大客户挖掘.ppt

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1、 KAKA之路之路之路之路 客客户户分分析析与与管管理理1有关客户的基础知识有关客户的基础知识客户定位和基本信息客户定位和基本信息客户定位和基本信息客户定位和基本信息1 1客户角色分析客户角色分析客户角色分析客户角色分析2 2客户影响力分析客户影响力分析客户影响力分析客户影响力分析3 3客户性格分析客户性格分析客户性格分析客户性格分析5 5客户立场分析客户立场分析客户立场分析客户立场分析 4 4客户关系沙盘客户关系沙盘客户关系沙盘客户关系沙盘6 62客户分析客户分析q客户定位客户定位v 个人，商业个人，商业 v 出量，出利润出量，出利润v 短期，长期短期，长期v 榜样，随从榜样，随从v 主力，

2、辅助主力，辅助3客户基本信息客户基本信息q客户背景资料客户背景资料客户组织机构客户组织机构 联系电话、通信地址、网址和邮件地址联系电话、通信地址、网址和邮件地址客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的主要应用客户所在行业的主要应用 q客户和竞争对手关系客户和竞争对手关系竞争对手的产品使用状况竞争对手的产品使用状况客户对竞争对手的满意度客户对竞争对手的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系竞争对手销售代表与客户之间的关系4客户基本信息客户基本信息q客户的个人资料客户的个人资料v家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有

3、车吗？住在哪？）v家乡v毕业的大学和专业v喜欢的运动v喜欢的餐厅和食物v宠物（喜欢宠物吗？是什么？）v阅读（喜欢的书和杂志是什么？）v上次度假的地点和下次度假的计划v行程v与客户机构其他同事之间的关系（政治）客户客户客户客户5客户采购涉及部门和人员客户采购涉及部门和人员采购采购采购采购AADDBBC CE E财务部门财务部门高层管理者高层管理者使用部门：使用部门：管理者、使用者管理者、使用者采购部门采购部门技术部门：技术部门：管理者、维护者管理者、维护者6 采购人员参与流程采购人员参与流程时间时间参参与与力力度度使用部门使用部门财务部门财务部门采购部门采购部门高层管理者高层管理者评估部门评估部

4、门7不同的决策方式不同的决策方式q规范制度式规范制度式q高度集权式高度集权式q集体领导式集体领导式q各自为政式各自为政式8购买者购买者购买者购买者批准者批准者批准者批准者决策者决策者决策者决策者评估者评估者评估者评估者影响者影响者影响者影响者使用者使用者使用者使用者信息者信息者信息者信息者客户人员角色分析客户人员角色分析角色图角色图9 客户影响力分析客户影响力分析影响力图影响力图个人影响力个人影响力官官阶阶影影响响力力核心核心权力圈权力圈观察者观察者无关者无关者10影响力评分方法影响力评分方法评估内容评估内容评估指标评估指标权数权数得分得分商业价值商业价值定义业务价值定义业务价值职位级别职位级

5、别职责重要性职责重要性特殊能力特殊能力职业发展前景职业发展前景历史记录历史记录成功经验成功经验新任项目新任项目内部关系内部关系裙带关系裙带关系威信与号召力威信与号召力公正性公正性人员角色人员角色同事关系同事关系公司文化公司文化建立企业文化建立企业文化改变企业文化改变企业文化制定企业政策制定企业政策改变企业政策改变企业政策11影响力简单判断法影响力简单判断法个人组织职位升降改组招聘离职增大缩小，外协调任预算优先权肥差脏活编制12 客户立场分析客户立场分析立场图立场图个人利益个人利益组组织织利利益益同盟者同盟者支持者支持者反对者反对者敌人敌人中立者中立者13组织利益组织利益q公司战略：公司战略：q

6、信誉资质：信誉资质：q产品价格：产品价格：q产品特征：产品特征：q售后服务：售后服务：q附加服务：附加服务：14个人利益个人利益需求层次需求层次第一级第二级第三级第四级第五级名名利利15个人利益个人利益q私人交情私人交情v 16各阶层的利益取向各阶层的利益取向决策层决策层管理层管理层操作层操作层利益取向利益取向利益取向利益取向 组织利益组织利益组织利益组织利益个人利益个人利益个人利益个人利益 17客户性格客户性格-你喜欢哪类客户你喜欢哪类客户q对你和你的公司及产品百般挑剔对你和你的公司及产品百般挑剔q和你有共同的爱好，和你畅所欲言和你有共同的爱好，和你畅所欲言q对你关怀备至对你关怀备至q对你公

7、事公办，不愿和你多说一句话对你公事公办，不愿和你多说一句话18客户性格客户性格控制倾向控制倾向内向内向寡断寡断安静安静观察者观察者思考思考私交私交谨慎谨慎外向外向果断果断健谈健谈参与者参与者社交社交坦率坦率英勇英勇19客户性格客户性格交际倾向交际倾向正规，冷静，独立，客观正规，冷静，独立，客观轻松，冲动，人情味，主观轻松，冲动，人情味，主观20弱控制弱控制/寡断寡断理性理性强控制强控制/果断果断感性感性客户性格客户性格性格图性格图21如何判断客户性格如何判断客户性格从控制倾向从控制倾向说话 方式力量语音语调 力量形体动作 力量22如何判断客户性格如何判断客户性格从交际倾向从交际倾向说话内容幅度

