餐饮管理学.ppt

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1、餐饮管理学曹洪珍重庆礼品公司 http:/2021/9/211纪律问题2021/9/212考试课30%平时（课堂纪律、发言、作业）70%期末2021/9/213可参考阅读读物n中外饭店n中国旅游报、中国旅游n旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学2021/9/214全书基本内容：第一章餐饮管理概述第二章餐饮文化概述第三章厨房管理第四章厨房产品质量管理*第五章餐厅服务管理第六章餐厅服务质量管理*第七章餐饮经营方式第八章餐饮菜单*第九章餐饮营销与营销管理*第十章餐饮原料管理第十三章餐饮经营管理创新*第十四章餐饮产品创新*2021/9/215第一章餐饮管理概述第一节餐饮业的基本特征2021/9/2

2、16近年来餐饮业得到飞速发展的原因？2021/9/217一、经营特征n（一）对社会经济和环境的依赖性n（二）客源的复杂性n（三）营销活动的波动性和间歇性n（四）经营的脆弱性2021/9/218二、餐饮产品内涵？n餐饮产品是由餐饮实物和餐饮劳务服务、餐饮服务用品、餐饮设施设备及其所营造的餐饮服务环境等要素构成的有机整体。2021/9/219三、餐饮产品特征n（一）有形产品与无形产品的结合n（二）多样性n（三）生产、销售、消费的同一性和同时性n（四）不可贮存性n（五）高消费性n（六）产品质量的不稳定性2021/9/2110补充：三、中国餐饮业存在的问题：餐饮市场虽然恢复速度明显加快，但存在的问题也

3、很多：一是城乡之间发展不平衡，城市餐饮业发展快，企业扎堆现象严重，农村餐饮业发展慢，分布不合理；二是小规模的餐饮企业内部管理混乱，规章制度不健全、不规范，缺乏科学的管理方法；2021/9/2111三是各地历史悠久的餐饮文化弘扬不够，个性化、特色化的老字号传统风味餐饮企业少，不能满足消费者的需要；四是小型和个体餐饮卫生条件差，食物中毒事件时有发生，不仅影响企业的信誉和发展，更重要的是影响人民的身心健康，制约消费需求的增长。2021/9/2112第二节餐饮管理的基本环节n一、厨房生产管理n（一）资源配置的合理性n（二）生产流程的调控n（三）烹饪技术管理n（四）菜点质量管理2021/9/2113法国

4、烹饪:n法国前文化部长曾指出，法国烹调是一种民族遗产，要求人们继承发扬光大，足见法国烹饪确有其不同凡响之处。2021/9/2114法国烹调特点n香料放的比较多，并且融合了五大洲的风味。法国菜的突出特点是选料广泛。法国菜常选用稀有的名贵原料，例如蜗牛、青蛙等，用蜗牛或蛙腿做成的菜，是法国菜中的名菜，由于选料广泛，品种就能按季节及时更换，给人以新鲜感，且因讲究营养，吃口较生，要求原料鲜活，品质优良。名菜举例：烤蜗牛：2021/9/2115品尝浪漫法国菜法国餐厅的服务非常到位，不仅要为第一次光顾的客人提供满意的服务，而且还要记住老客户的姓名及其喜好的餐桌位置。2021/9/2116菜与饮品的搭配：n

5、法国餐的每一道菜与饮品搭配是一门“艺术”。餐前一杯开胃酒不可缺少，就餐期间酒的种类、甚至颜色都非常讲究。点肉类食品要配红葡萄酒，吃鱼虾一类的海味要喝白葡萄酒，有些人用餐后还喜欢喝一点白兰地一类的烈性酒。每种酒所用的酒杯都不相同。看着高矮胖瘦好几个酒杯放在眼前，不胜酒力的也不必紧张，吃法国菜酒只是席间的助兴之物，浅尝辄止就可以了。n2021/9/2117n喝红葡萄酒时时候要拿杯子的上部，因为手的温度会使酒散发出香味，也可以拿酒杯的腰部，但喝白葡萄酒和香槟时，一定要拿酒杯的腰部，以保持酒的凉爽。2021/9/2118品尝法国菜时，吃面包的独特习惯：2021/9/2119品尝法式汤时和进食速度的禁忌

