有“礼”走遍天下.ppt

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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下主讲：宋轶主讲：宋轶 前前 言言人无礼，无以立。人无礼，无以立。孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.-荀子荀子什么是礼仪什么是礼仪?“礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。“仪仪”的含义是表达。的含义是表达。表达恰到好处向别人尊重的形式。在人际交往的游戏规则中没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。良好礼仪的正面效果：良好礼仪的正面效果：良良好好的的礼礼仪仪获获得得对对方方认认同同激激发发对对话话题题的的兴兴趣趣取取得得良良好好的的印印象象缺缺乏乏适适当当的的礼礼

2、仪仪无无法法很很好好地地沟沟通通不不能能深深入入话话题题关关系系建建立立失失败败缺乏礼仪的失败结局：缺乏礼仪的失败结局：魅力从何而来？魅力从何而来？一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼的人！的人！良好的第一印象：良好的第一印象：美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象：美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象：55%55%来自于视觉来自于视觉 38%38%来自于听觉来自于听觉 7%7%来自于表达能力来自于表达能力这一研究称之为总印象理论这一研究称之为总印象理论您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印

3、象。-卡耐基卡耐基8视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。塑造专业形象塑造专业形象男士着装的三色原则男士着装的三色原则男士着装的三色原则男士着装的三色原则 三个三三个三三色原则三色原则三色原则三色原则 全身颜色不超过三种，并要统一色系全身颜色不超过三种，并要统一色系三一定律三一定律三一定律三一定律 身上有三个部位保持一种颜色（皮包、身上有三个部位保持一种颜色（皮包、皮鞋、皮带）皮鞋、皮带）三大问题三大问题三大问题三大问题1.穿西装时袖口上的商标要

4、拆掉；2.袜子的问题，色彩、质地，袜子的颜色和鞋子的颜色要一致；3.领带打法不同款式的领带不同款式的领带 斜纹：斜纹：斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持 会议、演讲的场合会议、演讲的场合 圆点、方格圆点、方格圆点、方格圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见：中规中矩、按部就班、适合初次见 面和见长辈上司时用面和见长辈上司时用 不规则图案：不规则图案：不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随活泼、有个性、创意和朝气，较随 意，适合酒会、宴会和约会意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：领带夹：领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下

5、已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处 领带尖领带尖领带尖领带尖：盖过皮带扣女士仪容女士仪容皮肤的保养皮肤的保养皮肤的保养皮肤的保养 日常皮肤的保养日常皮肤的保养日常皮肤的保养日常皮肤的保养洁肤洁肤洁肤洁肤 爽肤爽肤爽肤爽肤 嫩肤嫩肤嫩肤嫩肤 润肤润肤润肤润肤化妆品的使用化妆品的使用化妆品的使用化妆品的使用 化妆品使用程序化妆品使用程序化妆品使用程序化妆品使用程序粉底液粉底液粉底液粉底液 眼影眼影眼影眼影 睫毛膏睫毛膏睫毛膏睫毛膏 胭脂胭脂胭脂胭脂 口红口红口红口红 散粉散粉散粉散粉 香品香品香品香品 （切忌浓装艳摸）（切忌浓装艳摸）（切忌浓装艳摸）（切忌浓装艳摸）头发的呵护头发的呵护头发

6、的呵护头发的呵护 选择适合自己脸形的发型选择适合自己脸形的发型选择适合自己脸形的发型选择适合自己脸形的发型养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯头发：头发：头发：头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛：眼睛：眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物指甲：指甲：指甲：指甲：清洁，定期修剪清洁，定期修剪男士的胡子：男士的胡子：男士的胡子：男士的胡子：每

7、日一理，刮干净每日一理，刮干净配件及饰物：配件及饰物：配件及饰物：配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了16站姿站姿坐坐姿姿行行姿姿蹲蹲姿姿男男士士：双双脚脚分分开开站站立立,不不要要超超过过自自己己的的肩肩，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间，双双手手放放在在体体后后或或体前。体前。女士：女士：双脚丁字步的站法。双脚丁字步的站法。双手合起放在腹前双手合起放在腹前。站姿站姿:18坐坐 姿姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。19深坐 松

8、 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示：警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”20坐姿：坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开2122行行 姿姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放 在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖 泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。23优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。行姿运用的特例行姿运用的特例陪同引导陪同引导本人所处方位本人所处方位行进速度行进速度

9、 及时的关照提醒及时的关照提醒 采用正确的体位采用正确的体位 上下楼梯上下楼梯走指定楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留“右上右下右上右下”礼让客户礼让客户进出电梯进出电梯 要使用要使用专专用的用的电电梯梯 要要牢牢记记住住“先先出出后后进进”要照要照顾顾好商好商务对务对象象 要尊重周要尊重周围围的乘客的乘客 侧侧身而行身而行 出入房出入房门门要先通要先通报报 要以手开关要以手开关 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出”要要为为人拉人拉门门 搀搀扶帮助扶帮助25你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误26蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，

10、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。27正确的蹲姿29称称 呼呼1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、称呼要得当。3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。30语语 言言文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或小

11、姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司30度行礼15度行礼45度行礼鞠鞠 躬躬鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：以下事项：1、手的位置、手的位置2、头、身体与目光的协调、头、身体与目光的协调手手 势势指引：指引：指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。方向。招手：招手：招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

12、不可向膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手上级和长辈招手视视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。不在焉。34握握 手手 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，

13、拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。交换名片交换名片1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2 2、养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认

14、名片夹内是否有足够的名片3 3、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。以弧状的方式递交于对方的胸前。正面朝对方。正面朝对方。36递接名片递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。37您的形象您的形象时刻注意时刻注意38交换名片交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失接受对方名片，然

