《餐厅运行与管理》.ppt

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1、餐饮服务技能2021/9/211餐饮服务的操作技能uu一、托盘一、托盘uu二、斟酒二、斟酒uu三、摆台三、摆台uu四、折花四、折花uu五、上菜五、上菜uu六、分菜六、分菜uu七、其它七、其它2021/9/212021/9/212 2餐厅托盘uu一、托盘的种类一、托盘的种类uu镀金镀银不锈钢镀金镀银不锈钢uu胶木铝合金胶木铝合金uu二、托盘的方法二、托盘的方法uu轻托重托轻托重托uu三、托盘三、托盘 的步骤的步骤uu 理盘理盘 装盘装盘 起盘起盘uu 行走行走 卸盘卸盘uu四托盘的要求四托盘的要求uu 平平 稳稳 松松uu 2021/9/212021/9/213 3斟酒uu一酒水常识一酒水常识u

2、u酒的分类（五大类）酒的分类（五大类）uu白酒：茅台董酒五粮液剑南春汾酒白酒：茅台董酒五粮液剑南春汾酒uu泸州老窖洋河大曲古井贡酒泸州老窖洋河大曲古井贡酒uu黄酒：绍兴加饭酒仿绍酒花雕酒黄酒：绍兴加饭酒仿绍酒花雕酒清酒老酒兰陵酒封缸酒清酒老酒兰陵酒封缸酒uu沉缸酒元红酒善酿酒女儿红沉缸酒元红酒善酿酒女儿红2021/9/212021/9/214 4uu果酒：烟台张裕红葡北京中国红葡果酒：烟台张裕红葡北京中国红葡uu吉林红梅红葡通化红葡吉林红梅红葡通化红葡uu王朝白葡长城白葡张裕白葡王朝白葡长城白葡张裕白葡uu山楂酒苹果酒梨酒山楂酒苹果酒梨酒uu猕猴桃酒猕猴桃酒uu啤酒：青岛啤酒五星啤酒雪花啤酒啤

3、酒：青岛啤酒五星啤酒雪花啤酒uu（外国引进啤酒为八种）（外国引进啤酒为八种）2021/9/212021/9/215 5uu德国绿云宝丹麦嘉士伯美国百威德国绿云宝丹麦嘉士伯美国百威uu日本扎晃新加坡虎牌菲律宾生日本扎晃新加坡虎牌菲律宾生力力uu英国司陶特荷兰的蓝带英国司陶特荷兰的蓝带uu药酒：竹叶青虎骨酒鹿茸酒人药酒：竹叶青虎骨酒鹿茸酒人参酒参酒uu仿洋酒：金奖白兰地味美思仿洋酒：金奖白兰地味美思2021/9/212021/9/216 6uu国酒国酒uu中国：茅台日本：清酒中国：茅台日本：清酒uu英国：威士忌法国：白兰地英国：威士忌法国：白兰地uu俄罗斯：伏特加墨西哥：特吉拉俄罗斯：伏特加墨西哥

4、：特吉拉uu荷兰：金酒西班牙：雪利荷兰：金酒西班牙：雪利uu葡萄牙：马德拉古巴：郎姆葡萄牙：马德拉古巴：郎姆2021/9/212021/9/217 7u酒杯酒杯u侯马蝴蝶杯酒泉夜光侯马蝴蝶杯酒泉夜光杯杯2021/9/212021/9/218 8uu二斟酒二斟酒uu酒的准备酒的准备uu温烫冰镇滗酒溜杯示温烫冰镇滗酒溜杯示瓶瓶uu开瓶开瓶uu啤酒白酒葡萄酒香槟啤酒白酒葡萄酒香槟酒酒uu斟酒的方法斟酒的方法uu徒手斟酒徒手斟酒2021/9/212021/9/219 9uu托盘斟酒托盘斟酒uu包瓶斟酒包瓶斟酒uu酒篮斟酒酒篮斟酒uu斟酒的顺序斟酒的顺序uu斟酒的姿势斟酒的姿势uu斟酒量斟酒量uu注意事

5、项注意事项2021/9/212021/9/211010口布折花uu一口布的作用一口布的作用uu保洁保洁uu装饰装饰uu突出宾主身份突出宾主身份uu二口布的种类二口布的种类uu全棉全棉uu亚麻亚麻uu化纤化纤2021/9/212021/9/211111uu三规格uu厘米见方uu四餐巾花的分类uu按造型不同可分为三类uu动物植物实物uu按摆设餐具不同可分为三类uu杯花盘花环花2021/9/212021/9/211212uu五折花的方法uu叠推卷穿翻拉捏uu六注意事项uu观赏面朝向宾客uu主位花高于其他宾客uu根据宴会规模选择花形uu根据宾客的喜好选择花形2021/9/212021/9/211313

