平安银行零售获客策略.pdf

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1、零售转型之获客策略报告 - 2016年8月 - 2 目录 0101 获客愿景 02 获客策略 03 分行要求 3 获客愿景：按照零售转型的统一部署，通过集团迁徙、公私联动和零售自身获客，线上线下实现有价值、爆炸性、海量获客 获客目标 策略 目标 渠道 目标 2016年 2017年 2018年 核心指标 获客数 /万 CA01 7,500 1,211 3145 3145 CA02 600 100 250 250 CA03 1,200 212 467 591 合计 9,300 1,523 3,862 3,986 监测指标 移动化率 100% 入金率 50% 说明：以上获客数统计起始时间为2016年

2、7月1日 百万大军全面推广 充分发挥互联网优势 多入口获客平台支持 强大的集团PMO推动机制 多触点多路径获客 建立公私联动长效机制 4 附：CA01-CA03获客项目群目标细分 渠道 总迁徙量 2016年 2017年 2018年 移动化率 入金率 CA项目群合计 9300 1510 3845 3945 100% 50% CA01合计 7500 1210 3145 3145 寿险 3000 500 1250 1250 一账通 1000 150 425 425 陆金所 1000 150 425 425 产险 900 150 375 375 养老险 500 80 210 210 好医生 500 8

3、0 210 210 证券 300 50 125 125 壹钱包 300 50 125 125 CA02合计 600 100 250 250 线上-橙e批量获客 408 60 174 174 线下-公私联动获客 192 40 76 76 CA03合计 1200 200 450 550 橙子/口袋银行 400 50 150 200 分支行网点 220 30 89 101 消费金融 100 12 38 50 汽车金融 150 20 60 70 信用卡 400 100 130 170 说明：CA01、CA02按上述目标的120%下达任务 5 获客价值：海量获客的同时，也为银行带来更多高价值客户 开户

4、APP下载 入金 提升 财富客户 3176 4818 7972 11000 2015年 2016年 2017年 2018年 总客户数/万 29 47 82 151 2015年 2016年 2017年 2018年 财富客户数/万 年均增速 52% 年均增速 74% 6 获客原则：完成有价值的客户迁徙，各渠道、各部门需分工协作 客户 实现有价值客户的迁徙，必须完成以下三要素 完成整个迁徙流程需要各渠道、各部门分工协作 三要素 主责方 协助方 1-完整开户 渠道及零售获客部门 零售承接经营部门 2-下载APP（移动化） 零售承接经营部门 渠道及零售获客部门 3-注入资金 7 获客重要指标 是指客户完

5、成完整开户： 平安银行借记卡账户：指开户且已激活已验身； 平安银行互联网账户：即生成银行账号、设置用户名及密码，并完成绑卡 开户 客户下载并登录使用银行APP，包括平安口袋银行、平安橙子APP 移动化 69%100% 首账户原则：客户在我行没有任何借记账户，经由各获客渠道推荐在我行开立借记账户的，即为迁徙新客户；客户以借记账户的首账户推荐人（个人、平台、渠道）为标准来认定 借记账户：“平安银行借记卡账户”和“平安银行互联网账户” 客户开户首三月（t+0到t+2月）任意一月月日均资产1000元 客户开户首三月（t+0到t+2月）任一一月月日均资产0元 新客户 入金 37%50% 千元入金 17%

6、20% 说明：移动化数据来源于移动化工程8月报表；以上入金及千元入金占比，参照企划7月当月非零及大众以上客户占比数据，供参考 8 获客项目群：8+1+1 CA01集团获客 责任领导：李源祥 对接人：赵伟 陆金所获客团队 潘飚 证券获客团队 蔡新发 壹钱包获客团队 常琳 养老险获客团队 周连成 寿险获客团队 余宏（组长） 产险获客团队 王国平（组长） 一账通获客团队 邱寒 好医生获客团队 吴宗逊 零售获客CA03 责任领导：储量、 曾宽扬、崔文静 对接人：俞如忠 CA02公私联动获客 责任领导：胡跃飞 对接人：罗华 传统公私联动团队 解大武 倪晓云 郦文浩 机制建设团队 解大武 小企业公私联动团

