五条宝蓝色线条：简捷，代表佳丽实事求是，平衡稳定的企业精神。粉桔色：温暖、活泼，属暖色中较温和色彩，象征大地丰收。宝蓝色：大方而坚定，深沉而不冷峻，象征佳丽全力以赴的服务信心。员工行为规范 一、上、下班规则 一、上、下班规则 1 公司营业时间：9：30-21：30 中华零售网http:/ 北京商达利商业

9、服务机构 6行政班员工上下班时间：9：00-17：00 对班员工上下班时间：早班 9：00-15：30 中班 15：00-21：30 2 员工进出公司一律走指定的员工通道，并主动出示员工号牌；员工一律在 B2 更衣室换制服，不得携带私人物品进出卖场。3 打卡 必须在指定时间内由本人打卡，不许代打卡。每漏打卡一次扣款 10 元，如因工作未打卡，需经部门经理在卡上签字，一线员工每天上班打 4 次卡。4 员工迟到/早退处罚标准：迟到/早退 110 分钟 每次扣款 10 元（此项 2 次以上始扣款）迟到/早退 1120 分钟 每次扣款 15 元 迟到/早退 2130 分钟 每次扣款 20 元 迟到/早

10、退超过 30 分钟，记作事假 0.5 天，但必须办理事假手续，无正当理由记旷工 0.5 天。迟到/早退扣款超过二次扣除当月全勤奖；5 员工旷工行为处罚标准：员工有旷工行为不享受当月全勤奖。旷工扣款=旷工日数基准内薪资/3 连续旷工 2 天或当月旷工累计超过 3 天以上的，予以除名。6 工作时间不得私人购物，不得使用客用设施。7 进餐 公司按月提供员工餐券。员工餐厅进餐时间：中餐 11：00-13：00 晚餐 17：00-19：00 员工用餐以不影响业务为原则，在上述规定时间内，以交替方式轮换用餐，每人进餐时间为 40 分钟。二、病事假规定 二、病事假规定 1 员工请假，须事先办理有关手续，经批

11、准方可。请假手续不符合规定或程序不对的，按旷工论处。2 如遇紧急情况未能事先办理请假手续的，应于当日通过电话或其他有效途径与所在部门经理取得联系并经许可，于上班后第一天补办请假手续。3 病、事假不足半天，按半天计算。4 员工病、事假不享受当月全勤奖。5 5 试用期和见习期员工一般不得请事假；正式员工全年事假累计不得超过 20 天。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 7 三、保密规定 三、保密规定 1 公司资料保密 1 公司资料保密 1）凡涉及公司利益的，尚未公开和不准公开的商业机密；2）未正式公布的会议议题、发言、决定等；3）公司文件、档案、报表、财务状况、营销方案等；4）未正式公

12、布的人事工作事项，如人员招聘、工资、升迁、调职、纪律处分等；5）对外联系、业务交往中的保密事项；6）公司规定的其它商业机密。2 个人资料机密 2 个人资料机密 个人的薪资结构和标准、奖金、工作内容、工作进展、统计数据等。3 不道听途说，不打听不该知道的事。4 所有保密内容，必须以公司统一口径进行介绍、解释。四、命令与汇报 四、命令与汇报 1 命令 1 命令 员工必须服从所属部门直接主管的领导，树立“上司的命令=公司的命令”的观点。听到命令要立即回应。服从不是盲从。有疑问和设想，要立即发问，或陈述意见；除特殊情况，严禁越级请示；如有不满，可通过正常渠道反映：1）直接向上司反映；2）以书面形式向其

