08、IT服务质量管理.ppt

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1、IT服务质量管理 IT服务质量的概念、特性与内涵 IT服务质量的测评要素与测评过程 IT服务质量管理的主要模型与方法IT服务质量的概念、特性与内涵IT质量具有如下两个方面的特性：IT服务质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要；IT服务质量是一个动态、相对、变化、发展的概念，随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，且随社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是不断更新、丰富的。IT服务质量的测评要素声誉个人需要过去体验IT服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知IT服务质量1超出期望：ES

2、PS（不满意的服务质量）IT服务质量的测评过程声誉个人需要过去体验服务预期服务感知服务传递将感知转化为服务质量规范管理层对客户期望感知差距5差距3差距2对客户的外部沟通差距2差距1企业/IT部门客户/业务部门IT服务质量的典型指标体系 指标名称客户评分（110）指标权重有形因素指标 uIT服务公司IT基础设施的先进程度 uIT服务公司IT服务人员的知识结构与服务能力 uIT服务公司的IT基础设施与服务水平的 匹配程度 30101010可靠性指标 uIT服务公司履行服务承诺的程度 uIT服务公司对客户需求的态度 u按照服务标准提供服务的程度20875服务保证 uIT服务公司员工的可信赖程度 u员

3、工回答客户问题的能力 u员工乐于帮助客户的主动性251087交流 u员工对客户个性化需求的关注程度 u员工了解客户需求的能力1055其他5IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段（18世纪1950年）以顾客为中心的质量保证阶段（1950年1987年）强调持续改进的质量管理阶段（1987年现在）全面质量管理阶段（TQM）IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点系统的观点 向用户服务的观点，用户满意是第一原则向用户服务的观点，用户满意是第一原则 预防为主的观点，事前主动进行质量管理预防为主的观点，事前主动进行质量管理 持续改进服务质量管理持续改进服务质量管理 服务质量管理

4、与成本之间的平衡服务质量管理与成本之间的平衡 服务成本与服务缺陷之间的关系 成本服务缺陷鉴定预防成本缺陷成本质量总成本IT服务质量管理的主要模型与方法抽象水平适用对象管理方法管理粒度ITIL最佳实践的框架特别为IT服务管理和运作开发提供服务对象和关键活动48个具体的模块与过程ISO9000通用质量管理模型，强调审核本为制造业开发，但可以应用到任务服务组织提供高水平的可审核要求，没有指明怎样为审核做准备20个通用的高水平要求布里德奇国家质量奖为全面质量管理提供最广泛的模型，不要求细节为提高美国对质量意识而开发，可在任何组织中应用向着7各关键领域最高表现的自我提高7条完整的准则ISO9000以客户

5、为中心以客户为中心统一的宗旨、明确方向和建设良好的内部环境统一的宗旨、明确方向和建设良好的内部环境全员参与全员参与将相关的资源和活动作为过程来进行管理将相关的资源和活动作为过程来进行管理系统管理系统管理持续改正持续改正以事实为决策依据以事实为决策依据互利的供求关系互利的供求关系 布里德奇国家质量奖（MalcolmBaldrig）BaldrigeBaldrige要素要素分值分值1、领导952、信息与分析753、战略规划604、人力资源开发与管理1505、过程质量的管理1406、质量与运行结果1807、顾客关注与满意程度300总计1000IT服务质量成熟性阶段与分值BaldrigeBaldrige

6、分数分数质量成熟性阶段质量成熟性阶段主要属性主要属性501意识领导：质量意识与教育过程：直接费用减少与过程了解技术：顾客了解和过程模型化工具管理焦点：费用控制501-625应付领导：质量提高的机构和催化剂过程：通过改进的缺陷预实现的过程评价与提高技术：缺陷与顾客满意程度数据分析管理焦点：缺陷探测625-750管理领导：从上至下策略；在所有级别上的革新与授权过程：缺陷预防与基准确定技术：计算机化团体开发与软件的新技术范例管理焦点：缺陷预防751-1000综合领导：坚忍的；不断提高与基层领导；扩展机构外质量的范围过程：与顾客和销售商结成质量伙伴关系技术：为未来创造工具管理焦点：顾客满意程度基于IT

7、IL的IT服务质量管理模型 APCD检查执行经验教训遗留问题问题原因主要原因计划IT服务质量理的PDCA循环图基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 阶段步骤主要方法1、分析现状，找出问题排列图，直方图，控制图2、分析各种影响因素或原因 因果图3、找出主要影响因素排列图，相关图P4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”的问题：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（what）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）?什么时间完成（When）?如何完成（How）?D5、执行、实施计划 C6、检查计划执行结果排列图，直方图，控制图 A7、总结成功经验，制定相应 标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8、把未解决或新出现问题转入 下一个PDCAPDCA循环循环