客房安全.ppt

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1、项目五客房安全2021/9/201模块饭店安全设施的配备2021/9/202一、电视监控系统 由摄像、录像、电视屏幕等组成，主要集中在大堂、客用电梯、楼层过道、公共娱乐场所、贵重财物场所。2021/9/2032021/9/2042021/9/205二、安全报警系统 2021/9/206微波报警器原理：微波发射器向前发出一束微波信号，遇到障碍物就会反射回来，然后由 接收器接收。特点：不受温度影响。受天气影响较大。适用于发现动态目标。2021/9/207开关报警器分为两种形式，一是短接式，二是断接式。探头有微动式、磁控式和断裂式三种。微动式：用于保险柜等贵重品存放处；磁控式：适用于门窗；断裂式：门

2、窗，玻璃。2021/9/208红外线报警器原理：发射装置发出一束红外线，当有物体穿越 时这束红线被挡住，接收器接不到红外线 而将这一信息传给控制装置，于是就发出 报警信号。特点：受气候影响不大；控制距离大并成线状；适合在室外。2021/9/209超声波报警器原理：发射器装置向控制区发出超声波，只要入侵者进入，就会立即报警。特点：受气候和外界干扰较大。适用于密封性较好的仓库和比较安 静的客房环境。2021/9/2010声控报警器原理：由话筒和放大器组成，话筒能接收 很微弱的声音信号，放大器将声音 送入扬声器，使值班人员能清楚地 听到现场活动的声音。特点：适用于室内，隐蔽性好，价格低廉。2021/

3、9/20112021/9/20122021/9/20132021/9/20142021/9/20152021/9/20162021/9/20172021/9/2018 烟感器 电离压力计烟感器 光电管烟感器 2021/9/20192021/9/2020烟感器的报警程序烟感器的报警程序1、当烟达到一定浓度时，烟感器红灯闪亮报警。2、控制室控制板上显示出报警区域和第一次报警信号。3、8分钟内末消除信号，显示板显示第二次报警信号。4、大楼警铃鸣响。5、高层消防泵启动。6、高层自动关闭，停止送风。7、楼层增压风机自动开启。8、启用消防电梯。9、扑灭火灾后，消除报警信号。2021/9/20212021/

4、9/2022手动报警器手动报警器2021/9/2023模块模块2 2客房消防2021/9/20242021/9/20252021/9/20262021/9/20272021/9/20282021/9/20292021/9/20302021/9/20312021/9/20322021/9/20332021/9/2034一、火灾分三类 2021/9/2035A类火灾l指固体有机物质燃烧的火，如木材、毛、麻、纸张等。2021/9/2036B类火灾l指液体或可融固体燃烧的火，如汽油、柴油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火。2021/9/2037lC类火灾l指气体燃烧的火，如煤气、天然气、甲烷、乙

5、烷、氢气等火。2021/9/2038二、火灾分三级2021/9/2039l一般火灾 物质损失在1-5万元之间，或人员死亡1-2人，或伤不到10人的火灾。2021/9/2040l重大火灾 物质损失在5-50万元之间，或人员死亡3-10人，或伤10人以上。2021/9/2041l特大火灾 物质损失在50万元以上，或人员死亡10人以上的火灾。2021/9/2042三、引发火灾三要点l可燃物质l助燃物质l着火源2021/9/2043四、火灾预防三要素l减少可燃物质l预防着火源l建立防火分隔2021/9/2044五、灭火三方式l按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上。或者将灭火

6、剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。2021/9/2045冷却灭火l将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，以降低燃烧的温度于燃点之下，使燃烧停止。或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。2021/9/2046隔离灭火法l隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给，使燃烧因缺少可燃物而停止。2021/9/2047l具体方法：1.把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；2.关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区；3.设法阻拦流散的易燃、可燃液体；4.拆除与火源相毗连的易燃建筑物，

7、形成防止火势蔓延的空间地带。2021/9/2048窒息灭火法l窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。2021/9/2049l具体方法：1.用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不燃或难燃物质覆盖燃烧物；2.喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂覆盖燃烧物；3.用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备；4.密闭起火建筑、设备和孔洞；5.把不燃的气体或不燃液体（如二氧化碳、氮气、四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。2021/9/2050六、常用灭火器 花洒 温度引起花洒器内水银球的膨胀以至爆 裂，密封喷水口开放。洒水面积一