13、上级主管反映；3）以书面形式向人力资源部申诉。2 汇报 2 汇报 1）凡上司交待的一般性工作，应在每天下班前或次日上班前进行简短的口头汇报。2）如果工作是中、长期的，应在计划、实施及结束过程中提出书面汇报，以备存查。3）工作进程中如发生重大的变故或纰漏，必须在第一时间汇报，并接受指示。五、工作礼仪 五、工作礼仪 1 电话：1 电话：1）第三声铃响前接听。2）以亲切有礼的声音说：“您好，佳丽百货。”中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 83）细心聆听。4）重复重点，请对方确认。5）告诉对方，你将采取的行动，取得对方认可，并说“请稍等”6）尽快回来接听。2 整洁 2 整洁 1）服务台上物

14、品整齐有序，无私人闲杂物品；2）如有纸屑垃圾，丢至专用废纸桶内，不应随处乱扔；3）见到地上有纸团等杂物，应主动拾起，丢至指定容器内；4）服务台等办公场所的台、架、柜、屉内，各类用品应随时收拾整齐，一律不得放置私人用品。3 体态语 行走：3 体态语 行走：抬头挺胸收腹，双眼平视，两臂自然摆动。无特殊情况不可跑步，有急事时碎步快走。要求：1）步子轻盈、灵敏、有节奏。2）上身挺直，双眼平视，面带笑容。3）行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再过度到脚趾。4）穿高跟鞋时重心稍向后靠一点。禁忌：1）左顾右盼；2）双手插入口袋或倒背手；3）两人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。站姿 站姿 抬头挺胸收腹，双眼平视，表

15、情平和且面带微笑。要求：1）脚跟并拢，双脚张开呈 45 度角。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 92）合上双膝。3）双手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。4）挺胸、收腹、伸直背。5）放重心于脚掌。6）眼光平视，面带微笑。禁忌：1）双手叉腰或插入口袋；2）双臂抱胸；3）东依西傍；4）打哈欠、伸懒腰；5）扎堆聊天；6）化妆、抠鼻、掏耳。坐姿 坐姿）只坐椅子的前三分之一。）脚尖先落地。）落座时用右手顺一下裙摆，再顺势坐下。）坐定后，再将视线移向前方。手势 手势 要求：指示方向时，1）手指自然并拢，手掌向上倾斜。2）以肘关节为轴，指向目标。禁忌：1）单指指示方向；2）遇到顾客咨询

16、，营业员不知道或店内无此商品时，用摆手代替回答。仪容仪表 仪容仪表 1）礼仪小姐须根据公司规定统一着装，保持制服清洁、平整。2）“员工证”佩戴于左胸前。3）头发梳理整齐，长发要束起，禁止染黑色以外任何颜色的头发。4）不佩戴夸张饰物。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 105）指甲应修剪整齐并保持干净，指甲油仅限于无色或淡红色。6）皮鞋要保持光净。7）保持口腔干净，避免口臭。其它 其它 1）到其它科室勤务时，应先轻轻敲击门；2）勤务时间不得打私人电话。如有紧急或特殊情况的，须事先征得部门主管同意（一线员工不得佩带 BP 机上岗）。3）勤务时间不准私事会客。4）办公、营业场所不可大声喧

17、哗，更不可与顾客或同事大声争吵。5）员工在上班前四小时以内及上班期间不允许酗酒。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 11 礼仪小姐工作职掌、流程 一工作职掌：1 担负表现公司服务形象及服务水平之责任。2 卖场服务台咨询服务、爱心服务及商务等接待工作。3 卖场观光电梯的值勤工作。4 积分中心接待工作。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 125 公司重大活动、庆典担任礼仪小姐及其它接待工作之支援。6 服务台服务功能之不断充实、规划。二服务台人员工作流程 9：00 以前 早班人员打上班卡；9：009：10 早班服务人员更换工作制服，整理个人仪容仪表。9：109：20 早班人员

18、到岗，参加服务股晨会。9：209：25 早班人员做好岗位准备工作：（1）各岗位做清洁；（2）检查各类登记单数量时否充足；（3）检查并整理礼品包装用品。（4）检查医药用品及便民小商品时否充足。（5）检查婴儿车是否完好无损。9：309：45 开店迎宾 9：45 礼仪小姐各就工作岗位，执行工作。11：0013：00 早班服务人员进餐。14：15 以前 中班人员上班打卡。14：1514：25 中班人员更换工作制服，整理个人仪容仪表，做 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 13好岗位准备工作。14：2514：50 中班人员进行在职培训。14：50 中班人员到岗。14：5015：00 早中班人

