培训初稿.ppt

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1、LOGO无无无无忧忧PPTPPT整理整理整理整理发发布布布布大商网服务礼仪培训大商网服务礼仪培训 培训师：培训师：董妮娜董妮娜 什么是礼仪？什么是礼仪？v礼礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。v仪仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。2v礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。3v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。4尊重他人尊重他人v尊重上级是一种天职v尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识v尊重同事是一种本分v尊重所有人是一种教养5服务礼仪服务

2、礼仪v是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。v它是一门综合性较强的行为科学。6服务礼仪的作用服务礼仪的作用v有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。v它是一种竞争手段v它是企业至胜的法宝7服务礼仪关键词服务礼仪关键词尊重尊重沟通沟通规范规范互动互动心态心态8服务礼仪的作用服务礼仪的作用v展现良好的个人素质与修养。v有利于建立良好的人际沟通。v有利于维护和提升企业形象。v简言之

3、：内强素质，外塑形象9电话礼仪电话礼仪要点：要点：A A、态度要友好、谦逊、态度要友好、谦逊、礼貌礼貌B B、声音要悦耳，发音、声音要悦耳，发音要清晰要清晰C C、语言简洁明了，词、语言简洁明了，词意表达清楚意表达清楚 D D、未听清的地方一定、未听清的地方一定要再次询问，确保要再次询问，确保电话内容的准确性电话内容的准确性10塑造专业的声音塑造专业的声音积极积极 声音听起来要富有活力声音听起来要富有活力热情热情 精神要抖擞，不能有气无力精神要抖擞，不能有气无力语速语速 自己讲话的语速与对客户所讲问题自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度的反应速度语气语气 要不卑不亢，不能盛气凌人要不卑不

4、亢，不能盛气凌人语调语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量音量 不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小11简洁简洁 节省自己和客户的时间节省自己和客户的时间 专业专业 客户对企业与产品的信赖客户对企业与产品的信赖自信自信 提升企业在客户心目中的品牌提升企业在客户心目中的品牌停顿停顿 让用户有机会思考让用户有机会思考流畅流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度们在客户心目中的专业程度塑造专业的声音塑造专业的声音12v拨打电话：拨打电话：1 1、事先确认好对方号码。、事先确认好对方号码。2 2、左手拿话筒，右

5、手拨号并随时做记录。、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。3 3、错开特殊时间。、错开特殊时间。v接打电话：接打电话：1 1、要使用礼貌用语。、要使用礼貌用语。2 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最妥。最妥。3 3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。、要自报家门，如：您好，这里是大商网。电话礼仪电话礼仪13v挂断电话：挂断电话：1 1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定

6、的情况下，请来电者先挂。情况下，请来电者先挂。2 2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。v转电话：转电话：1 1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转 2 2、对方找的人不在时，如需留言请注意、对方找的人不在时，如需留言请注意5W2H5W2H：when,where,who,what,why;how to,how much.when,where,who,what,why;how to,how much.电话礼仪电话礼仪14问题分析问题分析问题后果原因解决方法语调单一让人无法感觉到企业对每个客户的

7、欢迎与重视由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。语速过快对方会感觉到你是一个典型的推销者缺乏控制语速的技巧。注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。语速过慢使对方感到不耐烦音量过大急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。15问题分析（续）问题分析（续）问题后果原因解决方法音量过小造成听力疲劳；拉远了与

8、客户的距离。对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对。通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。音准问题客户听不懂你在说什么。普通话不标准；咬字含糊。努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获得对方的反馈。音高问题因声音过于尖细或过于低沉而引起对方听不清或听觉不适先天声音特质决定；发音位置不正确。坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或过低。16电话礼仪电话礼仪姿势回访接到打错的电话回应坚决不用免提键突然通话

9、中断17规范步骤规范步骤v 铃声响起 v拿起听筒 v报出名字及问候 v确认对方名字 v询问来电事项 v再汇总确认来电事项v礼貌地结束电话 v挂电话 18接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。19网络通讯礼仪网络通讯礼仪v短信频率、简短、措词、名头v邮件（留言）要有称谓,内容简明扼要，段落分明，使用礼貌用语vQQ注意不要使用错别字，不要使用情绪化用词20接待礼仪接待礼仪v表情v语言v动作21v笑容笑容含笑微笑轻笑表情表情22当你微笑时，世界也在微笑！23语言语言v顾客来时“招呼声”v询问时有“回答声”v离开时有“道别声”v误会时有“解释声”v错

10、误时有“道歉声”24动作动作v肢体（姿势、动作、举止）肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言更真实反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充，说明作用，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。25送货礼仪送货礼仪v表情v语言v动作26一见面如何服务？如何服务？服务从何时开始服务从何时开始？服务从哪里开始？服务从哪里开始？从内心到外表27餐馆上菜时跌倒怎么办餐馆上菜时跌倒怎么办v如果捧餐时手上托盘不稳，又救之不及，如果捧餐时手上托盘不稳，又救之不及，应怎么办？应怎么办？v标准答案：用最后一点力量，使托盘掉标准答案：用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方。如果周围都有客人，向

11、远离客人的地方。如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离他们的头。离女人；倒向人的身体，远离他们的头。28什么是服务？什么是服务？服服 就是用心服口服的心境（心态）去从就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；也让别人有同样的感受；务务 就是用服的心境（心态）从头至尾实就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。执行。29v服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。30有礼走遍天下有礼走遍天下认真做事，只是把事情做对认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好用心做事，才能把事情做好31千分满意，百无挑剔千分满意，百无挑剔v服务无处不在服务无处不在v服务无怨无悔服务无怨无悔v服务无尽无休服务无尽无休v服务无忧无虑服务无忧无虑v服务无坚不摧服务无坚不摧32LOGO无无无无忧忧PPTPPT整理整理整理整理发发布布布布大商网服务礼仪培训大商网服务礼仪培训 培训师：培训师：董妮娜董妮娜