15、后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。敬的严重失礼之举。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？40乘车礼仪乘车礼仪上上 车车 下下 车车 41乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪如何

16、共同乘车？如何共同乘车？43电话礼仪检查通话表现检查通话表现态度平和拨打方拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止44公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录一、待机状态1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直挺直2、待机位置：站在自己负责的商品区域并

17、容易、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。与顾客接触的位置为宜。3、暂无顾客时，保持站姿很累，店员可做以下、暂无顾客时，保持站姿很累，店员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。工作，创造忙碌活泼的店内气氛。A.检查陈列区商品检查陈列区商品B.整理补充商品查看销售记录更换整理补充商品查看销售记录更换pop等等C.擦拭柜台及产品、店内装饰品擦拭柜台及产品、店内装饰品D.注意竞争对手的市场活动注意竞争对手的市场活动4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客5、不正确的待机行为：、不正确的待机行为：A躲起来化妆，吃零食，看杂志躲起来化妆，吃零食，

18、看杂志B扎堆儿说话扎堆儿说话C胳膊放在商品上，手插在口袋里胳膊放在商品上，手插在口袋里D到处闲逛到处闲逛二、接近顾客1、接近时机：太早顾客有压迫感，警戒心；太、接近时机：太早顾客有压迫感，警戒心；太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。2、选择恰当时机：、选择恰当时机：a 顾客寻找商品时；顾客寻找商品时；b 与顾客视线接触时与顾客视线接触时c 放下随身物品；放下随身物品；d 与同伴商量时；与同伴商量时；e 顾客摸商品时。顾客摸商品时。3、掌握销售的主动权、掌握销售的主动权看着顾客走近时，导购要：看着顾客走近时，导购要：自然地若无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去自然地若

19、无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去4、选择适当的接近方法、选择适当的接近方法A商品接近法：若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的商品接近法：若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的是我们公司新推出的是我们公司新推出的这种产品是这种产品是B打招呼法：早上好，欢迎光临打招呼法：早上好，欢迎光临注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。C服务接近法：服务接近法：盲问型职业性服务：您好，您想看看什么产品？盲问型职业性服务：您好，您想看看什么产品？遇浏览顾客说：

20、遇浏览顾客说：“我什么也不要，随便看看。我什么也不要，随便看看。”以真诚的口吻：以真诚的口吻：“没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，请随时叫我。请随时叫我。”随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举动，用余光观察。动，用余光观察。此法运用于急于买东西的顾客。此法运用于急于买东西的顾客。D、Pop接近法：你好，请看看我们的最新产品。接近法：你好，请看看我们的最新产品。接近顾客例句：接近顾客例句：顾客专注产品：欢迎光临、你要买顾客专注产品：欢迎光临、你要买*吗？这个很不错。吗？这个很不错。用手触摸产品：这个很好、这是新产品很受欢迎

21、用手触摸产品：这个很好、这是新产品很受欢迎寻找什么：让您久等了，您想要什么？寻找什么：让您久等了，您想要什么？人多时做到人多时做到“接一、顾二、招呼三接一、顾二、招呼三”；“眼勤、口勤、手眼勤、口勤、手勤、脚勤勤、脚勤”三、推介产品1、了解顾客需求、了解顾客需求A观察法：顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不观察法：顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心，顾客是摸一摸地板表面就走开，或是走了以后又回经心，顾客是摸一摸地板表面就走开，或是走了以后又回来，是随便看看还是诚心购买。来，是随便看看还是诚心购买。B推荐商品法：你对这种商品很感兴趣，是吗？接着介绍推荐商品法：你对这种商品很感兴趣，

22、是吗？接着介绍商品商品C询问法：开放性：您觉得怎么样？询问法：开放性：您觉得怎么样？限制性：买多少平方米？限制性：买多少平方米？倾听：听清楚理解回应倾听：听清楚理解回应听清楚：保持目光接触，集中注意力；听清楚：保持目光接触，集中注意力；理解：分析内容，了解含义，抓住要害；理解：分析内容，了解含义，抓住要害；回应：反问，复述。回应：反问，复述。、产品介绍、产品介绍A让顾客了解产品使用价值让顾客了解产品使用价值尽可能鼓励顾客触摸、试用尽可能鼓励顾客触摸、试用让顾客看到两个以上商品有挑选余地让顾客看到两个以上商品有挑选余地介绍商品行情介绍商品行情 引用例证引用例证3、顾问式推介、顾问式推介站在顾客的

23、角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。站在顾客的角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。、处理顾客异议、处理顾客异议）不与顾客争辩（一般难以做到）不与顾客争辩（一般难以做到）找出顾客的理解）找出顾客的理解）阐述自己产品的优势）阐述自己产品的优势四、完成销售四、完成销售）掌握成交时机：一旦信号出现即停止介绍，转入引）掌握成交时机：一旦信号出现即停止介绍，转入引 导购买攻势。导购买攻势。）提出成交要求）提出成交要求）完成成交行为）完成成交行为）出售连带产品：如）出售连带产品：如浪漫身体乳、花洒等等浪漫身体乳、花洒等等五、售后服务）尽可能收集顾客资料存档）尽可能收集顾客资料存档）欢送顾客）欢送顾客3）在顾客等待时陪顾客多聊几句。）在顾客等待时陪顾客多聊几句。接待顾客的前秒和最后秒同样重要接待顾客的前秒和最后秒同样重要一个人长得丑并不可怕，一个人长得丑并不可怕，可怕的是一个人有了丑态。可怕的是一个人有了丑态。6句结束语：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。