19、员交接班。15：30 早班人员打下班卡。17：0019：00 中班人员晚餐进餐。9：259：35 礼仪小姐闭店送宾。21：0021：15 中班人员整理当日工作，打下班卡。礼仪人员基础业务 一 服务概念：一 服务概念：1 服务概念的国际含义：（SERVICE）SSMILE 微笑：要对每一位顾客提供微笑服务。EEXCELLENT 出色：要将每一项微小的工作做得很出色。RREADY 准备：要随时准备为顾客服务。VVIEWING 看待：要把每一位顾客看作是需要提供特殊服务的贵宾。IINVITING 邀请：在每一次服务结束时，要邀请顾客再次光 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 14临。CC

20、REATING 创造：要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛。EEYE 眼光：要用热情好客的眼光来关注顾客，预测顾客需求，并及时提供服务。2 服务的十大要领：1）顾客就是上帝。2）微笑 3）真诚、诚实和友好。4）要提供快速敏捷的服务。5）两句具有魅力的话语：MAY I HELP？(我可以帮您吗？)YOURE 。（欢迎您！）6）要佩好你的名牌。7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲。8）要有与其他人互相合作的团队精神。9）在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。10）要熟悉自己的公司和有关信息。二服务理念：二服务理念：1 礼仪小姐是佳丽百货公司形象的代表，负责提供卓越的服务是礼仪人员每天必须的工作，旨

21、在提升佳丽百货良好的整体企业形象及达到宣传之目的。2 礼仪小姐对服务理念应有正确的认识，亦即每位礼仪人员应该具备 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 15“服务至上”的服务精神及“顾客第一”的工作理念。而后再确实付诸行动，以发自内心的热忱，面带亲切的微笑，用丰富周到的敬语来接待顾客，以打动顾客，并吸引更多的顾客临门。3 礼仪工作准则：“顾客至上、热情友好、文明礼貌 工作要求：满心的热忱、亲切的微笑、丰富的敬语 礼仪人员自我要求：姿态美、表情美、语言美 三顾客服务（一）咨询服务 三顾客服务（一）咨询服务 1 导购服务：1）各楼层馆名、业种、分布、专柜名称：（见 P6 公司简介）附：佳

22、丽百货办公电话表：中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 16 2 广播寻人服务：针对顾客需求，服务人员为其填写 广播寻人登记表。写清时间、顾客姓名、所寻人姓名、性别、等候地点、经手人。然后通知广播室播音。附：广播寻人登记表 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 17 3 失物招领服务：A 找寻：不通过广播室，填写失物找寻单后，直接与丢失地点所在楼层联系。B 招领：通过广播室 1）将所拾失物送至一楼服务台。2）服务台人员将失物妥善保管。3）服务台人员填写失物招领单。包括寻获人姓名、姓名、性别、寻获时间年、月、日、时、分、寻获地点、失物描述、认领人姓名、性别、出生年月日、身份证

23、号、联系方式、认领人签名等。附：失物找寻单、失物招领单 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 18 4 迷失儿童找寻：当发现落单儿童并确定其与家人失散时：1）先由营业人员暂将儿童留于现场等候其家人回头寻找。2）超过 5 分钟未见家人前来寻找，交由楼面主管带领到总服务台，由服务台填写迷失儿童登记单，由服务台通知广播室，广播其家人到总服务台认领。3）广播时务必留下书面记录，每隔 5 分钟广播一次。4）广播后 15 分钟仍未有其家人前来认领时，应护送儿童到保安室继续广播或询问小孩家里的电话通知其家人前来认领。5）广播时务必留下书面记录，每 15 分钟广播一次。6）家人前来认领落单儿童确认并