6、：2021/9/2120二、前厅服务管理n（一）态度热情n（二）服务高效2021/9/2121三、人力资源管理n（一）提高员工素质，是优质产品与服务的根本保证。n（二）餐饮管理的人员编制n1。管理人员编制方法n2。厨房人员编制方法n3。餐厅人员编制方法2021/9/2122四、餐饮营销管理n（一）产品的市场定位n（二）菜单设计n（三）全员营销2021/9/2123五、成本费用管理n（一）采购控制n（二）仓储控制n（三）生产成本控制n（四）管理费用控制2021/9/2124六、品牌与规模管理2021/9/2125第三节餐饮管理的基本理念n一、细化、量化、标准化管理n（一）菜点生产的标准化管理n1

7、。厨房原料加工的量化标准n2。厨房配份工序的量化标准n3。厨房炉灶工序的量化标准2021/9/2126（二）餐厅服务的标准化管理n1。餐前准备、餐后整理的标准n2。餐中服务的标准2021/9/2127三、以宾客为中心的管理2021/9/2128三、以人为本的企业文化管理n（一）规范化、标准化管理的局限性n（二）超值服务来源于员工的素养n（三）严管厚爱，学习创新，打造核心竞争力2021/9/2129第四节餐饮管理的基本方法n一、市场定位管理法n（一）市场调查n（二）选择目标客源和营销策略n（三）以市场为导向实施管理活动n（四）选择市场竞争对手，实施定点超越2021/9/2130二、日清日高的管理

8、n（一）目标分解n（二）检查考核2021/9/2131三、质量体系认证管理法n（一）ISO9000质量管理体系标准简介2021/9/2132小结：2021/9/2133第二章餐饮文化概述第一节饮食文化2021/9/2134一、东方饮食文化体系n（一）特点2021/9/2135二、西方饮食文化体系n（一）特点：2021/9/2136鸡肉蘑菇奶油意大利面：主用料：圆条意大利面（约180克）、鸡胸肉1件、新鲜白菌菇（或罐装蘑菇）5个。调料：奶油适量、牛油适量、盐和鸡粉适量、芝士粉少许、白葡萄酒。2021/9/2137做法：1、意大利面条需要预先经过一番处理。烧开水后，放入适量的黄油，然后倒入意大利面

9、条煮至用指甲可戳断。看见意大利面条中间透明而无白色时即捞起，之后倒入大量的冰块或用凉水冲至冷却。滤干水分后再加入少量调和油，搅拌均匀。以保鲜盒装载放入510之间的冰箱内保鲜备用。2021/9/21382、烧热平底锅（或不粘锅），放入黄油，将少许碎洋葱爆香。3、把鸡胸肉先切成薄片再切丝，蘑菇洗净切片，然后一起倒入锅中爆炒，并洒进少量白葡萄酒。加入适量的奶油、盐、鸡粉和芝士粉调味。推均匀后放少量软牛油再推匀。4、将意大利面条倒入锅中，翻炒均匀后装碟，撒上少量的碎香草即可。2021/9/21392月3日，在德国法尔肯塞举行的意大利面食周活动中，厨师们展示世界上最长的意大利面条。这些长达50米的意大利

10、面条用去了250个鸡蛋和50公斤面粉。/2004n2021/9/2140意大利面条博物馆概况！2021/9/2141三、清真饮食文化体系n（一）特点：2021/9/2142（二）土耳其烹调特点n土耳其烹饪是世界三大菜系之一，制作多样，选料自然，适合各种口味，影响遍及欧洲、亚洲、中东和非洲。口味追求朴素自然的传统一直保留至今。以肉类和奶制品(如奶酪)为主，其特点在于突出原料的自然风味。土耳其菜则没有什么当家的佐餐。欧洲不常吃的茄子是土耳其的主菜，制作方式不下四十种。2021/9/2143n他们特别爱吃羊肉羊肉，尤以羊脑髓羊脑髓为最珍贵，认为羊脑髓是上等的补品。n“转烤羊肉转烤羊肉”是极受欢迎的。