8、语音语调 幅度形体动作 幅度23弱控制弱控制弱控制弱控制/寡断寡断寡断寡断理性理性理性理性强控制强控制强控制强控制/果断果断果断果断感性感性感性感性如何判断客户性格如何判断客户性格从周围环境从周围环境24性格表现性格表现外在表现基本需要时间观念决策类型狮子严肃，直接效率，决断结果，实现害怕失败面对现实讲究时效实用，大胆独立，及时猴子开放，热情冲动，创新赞誉，承认害怕被拒绝面对未来过分承诺直觉，求新冒险小狗耐心，接受乐观，合作和蔼相处害怕变化无时间观念 不急不躁从众，为难和事佬猫头鹰冷漠，保守细心，精确计划，完美害怕无秩序面向过去严守规定逻辑，独立完满，全面25性格特点性格特点q特点特点以工作任

9、务为重，办事立竿见影，并不看重各以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系种人际关系关心的是做什么事以及会产生什么样的后果关心的是做什么事以及会产生什么样的后果q缺点缺点固持己见，独断专行，缺乏耐心，脾气暴躁，固持己见，独断专行，缺乏耐心，脾气暴躁，常常无暇顾及一些形势和细节常常无暇顾及一些形势和细节控制欲较强，从不妥协，冷库无情控制欲较强，从不妥协，冷库无情权利欲较强，希望得到他人的尊敬权利欲较强，希望得到他人的尊敬狮子狮子狮子狮子 26性格特点性格特点q特点特点彬彬有礼，藏而不露彬彬有礼，藏而不露讲逻辑，重事实，注重精确，讲求完美讲逻辑，重事实，注重精确，讲求完美具有很强的责任心具

10、有很强的责任心勤奋，谨慎，有毅力勤奋，谨慎，有毅力q缺点缺点自我封闭，缺乏情趣，自命清高自我封闭，缺乏情趣，自命清高不会去冒险，容易失去机会不会去冒险，容易失去机会一贯正确，没有把握绝不会公开谈论自己的观一贯正确，没有把握绝不会公开谈论自己的观点点自尊心太强，批评对他们的打击很大自尊心太强，批评对他们的打击很大猫头鹰猫头鹰猫头鹰猫头鹰27性格特点性格特点q特点特点尽量避免与人发生冲突尽量避免与人发生冲突喜欢与人相处喜欢与人相处在稳定的环境中表现最为出色在稳定的环境中表现最为出色能使别人有一种安全感能使别人有一种安全感q缺点缺点犹豫不决，缺乏冒险精神犹豫不决，缺乏冒险精神过于重视他人意见，过于顺

11、从迎合他人过于重视他人意见，过于顺从迎合他人决策时常常反复权衡，犹豫不决决策时常常反复权衡，犹豫不决不会为自己说话或辩护不会为自己说话或辩护小狗小狗小狗小狗28性格特点性格特点q特点特点魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际，有鼓动性擅长交际，有鼓动性看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系愿意接受新鲜刺激的工作，尤其是大家一起去愿意接受新鲜刺激的工作，尤其是大家一起去干的时候干的时候q缺点缺点缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时过缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时过于冲动，会做出一些不理智的举动于

12、冲动，会做出一些不理智的举动办事无章法办事无章法不能保守秘密不能保守秘密猴子猴子猴子猴子29弱控制弱控制弱控制弱控制/寡断寡断寡断寡断理性理性理性理性强控制强控制强控制强控制/果断果断果断果断感性感性感性感性不同性格客户的应对不同性格客户的应对30注意事项注意事项q什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户q对客户不能一视同仁对客户不能一视同仁q性格很复杂，不能很机械处理性格很复杂，不能很机械处理q性格可以隐藏，不同环境下表现的性格也不同性格可以隐藏，不同环境下表现的性格也不同黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人白金法则：别人希望你

13、怎么对待他，你就要怎么对待他白金法则：别人希望你怎么对待他，你就要怎么对待他31客户关系沙盘客户关系沙盘行长行长批批 狮狮 总工总工决决 狗狗 信息中心主任信息中心主任评评 猫猫 项目经理项目经理评评猴猴技术经理技术经理评评猫猫销售经理销售经理信信猴猴市场经理市场经理使使猴猴营销总监营销总监使使 狗狗 财务总监财务总监购购 猫猫 专家专家影影 狮狮 影响力图：无关者；观察着；权力圈；核心影响力图：无关者；观察着；权力圈；核心立场图：敌人；反对者；中立者；支持者；同盟者立场图：敌人；反对者；中立者；支持者；同盟者决策方式：规范制度式决策方式：规范制度式32 我们的顾客之所以我们的顾客之所以这样满意的原因是因为这样满意的原因是因为我们不满意我们不满意本田本田33