24、留下认领人身份证号，电话号码经查证确认后，方可领回。7）广播后一小时仍未见家属前来认领，通报公安部门前来处理 附迷失儿童登记单：中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 19 5 顾客留言服务：1）留言服务可对商场内其对顾客两项内容。2）顾客留言时，应填写顾客留言单，注意确认留言人及经手人签名。附：顾客留言单 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 20 6 电话查寻服务 附：往来单位电话表：中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 21 7往来函件书刊杂志收转：1）收到函件、书刊杂志应立即登记。2）通知有关部门、个人签领函件书刊杂志，并签名登记。7 交通查询服务 途经佳丽

25、广场的主要公交路线方向简介：通往汉阳的公交线路：707、727、45、598、24、516、711、559 通往武昌公交线路：608、507、714、601 汉口公交线路：533 汉口火车站 520 知青西村 7 路开往花桥 1 路开往双墩 2 路电车开往桥口 通往青山的公交路线：588 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 22 （二）爱心服务（二）爱心服务 1 出借童车 1）先与顾客讲明出借程序，然后填写出借单，收取 200 元押金，客人确认后，将婴儿车推给顾客。3）注意事项：告知顾客，不要将推车推出馆外。童车完好无损，押金如数退还。童车若有损坏视损坏程度而定（赔偿金 1030元

26、）。童车若有遗失，按原价赔偿人民币 500 元。2 提供常用医药服务 1）服务台平日应常备救急药品。2）服务台人员应熟知所备救急药品的使用方法，掌握一定的救急知识。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 233）顾客或员工使用应急药品后，应及时在，医药用品领用登记单。附：医药用品领用登记单 3 提供针线服务 4 大件商品寄存服务 1）由顾客填写大件物品寄存单，并由经手人签名。2）大什物品寄存服务为免费服务。3）现金及贵重物品请自行保管。4）大件物品寄存时间为一天。5）大件物品寄存服务台若有损坏，遗失，本公司逾不负责。附大件物品寄存单：5 免费礼品包装服务 中华零售网http:/ 北京商

27、达利商业服务机构 246 硬币兑换服务 （三）商务服务 （三）商务服务 1 武汉市地图出售服务 2 精美礼品包装服务（1）介绍两种包装方式（免费、收费）顾客可免费使用佳丽百货专用包装纸包装礼品。顾客选用服务台其他礼品包装纸包装礼品，需按标准收取一定费用。（2）请顾客选择包装纸、彩带、花。（3）确定后说明收费标准。礼品包装收费标准表 单位：元 首 饰盒 大小 手表盒大小 钱包 大小 领带 衬衣 工艺品 玻璃纸 2 00 400 500 800 10 00 12 00 透明胶纸 2 00 4 00 5 00 8 00 10 00 12 00 台湾牛皮 纸 4 00 600 700 10 00 12

28、 00 15 00 蜡纸 4 00 600 700 10 00 12 00 15 00 （4）包装后开发票、收据。3 投币电话服务 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 254 订购文艺演出票服务 5 团购服务 6 订购机票服务 7 协助积分卡、贵宾卡的办理（1）凡当日购物累计达 100 元以上的顾客，可凭当日发票到积分处办理积分卡一张。（2）顾客成为会员后，累计积分须凭当日发票及会员卡到积分中心办理“积分累计”手续。（3）购物积分不断累计，积公累计不归零。（4）顾客累计积分达 3000 元，可为其办理一张贵宾卡。四 顾客诉愿处理 四 顾客诉愿处理 1顾客诉愿处理流程：1）顾客在购物