11、n羊肉大米汤特色。2021/9/2144第二节中国饮食文化n一、中国烹饪文化化学味觉物理味觉心理味觉2021/9/2145二、中国烹饪特点：n中国菜肴美食的色、香、味、形四式俱佳，烹饪时讲究：选料、刀功、火候、烹调技法和调味。2021/9/2146严选料：北京烤鸭西湖醋鱼2021/9/2147常用的烹调技法有：n炒、爆、炸、烹、溜、煎、煽、贴、烩、扒、烧、炖、焖、氽、煮、酱、卤、蒸、烤、拌、炝、熏，以及甜菜的拔丝、蜜汁、挂霜等。2021/9/2148中国烹饪追求的最佳境界？2021/9/2149三、食与健康：n十大不良饮食习惯：n电视佐餐，会引起肠胃消化道疾病。n润喉片当糖，口腔“遭殃”。n偏

12、食肉或蔬菜，身体很“受伤”。n零食当正餐，上课昏昏然。n电脑好玩，肠胃受害。2021/9/2150n食色素超标食品，慢慢损害健康。n常光顾街边小食摊，不知不觉潜伏疾病。n饮料当水，喝得鼻血淌。n不喝牛奶，身体营养不良。n烧烤好吃，代价太大。2021/9/2151四、食与烹调n留住蔬菜营养有窍门：n现吃现买现吃现买避免避免“精加工精加工”做饺子馅不要挤掉菜汁做饺子馅不要挤掉菜汁n临吃再切临吃再切烹调蔬菜时间不宜太长烹调蔬菜时间不宜太长n烹调蔬菜时加少量淀粉烹调蔬菜时加少量淀粉不要过早放盐不要过早放盐吃多少做多少吃多少做多少n生吃或凉拌生吃或凉拌合理贮存合理贮存2021/9/2152五、中国饮食文

13、化特点n（一）政治色彩浓厚n（二）博采众长，兼容并包n（三）医食相通2021/9/2153第三节中西饮食文化比较n一、观念的差异n（一）口味n（二）营养n二、饮食内容的差异n三、饮食方式的差异n四、烹调方式的差异#n五、饮食思想的差异2021/9/21542021/9/21552021/9/21562021/9/2157第三章厨房管理第一节厨房管理基本知识2021/9/2158一、厨房概念及生产特点n（一）厨房概念n是指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行菜点制作的生产场所。2021/9/2159（二）厨房的分类n1。按照规模大小分类：大中小n2。按照厨房生产的产品特点分类n中餐

14、厨房、西餐厨房等n3。按照销售服务对象分类n零点、宴会厨房2021/9/2160（三）厨房生产的特点n1。生产量的不确定性n2。生产制作的手工性n3。产品具有特殊性n（1）菜点产品的食用性n（2）产品规格多，生产量小n（3）个别定制决定特点n（4）产品销售的即时性2021/9/2161n4。产品的数量受时间和场所的限制n5。烹饪原料和菜点成品易腐败变质和损耗n6。菜点质量的不稳定性2021/9/2162二、厨房管理的含义n在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、财、物等进行管理，也就是对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。2021/9/2163三、厨房管理的基本职能

15、n（一）计划n（二）组织n（三）指挥n（四）控制n（五）协调n（六）反馈2021/9/2164四、厨房管理的主要任务n（一）提供优质餐饮产品，开创独特的餐饮风格n（二）建立合理的组织结构，调动烹调师的积极性n（三）加强厨房生产的成本控制，做到标准化、规格化生产n（四）设立精炼、高效的生产运转系统2021/9/2165n五、建立健全岗位责任制、制定基本的规章制度n六、加强培训，提高烹调师的素质2021/9/2166五、厨房管理的可行方法n（一）大厨工作制n（二）岗位工作制n（三）激励工作法n（四）改造后进法n（五）纪律处分法2021/9/2167第二节厨房管理制度n一、厨房管理制度的内容n（一）

