餐饮服务中的20个(PPT35页).ppt

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1、餐餐饮服服务中的中的20个个“怎么怎么办”2021/9/211餐饮服务:服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标是“和谐服务”。2021/9/212所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅统一,守责与灵活统一虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务,可是还是会有很多的“怎么办”。2021/9/2131.给客人上错了菜怎么办?1)先表示歉意,若客人还

2、没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。2)若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。2021/9/2142.发现客人损坏了酒店物品怎么办?1)马上清理碎片、杂物。2)关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。3)通知吧台,婉言向客人收取赔偿。2021/9/2153.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办?1)诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或经理出面)。2)设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。3)主管、领班视具体情况给客人一些优惠。2021/9/2164.对急于赶

3、车等着急用餐的客人怎样接待?1)给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。2)亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜或在菜单上写上“加快”字样。3)服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。2021/9/2175.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办?1)首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。2)如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。2021/9/2186.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?1)应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服

4、务。2)满足客人的合理要求。3)委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。4)通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。5)任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。2021/9/2197.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?1)取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。2)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。3)介绍菜品也可以问孩子的口味。4)孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。2021/9/21108.对待醉酒的客人怎么办?1)上点清口、醒酒的食品。2)更加耐心细致地服务。3)通知主管、领班随时注意发生的问

5、题,必要时通知保安。4)如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。2021/9/21119.如何正确对待客人投诉?接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是有助于酒店与宾客之间的沟通,从而更好地改进服务。1)要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。2)态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。2021/9/21123)表示虚心接受,向客人致谢或道歉。4)对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。5)对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。6

6、)尽量缩小影响面。2021/9/211310.如何对待饮酒呕吐的客人?1)及时送上漱口水、湿毛巾。2)及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。3)安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。4)对待无法行走的客人要搀扶帮助。2021/9/211411.客人用餐过程中突然停电了怎么办?1)道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。2)迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。3)了解停电原因,向客人作出解释。4)尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。5)对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。2021/9/211512.对老年客人来用餐需注意什么?1)挽扶其到餐位。2)说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰

7、。3)点菜适合老年人胃口。2021/9/211613.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?1)可询问主管、领班,是否有孩子玩的玩具可以赠送,如汽球等。2)协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。2021/9/211714.客人要赠送礼品或小费怎么办?1)婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。2)客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。2021/9/211815.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?1)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:“请稍等,马上就来”。2)服务

8、要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。3)要做到“一招呼,二示意,三服务”。2021/9/211916.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?1)要态度温和、热情周到。2)尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求。3)努力用自己的热情去影响客人的情绪。2021/9/212017.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?1)保持镇静。2)将客人安置在能够躺卧的安静地方。3)立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。2021/9/212118.客人要求优惠餐费怎么办?1)询问客人对菜品及服务的意见。2)婉言说明自己没有优惠的权利。3)如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主

9、管灵活处理。2021/9/212219.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?1)先问清客人姓氏、单位,请稍候。2)立即向主管或经理汇报。3)若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:“经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?”4)如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。2021/9/212320.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?1)服务员决不能有不礼貌的表情和语言。2)服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”3)同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。4)服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。

10、2021/9/2124给 大大 家家 例例 子子同样开餐饮店,有人开店10年生意依然不错,而有人开店没几个月就得转手贱卖,或关门倒闭。这不能说是没有原因的,决定一家餐厅经营时间长短的因素有很多。产品、营销、价格、管理等因素的不同都会造成千差万别。但餐饮业说到底还是服务业,服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅,也会影响餐厅的经营。2021/9/2125可能我们做不到“海底捞”式有毒服务,但至少还能从一些细节入手去改进餐厅的服务,给顾客留下好印象。下面就跟大家分享一家十年餐饮老店的一些服务细节,希望能给众多餐饮人提供一些思路。2021/9/2126细节1:热情与笑脸当我们走进餐馆后,服务员就笑

11、脸相迎,那种感觉跟职业笑容不太一样,看起来很热情,很有感染力,让人心情愉悦。如果服务员做不到发自内心地对顾客抱以微笑,先从职业性微笑开始也是可以的,再从假笑慢慢过渡到真的欢笑。2021/9/2127然而在我们去吃饭时,遇到多少像兵马俑一样面无表情、叫了半天也没反应的服务员。面对他们,再好的饭菜你也没有心情去品味了。2021/9/2128细节2:点菜当客人点了三个菜之后,服务员马上会说:“够了,不能再点了,我们一盘菜的菜量很大,三个人吃足够了,再点就会浪费。”很多服务员一上来就向你推销这,推销那,恨不得让你点满一桌的菜,而老店的服务员不会。他们会根据顾客人数,适时提醒顾客点菜不要过量。2021/

12、9/2129细节3:餐桌时时保持清洁在这家餐厅的服务员眼观六路,耳听八方。当发现餐桌上有杂物,便会马上过来清洁、收拾,更换新盘子,而不是等你喊半天才慢悠悠地上去清理。2021/9/2130细节4:加水的烟灰缸点完菜后很多顾客就会拿出香烟点上,这时服务员会马上拿来烟灰缸,而且烟灰缸里还撒了一层水,防止烟灰溅起,飞到菜品上。2021/9/2131细节5:记得老顾客喜欢吃的菜当再次去这家餐厅吃饭时,接待我们的还是同一位服务员,她问我们是不是还坐老地方,而且还能说出我们上次点了什么菜,我们又一次被感动到。有些餐馆你即使去了很多次,服务员也还是一副完全不认识的样子,脸上麻木的表情会让你以为走错了店。2021/9/2132这不是记忆力好不好的问题,而是服务员有没有用心,想不想在平时的接待中去锻炼这一技能。“十年树一木”,对餐厅来说也是如此。经常听到人们常说餐饮竞争激烈,但一家餐厅服务如果能做到这水平,不管餐饮业的竞争多么激烈,他们的生意永远有保障2021/9/2133中国中国“心心”服服务“三心三心”文化:文化:“心心”、“新新”、“芯芯”“心心”-细心、爱心、关心、感恩的心;“新新”-最新的服务理念与模式;“芯芯”-芯片,打造企业竞争核心中国中国“心心”服服务核心价核心价值观:对顾客要细心对同事有爱心对员工多关心对企业感恩的心2021/9/2134感谢大家对服务细心2021/9/2135

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