医务礼仪.pptx

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1、LOGO医务礼仪医务礼仪医务礼仪医务礼仪成都九龙医院 张梅第一页，共五十九页。礼仪的概述1仪容仪表2仪态3常用效劳礼仪4第二页，共五十九页。礼仪的概述礼仪的概述v礼仪就是礼仪就是真诚真诚尊重和尊重和有效表达有效表达的统一的统一第三页，共五十九页。礼仪的概述礼仪的概述 真诚：发自内心 有效：对方收到 表达：言行表现第四页，共五十九页。第一印象第一印象3-63-6秒形成第一印象秒形成第一印象7:38:55定律定律7%7%语言语言38%38%肢体语言肢体语言55%55%外表外表第五页，共五十九页。仪容仪表仪容仪表着装原那么穿工作服带工作牌清洁整齐简洁端庄不戴饰品.形象发型要求短发：前不遮眉 后不搭肩

2、 侧不掩耳长发：梳理整齐 盘于脑后 发饰素雅第六页，共五十九页。仪态仪态行礼行礼站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿五个方面五个方面第七页，共五十九页。站姿站姿精神饱满精神饱满 挺拔向上挺拔向上 标准优雅标准优雅 稳健自信稳健自信第八页，共五十九页。站姿站姿头面部：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然头面部：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式双腿：两膝挺直、小腿有收紧感双腿：两膝挺直、小腿有收紧感双脚：双脚：“V字型、字型、“型、型、“丁

3、型丁型第九页，共五十九页。站姿站姿第十页，共五十九页。站姿站姿站姿禁忌：站姿禁忌：全身不够端正全身不够端正 双脚叉开过大双脚叉开过大 双脚随意乱动双脚随意乱动 表现自由散漫表现自由散漫第十一页，共五十九页。坐姿坐姿坐下时将右脚后移半步；坐下时将右脚后移半步；双手放于身后顺势从腰双手放于身后顺势从腰 间向下理顺工作衣轻坐间向下理顺工作衣轻坐 于椅子上，臀部占椅面于椅子上，臀部占椅面 的的1/2-2/3左右；左右；上身自然挺直，双手相上身自然挺直，双手相 握于腹前，双膝轻靠，握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢；两脚并拢；第十二页，共五十九页。坐姿坐姿根本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前，躯根本坐姿：双脚

4、平放在地面上，足尖向前，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度角度角双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、右前后式；左、右前搭式右前后式；左、右前搭式第十三页，共五十九页。坐姿坐姿坐姿禁忌：坐姿禁忌：瘫坐在椅子上瘫坐在椅子上 跷二郎腿跷二郎腿 坐椅子的前三分之一坐椅子的前三分之一 第十四页，共五十九页。走姿走姿端庄秀美端庄秀美 稳健自信稳健自信充满活力充满活力 第十五页，共五十九页。走姿走姿要点：要点：以站立姿态为根底，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼以站立姿态为根底，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅

5、度不超过平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超过30；双脚要沿一条直线的两旁匀速前进。双脚要沿一条直线的两旁匀速前进。第十六页，共五十九页。走姿走姿走姿禁忌：走姿禁忌：瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直第十七页，共五十九页。蹲姿蹲姿一脚后退半步，理顺身后一脚后退半步，理顺身后工作衣。头略低，上身挺工作衣。头略低，上身挺直前倾两腿靠紧下蹲。前直前倾两腿靠紧下蹲。前脚掌着地，小腿根本垂直脚掌着地，小腿根本垂直于地面，后脚脚跟抬起，于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。前脚掌着地，臀部要向下。第十八页，共五十九页。坐姿坐姿蹲姿禁忌：蹲姿禁忌：臀部翘起臀部翘

6、起 面对他人面对他人 背对他人背对他人 双脚平行叉开双脚平行叉开 第十九页，共五十九页。行礼行礼注视礼鞠躬礼持物礼递接礼第二十页，共五十九页。注视礼注视礼公务型注视社交型注视亲密型注视 第二十一页，共五十九页。注视礼注视礼公务型注视公务型注视：双眼为下线，额中为顶角的三角区双眼为下线，额中为顶角的三角区适用于：适用于：在接诊台，军队伤病员寻求帮助时在接诊台，军队伤病员寻求帮助时，这种眼光会，这种眼光会 给别人信任感。给别人信任感。社交型注视：社交型注视：双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区适用于：适用于：陪诊时，与首长交流时注视这个区域，能给人一陪诊时，与首长交