16、厨房的工作制度n（二）厨房的值班制度n（三）厨房的卫生制度n（四）更衣室管理制度2021/9/2168n（五）安全制度n（六）奖励制度n（七）纪律检查制度2021/9/2169第三节厨房管理的运作流程n一、确定目标n二、调查分析，进行预测n三、进行菜单的筹划n四、制定各项生产标准n五、采购2021/9/2170n六、验收、贮藏n七、领料和发放n八、加工烹调n九、销售n十、阶段性分析2021/9/2171第四节厨房组织机构及人员配置n一、厨房组织机构的形式n（一）组织机构设立的原则n1。量体裁衣n2。权责对等n3。管理幅度适当2021/9/2172二、确定烹调师配置数量的方法n1。按比例确定n2

17、。按工作量确定n3。按岗位描述确定2021/9/2173第五节厨房的设计与布局2021/9/2174第四章厨房产品质量管理第一节厨房产品质量的基础知识2021/9/2175一、厨房产品质量2021/9/2176二、厨房产品的质量内涵2021/9/2177三、厨房产品质量分析的方法n（一）排列图表分析方法n（二）坐标关系图表n（三）因果关系分析法n（四）层别图2021/9/2178（五）常见的图表n1。折线图n2。条形图n3。线条表2021/9/2179（六）调查表n列入问题要少而精n问题明确易答n表格要通俗易懂2021/9/2180（七）对策表2021/9/2181第二节厨房产品的全面质量管理

18、n一、厨房产品质量控制n1。确定控制对象n2。规定控制标准n3。制定具体的控制方法2021/9/2182n4。确定检验方法n5。进行实际检验n6。比较分析n7。为解决差异而采取相应的纠正措施2021/9/2183二、厨房产品全面质量管理的市场调研和设计规范n（一）市场调研n1。掌握市场需求n2。提供建议和反馈报告n（二）设计和规范n1。搞好菜点设计计划n2。进行设计评审和实际鉴定2021/9/2184第三节厨房产品生产质量管理n一、加工阶段质量管理n（一）加工质量管理n（二）加工数量控制2021/9/2185二、配份阶段质量管理n（一）配份数量及成本控制n（二）配份质量管理n（三）料头准备工作

19、2021/9/2186三、烹调阶段质量管理2021/9/2187四、冷菜和点心的质量管理2021/9/2188第四节厨房卫生与安全管理n一、厨房卫生与安全管理的意义和作用：n1。厨房卫生和安全是全面质量管理的应有之义。n2。厨房卫生和安全是保护消费者权益的必要条件。n3。厨房卫生和安全是保护员工利益的必要条件n4。厨房卫生和安全是提高餐饮实体经济效益的重要措施。2021/9/2189二、食品中毒原因与事故处理方法：n1。原因：n2。处理方法：2021/9/2190三、厨房安全管理的区域n厨房加工区、厨房烹调区2021/9/2191第五章餐厅服务管理第一节餐厅类别2021/9/2192一、按照风

20、味特色分类：n（一）专门经营某一菜肴的餐厅n（二）专门经营某一地方菜系的中餐厅n（三）主营某一国家或民族风味的餐厅2021/9/2193二、服务方式分类：n（一）餐桌服务式餐厅n（二）自助餐厅2021/9/2194三、按餐厅功能分类n1。零点餐厅n2。单间宴会厅n3。多功能餐厅2021/9/2195四、按经营组织形式分类：n1。独立经营n2。附属经营n3。连锁经营2021/9/2196第二节餐厅服务方式n一、西餐常用服务方式n1。美式服务：自由、自在n2。俄式服务：高档豪华n3。法式服务：精细、周到2021/9/2197二、中餐常用服务方式n1。共餐式服务n2。分餐式服务2021/9/2198

21、第三节、餐厅服务环节与程序n一、餐前准备环节n（一）任务分配n（二）开餐准备n1。餐前卫生n2。物品准备n3。摆台2021/9/2199中餐摆台注意事项：n1。合理布局n2。台布颜色n3。摆台后做好检查工作2021/9/21100（三）熟悉菜单2021/9/21101（四）餐前例会n1。检查服务员仪容仪表n2。通报当日客情n3。总结前日营业状况，强调当日营业注意事项。2021/9/21102二、开餐服务环节与程序n（一）迎接宾客n（二）衣帽存放n（三）引客入座2021/9/21103（四）菜单服务n1。菜单服务程序？n2。掌握服务方法：（1）准确把握点菜时机和节奏（2）主动沟通（3）及时推荐（