8、般为10平方米左右。总控制室显示板上显示区域并同时报警。喷洒泵自动启动补水。2021/9/2051红色68 黄色79 绿色932021/9/2052消防栓 客房的每层楼都设置有安装消防栓的消 防柜。消防栓出水口径一般为5065毫 米，其接口大多数为内扣式的，也有少 数是压簧式。2021/9/20532021/9/2054消防栓直流水枪消防水带水带接口2021/9/2055灭火器按移动方式：分为手提式、背负式和推车式三种。2021/9/20562021/9/20571、1211灭火器l1211灭火器利用装在筒内的氮气压力将1211灭火剂喷射出灭火。l1211灭火剂是一种低沸点的液化气体，具有灭火

9、效率高、毒性低、腐蚀性小、久储不变质、灭火后不留痕迹、不污染被保护物、绝缘性能好等优点。l1211灭火器主要适用于扑救易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；扑救精密仪器、仪表、贵重的物资、珍贵文物、图书档案等初起火灾；扑救飞机、船舶、车辆、油库、宾馆等场所以固体物质的表面初起火灾。2021/9/2058lMY型手提式1211灭火器使用方法：l使用时，首先拨掉安全销，然后握紧压把进行喷射。l但应注意，灭火时要保持直立位置，不可水平或颠倒使用，喷嘴应对准火焰根部，由近及远，快速向前推进；要防止回火复燃，零星小火则可采用点射。如遇可燃液体在容器内燃烧时，可使1211灭火剂的射流由上而下向容器的内

10、侧壁喷射。如果扑救固体物质表面火灾，应将喷嘴对准燃烧最猛烈处，左右喷射。2021/9/20592021/9/20602、二氧化碳灭火器主要成份：CO2是一种比较稳定的不燃烧、不助燃的气体，而且易于贮存在钢瓶中。适用对象：电气火灾，着火范围不大的油类物质、电石、精密仪器设备、重要文件。但不适用于金属钾、钠等物品。2021/9/2061使用方法：拔去保险销；将鸭嘴压下；将喇叭口对着火源；由外向内喷射；2021/9/20622021/9/20633、干粉灭火器l适用范围：可扑灭一般火灾，还可扑灭油，气等燃烧引起的失火。l干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。l干粉是一

11、种干燥的、易于流动的微细固体粉末，由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成。2021/9/2064使用方法：拔出保险销；挤压提把；将干粉对着火源外部由外向内喷射。2021/9/20652021/9/20664、泡沫灭火器l灭火原理:灭火时,能喷射出大量二氧化碳及泡沫,它们能粘附在可燃物上,使可燃物与空气隔绝,达到灭火的目的.l适用范围:可用来扑灭木材,棉布等燃烧引起的失火.2021/9/2067lMP型手提式泡沫灭火器筒体内装碱性溶液，瓶胆内装酸性溶液，瓶胆用瓶盖盖上，以防酸性溶液蒸发或因震荡溅出而与碱性溶液混合。使用灭火器时，应一手握提环，一手抓底部，把灭火器颠倒过来，轻轻

12、抖动几下，喷出泡沫，进行灭火。2021/9/20682021/9/20692021/9/2070其它器材其它器材1、防火卷帘2021/9/20712021/9/20722、安全出口指示牌2021/9/20733、消防警铃2021/9/20744、消防应急灯2021/9/2075七、火灾的预防和处理 2021/9/2076客房火灾发生的原因 1、客人床上吸烟，乱扔烟头和火柴梗；2、客人携带易燃易爆物品；3、客人在房内使用高功率电器；4、客房灯泡和灯罩贴在一起；5、客人醉酒玩火；6、不按安全操作规程作业。2021/9/2077火灾预防措施 1、配置完备的防火设施设备；2、加强对客人防火宣传；3、注

13、意检查安全隐患；4、确保电梯口、安全通道的照明和通畅；5、培训员工，制定岗位责任制；6、制定火警时的应急疏散计划及程序。2021/9/2078火灾的处理1、发生火灾时 立即使用最近的报警装置；电话通知客房中心或有关部门；迅速利用附近适合火情的消防器材；迅速通知并注意客人的安全；如果火势得不到控制，则应迅速离开现 场，并关闭沿路门和窗；为消防人员提供必要的情况。2021/9/20792、当听到火警信号时 应立即查实是否发生在本区域；保持镇定和警惕，照常工作，随时待命；除指定人员外，不得与总机房联系；客房部经理留守在办公室待命；只有 在客房区域内发生火灾时才赶到现场。2021/9/20803、疏散