7、队 公司网金橙e团队 钩子产品团队 鲁颖 橙子/口袋银行团队 唐墁 分支行及网点团队 陈正峯、袁晓光 信用卡/消费金融/汽融团队 俞如忠、肖世江、吴伟 8 1 1 + + 零售渠道对接人：邱真真、陈长真、施英莲、宋学志、鲁颖、马丁、熊娜 9 获客项目里程碑（2016年） 13日 零售转型项目启动大会 20日 获客项目首次例会 14日 CA01项目设计获批通过 28日 CA02-CA03项目设计获批通过 完成各条路径设计 7月29日 养老险渠道正式启动 8月5日 产险渠道 正式启动 8月11日 寿险渠道 正式启动 8月16日 公私联动 正式启动 8月18日 银行寿险联合现场培训会 9月 产险现场

8、培训 养老险现场培训 CA02培训会 8月-9月 现场培训会 12月31日 完成 获客 目标 6月 零售转型项目启动 7月 获客项目获批通过 7月-8月 路径设计和启动 9月15日 获客路径等系统支持上线 10 目录 01 02 03 获客愿景 获客策略 分行要求 11 获客思路：根据“抓、黏、提”策略的分工协作要求做好“抓” ，配合 “黏”、“提” 对获客阶段的承接促活 银行客户A 银行业务员A 银行远程T 集团客户资源 对公客户资源 零售传统获客 目标客户 获客路径 钩子设计 综拓e家3.0支持平台 借助大数据实现精准获客 线上-集团子公司主账户迁徙 线上-场景嵌入 线下-人员地推 产品

9、权益 活动 获取与转化 承接与经营 明确目标客户 12 获客策略：通过集团、对公及零售三大获客渠道，运用六大措施进行全力获客 CA01-集团迁徙 CA02-公私联动 CA03-零售获客 寿险 产险 养老险 证券 陆金所 一账通 好医生 壹钱包 线上-橙e批量获客 线下-公私联动获客 橙子/口袋银行 分支行网点 消费金融 汽车金融 信用卡 客户 抓之措施 百万大军全面推广 充分发挥互联网优势 多入口获客平台支持 强大的集团PMO推动机制 多触点多路径获客 建立公私联动长效机制 1 2 3 4 5 6 13 措施1-百万大军全面推广：借助寿险百万大军，实现线上线下，双管齐下高效获客 铺面：迅速扩大

10、个推银业务覆盖面 带点：搭建传承俱乐部，推动顶尖业务员高质量获客 线上：寿险金管家主账户迁徙 线下：发挥线下银行队伍渠道推动能力，提高推动效率 口袋e（业务员A） 金管家（客户A） 专属开户二维码 （客户） 综拓e家（业务员A/客户A） 业务队伍 寿险百万大军 渠道 迁徙入口（A+A） 智能化客户经营 智能主账户 产品 （杀手产品、主打产品） 智能化服务 银行RM 14 寿险负责 银行负责 业务员： 向客户推荐银行服务及活动 客户：轻松e开预约开户 客户：临柜办卡，开通口袋银行 业务员：推荐服务及活动，吸引客户购买产品 寿险推动 银行辅助 业务员：追踪客户下载口袋银行 成功 失败 客户上门 客

11、户未上门 主动跟进客户，再次促动客户临柜开户 银行推动 提供活动资源 线下队伍配合寿险有效促动业务员 触发开户提醒短信给客户 借助线下队伍和轻松E开，对高价值客户进行开户情况跟进 衔接银行网点资源，做好客户开户承接准备 完成一户六开 进行KYC，完成资产配置建议及产品销售 根据客户分层，配置针对性的经营策略 银行推动 主账户开通后一个月内，定期触发邀请短信，借助钩子促动客户下载APP 业务员根据银行提示，再次促动客户 寿险辅助 线下直接推借记卡 举例：寿险渠道线下推动 15 措施2-充分发挥互联网账户优势：突破物理网点约束，更广泛开展客户迁徙 无需亲临网点 节省排队时间 7*24小时服务 网上

