CNG服务质量.ppt

《CNG服务质量.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CNG服务质量.ppt（35页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、CNG部服务质量培训部服务质量培训2011.3常州目前有加气站：市区常州目前有加气站：市区 3座（常州港华）座（常州港华）加气时间加气时间:6:3018:00 IC卡充值时间卡充值时间:7:0018:00 武进区武进区 5座（新奥燃气）座（新奥燃气）24小时服务小时服务 目前状况：公交目前状况：公交592辆辆 加气量约：加气量约：2万万8千方左右千方左右 驾校车辆驾校车辆34辆辆 巴士出租车巴士出租车133辆辆 天宁交服天宁交服30辆辆 众联出租车众联出租车2辆辆 五洲出租车五洲出租车3辆辆 无锡宝成无锡宝成1辆辆 加气量约：加气量约：800方左右方左右公司使命公司使命公司使命公司使命为客户供

2、应安全可靠的燃气，为客户供应安全可靠的燃气，并提供并提供亲切亲切、专业专业和和高效率高效率的服务，的服务，同时致力保护及改善环境。同时致力保护及改善环境。社会服务承诺社会服务承诺工作目标：工作目标：(谨供参考谨供参考)为提高社会服务效率和质量，进为提高社会服务效率和质量，进一步推行规范化服务，增强服务的一步推行规范化服务，增强服务的透明度，接受社会监督，从而更好透明度，接受社会监督，从而更好地地满足压缩天然气的需求满足压缩天然气的需求。2011年常州港华燃气有限公司服务目标可靠程序可靠程序源源不断的燃气供应 超过99.98%燃气暂停供应 提前24小时通知用户（紧急事 故除外）恢复燃气供应 12

3、小时内（紧急事故除外）调压器故障抢修 供气范围内50分钟赶至现场怎样提升客户对公司的认识怎样提升客户对公司的认识 宣传宣传 执行社会责任执行社会责任 不同企业的比较不同企业的比较 正面或负面的报导正面或负面的报导 前线前线员工的优质工作表现员工的优质工作表现每一位前线员工都代表公司为客户提供服每一位前线员工都代表公司为客户提供服务务作为前线工作人员，是首先代表公司接触作为前线工作人员，是首先代表公司接触客户，客户对公司的第一印象，便是由你客户，客户对公司的第一印象，便是由你开始开始前线员工的优质工作表现前线员工的优质工作表现安全程序安全程序紧急抢修服务紧急抢修服务 接报后供气范围内接报后供气范

4、围内50分钟抵达故障现场分钟抵达故障现场服务质量服务质量服务态度服务态度 亲切、诚恳、周到亲切、诚恳、周到工作效率工作效率 专业、高效专业、高效处理客户意见处理客户意见 3个工作日内回复客户已收到函件个工作日内回复客户已收到函件书面建议书面建议 10个工作日内书面回复解决问题个工作日内书面回复解决问题的办法和所需时间的办法和所需时间 常州港华常州港华CNG加气站的服务是由加气加气站的服务是由加气员工提供的。在提供服务过程中，因为加员工提供的。在提供服务过程中，因为加气员工的服务水平、理解程度、环境，以气员工的服务水平、理解程度、环境，以及顾客的配合等方面存在差异，服务质量及顾客的配合等方面存在

5、差异，服务质量也不易控制。为此，加气站应推行规范化也不易控制。为此，加气站应推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。督和控制等方面加以规范。加气站服务技术规范是对加气员的服务提供加气站服务技术规范是对加气员的服务提供多个方面的要求。除了像其他窗口行业那样，要多个方面的要求。除了像其他窗口行业那样，要求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，主动问候；杜绝忌语主动问候；杜绝忌语,不与顾客发生争执等外，还不与顾客发生争执等外，还要求营业时罩棚下要有员工等候服务；工作情况要求营业时罩棚下要有员

6、工等候服务；工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站；员工不得单允许时，员工要主动引导车辆进站；员工不得单手、单指指点驾驶员。手、单指指点驾驶员。实施规范化服务的作用实施规范化服务的作用:加气站规范化服务，是加气员工做好压缩加气站规范化服务，是加气员工做好压缩天然气的销售和各项服务工作的标准化、程序天然气的销售和各项服务工作的标准化、程序化、制度化、科学化服务的行为准则。通过规化、制度化、科学化服务的行为准则。通过规范化服务，有利于提高员工思想水平和业务素范化服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加气站经营管理上台阶，有利于提升质，推动加气站经营管理上台阶，有利于提升常州港华加气站的品牌形