14、信号 迅速组织有关人员有步骤地疏散客人；应敲门进房帮助客人通过紧急出口离开房 间，客人离开房间后要立即关好门；各层楼梯口、路口都要有人指挥把守；注意检查每一个房间是否有客人；客房部经理应根据考勤记录在集合地点名。2021/9/2081客人防火知识须知2021/9/20822021/9/20832021/9/20842021/9/20852021/9/20862021/9/20872021/9/20882021/9/20892021/9/20902021/9/20912021/9/20922021/9/20932021/9/2094模块3盗窃事故的预防2021/9/2095一、失窃案件发生的类型

15、 1、社会上不法分子混入酒店作案 2、宾客中一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案2021/9/2096二、防盗措施1、设有楼面服务台的酒店，值台服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，非住店客人不得无故进入该楼层。2、服务员对住店情况要保密不向外泄露。发现可疑情况，立即报告。3、完善来访登记制度4、严格执行表格登记制度5、加强钥匙的管理2021/9/2097三、客房钥匙的控制客房钥匙的种类 1、客房专用钥匙 2、楼层或区域通用钥匙 3、客房全通用钥匙2021/9/2098工作钥匙的管理1、统一管理2、制定钥匙领用制度3、制定钥匙使用制度l员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名l清洁整

16、理房间时，工作钥匙必须随身携带l下班或离开酒店一定要把钥匙交回l如遇客人要求代为打开房间，应请客人去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。l如果丢失，必须第一时间报告上级。2021/9/2099四、客房工作程序的设计 1、清扫客房须开门操作，工作车挡在门口，若有人进房，须查核其身份。2、工作钥匙必须随身携带。3、清洁整理客房时须检查客房里的各种安全装置，如有损坏，及时上报。4、客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；发现可疑人员及时上报。2021/9/20100模块4客房安全管理2021/9/20101一、客房安全服务16条2021/9/201021、当服务员当班期间应掌握客情,全心全意保

17、护酒店财产、客人财物及人身安全。2021/9/201032、发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。2021/9/201043、不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明；对找住客但不能确定房号或姓名的客人,服务员不能擅自代寻住客；在清洁房间时有客人进入，应礼貌查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或图谋不轨。2021/9/201054、客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时，应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心通知后方可开门。2021/9/201065、发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现可疑

18、陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。2021/9/201076、要小心保存楼层通钥，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不得带离酒店，折断了的钥匙亦要全部交回。2021/9/201087、清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动静，听到电梯、房门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。2021/9/201098、尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表上注明时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充物，并随手关好房门。2021/9/201109、任何情况

19、下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报。2021/9/2011110、遗留物品未及时报告，可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物品处理。2021/9/2011211、住客喝醉时，要特别照顾。遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均需提高警觉，以防意外事件发生。2021/9/2011312、楼层服务员一般不收取住客欲结帐之现金，例如酒水或洗衣服务的费用，应由服务中心人员携收费单上房收取，以免出现假钞或帐目不清等情况。2021/9/2011413、留意窗户上锁情况。当客人要求开窗时，应先建议替代办法（如开大空调

20、、喷清新剂等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可开窗，注意记录锁窗时间并做交班落实。2021/9/2011514、发现房门未关，首先查看房间内是否有客人在，是否有异常，然后核对房间状态。2021/9/20116案例：留在门锁上的钥匙l晚上9点光景，重庆人民宾馆7楼服务员小史，在巡视楼层时突然发现，712房门锁上插有一把钥匙。当时他脑子里闪过一个念头：应敲门进去把钥匙交给客人，并叮嘱客人要小心保管好钥匙，以免个人财物遭窃。l他在门上轻轻叩了3下，里面没有任何动静。他想可能是客人在洗手间，放水声哗啦哗啦响，叩门声就听不到了。于是他又按了一下门铃，等了半分钟，仍不见客人出来，于是保安部打了个电

21、话，请他们派人来了解情况。2021/9/20117l3分钟后，保安员小吉来到了7楼，两人打开房间，房内不见一人，东西杂乱，茶几上还有半瓶没喝完的烈性酒和一些肉骨鱼刺。看来客人是酒后要出门，半醉半醒、稀里糊涂地把钥匙插进门锁便走开了。l经过10分钟的寻找，终于在歌舞厅找到了712房的客人。客人来自甘肃宁夏，是某公司的营业代表，姓鲁。从交谈中得知，鲁先生在餐厅用餐时喝了少量的酒没过瘾，便商场买了瓶烈性酒，独自在房内享用。2021/9/20118l后来，他又想到歌舞厅坐坐，便离开房间。他想不起开门的动作，更想不起钥匙还留在门锁上的事。l“鲁先生，我想问一下您来歌舞厅有多久啦？”小史觉得有必要了解钥匙