6、摆台uu一一.餐厅布局餐厅布局uu “三桌品三桌品,四桌菱四桌菱,五桌立五桌立,六桌金六桌金,七桌八桌主圆七桌八桌主圆形形,十桌以上横竖对齐突出主桌十桌以上横竖对齐突出主桌”uu二二.台形布局原则台形布局原则uu“中心第一中心第一,先右后左先右后左,高近低远高近低远”.”.uu工作台位于餐厅四周工作台位于餐厅四周uu三三.席位的安排席位的安排uu“两种方法两种方法”2021/9/212021/9/211414uu四四.餐具摆放餐具摆放uu1.1.铺台布铺台布 2.2.放装饰布放装饰布 3.3.放转珠放转珠uu4.4.放转台放转台 5.5.围桌裙围桌裙 6.6.放鲜花放鲜花uu7.7.放骨碟放骨

7、碟 8.8.调味碟调味碟 9.9.口汤碗口汤碗uu10.10.口汤勺口汤勺 11.11.筷架筷架 12.12.汤勺汤勺uu13.13.牙签牙签 14.14.筷子筷子 15.15.红酒杯红酒杯uu16.16.白酒杯白酒杯 17.17.口布折花口布折花 18.18.饮料杯饮料杯uu19.19.烟灰缸烟灰缸 20.20.菜单菜单 21.21.席卡席卡uu22.22.台号台号 23.23.拉椅拉椅 24.24.开瓶开瓶斟酒斟酒 2021/9/212021/9/211515uu五.抓餐具的方法uu“碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端”uu六.摆台后的检查uu1.查有无遗漏uu2.查是否规范uu3.查桌椅配备2

8、021/9/212021/9/211616上菜uu一.上菜的位置uu二.上菜的时机uu三.上菜顺序uu1.先冷后热 2.先炒后烧 3.先咸后甜uu4.先菜后点 5.先特色菜后一般菜uu6.宴会上菜按菜单顺序进行2021/9/212021/9/211717uu四.上菜要领uu1.核对台号,品名uu2.整理台面,留出空间uu3.先上佐料后上菜uu4.报菜名,介绍特色uu5.菜肴从主宾开始按顺时针方向送上2021/9/212021/9/211818uu(5)(5)划单技巧划单技巧uu 传菜部必备用品传菜部必备用品台号夹台号夹(大大15,15,小小8),8),台号夹台号夹隔架隔架uu 白板白板,服务用

9、具服务用具uu 划单程序划单程序将第二联夹上台号夹送厨房将第二联夹上台号夹送厨房uu 将第三联贴在白板上将第三联贴在白板上,划单划单,uu 送餐厅送餐厅,划单保存划单保存uu 2021/9/212021/9/211919分菜uu一.分菜的方法uu1.叉勺分菜法 2.转台式分菜法uu3.旁桌式分菜法 4.各客式分菜法uu二.分菜的注意事项uu1.手法卫生 2.动作利索uu3.分量均匀 4.跟上佐料2021/9/212021/9/212020其他技能uu一.餐厅结帐 二.接听电话uu三.乘坐电梯 四.小毛巾服务uu五.茶水服务 六.香烟服务uu七.撤换烟缸 八.撤换餐具uu九.更换台布 十.客前烹

10、制2021/9/212021/9/212121零点餐厅服务程序uu一一.餐前准备餐前准备uu1.1.卫生准备卫生准备uu(1)(1)环境卫生实行环境卫生实行“四定四定”uu(2)(2)餐具卫生实行餐具卫生实行“四过关四过关”uu(3)(3)个人仪容仪表卫生做到个人仪容仪表卫生做到“四勤四勤”uu2.2.物品物品(工作台工作台,调味品调味品,洗手盅洗手盅,小毛巾小毛巾,菜单酒单菜单酒单,开味小食开味小食,服务用具用品服务用具用品)uu3.3.摆台摆台uu4.4.餐前检查餐前检查(桌椅桌椅,卫生卫生,工作台工作台,设备设备,预定预定,仪表仪表)2021/9/212021/9/212222uu5.召

11、开餐前会uu(1)开餐前半小时uu(2)点名“五大员”uu(3)检查仪容仪表uu(4)通报当日客情,分工,特色菜品uu(5)总结上一餐的经验,教训,营业收入uu(6)各就岗位,准备开餐2021/9/212021/9/212323uu二二.餐中服务餐中服务uu1.1.引宾员引宾员uu(点头微笑打招呼点头微笑打招呼,引领引领,拉椅拉椅,递菜单递菜单,返回岗位返回岗位)uu2.2.值台员值台员uu(1)(1)准备准备uu(2)(2)迎宾迎宾uu(3)(3)餐前服务餐前服务上毛巾上毛巾,问饮料问饮料,松餐巾去筷套松餐巾去筷套,uu 服务饮料服务饮料,服务调料服务调料,撤位加位撤位加位,准备点菜准备点菜