7、象，增强市场竞争能常州港华加气站的品牌形象，增强市场竞争能力。形成稳定的客户群体，增加压缩天然气的力。形成稳定的客户群体，增加压缩天然气的销售量。销售量。实施规范化服务的要求实施规范化服务的要求:实施规范化服务，应以顾客要求为出发点实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加气站要按照顾客导向标准坚持服和立足点。加气站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求。务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求。采用顾客导向的服务规范标准，能给加气站带采用顾客导向的服务规范标准，能给加气站带来更多的顾客，增强加气站的营销竞争力。来更多的顾客，增强加气站的营销竞争力。实施规范化服务的

8、内容实施规范化服务的内容:实施规范化服务应从顾客对服务的期望实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加气站管理规出发，以顾客满意为目标。加气站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。面对服务规范作出了具体要求。服务规范基本用语服务规范基本用语“您好!欢迎来到加气站！”顾客来到加气站时，加气人员须即时使用此语。“谢谢！”或“谢谢您了”用于在加气站时的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。“请出示加气卡”、“好、明白了！”或“听清楚了！”用于接受客户吩咐时，本着认真负责的态度去说。“请您稍候”或“请您

9、等一下”、“麻烦请充值”用于不能立刻为顾客服务时，应带着表示歉意的心情说。“让您久等了！”或“劳您等了”用于对等候的客户使用，应热情而又表示歉意。“实在抱歉！”或“真对不起！”用于工作给顾客带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。“再见”或“请再次光临”用于客户离开加气站时，应热情而真诚。服务要素包括：员工形象、服务态度、服服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。品价格、安全保障等。现场管理包括：员工的工作纪律、形象标现场管理包括：员工的工作纪律、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。准、营业氛围、

10、环境绿化、卫生管理等。销售管理包括：经营纪律、营业准备、加销售管理包括：经营纪律、营业准备、加气操作、收银操作、便民服务、客户专业化服气操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。务，以及顾客投诉处理等。服务要求服务要求1、服务态度和蔼、亲切，应使顾客感到感到亲、服务态度和蔼、亲切，应使顾客感到感到亲切、愉快。切、愉快。2、服务快捷、准确，服务不得拖沓，敷衍。、服务快捷、准确，服务不得拖沓，敷衍。3、准确、及时完成一系列流程，衔接迅速无差、准确、及时完成一系列流程，衔接迅速无差错。错。4、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环

11、境整洁。序，周围环境整洁。服务监督服务监督服务投诉电话：服务投诉电话：96077 监督电话：监督电话：85503310 想客户所想，急客户所急，供客户所需。致力于不断以高品质，高品位服务于客户；为了客户，我们将提供优质的服务，用一颗真心对待客户。服务宗旨服务宗旨1、员工须按公司要求，在岗期间，着公司统一配发的服装、员工须按公司要求，在岗期间，着公司统一配发的服装（工作帽、鞋），统一配戴工作标识牌，和胸徽。（工作帽、鞋），统一配戴工作标识牌，和胸徽。2、在岗期间，衣冠整齐，不得卷袖口或裤腿，不得穿高跟、在岗期间，衣冠整齐，不得卷袖口或裤腿，不得穿高跟鞋，钉子鞋，拖鞋。鞋，钉子鞋，拖鞋。3、员工在

12、岗期间，不得混穿工作服，冬装、春秋装、夏装、员工在岗期间，不得混穿工作服，冬装、春秋装、夏装要配套穿戴。要配套穿戴。4、保持个人清洁，着装不得有污渍和破损。、保持个人清洁，着装不得有污渍和破损。5、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色。男士不得留、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色。男士不得留须、留长发，女士不得化浓妆、涂浓艳的指甲油。须、留长发，女士不得化浓妆、涂浓艳的指甲油。6、保持良好的心态，面带微笑，表情自然，态度温和，语、保持良好的心态，面带微笑，表情自然，态度温和，语气平缓，使用规范用语。气平缓，使用规范用语。7、保持健康自然的站姿，站立平稳，不依墙靠物、不双手、保持健康自然的站