22、留在门上的时间。l“”鲁先生一时楞住了，过了一会儿他说：“大约一个小时吧。”l“请你先到房间里看一下，有没有东西丢失，好吗？”保安员小吉向客人建议。2021/9/20119l三人回到房间，鲁先生前前后后检查一番，没有发现任何失窃现象。小吉告诉客人要妥善保管好钥匙，万一丢失物品，于宾馆、于客人都不愉快。l小吉和小史立即把这一情况向值班经理作了汇报，值班经理思索一下后说，由于钥匙留在门上已有一个小时，这把锁的保险性已大大降低，必须马上更换新锁。2021/9/2012015、各岗位人员应认真报告部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督作用。2021/9/2012116、下班前要认真检查，消除不良隐患，

23、保障安全。2021/9/20122二、客房清洁安全 操作守则24条2021/9/201231、使用任何化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用。2021/9/201242、做走房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原，避免碰撞到身体。2021/9/201253、玻璃碎片及用过的刮胡刀、针线包，应妥善包裹后丢弃，不得用吸尘机处理。2021/9/201264、吸尘机不同于吸水机，吸水后可能发生漏电。2021/9/201275、清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。2021/9/201286、清洁房门或关门时要握住门把手

24、，不可随意扶住门边，避免夹伤手。2021/9/201297、高空挂物或清洁时应使用梯子，挂浴帘时不可站在浴缸边缘，避免滑倒。2021/9/201308、保持卫生间地面干燥，清洁浴缸时应握住浴缸扶手，避免滑倒。2021/9/201319、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。2021/9/2013210、湿手未擦干不可触动电器。2021/9/2013311、擦灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后再清洁。2021/9/2013412、托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬运过重的物体要适量双手并用。2021/9/2013513、用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。20

25、21/9/2013614、往布草通道扔布草前先留意上面楼层的动静，避免被砸伤；扔布草时身体不要伸进布草通道，以免重心不稳；扔完布草应布草通道门关紧，否则空气对流危险更大。2021/9/2013715、携重物（如吸尘机）尽量搭乘电梯，携易碎物品（如花盆）应小心行走，走楼梯时不要贪图快而一次跨几级台阶。2021/9/2013816、使用喷雾剂时，喷嘴必须避开脸部，并且避免喷到房间杯具及食品上面。2021/9/2013917、工作车上堆积布草，不仅不美观，还妨碍视线，影响工作安全。推车是速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。2021/9/2014018、通道随时保持畅通，地毯上不可堆放任何物品

26、包括布草，吸尘机与工作车放在同一侧，紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。2021/9/2014119、在公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。2021/9/2014220、清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾桶。2021/9/2014321、做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢靠程度。2021/9/2014422、饮用水要煮沸，一次不要拿太多水壶，递送开水时应将壶朝向客人。2021/9/2014523、递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘，并且将把手朝着客人。2021/9/2014624、对于客人的不当行为（包括性骚扰），应及时退出房间并告知上

27、级，以便另行安排。2021/9/20147三、客房安全 事件处理技巧2021/9/201481、在楼层上发现可疑人员时怎么办l在楼层上发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑，从为客人排忧解难和酒店安全的双重角度出发，服务员都有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当，例如：“您要找哪位客人？”“我能帮您做些什么？”从对方回答问题的神态与内容，很容易判断是遇有困难还是图谋不轨，倘属前者自当尽力相助，倘属后者则可不动声色，设法尽快通知楼层督导和保安部处理。2021/9/201492、发现客人使用电炉等电器时怎么办？l向客人讲明客房用电超负荷的危害性和酒店有关规定，不失礼貌但又坚决劝止继续使用，同时可主动提出替代办