12、即可开户 凭姓名、身份证号和手机号便捷注册 真正高效、便捷的一分钟开户 集团公司主账户迁徙 注册专业公司主账户的同时，方便、快捷开通银行互联网账户 突破物理网点约束 寿、产、养百万以上 业务大军 有银行网点城市的机构 中心城市有银行网点，三级机构所在城市无网点 全省城市无银行网点的寿、产、养机构 B类地区 C类地区 A类地区 如广州茂名、江苏徐州、河南南部等城市 贵州、江西、黑龙江、内蒙古、吉林、宁夏、新疆、甘肃、青海、广西等 覆盖50万业务人员 新覆盖60万业务人员 全面覆盖 主账户迁徙 16 举例：陆金所线上主账户迁徙流程 陆金所新客户：向新注册陆金所客户推荐陆金宝账户服务 客户：开通主账

13、户（互联网账户)，完成绑卡 陆金所：在开户完成页面展示促销活动，提示客户下载银行APP领取奖励 陆金所注册陆金宝账户 陆金所展示 银行辅助 银行推动 成功 失败 银行：提供获客“钩子”（产品、功能、活动） 银行：主账户开通后一个月内，定期触发邀请短信，借助钩子促动客户下载APP 银行：开展线上智能化客户经营动作 陆金所：针对目标客户推送专属会员权益，提示客户下载银行APP领取奖励（站内信、短信、会员区） 陆金所辅助 陆金所负责 银行负责 陆金所存量客户：向存量陆金所客户推荐陆金宝账户服务（在购买产品、每月收款、产品到期等环节） 17 措施3-多触点多路径获客：钩子融入各渠道43条获客路径的客户

14、触点，实现获客场景多样化，更高效快捷 海量获客 获客钩子库 钩子产品： 养老T+0 应急钱包 薪易通 金领通 新亮点 钩子权益： 电话费 万里通积分 投资券 购买返现 更多组合 线下网点、队伍 形成海量拓展触手 分支行网点 社区金融网点 电销团队 信用卡分中心 个贷客户经理 对公客户经理 百万大军 CA 01 产险 业务员 养老险 业务员 证券 业务员 CA 02 CA 03 互联网平台对接 构建平台海量触点 22条路径 6条路径 15条路径 18 CPS 搜索引擎营销 主流网站合作 信用卡优惠商户合作 信用卡联名方合作 SEM 商户拦截发卡 联名方 举例：信用卡渠道实施章鱼计划，多触点实现网

15、络渠道获客迁徙 章鱼计划多触点外部渠道获客 信用卡自有渠道获客 客户画像 实施举措 信用卡官网、信用卡微信公众帐号、信用卡APP 线上营销钩子活动 SEM投放策略优化 年轻优质客群创意 按目标客群选择合作伙伴 DSP精准广告平台投放 以数据合作驱动创新项目 扫码办卡 行业优质资源互换 专属营销活动 优化橙子开户流程 钩子理财产品； 信用卡专属橙子理财体验金活动。 网络渠道通过信用卡自有渠道以及章鱼计划多通路接触客户进行获客的同时开立平安橙子账户，且绑定自扣 E时代追风青年 年轻打拼一族 乐享一族 中产新贵 创客 19 措施4-建立公私联动长效机制：通过公私联动，做大做强代发业务，转化橙e网线上

16、客户 外部平台联盟合作获客 橙e网直接获客 公司客户员工专享获客 企业代发工资等产品获客 贷贷平安卡等小企业获客 住房按揭业务获客 线上获客 （橙e网） 线下获客 （公私联动） 互联网 平台联盟 借助橙e网的产业互联网金融优势推动线上获客利用银行对公客户资源与联盟优势推动线下获客20 举例：企业代发工资等产品获客，营销企业客户选用我行的代发工资等产品，成为我行高价值零售客户 公司负责 零售负责 客户经 理：梳理 公司客户 员工信息， 筛选目标客 户清单 客户经理： 营销客户办 理员工开户、代发工资务 个人客户 情形一： 批量开卡 情形二： 开立互联网账户 客户经理： 深化与企业关系， 了解员工