12、2021/9/212021/9/212424uu(4)(4)点菜服务点菜服务uu 熟悉菜单熟悉菜单制作方法制作方法,菜式单位菜式单位,特殊要求特殊要求uu 点菜步骤点菜步骤接受点菜接受点菜,提供建议提供建议,记录内容记录内容uu 复述确认复述确认,礼貌致谢礼貌致谢uu 填写点菜单填写点菜单一式四联一式四联,写明台号写明台号,人数人数,服务服务员员 姓名姓名uu 日期日期,数量数量,品名品名,金额金额2021/9/212021/9/212525uu(6)上菜服务uu A.当冷菜吃二分之一时上热菜uu B.上菜报菜名uu C.先上佐料后上菜uu D.按顺序上菜uu E.上菜配勺uu F.菜上齐后,

13、告知宾客,介绍甜品水果2021/9/212021/9/212626uu(7)(7)巡台服务巡台服务撤撤,添添,拉拉,包包uu(8)(8)甜品水果服务甜品水果服务uu A.A.撤走菜盘和带咸味菜的餐具撤走菜盘和带咸味菜的餐具,留下牙签和杯子留下牙签和杯子uu B.B.摆上水果盘和刀叉摆上水果盘和刀叉uu C.C.水果用完后水果用完后,问茶问茶uu(9)(9)结帐结帐四种方法四种方法uu(10)(10)结束工作结束工作检查遗留物品检查遗留物品,撤台撤台,摆台摆台2021/9/212021/9/212727uu3.跑菜员uu(1)准备调料,配料及走菜工具uu(2)传菜五不取uu(3)撤走脏餐具uu(

14、4)小毛巾的洗涤,消毒uu(5)传菜间的卫生uu(6)保管出菜单,以备核查2021/9/212021/9/212828uu三.餐后收尾uu1.检查遗留物品uu2.查看宾客意见uu3.收拾台面(按顺序进行)uu4.重新摆台uu5.“五关服务”2021/9/212021/9/212929宴会服务程序uu一.宴会前的组织准备uu1.掌握情况(做到“八知三了解”uu2.明确分工uu3.宴会厅布置(“国,寿,喜.婚”)uu4.熟悉菜单uu5.准备物品摆台uu6.摆放冷盘2021/9/212021/9/213030uu二二.迎宾工作迎宾工作(列队迎候各就岗位列队迎候各就岗位,休息室就座休息室就座)uu三三

15、.就餐服务就餐服务uu(1)(1)入席服务入席服务uu(问候问候,拉椅拉椅,上毛巾上茶上毛巾上茶,“,“五撤五撤”,”,问调味品问调味品)uu(2)(2)斟酒服务斟酒服务uu(3)(3)上菜分菜服务上菜分菜服务uu(4)(4)席间服务席间服务uu四四.送客服务送客服务(结帐结帐,送客送客,结束工作结束工作)2021/9/212021/9/213131uu五.宴会的注意事项uu1.“三轻”“五到”uu2.注意节奏uu3.分工协作,互相帮助uu4.客人致词时停止操作uu5.席间客人不适,食物原样保存,留待化验uu6.总结提高2021/9/212021/9/213232服务员不小心弄脏客人的衣服怎么

16、办uu一.诚恳的向客人道歉uu二.设法帮客人清洁uu三.在有可能的情况下免费帮客人清洗2021/9/212021/9/213333客人把吃剩下的食品酒水要求服务员带为保管时怎么办?uu一.向客人解释食品不能带存的原因uu二.尽量说服客人把东西带走uu三.对常住客人洋酒可以带为保管2021/9/212021/9/213434客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?uu一.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征uu二.上菜时要核对菜单,报上菜名uu三.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜2021/9/212021/9/213535发现点菜单遗失怎么办?uu一.马上向客人道歉uu二

17、.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好2021/9/212021/9/213636客人点菜后应急事不要怎么办?uu一.如未开始做,马上取消uu二.已做好,迅速用食品盒盛好给客人uu三.征得客人同意,将食品代为保留,待办完时后再用,但要先办好付款手续uu四.看情况收取成本费2021/9/212021/9/213737客人急于要去赶车船怎么办?uu一.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种uu二.亲自到厨房安排先做uu三.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求2021/9/212021/9/213838服务员上菜前如何把关?uu一.数量不足不上uu二.温度不够不上uu三.颜色不正不上uu四.器皿不

18、洁不上uu五.调料配料不齐不上2021/9/212021/9/213939遇到刁难的客人怎么办？uu一.“客人总是对的？对于刁难的客人也应以礼相待uu二.注意分析客人的问题，分析其刁难的原因uu三.尽力帮助客人解决难题uu四.如是无理要求婉言拒绝uu五.向上反映做好记录2021/9/212021/9/214040工作中你如何接听电话？uu一.铃响后尽快应答uu二.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙uu三.认真倾听,做好记录uu四.音量适中,语调亲切,吐字清楚uu五.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍侯,然后逐一解答2021/9/212021/9/214141客人要求我们