28、法以解决客人生活中的不便。如发现客人不听劝阻仍旧使用，应报告大堂副理及保安部处理。2021/9/201503、发现有来访客人怎么办？l应主动打电话到房间通报，如客人同意，便带来访者进房会客；如客人不愿会此来访者，应尊重客人意见，以客人交代的理由为借口委婉礼貌地请来访者另约时间。当服务员知道客人外出不在房间而又有客来访时，应礼貌询问是否事先有约，若有约在先，请来访者到大堂等候；若事先无约，则请来访者留言，以免久候。服务员无权自作主张请来访者进入客房候客，除非住客出行前有书面嘱托。2021/9/201514、客人在房间内报失财物时怎么办？l首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若是价值不高

29、的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的财物价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护现场，并立即报告保安部门处理。2021/9/201525、发现客人在房间里被害时怎么办？保持冷静，不要惊慌，不要惊叫。注意保护好现场，不要在房间内乱走动，不要乱翻、乱摸房间内任何东西，包括门把手。立即通知保安人员、部门经理乃至总经理。不准向酒店员工和客人扩散消息，注意维持正常的工作秩序。提供一切可能，竭力支持、配合做好侦破工作。2021/9/201536、发现客人喝醉酒要回房间时怎么办？l搀扶或护送客人进入房间，然后做好如下工作：主动送上热浓茶解酒。将垃圾桶放

30、在床前，如客人呕吐及时清理。劝慰客人卧床休息并注意观察，以防意外。联系客人的亲戚朋友，以便看护。如客人有醉后狂躁行为，应请保安人员帮助。2021/9/20154案例：醉酒的住客l“靓女，拿酒水来。”802房客人冲着当班服务员小王和小马大喊，并斜着眼看着小马。喝得醉醺醺的客人看上去30多岁，在走廊橘黄色的灯光下，可能看到他面色通红、额头几根被酒力所激发的青筋在凸动。小马答应一声，跟服务中心联系后，拿了一瓶酒。l这时，小马要求小王跟她同去802房。谁想刚进客人房间，客人却指着小王说：“你进来干什么？我只要她送酒，你出去！”小王一楞，随即退回在门口等小马。l小马小心翼翼地走到客人的旁边，将酒放下，正

31、想抽身离去，不想客人却一拍桌子道：“靓女，你怎么啦？还不快为我斟酒！”2021/9/20155l小马十分戒备地劝客人道：“先生，请你不要再喝了，过量饮酒会伤身的，是不是”l客人瞪着眼：“我没醉，再来两瓶也不会醉。”小马吓得倒退半步。l客人看小马亭亭玉立、洋溢着女性的青春魅力，便一手拿过酒，身体向前一倾，一把将小马拉过来，并揽住她的腰说：“小姐，你真美，陪我喝酒吧。”l小马大惊失色，小王马上对着对讲机喊：“周领班，请您带保安到802房。”随即冲入房间。l客人见到小王，便喊：“你进来干什么？出去！”l小王急中生智，忙对客人说：“先生，您酒杯里怎么有些会动的东西？好像有虫子掉进去似的。”2021/9

32、/20156l客人心里一惊，马上往酒杯望，揽住小马腰的手自然松了。小王赶紧用力拉小马挣脱客人的手，并说道：“真对不起！我们还要招呼其他客人呢。”l这时，周领班和保安员已来到802房。客人嘴里仍在叫着：“靓女，你别走，别耍我，我要你陪我喝酒。”l周领班见状，火气上升，但仍耐着性子上前对客人说：“先生，您需要些什么？”l客人说：“你别管，我只要她陪我。”l周领班没有责怪他，极力沉着地说：“先生，您累了，先安静地休息一下。我们给您倒杯水来。”2021/9/201577、有客人在通道高声喧哗时怎么办？l如为小孩子在追逐、吵闹，可直接礼貌地制止；如为成年客人，应走到客人身边，礼貌而小声地对客人说：“您好

33、，先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”多数客人会立即觉察到自己高谈阔论的失态，倘若客人依然我行我素，则以更小声音直接提醒：“请您讲话的声音小一点好吗？”2021/9/201588、遇到要求开门的客人怎么办？l如果是熟客或重点客人，或者是有酒店经理级以上人员陪同的，服务员可为其开门然后致电服务中心说明情况。l非上述情况，应礼貌地说：“先生/小姐，对不起，劳烦您到一楼前台办理一下手续。”l如客人不肯，可进一步解释：“先生/小姐，对不起，我们不可以随便为没有房间钥匙的客人开门，这也是为了您的安全。”2021/9/20159l如客坚称自己是该房住客且态度强硬，可让客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证