22、4）捕捉信息（5）因势利导2021/9/21104n（6）了解文化差异，充分展示不同饮食文化的魅力。n（7）征询宾客是否分单付帐n（8）积极引导适度点菜，科学消费n（9）领班不断督促服务员，把握营销时机n（10）重复一遍。#注意地方2021/9/21105三、就餐服务环节与程序n（一）酒水服务n。酒水准备；开酒瓶；斟酒n（二）上菜服务n1。上菜程序#n（1）西餐、中餐上菜顺序n（2）掌握上菜时间n（3）上菜时位置搭配2021/9/21106n（4）控制好上菜节奏和时间n（5）解释原因和询问是否满意n（四）席间服务（其中有很多注意事项）2021/9/21107四、餐后服务环节与程序n（一）结账服

23、务n（二）送客服务n（三）清理餐台2021/9/211081、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）n将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。n照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。n传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。n喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。n嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。n剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。

24、咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。n说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。2021/9/211091、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）n忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。n忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。n忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。n忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头

25、大一头小。n谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。n不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。n不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。n夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2021/9/211101、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）n用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。n碰杯时，杯子不要高于

26、对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。n尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。n不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。n用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2021/9/211112、怎样吃西式自助餐、怎样吃西式自助餐？2021/9/21112n原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观

27、，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。n不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。n既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。2021/9/211133、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？2021/9/21114（1）餐具的使用）餐具的使用n左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。n餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。n几道菜会放置几把餐具

28、，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。n使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。务的侍者来收取。2021/9/21115（2）饮用的方法）饮用的方法n主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。n色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。n面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。

29、面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。n汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。n水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。2021/9/21116（3）座姿与话语）座姿与话语n座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。n取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。n嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可

30、谈话。n说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。2021/9/21117女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识 祝您祝您 成成 功功！2021/9/21118第六章餐厅服务质量管理第一节餐厅服务质量的内容与特点2021/9/21119一、服务质量的含义服务质量是服务能满足服务需求特性的总和。服务需求？2021/9/21120服务需求：n我们可以用8点40个字来加以描述：n物美与价廉；及时与周到；n安全与卫生；舒适与方便。n热情与诚恳；礼貌与尊重；n亲切与友好；谅解与安慰。2021/9/21121什么是优质服务？n优质服务的基本内容：n就餐环境；就餐

31、服务；顾客需求；顾客满意程度最大化。2021/9/21122优质服务的特点：n微笑；n标准而灵活；n1001=0规律。2021/9/21123优质服务的构成：n员工素质；n服务程序；n操作质量。2021/9/21124二、餐饮服务质量的内容n（一）餐饮服务设施和设备质量n（二）服务环境质量n（三）服务用品质量n（四）餐饮食品质量n（五）餐饮服务质量2021/9/21125三、餐饮服务质量特点n（一）综合性n（二）短暂性n（三）协调性n（四）一致性n（五）餐厅服务质量认定的主观性和一次性2021/9/21126影响服务质量的因素是什么？n人；n设施设备；n材料；（有形的和无形的）n方法；n环境。

32、2021/9/21127对餐厅服务质量的要求n（一）主动热情的服务态度n（二）端庄的仪表仪容，文明礼貌的服务n（三）娴熟的服务技能n（四）快捷的服务效率n（五）环境和个人的清洁卫生2021/9/21128第二节餐厅服务质量控制n一、餐厅服务质量控制的基础工作n1制订服务标准n2质量教育n3健全质量责任制度n4收集质量信息2021/9/21129二、餐厅服务质量控制方法n1开餐前的预先控制n2餐间服务控制n3餐后反馈控制n2021/9/21130三、管理可控差错和服务员可控差错n可控差错类型：n无意差错n技术差错n有意差错 2021/9/21131第四节餐厅服务质量管理的PDCA管理循环法202

33、1/9/211322.PDCA的四大特点n（1）大环要按照四个阶段不停的转动。n（2）大环套小环，互相促进。n（3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。n（4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械的把这四个阶段分离。2021/9/211333质量管理的八个步骤（1）分析质量现状，找出存在的问题。（2）分析质量问题的原因。（3）找出影响质量的主要原因。（4）根据主要原因、制定对策。（5）按制定的对策，认真付诸实施。（6）调查分析对策的执行效果。（7）总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固。（8）把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决。2021/9/21134第七章餐