19、代办事项怎么办?uu一.了解事项的详情,做到“一准二清三及时”uu代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时uu请示汇报及时uu二.没有把握的事不能乱下保证uu三.办不成要向客人道歉,说明情况2021/9/212021/9/214242发现客人不会使用我们的设备怎么办?uu一.不能嫌弃客人uu二.耐心向客人说明用法uu三.如客人仍不明,则叫人去现场示范2021/9/212021/9/214343服务中自己的心情欠佳怎么办?uu一.不能将自己的不佳情绪带入工作中uu二.要尽力去克制uu三.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务2021/9/212021/9/214444客人对服务

20、员讲不礼貌的语言时怎么办?uu一.有理有节,不卑不亢uu二.分清情况,区别对待uu1.无意的不与计较uu2.恶意的建议客人心平气和的商量解决uu三.服务员不能粗言回敬,要用礼貌感染客人2021/9/212021/9/214545当你遇到下级与客人争吵时怎么办?uu一.本着“客人总是对的”原则处理此事uu二.制止员工争吵,请他回避uu三.向客人道歉,问明情况,为客人解决问题uu四.事后教育员工2021/9/212021/9/214646客人向你赠送礼品或小费时怎么办?uu一.对客人的盛情表示感谢uu二.对客人的赠送婉言谢绝uu三.实在谢绝不了,上缴领导处理2021/9/212021/9/2147

21、47客人请你去玩或看戏怎么办?uu一.首先感谢uu二.婉言谢绝uu三.注意谢绝的技巧2021/9/212021/9/214848在你的工作区域突然起火怎么办?uu一.保持冷静uu二.呼唤附近的同事援助uu三.通知消防中心,电话总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名uu四.在安全情况下,利用就近的灭火机将火扑灭2021/9/212021/9/214949客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?uu一.同情和安慰客人uu二.询问客人有何需要帮助uu三.避免刺激客人的行为uu四.让客人有个安静的环境uu五做好防范,确保客人安全.2021/9/212021/9/215050客人生病时怎么

22、办?uu一.对客人表示关切,简单询问病情uu二.客人行动方便,引领他去医务室,行动不便,则叫医生到现场诊断uu三.运送客人要避开公共场所uu四.传染病做好消毒工作uu五.慰问客人2021/9/212021/9/215151因工作需要,要与客人同乘电梯怎么办?uu一.请客人先进,不能与客人抢搭电梯uu二.出电梯时,按电梯开关,请客人先出2021/9/212021/9/215252客人对我们提出批评意见时怎么办?uu一.虚心听取,诚意接受uu二.对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正uu三.对客人因误解而提出的意见在适当时机作耐心解释,争取客人谅解,并感谢客人2021/9/212021/9

23、/215353一位客人不幸猝死怎么办?uu一.尽力抢救uu二.保护现场uu三.及时汇报uu四.不得自拿主张送去火化uu五.抢救及处理过程要有文字记录2021/9/212021/9/215454特殊问题的处理衣冠不整的客人来店用餐怎么办?uu一.以友好的态度对客人表示歉意uu二.以友好的语言劝导提醒客人uu三.切忌与客人争辩2021/9/212021/9/215555遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?uu一.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到uu二.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷2021/9/212021/9/215656伤残人士进餐厅用餐怎么办?uu一.尽量为他们提供方便uu二.不要感

24、到奇异和投以奇异的目光uu三.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情2021/9/212021/9/215757餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?uu一.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的uu二.要尽力为客人找座位,看有无翻台的uu三.请客人稍候2021/9/212021/9/215858遇有小孩的客人进餐怎么办?uu一.准备儿童椅uu二.尽快将食物给他们uu三.注意安全uu四.注意他们的禁忌uu五.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感2021/9/212021/9/215959客人要向服务员敬酒怎么办?uu一.首先感谢uu二.婉言谢绝uu三.主动为其服务,避开客人注

25、意力不至使其难堪uu四.借故为其他客人服务2021/9/212021/9/216060餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?uu一.要热情接待,不能有半点不满情绪uu二.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品uu三.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人2021/9/212021/9/216161发现客人损坏餐厅物品时怎么办?uu一.马上上前清理碎片uu二.询问客人有无碰伤uu三.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费2021/9/212021/9/216262开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?uu一.做到一招呼,二示意,三服务uu二.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请

26、稍等一会儿2021/9/212021/9/216363发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?uu一.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”uu二.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明2021/9/212021/9/216464客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?uu一.马上向班长报告,有班长作出解释uu二.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买uu三.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费2021/9/212021/9/216565用餐时米饭供应不上怎么办?uu一.向客人道歉,说明原

27、因,请客人稍侯uu二.也可征求客人意见,是否以面食代替2021/9/212021/9/216666服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?uu一.首先感谢uu二.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会uu三.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照2021/9/212021/9/216767上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?uu一.把台面上现有的菜移好位置,留出空位uu二.征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复uu三.撤下分给客人2021/9/212021/9/216868上拔丝类甜菜时怎么办?uu一.把台面上的餐具收去uu二.上冷开水,木筷子uu三.动作要迅速,以防糖变硬2021/9/