34、等），核对报表无误后先为其开门再报告服务中心。l如客人出示的证件与报表不符，则应坚持原则，同时请督导到场协助解决。2021/9/201609、已退房间的客人要求进房时怎么办？l如果客人要求拿取遗留在房间内的物品，可向客人解释并要求其前往前台办理相关手续，如客人不肯去前台，服务员应坚持原则，必要时通知督导到场协助解决。如果能确认为房间原住客，可开门并伴随客人查找物品。2021/9/2016110、客人要求开窗时怎么办？l为安全起见，服务员不能自作主张为客人开窗。l如果客人因房间空气不好要求开窗，可答：“先生/小姐，对不起！房间的窗户都加上了安全锁，您看把空调开大可以吗？”尽量在不开窗的情况下解决

35、问题。2021/9/20162l如果客人一定要开或是表示以前开过，可答：“请您稍等，我问一下再答复您可以吗？”退出房间报告服务中心转告大堂副理。l大堂副理联系客人后如果同意开窗，服务员应立即执行，做好交班，随时关注并在限定时间到房间锁窗。2021/9/2016311、发现客人心情不佳时怎么办？l不要追问客人心情不佳的原因，做到心中有数并注意以下几个方面：细心做好服务工作，尽量满足客人要求，避免客人挑剔。服务态度应耐心、和蔼，说话语言要精炼；对客人的不幸或伤心事，要抱同情态度，不能讥笑、议论。向上级反映，必要时采取适当的防范措施，以确保安全。2021/9/2016412、发现房间有大量现金或贵重

36、物品时怎么办？l如为住房，应及时报告服务中心，听从指令，尽可能避免多次进房。l如为走房或者空房，应及时通知当值主管到场处理。l注意：不论任何房间任何位置发现大量现金或贵重物品，出于自我保护，服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品，包括移动和清点。2021/9/2016513、客人有事叫服务员进房间时怎么办？l应及时赶到房间，按进门规范进入房间，但不要关上房门。客人让座时要表示谢意，但不宜坐下。听从客人吩咐时站立姿势要端正，神情应专注，服务完毕立即离开，并轻轻关上房门。如果深夜客人打电话叫女服务员进房间时，应在电话中问清事由并请同事共同前往（或改在男服务员前往）。2021/9/201

37、66案例：服务员的自我保护l广州某三星级饭店，某日晚11点多，1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间，放好暖瓶，向客人告别。这时，周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上，并猛然将她推倒在床上，欲行非礼。马小姐高声呼救，奋力挣脱，冲出房间，飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间，对客人进行调查，核实情况后，报公安局对客人进行了制裁。2021/9/20167评析：服务人员如何面对低素质的客人1、不能降低酒店的服务标准与规范：规范服务，注重个性化服务。服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象，注意衣着、举止、语言等，切记不能轻浮，以正气压

38、倒邪气。2021/9/20168对客人可能做出的不文明行为增强防范意识，适度劝阻。应严格区分不文明行为与违法犯罪的行为，对后者，要敢于理直气壮的说“不”，并协助公安部门进行依法处理。2021/9/201692、服务人员要善于保护自己。酒店规定半夜时分客人如有服务要求，女服务员以不进入客房为原则，特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合。如果服务员单独进入房间，应让房门一直敝开，如清扫应将工作车停在房门口。2021/9/20170服务员在房间为客人服务时，要站立服务，与客人保持距离，不要去坐房间的椅子或床，以免引起客人的误解。如果遇到侵犯骚扰事件发生，服务员要沉着冷静，机智勇敢，要勇于同坏人作

39、斗争，并利用一切有利条件保护自己。2021/9/2017114、因房间设备问题使客人受伤时怎么办？应从以下几个方面补救：向客人道歉，安慰客人。及时请医生来为客人免费治疗。向上级汇报。视客人病情的轻重由不同级别的管理人员到房间探视慰问客人，并向客人表示我们的不安和歉意。对此房的设施进行彻底检修，追查事故发生的原因，做适当处理，防止类似事件再发生。2021/9/20172案例分析：一桩棘手的投诉案l某饭店820住了一位内宾。他将换下的衣服洗好，准备晒在卫生间的浴帘杆上（因这房间的衣架被前一位客人带走，饭店尚未及时配补），在晒衬衣时，由于用力大了点，衬衣的袖子碰到卫生间顶上的吸顶灯灯罩，灯罩掉了下来