34、饮经营方式第一节餐饮经营的概念与特点2021/9/21135一、餐饮经营与餐饮管理2021/9/21136二、餐饮经营的指导思想n（一）餐饮经营目标股东、所有者、经营者、服务者、消费者2021/9/21137（二）餐饮经营的观念n1。市场观念n2。竞争观念n3。效益观念n4。人才观念n5。质量观念n6。发展观念2021/9/21138三、餐饮经营的特点n（一）生产、流通、服务一体化的特点n（二）生产操作的特殊性n（三）流通中的特殊性n（四）服务要求标准高n（五）经营环境要求高n（六）经营利润低，风险小n（七）资金周转快n（八）餐饮收入的可变性特点2021/9/21139四、餐饮经营定位n（一）

35、餐饮经营定位2021/9/21140（二）餐饮经营定位的原则n1。满足目标顾客的需求n2。符合自身情况n3。考虑市场竞争状况n4。国际、国内政策法律、法规和风土人情2021/9/21141（三）几种常见的经营定位方法n1。餐饮实体形象定位n2。餐饮产品定位n3。价格定位n4。消费群体定位n5。服务标准定位2021/9/21142第二节餐饮经营方式n一、连锁经营n（一）基本内涵n1。统计意义的概念n2。规模上的概念n3。经营意义上的概念2021/9/21143（二）连锁经营的前提条件、核心内容和特征n1。前提条件-组织形式的联合化和标准化2。核心内容-经营方式的一体化和专业化3。特征-化繁为简2

36、021/9/21144（三）连锁经营分类n1。直营连锁n2。自愿加盟连锁n3。特许加盟连锁2021/9/21145二、特许经营2021/9/21146第八章餐饮菜单第一节菜单概念和种类2021/9/21147一、菜单的概念n菜单是饭店或餐馆在各就餐服务场所以书面形式向顾客明示所经营餐饮食品品种、规格和价格的产品目录。n菜单由菜单名称、菜品份额和价格、描述性说明、推销性信息等四部分。2021/9/21148补充：二、菜单的功能n（一）菜单是传播品种信息的载体餐饮企业通过菜单向客人介绍餐厅提供的品种名称和特色。进而推销品种和服务。客人则通过菜单了解餐厅的类别、特色和价格，并凭借着菜单决定自己需要的

37、品种和服务。2021/9/21149（二）菜单是餐饮经营的计划书n它反映了餐饮企业的烹调水平（烹调水平、特色）；n决定原料的采购和储存活动；2021/9/21150（三）菜单是餐饮促销的控制工具n餐饮管理者定期对菜单上的每个分类的销售状况、顾客喜爱程度、顾客对品种价格的敏感度进行调查和分析，从而能帮助餐饮管理者正确认识产品的销售情况、及时更换品种、改进烹调技术、改进品种促销方法、调整品种价格。2021/9/21151（四）菜单是餐饮促销的手段n菜单既是艺术品又是宣传品。一份设计精美的菜单可以创造良好的用餐气氛，能够反映出餐厅的格调，可以使顾客对所列的美味佳肴留下深刻印象，并可作为一种艺术欣赏，

38、甚至留作纪念。2021/9/21152三、菜单的重要性n（一）菜单反映着餐饮企业的市场定位n（二）菜单反映着餐饮企业的经营素质n（三）菜单是餐饮企业经营管理活动的总纲n（四）菜单反映餐饮企业员工的配置2021/9/21153n（五）菜单决定着餐厅的装饰风格和服务用品、服务的内容与方式n（六）菜单决定着厨房及其设备的配置n（七）菜单是餐饮成本管理的首要环节n（八）菜单影响食品原料的采购、验收、贮藏和发放2021/9/21154四、菜单的种类n（一）根据菜单变换的频率分类1固定性菜单2循环性菜单3即时性菜单2021/9/211551固定性菜单n优点：首先，有利于控制食品原料采购；其次，有利于餐饮食