28、212021/9/216969错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?uu一.马上向领导汇报uu二.有主管或班长上前向客人道歉uu三.尽快给客人更换菜式,以取得谅解2021/9/212021/9/217070开餐期间突然停电怎么办?uu一.稳定客人情绪uu二.说服客人不要离座uu三.点燃蜡烛,及时电话通知工程部uu四.暂时不让外人进入餐厅2021/9/212021/9/217171开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?uu一.服务员应立刻上前制止uu二.征求客人意见,将一方客人调换餐桌uu三.给他们热情周到的服务,主动上香巾茶水2021/9/212021/9/217272客人自带酒水来用餐怎么办?uu

29、一.给客人摆好相应的酒杯uu二.如是洋酒送上冰块uu三.向客人讲清,要收取一定的服务费2021/9/212021/9/217373餐厅的运行与管理讲授提纲2021/9/2174餐厅服务一、餐厅的概念及条件 二、最佳服务态度-微笑服务 三、国际饭店服务的“金钥匙2021/9/2175当代人对餐饮的要求uu一、对食品质量的要求越来越高uu二、对环境和气氛的要求越来越高uu三、对服务的要求越来越高2021/9/212021/9/217676餐饮产品的产销特点uu一、餐饮生产的特点一、餐饮生产的特点uu二、餐饮销售的特点二、餐饮销售的特点uu三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点2021/9/21202

30、1/9/217777餐厅服务人员的要求uu一、服务人员的专业思想一、服务人员的专业思想uu 1 1、专业思想、专业思想 2 2、职业道德、职业道德3 3、纪律观念、纪律观念uu二、服务人员的业务素质二、服务人员的业务素质uu 1 1、文化素质、文化素质 2 2、服务礼节、服务礼节 3 3、操作技能、操作技能uu三、服务人员的身体素质三、服务人员的身体素质uu 1 1、健康的体格、健康的体格 2 2、端庄的仪表、端庄的仪表uu 服饰服饰 仪容仪容 仪态仪态 举止举止2021/9/212021/9/217878uu三三.特殊菜肴的分法特殊菜肴的分法uu1.1.外加佐料的菜外加佐料的菜 uu烤鸭烤鸭

31、(酱酱,葱葱,饼饼,青瓜条青瓜条)uu香炸鱼排香炸鱼排 炸虾球炸虾球(蕃茄酱蕃茄酱,花椒盐花椒盐)uu清蒸大闸蟹清蒸大闸蟹(六大工序六大工序)uu清蒸鱼清蒸鱼(先上佐料后分派先上佐料后分派,速度要快速度要快)uu2.2.有包装的菜有包装的菜uu灯笼虾仁灯笼虾仁 荷叶粉蒸鸡荷叶粉蒸鸡 纸包猪排纸包猪排 叫花鸡叫花鸡(先观先观赏后分派再给宾客食用赏后分派再给宾客食用)2021/9/212021/9/217979uu3.铁板类的菜肴uu铁板大虾 铁板牛柳 铁板鸡丁(注意安全)uu4.温度高,易烫口的菜uu拔丝苹果 小笼汤包 糖油春卷(注意安全)uu5.火锅服务uu先上佐料码放整齐,再放主料,注意安全

32、2021/9/212021/9/218080团队用餐服务程序uu一.团队用餐的特点uu 1.用餐标准统一uu 2.菜式品种统一uu 3.用餐时间统一uu 4.服务方式统一uu二.服务程序uu 1.了解客情,熟悉当日的菜式品种2021/9/212021/9/218181uu 2.2.布置餐桌布置餐桌,备好各种调料和服务用品备好各种调料和服务用品uu 3.3.准备酒水准备酒水,茶水茶水,毛巾毛巾,冷菜可先放上餐桌冷菜可先放上餐桌uu 4.4.宾客到达时迎宾宾客到达时迎宾uu 5.5.替宾客上茶替宾客上茶,斟酒水饮料斟酒水饮料uu 6.6.上菜报菜名上菜报菜名,同时上饭同时上饭uu 7.7.菜上齐后

33、告知宾客菜上齐后告知宾客uu 8.8.上毛巾上毛巾,上茶上茶,送客送客2021/9/212021/9/218282uu三.注意事项uu1.菜要保温uu2.外加酒水,差价先付uu3.满足特殊要求uu4.菜单切忌重复uu5.巡台,撤换餐具2021/9/212021/9/218383自助餐服务程序uu一一.自助餐的特点自助餐的特点uu1.1.随到随吃随到随吃,亲自动手亲自动手,花钱少但能品尝丰富菜肴花钱少但能品尝丰富菜肴uu2.2.节省人力节省人力,降低成本提高餐位周转率降低成本提高餐位周转率uu3.3.有三种结帐方式有三种结帐方式(餐前结帐餐前结帐,餐后结帐餐后结帐,就餐卷就餐卷)uu二二.自助餐