29、过程中发生异议，营业员无法解决时，应交由楼面管理人员处理。2）若顾客对楼面处理结果不满意，可到 1 楼服务台填写顾客异议处理单，并投入意见箱。3）礼仪人员接到顾客投诉电话或信件，需为其填写异议单，并投入意见箱。4）顾客服务课将异议单转发给各有关部门，并协助处理。5）若顾客对处理结果表示满意，由课股长请顾客在异议单上 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 26签认，并给予建议。6）礼仪人员需随时关注厂商意见箱，发现信件应及时通知总经理办公室处理。2顾客诉愿处理要领：1）以诚意态度聆听。2）真诚的道歉。3）确认顾客投诉的事实。4）探寻顾客的真实意图。5）表示理解，尊重顾客的心情及意见。6

30、）与有关部门联系，处理投诉。7）跟进。附：顾客异议处理单 五 突发事件处理（一）停电时的处理 五 突发事件处理（一）停电时的处理 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 27作为大型百货公司，集物流、资金流、人流于一体，其安全甚为重要。1 保安人员在第一时间赶到卖场。1）重点保护收银室、黄金库、黄金柜、名表店及各出口大门。2）疏散顾客。2 管理人员在第一时间赶到卖场。1）指挥营业员看护好各自柜台的商品。2）疏散顾客。3 停电时礼仪小姐应坚守岗位，不要随意离开。4 面临停电所具备的心理素质：头脑冷静、心理稳定、处变不惊。5 来电后的转轨工作：来电后，应马上恢复正常营业工作，但头脑不能放松

31、警惕。（二）火警的处理（二）火警的处理 1 百货公司火灾形成的原因：（1）电气火灾 用电超负荷、设备老化、装修频繁、设柜厂商疏于管理等。（2）放火 人为放火，如小孩玩火。（3）自燃 包括易燃易爆化学物品的自燃。（4）吸烟 乱扔火柴、烟头等。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 28（5）餐饮专柜明火。2 对一线员工的要求（1）做好班前班后的安全检查 如：电源是否关闭；货架、商品的堆放是否挡住消防设施。（2）熟悉自己岗位的环境及手物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的保管工作。（3）发现有异声、异味、异色都有应及时报告，并采取措施处理。保安课电话：82702313 82702417

32、消防中心电话：82702409 3 发生火灾时应如何处理（1）先报警（视火情大小，能控制的不必报警。）（2）先疏散顾客，再控制火警。（3）使用现有的灭火设备扑救，力争灭火于初期。（4）情况允许，先保护重点危险地方，抢救贵重物资。4 火场逃生应注意的问题（1）低姿匍匐前进，并用湿手巾等捂住口鼻，以防烟雾中毒。（2）距火场上两层楼或下两层则相对安全。（3）手扶电梯不作逃生出口。在发生火灾时，观光电梯全都停于一楼不载客。（4）如果逃生 9 楼平台被困，可向楼下丢小石子、打火机等，或夜间用手筒摇晃，发出呼救信号。5 公司消防设置布局介绍（附图）6 灭火器种类、使用方法介绍 我公司目前配置的灭火器有两种

33、：1211 先锋灭火器。前者 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 29适用于书籍、精密仪器、文件档案等。灭火器使用方法（1）左手握住压把开关，右手拉下保险销。（2）右手拉开橡胶管。（3）垂直对准火源根部扫射或点射。附：消防布局图 （三）伤病人员的处理（三）伤病人员的处理 当顾客或员工有意外受伤或身体不适时，应采取以下行动：（1）立即救护，并通知育婴室赶到现场给予受伤者初步必要这妥善 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 30处理。（2）驱散围观者，控制现场，维护秩序。（3）事件重大时，告知值班经理，连络相关单位，安排送医。六 迎宾送宾流程 六 迎宾送宾流程 开店用语及动作