39、品生产的组织；再次，有利于保证食品质量和控制食品成本。n缺点：菜单不灵活，难以适应市场变化；成本有时大（不应时令）；劳动重复性大，工人容易产生厌倦感。2021/9/211562循环性菜单n优点：可满足宾客的需求；减少工人的厌倦感n缺点：给生产带来难度；原料库存多，流动资金占用大，未售出的剩余食品不好处理2021/9/211573即时性菜单n优点：降低食品成本；有利于招揽顾客，提高营业额；有利于充分利用当日剩余原材料。n缺点：菜单变化较大，给采购和生产带来难度；菜单供应的品种少；菜单的应用受到限制。2021/9/21158（二）根据菜单的价格形式分类n1零点菜单n2套菜菜单n3混合式菜单n4自助

40、餐菜单2021/9/211591零点菜单n零点菜单所提供菜式品种，在菜品原料、烹调方法和价格等方面进行了合理的搭配，菜肴种类较多，价格的选择余地也较大，能够迎合不同层次宾客的需要。宾客凭借零点菜单所列出的菜品名称、规格和价格等，根据自己的需要，偏好和可能来选择菜品，餐厅提供零点服务，后厨按宾客选择的菜品进行加工烹制。2021/9/211602套菜菜单n（1）普通套菜菜单n（2）团体套菜菜单n（3）宴会菜单n对宴会菜单的要求：费用标准不同设计不同；做工精细、价格较高；特色搭配；配用餐具；菜品名称典雅；菜单形式设计精美。2021/9/211613混合式菜单n零点菜单与套菜菜单的结合：n其中以套菜形

41、式为主，以零点为主2021/9/211624自助餐菜单n对菜品要求：菜式品种要有特色n选择大众化、多数宾客喜欢的食品n选用可批量加工烹制且放置后不影响品位的食品n选用能反复利用的食品2021/9/21163补充（三）、菜单的形式：n印页式：主要解决长期供应品种的问题，具有制作精美、周期长、成本高的特点n台卡式：主要解决临时性的特别介绍品种，他是对印页式菜单的一个补充，这是现在流行的菜单形式，特点是周期短、制作成本低。2021/9/21164npop式菜单：某段时期内的促销品种，港台流行的菜单，它是以海报形式来表现促销期间的品种特点和价格。2021/9/21165POP广告的概念：nPOP广告是

42、一般广告形式的基础上发展起来的一种新型的商业广告形式。与一般的广告相比，其特点主要体现在广告展示和陈列的方式、地点和时间三个方面。这一点从POP广告的概念即可看出。nPOP广告的POP三个字母，是英文POINTOFPURCHASE的缩写形式。POINT是“点”的意思。PURCHASE是“购买”的意思，POINTOFPURCHASE即“购买点”。2021/9/21166第二节菜单设计n一、菜单设计程序n（一）明确菜单设计任务，组织菜单设计组n1饭店所处不同阶段n2菜单设计者的要求n食品知识；创新意识；了解客源的餐饮需求；具备经营管理素质；责任感。2021/9/21167（二）编制菜单设计工作方案

43、n1菜单的种类与名称n2设计任务要点n3工作步骤与计划进度n4人员分工n5工作中可能出现的问题n6费用预算2021/9/21168（三）信息的收集、分析与研究n1国家法律法规n2地域内外有关食品原料的历史现状和变化趋势n3市场价格、市场容量、竞争对手现状和动向n4目标客源的餐饮需求及特点2021/9/21169n5企业流动资金、设施设备配置及员工队伍技术状况n6企业实施的菜单、标准菜谱和各种图书资料的菜单n7成本和营业额统计资料或预测2021/9/21170n（四）菜单初步设计n（五）菜单设计评审与审批n（六）菜单的形式设计2021/9/21171二、菜单设计要求n（一）食品的花色品种n1根据

44、自身情况和消费者的需求选择菜式品种、规格及风味n2各餐厅菜式品种安排有明显区别n3食品的花色品种应与食品原材料供应、厨房烹调技术、生产能力相适应n4没有因食品花色品种安排不合理而影响客人需求和食品销售的现象2021/9/21172（二）食品品种的数量n1零点餐厅不得少于4050，自助餐厅不得少于2030，套餐服务不得少于510n2各种餐厅的食品数量能够适应宾客需求2021/9/21173（三）食品类型和档次n1丰富营养平衡n2结构合理，冷菜、热菜、面点、汤类的比例控制在5：15：4：3左右n3高中低档搭配2021/9/21174（四）毛利标准n1体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系n2定价