13、姿，站立平稳，不依墙靠物、不双手插兜、抱肩拢袖。插兜、抱肩拢袖。8、坐姿端正，不前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚。、坐姿端正，不前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚。9、指引车辆规范，不单指指点客户进行指引。、指引车辆规范，不单指指点客户进行指引。仪容仪表规定仪容仪表规定服务流程服务流程指引车辆进入专用车道打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏插入加气卡核对车号输入密码开始加气指引驾驶员去充值要求驾驶员打开后备箱加气过程中查漏加气完毕并查漏关闭气瓶阀门打开加气枪卸压阀拔下加气枪取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额指引驾驶员驶出加气站余额不足向驾驶员索要加气卡并核对加气卡一、指引车辆进入专用车道

14、礼貌用语：您好、欢迎来到加气站、请关闭手机、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹。注意事项：不能单指指引车辆进入车道；合理安排加气车辆等候；请随车人员在指定区域等候；要求驾驶员关闭手机并熄灭火种；车辆未关闭发动机严禁加气。二、向驾驶员出示加气卡并核对礼貌用语：您好、请出示加气卡、对不起、请收好加气卡；注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡；用户卡遗失后，指引用户补办新卡。三、打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏四、要求驾驶员打开后备箱礼貌用语：您好、请打开后备箱、谢谢、请稍候、让您久等了、对不起。注意事项：发现漏点不得充装；五、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足

15、，指引驾驶员充值）礼貌用语：您好、对不起、请稍候、请充值注意事项：车号和卡号不一致严禁充装；加气工严禁收取现金；密码：0000+车号后2位；严禁驾驶员操作售气机。六、加气过程中查漏七、加气完毕并查漏八、关闭气瓶阀门并打开加气枪卸压阀九、拔下加气枪礼貌用语：您好、请稍等、请到等候区等候。注意事项：发现漏点立即停止加气；请驾驶员到等候区等候；泄压后再拔下加气枪。十、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额礼貌用语：您好、余额不足，请及时充值注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额；余额不足请提醒驾驶员及时充值（指引加气车辆驶离驾驶岛，停放在规定区域）十一、指引驾驶员驶离加气站礼貌用语：再见、请再次光

16、临注意事项：指引驾驶员按规定车道驶离加气站收费、充值注意事项礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、请再次光临注意事项：充值金额与打印小票金额一致；防止假币；妥善保管钱物、票据。IC卡业务办理流程卡业务办理流程 一、到用气方公司签订一、到用气方公司签订汽车用压缩天然气供用气合同汽车用压缩天然气供用气合同二、驾驶员到一、三公司子站、母站办理手续二、驾驶员到一、三公司子站、母站办理手续三、登记表填写三、登记表填写四、签订四、签订CNG加气客户承诺书加气客户承诺书五、递交行驶证、身份证（五、递交行驶证、身份证（2张）、车用气瓶使用登记证原件张）、车用气瓶使用登记证原件六、资料审核六

17、、资料审核七、七、油气两用车使用手册油气两用车使用手册发放发放八、八、IC卡办理、充值、加气卡办理、充值、加气九、登记表用气单位盖章确认九、登记表用气单位盖章确认大事记大事记 1、单价调整 10月份 公交 2.903.45 社会车辆 3.283.802、一公司电机损坏 10月份 气井改造 母站压缩机大修后连续损坏2次3、2010.12.27组织8名员工到压缩机生产厂培训。4、应急预案演练 2010年11月份 母站运输车辆应急预案培训。2011年元月份 子站发生拥堵后应急预案。5、出租车对外开放 2011年元月18日 子母站改造、设置休息室、搭建员工车棚6、危险品驾驶员在江苏省荣誉驾驶人管理办法评比中 金牌：沈福民；银牌：郭振康、陈柏洪、江景民；铜牌：王迎华、周建民7、2011年元月7日，一公司加气枪拉断造成设备和车辆的损坏。8、2010年12月2日晚，巴士公司驾驶员投诉（等候7分钟）。撬车金属管变形撬车金属管变形 卸气软管连同流量计被拉脱损坏卸气软管连同流量计被拉脱损坏不锈钢燃气管卡套被拉脱不锈钢燃气管卡套被拉脱