01-杭州-基于多维度的用户感知量化评估预警体系.pptx

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1、基于多维度的用户感知量化评估预警体系基于多维度的用户感知量化评估预警体系中国移动杭州分公司2010年7月GSMGSMGSMGSM话音感知业务评估话音感知业务评估话音感知业务评估话音感知业务评估2研究背景满足客户需求，寻求客户满意是运营商成功的标志。及时了解客户网络感知，就需要重视最突出、最重要的客户感知即客户投诉，正确处理网络性能、客户感知度和客户投诉的关系。客户感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程。因此，建立客户感知度评价体系是非常必要的环节。32G客户感知度构成 从用户角度，为了客观评价网络质量，杭州移维中心制定了由主动测试指标、用户感知度指标、主动测试指标、用户感知度

2、指标、核心区域感知指标核心区域感知指标三个维度组成的网络感知评价体系，分GSMGSM测试、信令监测、自动测试、用户投测试、信令监测、自动测试、用户投诉、感知诉、感知KPIKPI指标、指标、VIPVIP簇簇KPIKPI性能、性能、VIPVIP线路测试线路测试等7个衡量尺度。主动测试指标（15%）客户感知度体系客户感知度体系用户感知度指标（60%）核心区域用户感知指标（25%）231GSM测试（15%）接通率（3%）掉话率（5%）话音质量（5%）覆盖率（2%）用户投诉指标（15%）每万用户话音质量投诉比（5%）每万用户覆盖投诉比（4%）话音质量投诉处理历时（3%）单站断站平均时长（3%）感知KPI

3、指标（14%）接入平滑（3%）通话畅通（3%）话音清晰（4%)劣化时长（4%)信令监测（16%）可靠性（8%）舒适性（8%）自动测试指标（15%）RCU自动路测（8%）RMS主动拨测（7%）VIP线路DT测试（15%）接通率(3%)掉话率(5%)话音质量(5%)覆盖率(2%)VIP簇KPI性能（10%）VIP点簇得分（5%）VIP线簇得分(5%)42G客户感知度体系预警功能4客户感知度指标预警体系统，设置了三个门限：经验固化门限、波动预警门限和红色预警门限三类。经验固化门限主要针对改善明显指标进行提醒，对当月一些好的优化措施进行固化；波动预警针对当月指标相比近期指标有明显下降，需要引起关注；红

4、色预警门限，当本月指标低于考核目标及格线时发出红色预警，需要进行专项整治。红色预警门限主要根据感知度指标考核及格线同时参考近期波动门限进行确定。经验固化和波动预警门限定义如下。52G客户感知度体系预警功能构成多角度、全方位加强感知度指标预警功能弱项分析整治与经验固化【现状】杭州移动感知度体系结合自身网络特点，提出由主动测试指标、用户感知度指标、核心区域用户感知指标三个维度的评估组成，下分GSM测试、信令监测、自动测试、用户投诉、感知KPI指标、VIP簇KPI性能、VIP线路测试7大项的客户感知度体系框架。【下一阶段计划】结合集团感知度指数概念进一步完善体系中指标定义和统计方式，增加TD网络考核

5、内容，进一步提高感知度数据的准确性和客观性。评估的目的是用于指导日常网络维护、规划与优化：1）针对评估中的弱项指标安排专项优化；2）对一些波动告警进行原因分析，对造成指标恶化的原因及时安排分析处理；3）对评估中发现一些好的维护优化经验进行固化，提高日常维护效率。412月结合省公司、集团客户感知度考核指标要求和杭州网络自身现状，完善感知度指标完善感知度指标红色预警门限、波动告警门限和经验固化红色预警门限、波动告警门限和经验固化门限的设置门限的设置，对客户感知度体系指标变化情况进行及时预警。6客户感知度体系指标说明维度维度 指标指标类别类别 指标类型指标类型指标名指标名 折算前折算前权重权重折算后