34、示范：1 分列行进：6 个人，分两排，每排球队人，并排行进，双手自然摆动，动作一致，到开门位置。门内两侧，一边 3 人。2 开店迎宾：（1）当听到开店音乐，由右后方人员下令“敬礼”，则全员行 45度点头礼。（2）全员准备完毕，以余光视顾客进门，全员一起行点头礼，并说“早安，欢迎光临！”（3）待开店音乐结束，则告一段落，进行下一步骤。3 分列退场：6 人呈 2 队，分列退场，到服务台。4 行早安礼：礼仪人员互致早安后，各致工作岗位。闭店用语及送宾动作示范：1 分列行进：由组长带队，两人并排行进，双手自然摆动，动作一致，到大门位置。2 送宾：（1）当听到开店音乐，由右后方人员下令“敬礼”，则全员行

35、 45 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 31度点头礼。（2）点头礼完，由右后方人员下令“向左、向可转”，全员向右、向左转，后退一步，成一横列，呈立姿态。（3）全员准备完毕，以余光视顾客出门，全员一起行点头礼，并说“晚安，谢谢光临！”（4）待送宾音乐结束，则告一段落，进行下一步骤。3 分列退场：6 人列两队，一队 3 人，分列退场。4礼仪人员互到晚安后解散。七电梯内勤务 七电梯内勤务 1工作职责：协助顾客安全上下电梯 人潮拥挤时，疏导调整顾客 控制上下电梯人数，不得超载运行 店内指引热心服务 3 勤务要领 1）站在电梯内右侧，身体面向电梯入口处成 45 度角。2）以右手操电梯，左

36、手引导顾客。3）抬头目视顾客动向，运行中双脚并立，不可成弯曲或休息状。4电梯用语 1）电梯上下楼时：“电梯上（下）楼，欢迎光临！请您告诉我您要去的楼面，谢谢！”“XX 楼到了，XX 楼是 XXXX 馆，谢谢您的光临，请小心您的脚步，祝 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 32您购物愉快！”普通话训练 一 声调：一 声调：一）调类：阴平 yi(shan)阳平 yi(ming)上声 yi(shui)去声 yi(xiu)二）声调的搭配：以去辅阳：适合 以阳辅阴：国家 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 33以去辅上：汉语 以阴辅去：开放 二声母：二声母：一）Z、C、S 和 Z

37、H、CH、SH 兹知 组主 栽摘 瓷迟 草炒 村春 丝诗 桑商 岁睡 二）N、L ：牛奶南宁 您努暖年 ：理论来历 林鲁卯联 三）R 和 L 让浪 肉漏 四）ZH、CH、SH 和 J、G、X 主举 出屋 舒虚 五）J、X、Q 和 G、K、H 阶（）（）敲（）（）械（）（）咸（）（）三 韵母 三 韵母 一）EN、IN 与 ENG、ING 陈程 深生 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 34 民名 金京 二）U、OU 徒弟投递 堵洞抖动 肚皮豆皮 数字瘦子 二）E、UO 开课开阔 大哥大锅 四 音变 四 音变 一）变调：1 上声的变调：2“一”的变调 3“不”的变调 二）轻声 特点：发

38、音时用力特别小，音强特别弱 如：妈妈、名字、学生 三）儿化 儿化音的优点：以北京语音为标准的普通儿话音增强了语言的表达能力，使说话更加合谐生动，富表现力。儿化音发音规律：（1）主要元音或尾音是 A、O、E、U 不变加 R，如刀把儿（2）尾音是 I、N，丢 I、N、加 R，如小孩儿（3）尾音是 NG，丢 NG 加 R，如门缝儿（4）韵母为 I、U，不变加 ER，如小鸡儿 中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 35（5）舌头元音 I、丢 I 加 ER，如石子儿（6）UI、IN、UN、丢 I、N 加 ER，如脚印儿 四）语气“啊”变 啊“A”是一个表达语气感情的基本声音，用在首作叹词念“A

39、”，而用在词尾为助词，就会受其前面音节的影响而发生变化。如：是他啊（YA）快点啊（RA）简单啊（NA）五）词语辩法 湖北话中有许多词语和普通话中的说法不大相同，比如说：电水钢笔墨水、古子钢精锅、袱子毛巾等，在说普通话时要特别注意。礼仪英语口语训练 一楼层：一楼：the frist floor 五楼：the fifth floor 二楼：the second floor 六楼：the sixth floor 三楼：the third floor 七楼：the seventh floor 四楼：the forth floor 八楼：the eighth floor 二用语：1.Good morni

