接待引领礼仪.ppt

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1、引领接待礼仪引领接待礼仪仪容仪容整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留整齐的头发：头发保持干净，梳理整齐，男士不留长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；长发，不留怪异发型，不用刺激气味的定型发胶；女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发，女士发帘不要遮住眼睛；长发女士需扎住头发，保持面部洁净，男士不留胡须，鼻毛不外露；女士保持面部洁净，男士不留胡须，鼻毛不外露；女士不宜化浓妆。不宜化浓妆。保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢，保持手部干净，指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢，口齿洁净无异味，注意饭后清洁口齿洁净无异味，注意饭后清洁接待接待-礼仪准备礼仪准备接待员仪容仪表规范接待

2、员仪容仪表规范男员工西服穿着原则：男员工西服穿着原则：整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头整洁笔挺，衣无折痕，裤线要直，背部无头发和头屑屑与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配与衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒站起与人谈话或打招呼时只解开最下面一粒坐着时可全解开坐着时可全解开上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起对衬衣的要求对衬衣的要求白色、单色或浅色衬衣白色、单色或浅色衬衣不可太薄、半透明不可太薄、半透明平整，领口、袖口无污迹平整，领口、袖口无污迹质地、款式、颜色与其他服饰相匹配质地、款式、颜色与其他服饰相匹配可

3、以穿保暖内衣，一般不穿毛衣可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣衣袖要稍长于西装衣袖衣袖要稍长于西装衣袖0.5-10.5-1厘米厘米领子要高出西装领子领子要高出西装领子1-1.51-1.5厘米以显示衣着的层次厘米以显示衣着的层次佩戴领带注意事项佩戴领带注意事项不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬不宜过分华丽和耀眼，领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色衣的过渡色质地：真丝或纯毛质地：真丝或纯毛端正整洁，不歪不皱端正整洁，不歪不皱领带夹：领带夹：VIPVIP或穿制服的人员或穿制服的人员领带夹的位置：领带夹的位置：4 4、5 5粒扣子之间（粒扣子之间（7 7粒扣衬杉）；粒扣衬杉）；西装系好钮扣后，不能使

4、领带夹外露西装系好钮扣后，不能使领带夹外露领带的长度：皮带的正上方领带的长度：皮带的正上方鞋袜鞋袜穿正装黑皮鞋，光亮、清洁穿正装黑皮鞋，光亮、清洁男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶男士穿深色线织中筒袜，忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜丝袜女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比女士穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调；无破洞（备用袜）皮肤略深色调；无破洞（备用袜）注意：客户第一注意：客户第一等客户入坐后自己再坐下来等客户入坐后自己再坐下来客户不吸烟，自己也不能吸烟客户不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请客户先饮用提供饮料时请客户先饮用客户的座位能照顾到自己的孩子客户的座位

5、能照顾到自己的孩子接待接待-礼仪注意事项礼仪注意事项当客户到来时：快步走上前，引领客户停车（宜快当客户到来时：快步走上前，引领客户停车（宜快步，忌跑步）步，忌跑步）当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户当客户停好车后（站几秒后再开车）：左手为客户打开车门，问候客户打开车门，问候客户“先生先生/女士您好，欢迎光临女士您好，欢迎光临”当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户当客户下车后：立即关上车门，同时主动询问客户“我是接待员我是接待员XXXX，请问我有什么可以帮助您？，请问我有什么可以帮助您？”若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快若没有出门迎接，当客户进门后：立即起身，（快步

6、迎上前）问候客户步迎上前）问候客户“先生先生/女士您好，欢迎光临女士您好，欢迎光临当礼让客户入座后当礼让客户入座后“请您稍等，我给您倒杯水请您稍等，我给您倒杯水”当茶水送到客户手中后（当茶水送到客户手中后（视不同的工作环境定视不同的工作环境定）回到座位上，主动询问客户：我是接待员回到座位上，主动询问客户：我是接待员XXXX，请问，请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？身体端正，两肩平放，收腹挺胸身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上双臂在腹前交叉，右手放于左手之上男性站立时双脚分开，与肩同宽男性站立时双脚分开，与肩同宽女士站立时双脚呈

7、女士站立时双脚呈“V V”字形，脚尖字形，脚尖开度为开度为30304545度左右度左右现场体验：站姿现场体验：站姿入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面坐在椅面2/32/3处，忌坐满整个椅面。处，忌坐满整个椅面。上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑。目光平视，面带微笑。男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开一

8、方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开着裙时需在入座前整理好裙摆着裙时需在入座前整理好裙摆一般应座在客户的右侧一般应座在客户的右侧现场体验：坐姿现场体验：坐姿抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂，抬头、挺胸、肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾，目视前方，行走时身体中心微向前倾，目视前方，面带微笑。掌心向内，双臂以身体为中面带微笑。掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜，心前后摆动，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大女士步幅以一脚为宜，步幅不宜过大抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线

9、上沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲不能弯曲现场体验：走姿现场体验：走姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目视前方，面带微笑上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 女士下蹲前要整理好裙摆女士下蹲前要整理好裙摆 现场体验：蹲姿现场体验：蹲姿微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、微笑是一种国际礼仪，能充分体