34、台的设计自助餐台的设计uu1.1.醒目而富有吸引力醒目而富有吸引力uu2.2.方便宾客取菜方便宾客取菜uu3.3.常见台形有常见台形有“I”“I”型型,“L”,“L”型型,“O”,“O”型等型等2021/9/212021/9/218484uu三三.台面布置台面布置uu1.1.餐盘餐盘2020个一叠个一叠,码放整齐码放整齐,叉勺匙放在前方叉勺匙放在前方uu2.2.菜肴按菜单的顺序摆放菜肴按菜单的顺序摆放uu3.3.特色菜分台摆放特色菜分台摆放(甜品台甜品台,水果台水果台,切割烧烤台切割烧烤台)uu4.4.热菜用保暖锅盛放热菜用保暖锅盛放uu5.5.每盘菜均要放公用叉勺每盘菜均要放公用叉勺,菜肴前

35、放中英文菜单菜肴前放中英文菜单uu6.6.调味佐料应与菜放在一起调味佐料应与菜放在一起2021/9/212021/9/218585uu7.7.成本低的菜靠前摆放成本低的菜靠前摆放uu8.8.注意色彩搭配注意色彩搭配,整齐整齐,有立体感有立体感uu9.9.冰雕冰雕,黄油雕黄油雕,果蔬雕刻果蔬雕刻,鲜花鲜花,水果水果,餐巾花可装餐巾花可装饰点缀饰点缀uu四四.餐桌摆台餐桌摆台(按领点餐厅摆放按领点餐厅摆放)uu五五.服务程序服务程序uu(一一)餐前准备餐前准备uu1.1.按要求着装按要求着装,按时到岗按时到岗2021/9/212021/9/218686uu2.搞好计划卫生uu3.清洁各类餐具酒具u

36、u4.备足调味品uu5.装饰布置自助餐台uu6.摆台uu7.开餐前会2021/9/212021/9/218787uu(二)开餐服务uu1.主动问候,拉椅让座uu2.询问饮料uu3.开单取饮料,斟酒uu4.遇有行动不便的人帮助取食uu5.整理自助餐台(卫生,补充,温度,推荐)uu6.结帐收款,拉椅道谢2021/9/212021/9/218888uu(三)餐后收尾工作同零点uu 1.有些食品撤回厨房uu 2.保存好装饰品2021/9/212021/9/218989西餐厅服务uu一一.西餐的主要特点西餐的主要特点uu1.1.选料精细选料精细(色拉色拉,牡蛎牡蛎,牛羊排牛羊排,禽类禽类)uu2.2.口

37、味香醇口味香醇(调料有调料有:盐盐,胡椒胡椒,蕃茄酱蕃茄酱,咖喱咖喱,芥末芥末uu 肉桂肉桂,丁香丁香,薄荷叶薄荷叶,小茴香小茴香,大蒜大蒜,洋葱洋葱uu 香草香草,蛇麻草蛇麻草,驴蹄草驴蹄草,桂皮等桂皮等)uu3.3.单独烹制沙司单独烹制沙司uu4.4.烹调方法独特烹调方法独特(煎煎,烤烤,炸炸,烩烩,扒扒,蒸蒸,熏熏)2021/9/212021/9/219090uu5.注重肉类菜肴的老嫩程度,一般有五种火侯:uu(1)一成熟Ruu(2)三成熟MRuu(3)五成熟Muu(4)七成熟MWuu(5)全熟-WD2021/9/212021/9/219191uu二二.西餐上菜顺序西餐上菜顺序uu1.1

38、.头盆头盆uu叫开胃品或开味菜叫开胃品或开味菜,用海鲜用海鲜,熟肉熟肉,蔬菜蔬菜,水果制成水果制成uu2.2.汤汤uu分冷汤和热汤分冷汤和热汤,也可分为清汤和浓汤也可分为清汤和浓汤,如牛尾清汤如牛尾清汤,鸡清汤鸡清汤,奶油汤奶油汤uu3.3.色拉色拉uu意为凉拌生菜意为凉拌生菜,有开胃有开胃,帮助消化的作用帮助消化的作用,分为三种分为三种uu水果色拉水果色拉,蔬色拉蔬色拉,荤色拉荤色拉2021/9/212021/9/219292uu4.4.主菜主菜uu多用海鲜多用海鲜,牛羊猪肉和禽类作原料牛羊猪肉和禽类作原料,如大虾吉列如大虾吉列,西西冷牛排等冷牛排等uu5.5.奶酪奶酪,甜点甜点uu一般先吃

39、奶酪后吃甜点一般先吃奶酪后吃甜点,奶酪配黄油奶酪配黄油,面包面包,芹菜条芹菜条,胡萝卜胡萝卜,uu甜点有冷热之分甜点有冷热之分,常见的有冰淇淋常见的有冰淇淋,布丁布丁,蛋糕等蛋糕等uu6.6.咖啡或茶咖啡或茶2021/9/212021/9/219393西餐餐具的使用规则uu一一.菜点和餐具的搭配菜点和餐具的搭配uu1.1.面包面包面包碟面包碟,黄油刀黄油刀uu 早餐面包跟黄油早餐面包跟黄油,果酱果酱;午晚餐跟黄油午晚餐跟黄油uu2.2.玉米片玉米片汤碗或大碗汤碗或大碗uu 跟鲜奶跟鲜奶,糖糖,提供汤勺提供汤勺uu3.3.咖啡或茶咖啡或茶杯杯,碟碟,匙匙uu 跟淡奶跟淡奶,糖糖2021/9/21