40、ng.,sir.Good afternoon,madam.Good evening,miss.（早上好，先生。下午好，女士。晚上好，小姐。）2.how do you?welcome to Galaxy Plaze。（您好，欢迎您到佳丽百货来。）中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 363.Glad to Meet you.Me too.(So do I)（很高兴认识您。）4.Good_bye,madam.Hope to see you again.（再见，女士。希望能再见到您。）5.Thank you for shopping in our store.（欢迎您到我店购物。）6.Im

41、 sorry about it.Its my flalse.（很抱歉，给您添麻烦了。）7.Sorry to have kept you waiting.（很抱歉，让您久等了。）8.Thank you for your coming.（谢谢光临。）9.Thats all right.Youre welcome.（欢迎光临，祝您愉快。）10.Its my Pleasure.（很荣幸。）11.Im always at you service.（随时准务为您服务。）12.Excue me,but could you please tell me where the cosmetic is?Its on

42、 the first floor.（请问化妆品在什么地方？在一楼。）13.Ture left(right),please.（请往左边走。）14.This Way,please.中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 37（请这边走。）15.Straight on,please.（请一直往前走。）16.Its on the fifth floor,Please take the elerator up to the fioor.（您需要的商品在五楼，请乘电梯前往。）17.we dont take tips here.But thank you anyway.（谢谢您的好意，我们这里是不收

43、小费的。）18.May I help you?What can I do for you?（需要我帮忙吗？我可以为您做些什么。）19.Let me warp it for you.（让我为您包装一下吧。）20.what would you like,sir?（您看这样好吗？先生。）21.Which one do you prefer?（您更喜欢哪一种？）22.What colour do you prefer?（您喜欢哪一种颜色？）23.what do you think of this one?（您看这一种怎么样？）24.what about this kind of colour?（这一种

44、颜色的怎么样？25.What colour are you intrester in?中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 38（您对哪种颜色感兴趣？）26.We have much kinds of colour for you to chrose from.（我们有很多颜色供您选择。）28.Let me change it for you （让我为您换一个吧。）.29.I hope you have a good time here.（希望您在这度过一段愉快的时光。）30.Thank you very much.（非常感谢）礼品包装 教学内容：教学内容：1 园形、方形盒子的包法

45、2 球花、礼节花的制作 3 色泽的搭配 一 所须材料 一 所须材料 胶车、剪刀、裁纸刀、双面胶、透明胶、丝带、方形盒、园形盒。二 制作步骤：二 制作步骤：中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 391 园形盒（1）裁剪：先按盒子的比例把纸裁好。（2）粘贴：先用纸把盒子侧面包好，只露出顶部和底部。3）折叠：按盒子边缘的规则进行折叠。4）花的搭配：园形盒子应配制球花。5）了解顾客心理：进行颜色的搭配。2 方形盒（1）裁剪、按盒子比例裁剪。（2）粘贴。（3）折叠：用对叠法来折叠盒子顶部和底部。（4）花的搭配：略大一些的长方形盒子应配制礼节花。小一些的盒子应本配制小节花和球花。3 球花制作（1）按手的大小缩小比例。（2）拿丝带在手中环绕六圈，剪去两头边角成锥形，然后对叠，并扎捆。（3）翻花 三 注意事项：三 注意事项：1 节约纸张 2 裁剪比例对称 3 探寻顾客心理和把握顾客的喜好。中华零售网http:/ 北京商达利商业服务机构 40五重点线习：五重点线习：1 异形盒子的包装方法，如心形、球形、椎形等。2 多件商品的集中包装方法。3 无包装盒时的包装方法，如羊毛衫等。