40、，打在该客人的脸上，划了一道口子，缝了5针。2021/9/20173l事后，客人提出下列赔偿要求：1、医药费（包括在当地和3天回去的治疗费）；2、精神补偿费；3、整容费，由于脸上有伤疤，现在才30岁需要整容；4、营养费等。l客人提出赔偿的理由是：1、房间内设施不齐全，没有衣架，洗好的衣服没处晒，造成这次事故；2、吸顶灯罩不牢固，轻轻一碰，就破了，说明饭店设备有问题。2021/9/20174l饭店的答复是：1、饭店承认房间衣架未及时配补，是工作上的失误，但没有衣架，并不会直接造成这次事故，因饭店有洗衣设备，脏衣服完全可以交饭店洗涤（客人也知道饭店有这项服务）；另外即使房内无衣架而客人要晒衣，也可

41、以向楼层服务员提出，所以这次事故完全是可以避免的。2021/9/201752、吸顶灯罩是绝对牢固的，只是由于外力的作用才发生破碎，所以这次事故完全是客人自己人为造成的。l最后，饭店向客人赔偿了在当地的医疗费。客人表示回去后将用法律形式继续交涉。2021/9/20176案例：铁钉伤客客不究l一天，在南京双门楼宾馆的大堂内，有一支团队在办理离店手续。大堂副理和行李员、总台服务员个个忙得不亦乐乎。正在此时，住204房的上海某厂销售部朱经理焦急地来到大堂。l“我被你们的铁钉刺伤了。”她的手捂着臀部，眼里流露出极度不安的神色。大堂副理见状便先搀扶她到沙发上坐下，并让服务员迅速送来热茶、热毛巾，然后请她把

42、经过情况细细道来。2021/9/20177l事情是这样的：这天午餐后，朱经理回到房间在床上打了个盹，下午3点打算到南京市郊一家工厂联系业务，所以起身后稍经梳洗便坐镜台前整理拎包，岂料刚坐下，臀部便被凳上一个突出的钉子剌伤了。她用手摸了一下凳子，发现海绵层中有一尖钉突出在外。l大堂副理听到这儿，立即给医务室打电话，由于宾馆里不能注射破伤风针，所以他请大夫马上陪朱经理到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车。2021/9/20178l大夫与客人乘上汽车后，大堂副理即与客房经理到204房查看凳子，果然有一个铁钉，被一层海绵覆盖着。客房部经理立即让服务员换了凳子，并责成服务员将房内所有用品做一次全

43、面检查。l朱经理在大夫陪同下很快回到宾馆，大堂副理立即带上大束鲜花登门拜访。l“由于我们工作上的疏忽，使您蒙受伤痛，我代表总经理向致以深切歉意。”他诚恳地说道，“您有什么要求可以告诉我，我们尽力而为。”2021/9/20179l大堂副理话音未落，服务员端上一大盘时鲜水果，果香四溢，煞是诱人。l朱经理虽受到一些皮肉之苦，注射过破伤风针后无后顾之忧，又目睹宾馆如此诚意，便当即表示充分理解，并说，双门楼宾馆服务一贯良好，被钉子伤虽不太高兴，但这毕竟是意外的事情。2021/9/2018015、对有赌博嫌疑的客房应该怎么处理？当值大堂副理接报住客有聚赌迹象后，应通知客房楼层员工和保安巡楼人员注意观察。确

44、认住客的确有聚赌现象的，可先致电客人委婉予以提醒。（如房间访客较多，影响其他客人休息，或来访时间已到，请访客离店，请客人予以配合等）。2021/9/20181如客人聚赌行为仍然继续，应马上将详细情况向上级汇报，决定是否向客人提出严正交涉或是以强硬手段将住客驱离酒店。做出处理决定后，一同与当值保安向住客提出严正交涉。如果已向客人提出了严正交涉，需通知客房部和保安部继续关注，有新的情况要及时采取进一步措施。2021/9/2018216、对长时间不允许服务员 进房打扫卫生的客房怎么办？查看住客资料，可以住客的籍贯、付款方式、接待单位、预订单等途径判断住客是否异常。密切留意房间动静。如有必要，可以由大