6、折算后权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 用户感知指标自动测试指标RCU自动路测（23）自动路测系统接通率1%4%分公司自动路测系统，接通率将分公司当月每日数据值平均即为分公司接通率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，接通率接通总次数/拨测总次数100%94.50%98.50%自动路测系统掉话率3%8%分公司自动路测系统，掉话率将将分公司当月每日数据值平均即为分公司掉话率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，掉话率掉话总次数/试呼总次数100%2.00%0.50%自动路测系统MOS值3%8%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网MOS指

7、标值2.80 3.20 自动路测系统覆盖率1%3%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网覆盖率指标值。95.00%99.00%维度维度 指标类别指标类别 指标名指标名 折算前折算前权重权重折算后折算后权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 主动测试指标 GSM测试 接通率 3%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区接通率的平均作为全网的接通率 94.00%98.00%掉话率 5%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区掉话率的平均作为全网的掉话率。2.00%0.50%话音质量 5%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区话音质量的平均作为全网的话音质

8、量。94.00%96.00%覆盖率 2%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区以及各道路的整体覆盖率为全网的覆盖率。95.00%99.00%注：每月RCU原始测试数据需要导入RAMS平台上成绩才能分解到各分公司每月成绩。希望分公司抓紧疑难站点的落实，避免由此引起RCU掉话的失分。客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标7客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标注：取RMS平台上各分公司每月成绩，希望分公司关

9、注本地RMS设备的运行情况，有异常设备及时返修更换。维度维度 指标类指标类别别 指标类指标类型型 指标名指标名 权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 用户感知指标 自动测试指标 RMS主动拨测（7%)拨测接通率2%分公司RMS平台根据单一次CQT拨打有无MOS评估判断得出是否接通。主动拨测接通率接通总次数/总拨测次数100%94.50%98.50%拨测掉话率2%分公司RMS平台上CQT拨测结果MOS值评估为-1的为掉话的情况，根据本地区掉话次数/总拨测次数得出0.30%0.10%拨测单通 1%分公司RMS平台上CQT拨测结果MOS值评估为0的情况，根据本地区单通次数/总拨测

10、次数得出0.15%0.00%拨测话音MOS平均2%统一取3.6每次拨测平台会根据传输的录音利用PESQ的算法评估出本次通话上下行的MOS值，我们取上行MOS值平均。3.203.608客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标信令监测信令监测信令监测信令监测维度维度指标类指标类别别指标类型指标类型指标名指标名权重权重统计网元统计网元说明说明下限下限上限上限用户感知指标 信令监测（16）可靠性每用户寻呼无响应数1%全网均值寻呼无响应次数/（用户样本数用户总话务量）1.500.50每用户主叫未接通数3%全网均值主叫振铃前呼损次数/（用户样本数用户总

11、话务量）0.800.15每用户掉话数3%全网均值掉话次数/（用户样本数用户总话务量）0.600.20每用户来电提醒数2%全网均值来电提醒次数/（用户样本数用户总话务量）1.000.40舒适性每用户T305/T308 超时次数3%全网均值T305T308超时次数/（用户样本数用户总话务量）0.200.05每用户疑似单通串话数1%全网均值疑似单通串话次数/（用户样本数用户总话务量）0.400.10平均每用户切换失败数1%全网均值切换失败次数（用户样本数用户总话务量）0.200.05正常呼叫平均接续时延2%全网均值正常呼叫接续时延总和/正常呼叫次数9.006.00注：取中创信测系统平台上每日政企VI

12、P用户感知分析均值（样本数=13000），目前不能分解到分公司，预计10年底可以实现分解。9客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标KPIKPIKPIKPI感知指标感知指标感知指标感知指标注：呼叫建立成功率、无线接入性、半速率占比、下行质差小区比例、上行/下行3级通话质量以上栅格比例因分公司较难控制，每月网络月度分析PPT上按实际分值计算，提交网络部考核时按满分计算。感知KPI指标中除下行质差小区比例是在无线基础信息平台中提取外，其余指标都从PMS平台中提取。建议分公司及时处理硬件和性能工单，确保网络正常运行。维度维度 指标类指标类别别 指