40、2021/9/219494uu4.4.烟熏鱼烟熏鱼鱼叉鱼叉,鱼刀鱼刀uu 跟柠檬角跟柠檬角,胡椒粉胡椒粉uu5.5.法式田螺法式田螺田螺夹田螺夹,田螺叉田螺叉uu 跟法式面包跟法式面包uu6.6.汤汤汤勺汤勺uu7.7.意大利面条意大利面条左边放勺左边放勺,右边放叉右边放叉uu8.8.龙虾龙虾左侧放虾钳左侧放虾钳,鱼叉鱼叉;右侧放鱼刀右侧放鱼刀,龙虾签龙虾签 跟洗手盅和骨碟跟洗手盅和骨碟2021/9/212021/9/219595uu9.爱尔兰炖肉餐刀,餐叉,汤勺uu 跟盐,椒,辣椒油uu10.牛排,羊排餐叉,餐刀uu 羊排跟薄菏汁,薄菏者喱uu11.浓味炖鱼汤盆,鱼叉,鱼刀,汤勺2021/9

41、/212021/9/219696uu二.西餐进餐礼仪uu并排放刀叉,暗示撤走;八字放刀叉,需继续使用2021/9/212021/9/219797西餐服务方式uu一一.法式服务法式服务(又称又称“李兹服务李兹服务”)”)uu由两名服务员共同为一桌服务由两名服务员共同为一桌服务uu切割表演为一大特色切割表演为一大特色uu节奏缓慢节奏缓慢,服务高雅服务高雅uu二二.俄式服务俄式服务uu一名服务员为一桌服务一名服务员为一桌服务uu用右手在宾客左侧按逆时针分菜用右手在宾客左侧按逆时针分菜uu服务快服务快,效率高效率高2021/9/212021/9/219898uu三.美式服务(又称“盘子服务”)uu一人

42、服务数桌uu厨师各客式分菜,服务员送上uu服务快,效率高uu四.英式服务(又称“家庭式服务”)uu主人切割装盘,服务员依次端送uu节奏慢,不适合饭店接待宾客,现已淘汰2021/9/212021/9/219999uu五.大陆式服务uu集法式,俄式,美式的综合服务方式uu这也是当今西餐服务中普遍采用的方式uu六.自助式服务(又叫“自我服务”)uu用自助餐服务方式提供的宴会称冷餐会或冷餐酒会2021/9/212021/9/21100100咖啡厅早餐服务程序uu一.西餐早餐的分类uu1.英式早餐uu2.欧陆式早餐uu二.英式早餐的内容(有蛋有肉)uu1.咖啡,可可或茶uu2.果汁,蕃茄汁或蔬菜汁uu3

43、.各式面包2021/9/212021/9/21101101uu4.4.黄油黄油,果酱果酱,蜂蜜蜂蜜uu5.5.冷或热的谷物食品冷或热的谷物食品,如麦片粥等如麦片粥等uu6.6.蛋类及鱼类蛋类及鱼类uu7.7.肉类肉类,如熏肉如熏肉,火腿火腿,香肠香肠uu三三.欧陆式早餐的内容欧陆式早餐的内容(无蛋无肉无蛋无肉)uu1.1.咖啡咖啡,可可或茶可可或茶uu2.2.果汁果汁,蕃茄汁或蔬菜汁蕃茄汁或蔬菜汁uu3.3.面包面包,牛角包或小圆面包牛角包或小圆面包uu4.4.黄油黄油,果酱果酱,2021/9/212021/9/21102102英式早餐的服务uu1.宾客入座后服务咖啡或茶uu2.问清宾客所需的

44、果汁或水果的种类uu3.询问宾客所需面包的品种uu4.询问宾客所需肉类,蛋类及鱼类菜肴的烹制方法和要求uu5.按照热饮,果汁,面包,谷物,蛋类,甜食依次上菜和服务2021/9/212021/9/21103103英式早餐餐具的配置和服务uu一.蛋类菜肴uu1.煮蛋(boiled egg)uu配有茶匙,餐刀,椒盐;煮蛋一般分为3分钟蛋,5分钟蛋,10分钟蛋uu2.煎蛋(fried egg)uu用餐盘盛装,配以刀叉;煎蛋分单面煎和双面煎;双面煎有两种成熟度,即五成熟和全熟2021/9/212021/9/21104104uu3.3.炒蛋炒蛋(scrambled egg)(scrambled egg)u