10、现一个人的热情、修养和魅力修养和魅力在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，在面对客户、宾客及同仁时，应真诚微笑以对，并养成微笑的好习惯并养成微笑的好习惯微笑时以露出微笑时以露出6-86-8颗牙齿为宜颗牙齿为宜微笑是全世界通用的语言微笑是全世界通用的语言记住，微笑！真诚的微笑记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！是你赢得顾客的法宝！现场体验：微笑现场体验：微笑美国密西根大学心理学教授詹姆士美国密西根大学心理学教授詹姆士麦坎尼，曾对麦坎尼，曾对 做过深入研究：做过深入研究：将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人将近的八成青少年犯罪的双亲都是平常无笑容的人愁眉不展的医师，其误诊的次数，

11、是经常面带笑容愁眉不展的医师，其误诊的次数，是经常面带笑容医师的两倍多医师的两倍多男性比较喜欢对异性微笑，他们会对男性比较喜欢对异性微笑，他们会对70%70%的女性微的女性微笑，却只会对笑，却只会对20%20%的男性微笑的男性微笑“我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学我愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。都未毕业的女孩，也不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”-纽约一百货大公司人事经理针对纽约一百货大公司人事经理针对“微笑微笑”发人深省的话发人深省的话介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯手势适度

12、，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多多切忌手势与表达内容无关切忌手势与表达内容无关切忌用手指指人切忌用手指指人切忌手掌向下切忌手掌向下手势手势来店时来店时着标准制服着标准制服对客户敬礼致意，标准手势对客户敬礼致意，标准手势主动引领客户进入客户停车场或维修区主动引领客户进入客户停车场或维修区离店时离店时为客户指引道路为客户指引道路将客户安全引领至主要道路上将客户安全引领至主要道路上忌忌冷淡对应来店人员或视而不见冷淡对应来店人员或视而不见在展厅走动在展厅走动接待接待-引导引导在走廊引路时在走廊引路时引路人走在走廊的外侧，引路人走在走廊的外侧，让客人走在

13、路中央让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致要与客人的步伐保持一致遇到客户或上司相对而行，遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走应靠一侧行走同向行走不要超过对方，同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼如须超越，先打招呼引领客人礼仪引领客人礼仪展厅内遇急速可快步行走，展厅内遇急速可快步行走，切忌跑步切忌跑步二人并行以右为上，三人二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左众多客户，保持在客户左前方前方2-32-3步的距离，步的距离，切忌切忌独自在前，不与客人交流。独自在前，不与客人交流。接待人员应走在客人的左接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客

14、（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能二三步远，配合步调不能走的太快或太慢，在引领走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客宾客能跟得上，照顾好客人。人。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上下楼梯靠右行走，不可多人并排行进上下楼梯靠右行走，不可多人并排行进让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向，下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 带路时走在客人左前方带路时走在客人左前方

15、2-32-3步远的位置，靠边引导。带路步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。请这边走。”上下楼梯：上下楼梯：1.1.一般上楼梯时尊者在前，一般上楼梯时尊者在前，下楼梯时尊者在后。男女上下楼梯时尊者在后。男女上 下楼梯时，男士均在前更适宜。下楼梯时，男士均在前更适宜。2.2.引领人员无论上下楼梯引领人员无论上下楼梯都在前，途中要注意引导提都在前，途中要注意引导提醒客人（拐弯或有楼梯台阶醒客人（拐弯或有楼梯台

16、阶 ）与与同同级级、同同辈辈或或不不相相识识者者同同乘乘电电梯梯，进进入入时时要要讲讲先先来来后后到到，出来时应由外而里；出来时应由外而里；与与尊尊长长、来来宾宾、客客人人或或上上级级乘乘电电梯梯时时，原原则则上上客客人人和和上上级级先先进进先先出出；如如进进入入无无人人管管理理的的电电梯梯，客客人人和和上上级级人人数数较较多多，则则自自己己首首先先进进入入电电梯梯按按住住电电钮钮“开开”以以便便客客人人或或上上级级从从容容进入电梯。进入电梯。到到目目的的楼楼层层后后，一一手手按按“开开”，一一手手做做请请出出的的动动作作，说说：“到到了了，您您先先请请！”客客人人走走出出电电梯梯后后，自自己

17、己立立即即步步出出电电梯梯，在前面引导方向。在前面引导方向。乘电梯乘电梯当客人走入会客厅，接待人员应用手指示，引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座，应请客人改坐上座。会客厅里的引导方法 1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不

18、至于烫着客人的嘴唇。2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。敬敬 茶茶敬茶的步骤如下：敬茶的步骤如下：1 1、事前的准备、事前的准备 检视茶具、茶叶的清洁。2 2、倒茶的方法、倒茶的方法 检查所备茶杯是否相同；茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80 左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为90 左右；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法 双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶”。注意事项：在端茶时

19、带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。如果茶杯有盖，往茶杯中倒如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用左手的小水、续水时，应用左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的指和无名指夹住茶杯盖上的 小圆球，用大拇指、食指和小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。水倒入杯中。续茶礼仪续茶礼仪 送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。送客礼节,重在送出一份友情。送客礼仪送客礼仪 1、无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。2、客人告辞时,在客人起身后接待者方可起身。3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。