13、标类指标类型型 指标名指标名 权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 用户感知指标 感知KPI指标（14%)接入平滑呼叫建立成功率2%分公司成功占用TCH次数占试呼次数的比例。取数时段：全月10点、19点两个时段，全月平均91.00%95.00%无线接入性1%分公司无线接入性定义为SDCCH分配成功率和TCH分配成功率的乘积，取数时段：每天10点、19点两个时段，全月平均92.00%96.00%通话流畅掉话率1%分公司掉话率为掉话次数与忙时系统应答次数之比。日六忙时掉话率（上午8-11点，下午18-21点）。取值：取全月平均值（分子分母分别平均计算）。0.50%0.42%掉话

14、率超标小区率2%分公司统计每天10、19点的drop_call_rate3%超标和总掉话次数大于2的小区数，再与总小区数的比值。1.00%0.50%话音清晰半速率占比1%分公司统计忙时半速率话务量与忙时总话务量的比值，统计时间为每天的6忙时（上午8-11点，下午18-21点）。半速率话务占比忙时半速率话务量均值/忙时总话务量均值20.00%15.00%下行质差小区比例2%分公司话音质量差小区定义为小区全天上行或下行话音质量0-5级比例0.1Erl,下行质量差小区占总小区比例。取数时段：每天19点时段，全月平均1.00%0.45%上行/下行3级通话质量以上栅格比例1%分公司3级以上栅格除以有数据

15、栅格数。BER统计时间取10点和19点，分子分母各取一月之和。分别计算上行BER0.8 或下行BER0.8栅格比例，取二者均值。上下行质量3级以上（不含3级）劣化栅格占总栅格的比例10.00%5.00%劣化时长平均性能告警在网时长2%分公司 告警时长*话务量/（告警次数/话务量和）,单位：小时0.500.25硬件告警在网时长2%分公司硬件告警时长*话务量/（告警次数/话务量和），单位：小时0.500.2510客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标用户投诉指标用户投诉指标用户投诉指标用户投诉指标维度维度指标类指标类别别指标名指标名权重权重统

16、计网元统计网元说明说明下限下限上限上限用户感知指标用户投诉指标（15%)每万用户话音质量投诉比5%全网均值每万用户话音质量投诉比例1.201.00每万用户覆盖投诉比4%分公司每万用户覆盖投诉比例2.501.70话音质量投诉处理历时3%分公司+全网均值从综维受理话音质量类投诉到关闭投诉的平均处理历时（单位：小时）15.0010.00单站断站平均时长3%全网均值断站时长（单位分钟）0.100.04注：用户投诉指标每月由综合监控中心提供，建议分公司及时处理断站故障及IMEP工单，同时做好弱覆盖的地区问题的跟踪解决，避免覆盖投诉比的失分。11客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客

17、户感知度体系指标客户感知度体系指标核心区域用户感知指标核心区域用户感知指标核心区域用户感知指标核心区域用户感知指标注：簇KPI性能来源于无线基础数据平台，部分分公司无此指标则取主城区均值.VIP线路测试只在杭州主城区进行，用TERMS测试手机两周进行一次测试。维度维度指标类别指标类别指标名指标名权重权重统计网元统计网元说明说明下限下限上限上限核心区域用户感知指标簇KPI性能（10%)VIP点簇得分5%分公司对核心区域的VIP场所区域进行性能监控，来源于无线基础数据平台，部分分公司无此指标则取主城区均值75.00%80.00%VIP线簇得分5%分公司对核心区域的VIP线路性能监控，来源于无线基础

18、数据平台，部分分公司无此指标则取主城区均值75.00%80.00%VIP线路测试（15%）接通率3%全网均值重要线路测试中接通次数和试呼次数的比例94.00%98.00%掉话率5%全网均值重要线路测试中发生的掉话次数和接通次数的比例2.00%0.50%话音质量5%全网均值重要线路测试统计得到的话音质量94.00%96.00%覆盖率2%全网均值重要线路测试中rxlev_sub=-90dBm比例95.00%99.00%12客户感知度体系完善根据客户关注重点调整指数指标省公司和杭分公司平台实现客户感知调查验证评价体系参考用户投诉重点及比例在用户感知度指标中增加数据类指标。以核心区域为例考虑对不同城区