45、u有称溜糊蛋有称溜糊蛋,配以肉类配以肉类,用刀叉进餐用刀叉进餐,常放在烤面包常放在烤面包上上uu4.4.安列蛋安列蛋(omelet)(omelet)uu放在烤面包上放在烤面包上,用刀叉进餐用刀叉进餐uu二二.谷类食物谷类食物uu1.1.热的谷类食物热的谷类食物,主要有燕麦片主要有燕麦片,牛奶麦片牛奶麦片,食用时食用时加牛奶和糖制成麦片粥加牛奶和糖制成麦片粥,用甜品匙舀着吃用甜品匙舀着吃2021/9/212021/9/21105105uu2.2.干的谷类食物干的谷类食物,主要有玉米片主要有玉米片,爆麦爆麦,麦糠片麦糠片,食食用时加牛奶和糖用时加牛奶和糖,用甜品匙舀着吃用甜品匙舀着吃uu三三.水果

46、水果uu1.1.草莓草莓,加鲜奶油加鲜奶油,以水果刀叉食用以水果刀叉食用,加牛奶和砂糖加牛奶和砂糖时用茶匙时用茶匙uu2.2.葡萄柚加糖浆白砂糖葡萄柚加糖浆白砂糖,用刀和茶匙用刀和茶匙uu3.3.香蕉香蕉,苹果苹果,西瓜鲜橙配刀叉西瓜鲜橙配刀叉,蜜桔和葡萄用手剥蜜桔和葡萄用手剥吃吃2021/9/212021/9/21106106欧陆式早餐的服务程序uu一.宾客就座后服务咖啡或茶uu二.问清宾客所需果汁的种类uu三.询问宾客要面包还是烤面包片2021/9/212021/9/21107107日式早餐的服务uu一.需向宾客说明日式早餐所需30分钟的时间uu二.就座后服务日式清茶uu三.准备日式早餐的

47、餐具uu四.将定单和餐具送入厨房uu五.将食品送入餐厅,为宾客服务2021/9/212021/9/21108108中式早餐的服务uu一.就座后服务中国茶uu二.问清宾客所需粥和点心的品种uu三.将定单的一联送入厨房制作食品uu四.根据宾客所点菜品调整餐具uu五.将食品送入餐厅,为宾客服务2021/9/212021/9/21109109咖啡厅午晚餐服务程序uu一一.准备工作准备工作uu二二.迎宾入座迎宾入座uu三三.餐巾与菜单服务餐巾与菜单服务uu四四.服务饮料服务饮料uu五五.接受点菜接受点菜(各自点菜各自点菜,肉类老嫩肉类老嫩)uu六六.推销佐餐酒推销佐餐酒(红白葡萄酒红白葡萄酒)uu七七.

48、就餐服务就餐服务(上菜上菜,撤盘撤盘,推销雪茄推销雪茄)uu八八.收款结帐收款结帐uu九九.送客送客uu十十.清理台面清理台面2021/9/212021/9/21110110房内用餐服务程序uu一.送餐服务的主要内容uu1.饮料服务(普通冷,热饮料和酒)uu2.食品服务(早餐,午晚餐和点心)uu3.特别服务(VIP,生日,节日,行政楼层)uu二.房内送餐菜单uu1.门把手早餐菜单uu2.房内午晚餐菜单2021/9/212021/9/21111111uu三.送餐服务程序uu1.餐前准备uu2.检查核对uu3.送餐至宾客uu4.房内用餐服务uu(1)问好进房 (2)征求用餐位置uu(3)布置餐车

49、(4)介绍菜品2021/9/212021/9/21112112uu(5).(5).请客签字请客签字uu(6).(6).道别道别uu(7).(7).收餐具收餐具uu(8).(8).结束工作结束工作uu四四.客房送餐特别服务客房送餐特别服务uu1.1.送送VIPVIP宾客水果篮宾客水果篮 2.2.送送VIPVIP宾客酒车宾客酒车uu3.3.房内酒会服务房内酒会服务 4.4.生病客人服务生病客人服务2021/9/212021/9/21113113扒房服务程序uu一一.预订预订 uu二二.餐前准备工作餐前准备工作 uu三三.餐前会餐前会uu四四.迎宾入座迎宾入座 uu 五五.开出酒水订单开出酒水订单

50、uu六六.倒冰水酒水倒冰水酒水uu七七.接受点菜接受点菜 uu八八.呈递酒单呈递酒单 uu九九.重新安排餐桌重新安排餐桌uu十十.订佐餐酒订佐餐酒 uu 十一十一.上黄油面包上黄油面包2021/9/212021/9/21114114uu十二.服务头盘uu十三.巡台服务uu十四.撤走头盘uu十五.服务第二道菜uu十六.服务主菜uu十七.撤主菜盘uu十八.推销奶酪和甜点2021/9/212021/9/21115115uu十九.服务咖啡和茶uu二十.撤走甜点用具uu二十一.推销餐后酒和雪茄uu二十二.结帐uu二十三.送客uu二十四.清台2021/9/212021/9/21116116管事部的主要任务