17、零售服务 、代发等业务开展 情况，发掘扩大代 发份额等商机 落实钩子产品与权益政策落地，维护客户下载并使用APP，对客户深度经营 客户经理： 协助零售完成员工开户、落地代发业务 客户经理：营销企业客户，建立对公业务合作 制定方案 协同拜访 专业营销 搜集个人客户资料办理开户 成功签约 代发获客 21 措施5-多入口获客平台支持：综拓e家全面升级，支持各渠道获客，实现获客、承接、经营全流程管理 客户迁徙 网银/口袋银行 银行内部销售管理系统 寿险业务员端（e行销） 寿险客户端（金管家） 平安同学会 证券 养老险 产险 寿险入口 集团其它专业公司入口 银行入口 多入口批量获客 获客跟踪 经营情况跟

18、踪 互联网账户入口 银行零售系统 银行对公客户管理系统 大数据库 泛获客 平台 线上账户迁徙路径 平安橙子APP 22 措施6-强大的集团PMO推动机制 领导小组 执行小组 集团PMO 需其他子公司牵头的功能模块* 银行PMO 重大事项讨论与决策 建立PMO机制 协助制定方案计划 追踪落地 负责整体项目推进 指导各子项目指标、事项落地 协调内部资源，协助推进 制定子项目详细方案及工作计划 负责子项目实施落地 责任领导按要求亲自参会 例会 1 2 3 统一制度 统一流程 统一工具 PMO管理机制以例会为核心，实现3个统一，确保项目高效执行 23 目录 01 02 03 获客愿景 获客策略 分行要

19、求 24 1、组织保证，建立获客项目协调机制 分行零售行长亲自挂帅，协调分行资源，组建专项获客小组，并亲自参与寿险、产险、养老险、证券公司及公司条线的协调； 综拓负责人为获客执行人，统筹集团各子公司、公司条线及零售三大获客渠道； 协调人力资源，做好所在省份无网点地市寿、产、养三级机构的渠道对接和获客支持。 组织保证 建立和完善与集团子公司分支机构的对接机制，尤其要明确产、养业务的对接机制； 做好公司条线各部门对接，发挥公私联动优势 针对获客中的问题，及时与总行对接人做好沟通 对接机制 25 2、制定推动规划，确保获客按进度落地 按总行统一规划下，与获客渠道充分沟通，做好目标分解（渠道、节奏）；

20、 建立汇报、检视机制，及时跟进获客项目推动情况 目标分解 获客规划 充分理解和掌握获客各项政策、路径、流程； 借助总、分行资源，结合分行实际情况，按照总行统一部署，制定并执行分行获客落地方案； 制定并落实零售内部各层级培训，做好获客渠道宣导、培训。 追踪检视 26 3、客流引导，做好上门客户的服务承接（获客端部分） 经营部门、获客部门以及运营部门组成专门小组共同制定承接方案； 盘点网点资源，分析各网点客流数量与来源，特别是综拓客户目前的网点分布、开户时间分布； 与各子公司做好沟通（特别是寿险公司），了解本次迁徙推动节奏，结合经验数据，做好各网点入店客流量预判，务必取得寿险公司理解，共同制定客户

21、分流方案 分流准备 分流引导 寿险代理人在客户迁徙中，需采取分批次、分时间、分地点的方式，有计划地将客户迁移至网点； 100%使用“综拓e家“，采用“线上填单，预约开户”“寿险低柜，专人专席”“一户六开，理财服务”的三段式服务方式调节客户流量，避免客户的高峰等待，减少客户投诉 客流引导工作总行综拓会提供指引，分行结合实际情况做好细化 经过初步测算，获客项目启动后，网点月均的接待客流量是平时的1.5-2倍；从16年9月中下旬后，更是进入峰值期，分行需做好如下两项工作： 27 问答环节 28 抽奖问题 一、实现有价值迁徙的三要素是什么？一、实现有价值迁徙的三要素是什么？ 1 1）客户完整开户）客户完整开户 2 2）下载银行）下载银行APPAPP（移动化）（移动化） 3 3）注入资金）注入资金 29 抽奖问题 二、零售转型获客有哪三大渠道，共有多少路径？二、零售转型获客有哪三大渠道，共有多少路径？ 集团迁徙、公私联动、零售自身获客三大渠道，集团迁徙、公私联动、零售自身获客三大渠道，共有共有4343条路径条路径 30 海量获客新高度 综合金融赢未来