19、和郊县分公司建立各自的客户感知体系。配合省公司通过大用和亿阳平台完成集团和省公司网络部客户感知指数的建设工作。等省公司10年网络感知体系下发后，在杭分平台上实现按分公司的客户感知体系，指导各分公司工作。通过定期的客户满意度调查，获得更准确的权重数据.检验客户感知指数能否真实量化体现客户感知的情况，根据检验结果优化完善指数模型。根据客户根据客户关注调整关注调整指数指标指数指标客户感知客户感知调查验证调查验证评价体系评价体系省公司和省公司和杭分公司杭分公司平台实现平台实现深化网络感知活动，重VIP投诉、RCU路测分析，寻求自动恢复类投诉、故障分析突破，提高投诉、故障关联率。改进和完善现有网优平台功

20、能，整合和推广网优工具，强化网络监控能力建设，提升整体维护管理水平和效率。13客户感知度体系应用杭州客户感知度指标统计杭州客户感知度指标统计杭州客户感知度指标统计杭州客户感知度指标统计优秀优良黄色预警红色预警良好80859095 从感知度指标七个维度分析，杭州上半年1到6月客户感知性能均为优良，平均得分为93.46。弱项指标为自动测试和用户投诉。项目2010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月2010年6月GSM测试14.85 14.83 14.33 14.67 14.67 14.32信令监测13.52 14.06 15.11 15.01 15.01 15.23 自动

21、测试14.22 13.54 13.56 12.74 12.74 13.39 用户投诉14.98 15.00 12.90 14.22 14.22 11.40 感知KPI 13.53 12.73 12.15 13.08 13.08 12.65 簇KPI性能9.79 10.00 10.00 10.00 10.00 10VIP线路测试13.74 15.00 12.63 14.58 14.58 14.77 合计94.64 95.16 90.67 94.29 94.29 91.75 14客户感知度体系应用六月各区（县市）分公司客户感知度指标统计六月各区（县市）分公司客户感知度指标统计六月各区（县市）分公司

22、客户感知度指标统计六月各区（县市）分公司客户感知度指标统计p6月份除拱墅、西湖、下沙、萧山、富阳公司外，其余分公司得分整体性能优良。p拱墅弱项指标为：每万用户弱覆盖投诉比、下行质差小区比例和劣化栅格比例，其中每万用户弱覆盖投诉比和劣化栅格比例未得分。p西湖弱项指标为：每万用户覆盖投诉比、下行质差小区比例以及平均性能告警在网时长，其中每万用户覆盖投诉比未得分。p下沙弱项指标为：RCU测试掉话率、下行质差小区比例。p萧山弱项指标为：每万用户覆盖投诉比例、下行质差小区比例以及平均性能告警在网时长。p富阳弱项指标为：每万用户弱覆盖投诉比和VIP点簇得分，其中VIP点簇得分为0。指标类别武林江干拱墅西湖

23、下沙滨江萧山余杭富阳建德临安桐庐淳安主城区信令监测15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%15.22%自动测试指标27.86%29.35%27.53%26.00%22.77%28.40%27.09%27.85%27.81%27.91%28.05%27.90%28.99%27.90%用户投诉指标11.75%11.00%11.00%11.00%15.00%11.00%13.17%11.00%11.81%15.00%15.00%15.00%15.00%13.60%感知KPI指标11.4

24、7%11.10%11.06%12.88%11.83%12.33%10.13%13.79%14.00%12.00%14.00%12.30%12.00%11.94%簇KPI性能 10.00%10.00%10.00%10.00%10.00%10.00%10.00%10.00%5.00%10.00%10.00%10.00%10.00%10.00%VIP线路测试14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%14.06%合计90.35%90.73%88.86%89.15%88.88%91.00%89.66%91.92%87.90%94.19%96.33%94.48%95.26%92.72%