45、堂副理和保安部以消防为由进房查看。2021/9/2018317、当发现有客人被困电梯中时怎么办？1、尽快通知工程部人员前来维修。2、安排一人在电梯外与客人讲话，直 到客人被救出为止。3、由大堂副理代表酒店以适当的方式 向客人表示歉意。2021/9/2018418、发现客人边吸烟边要进入电梯时怎么办？1、礼貌地提醒客人电梯内禁止吸烟，并主动提出帮客人把烟灭掉的建议。2、客人接受你的提醒后要感谢客人，接过香烟将灭在梯口烟灰缸里。2021/9/20185四、客房安全案例2021/9/20186一起饭店涉外抢劫杀人案l1998年3月23日晚，在我国南方一家三星级旅游饭店的605房间，一名美国人被杀死。

46、他是来自著名的美国金霸王公司的工程师菲利普斯詹姆斯。案件引起了各方面的高度重视。国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。该市成立了由市公安局局长出镇指挥的“3.23”案件侦破组。此案仅用了一周时间就被神速侦破，歹徒也被送上了断头台。2021/9/20187l外国客人在饭店内死亡，其后果是非常严重的。该饭店除赔偿客人家属的巨额费用外，还被处以罚款和停业整顿。失职的客房管理人员被拘留。饭店形象及经营管理方面的损失极其惨重。2021/9/20188案例评析1、从3.23案件看犯罪分子作案手法的特点 摸清情况，准备充分，伺机作案。罪犯往往以住宿

47、为名，成为饭店的客人，以赢 取饭店工作的尊重和信任。罪犯不会以其实身份入住饭店。罪犯往往以服务员提供开水、工程人员进房维 修为名，骗取住客开门，实施入室抢劫。“请勿打扰”的饭店行规被罪犯加以利用。2021/9/201892、犯罪分子选择饭店作为作案地点的原因分析 饭店客人最易成为抢劫的目标，尤其是外 籍客人。客人在饭店时的安全意识不强，容易产生 麻痹心理。饭店服务人员的警惕性不高。罪犯在作案时具有隐蔽性。罪犯作案后容易逃脱。2021/9/20190一起客人自杀案l一天中午，客房部经理刚吃过饭即接到4楼值台服务员的紧急报告：已入住两天的414房辽宁客人沉默寡言，很少外出，曾有两次遗忘房间钥匙插在

48、门上。今天，客人门口挂着“请勿打扰”牌，时至中午还未见出来，11点前后打电话、敲门均无反映，请示该如何处理。2021/9/20191l客房部经理一面向在家的副总经理汇报并请示处理方法，一面通知保安部经理到场。5分钟后，副总和二位部门经理赶到现场，经再次确认仍无反映，便请工程部撬开门锁。入房后发现客人俯卧在落地窗帘后，身体僵硬，初步判断已死亡多时。房内物品均未使用，卫生间恭桶旁置一小玻璃瓶，根据迹象疑为自杀。2021/9/20192l副总经理和二位部门经理商议后，迅速做出了处理决定：1、保护现场，马上报告市公安局有关部门，请他们来现场勘察，鉴定死因。2、严格控制现场，防止消息走漏，以免引起客人的

49、恐慌，造成不良影响，并迅速与火葬场联系，将尸体送去冷冻，等待死者家属来后处理。2021/9/201933、从携带物中找出死者的身份证，争取和死者所在地公安机关取得联系，请他们派人来处理此事，并通知其家属。4、由饭店负责代垫尸体的冷冻费等项开支，待死者家属来后一并结算。2021/9/20194案例评析l此案看出饭店管理上表现出来的不足和脱节：1、及时摸清和掌握住客动态，是服务工作基本内容。2、及时发现迹象，就能给事件留下可予控制的机会。3、服务中的察言观色要和及时反馈通报相结合。4、在员工培训中，要注重培训员工临场解决问题的能力和善于察言观色、发现客人异常言行的敏感度。5、部门员工之间、上下级之

50、间、上一班和下一班之间，必要的客情记录和客情通报必不可少。2021/9/20195犯罪分子跳楼自杀以后l1998年8月一天下午4时许，某县公安局三名干警将抓获的一名抢劫犯以“同事”为名带入宜昌国际大酒店入住，在14楼开房后对其进行突审，犯罪分子趁审讯人员不备突然破窗跳楼，当即坠入裙楼冷水机级之间而身亡。2021/9/201962、派员对坠楼房间人员进行身份甄别并予以控制；3、向当地公安机关报警，并请公安机关以便衣的方式出警；4、在酒店停车场派员引导警车进入地下停车场；8、23时勘察结束，安全部处置人员进入现场，同时，关闭相关楼层的照明，处理人员按预定方案进行处置；2021/9/20197l国际