45、以毛利为基础，形成不同档次，便于客人选择，适应客人的消费需求n3价格根据国家政策和饭店等级而定2021/9/21175（五）菜品名称n叫花鸡叫花鸡”的传说的传说n云南过桥米线2021/9/21176（六）菜品介绍n2021/9/21177（七）菜单内容的真实性n消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产的权利。1、安全不受损害的权利。、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。2021/9/21178消费者享有公平交易的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者享有依法成立维护自

46、身合法权益的社会团体的权利。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。2021/9/21179n消费在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2021/9/21180（八）装帧设计2021/9/21181三、菜单设计原则n（一）饭店的市场定位设计n（二）食品成本及获利能力设计n（三）菜点的花色品种n（四）营养价值2021/9/21182n（五）餐厅的特色n（六）市场竞争n（七）餐饮产品的价值设计n（八）食品原料供应设计n（九）菜单的种类设计2021/9/21183第三节装帧设计n一、装帧设

47、计要求n1装帧设计要注意美观，突出餐厅特点n2装潢要求n（1）菜单封面设计n（2）封面应有文字内容n（3）封底应有文字2021/9/211843语言文字n（1）文字要求n（2）费用加收显示n（3）字体大小清晰度2021/9/211854菜品安排n（1）菜单种类齐全n（2）菜点保证随时供应2021/9/21186n5菜单尺寸规格n6菜单制作材料2021/9/21187二、装帧设计原理n装帧发生的作用：n1唤起宾客的注意n2传递信息，激发购买动机n3形成宾客对餐饮食品的良好印象n4增加宾客对购买该种食品的信心n5导致宾客的购买行为2021/9/21188三、装帧设计n（一）菜单程式与布局n1菜单程

48、式n2主要菜式品种的布局2021/9/21189（二）菜的尺寸与材料n1菜单的式样与尺寸n2菜单的制作材料2021/9/21190（三）菜单的色彩、照片和字体n1菜单的色彩与照片n2选择字体2021/9/21191第九章餐饮营销与营销管理第一节餐饮营销管理2021/9/21192一、餐饮营销2021/9/21193二、餐饮营销的意义2021/9/21194三、餐饮产品与服务的营销组合nPeoplenProductnPricenPromotionnPerformancenpackage2021/9/21195第二节餐饮内部营销n一、菜单推销n二、人员推销n三、餐饮服务推销2021/9/21196

49、四、特殊活动推销：n（一）特殊活动推销的时机n（二）特殊活动推销的类别n（三）特殊活动推销的要点2021/9/21197五、赠品推销n（一）赠品推销的类别n（二）赠品的要求n（三）餐厅常见促销赠品2021/9/21198六、展示推销n（一）原料展示推销n（二）成品陈列推销n（三）餐车推销n（四）现场烹调推销2021/9/21199七、其他推销n（一）针对儿童推销n（二）试吃（三）宾客参与推销n（四）酒瓶挂牌推销n（五）知识性服务（六）附加服务n（七）“打包”推销n（八）餐饮特色推销2021/9/21200第三节餐饮外部促销n一、餐饮销售人员推销n（一）餐饮人员推销的优势n（二）餐饮人员推销的主

50、要工作内容n1。收集信息2。计划准备3。上门推销4。介绍餐饮产品和服务5。处理异议和投诉6。商定交易7。跟踪推销2021/9/21201二、电话推销n时机n语言n应变能力2021/9/21202三、广告推销n（一）主要广告媒介n（二）广告应注意的问题n1。不超前做广告n2。诚实无欺n3。形式设计2021/9/21203第十章餐饮原料管理第一节食品原料的采购管理2021/9/21204一、综合效益是采购的重要评判依据n（一）餐饮经营利润来自采购n（二）食品原料采购的特点n（三）储存量大小和采购理念2021/9/21205二、供货单位的选择n（一）管理水平和设施情况n（二）地理位置n（三）财务的稳