7、流时注视这个区域，能给人一 种轻松感，从而创造出良好的气氛。种轻松感，从而创造出良好的气氛。亲密型注视：亲密型注视：从下巴到锁骨的区域从下巴到锁骨的区域适用于：适用于：亲人、恋人、家人之间亲人、恋人、家人之间 第二十二页，共五十九页。鞠躬礼鞠躬礼要求：谦恭高雅要求：谦恭高雅要领：要领：距对方两三步，取距对方两三步，取站立姿态、双眼平站立姿态、双眼平视、面带微笑、身视、面带微笑、身体上部向前倾斜适体上部向前倾斜适当角度、随即恢复当角度、随即恢复原态。原态。第二十三页，共五十九页。鞠躬礼鞠躬礼招呼礼：招呼礼：15度度迎客、送客礼：迎客、送客礼：30度度感谢礼：感谢礼：45度度 第二十四页，共五十九

8、页。鞠躬礼鞠躬礼本卷须知：本卷须知：面带微笑面带微笑 注意眼神注意眼神 速度要慢速度要慢 弯腰颈直弯腰颈直 第二十五页，共五十九页。持物礼持物礼适用于：持文件夹适用于：持文件夹在站姿的根底上，左在站姿的根底上，左/右手握文件叫边缘中右手握文件叫边缘中部，放在前臂内侧，部，放在前臂内侧，文件夹的下缘与地面文件夹的下缘与地面平行，放于左平行，放于左/右侧的右侧的腰部，文件夹与侧胸腰部，文件夹与侧胸 呈呈45，不持文件夹，不持文件夹的手臂自然下垂或托的手臂自然下垂或托文件夹下缘。文件夹下缘。第二十六页，共五十九页。递接礼递接礼适用于：适用于：体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接体检报告、军人病历、

9、军人优先牌等的递接根本原那么：根本原那么：尊重他人、保护他人、为他人提供方便尊重他人、保护他人、为他人提供方便第二十七页，共五十九页。递接礼递接礼递接礼要求：递接礼要求：双手递接双手递接 尖端向自己尖端向自己 字迹要朝向对方体检报告、文件等字迹要朝向对方体检报告、文件等 配合表情及语言配合表情及语言第二十八页，共五十九页。常用效劳礼仪常用效劳礼仪 迎接礼仪一 引领礼仪二 会谈礼仪三 电话礼仪四 送客礼仪五第二十九页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v迎客礼仪迎客礼仪 提前等候提前等候 迎客下车迎客下车 相见之礼相见之礼第三十页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v见面礼节见面礼节v 问候、应酬问候、应酬

10、-您好您好v 一路上辛苦了一路上辛苦了v 有劳您了有劳您了v 称呼称呼-姓名称：姓、名、全名姓名称：姓、名、全名v 职务称：王主任、赵护士长职务称：王主任、赵护士长v 职称称：刘教授、方工程师职称称：刘教授、方工程师v 职业称：张医生、李护士职业称：张医生、李护士v 亲属称：李阿姨、李大哥亲属称：李阿姨、李大哥第三十一页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v介绍礼介绍礼v a.介绍自己介绍自己：v 第一次介绍自己，不介绍自己为第一次介绍自己，不介绍自己为“小小*v b.介绍他人尊者先知：介绍他人尊者先知：v 位卑者位卑者位尊者位尊者v 年轻的年轻的年长的年长的v 自己的自己的别家的别家的v 医生、护

11、士医生、护士病人、家属病人、家属 第三十二页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v握手礼握手礼握手是一种很常用的礼节握手是一种很常用的礼节适用于：见面、离别、祝适用于：见面、离别、祝贺、慰问等，由职务高者贺、慰问等，由职务高者发起。发起。第三十三页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v握手礼握手礼v方法：大方伸手方法：大方伸手 虎口相对虎口相对 目视对方目视对方v 面带微笑面带微笑 力度七分力度七分 三秒结束三秒结束v三优先原那么三优先原那么v 长者优先、女士优先、职位高者优先长者优先、女士优先、职位高者优先v 第三十四页，共五十九页。迎接礼仪迎接礼仪v握手礼握手礼握手禁忌：握手禁忌：交叉握手交叉握手 不

12、看对方不看对方 左手握手左手握手 戴手套握戴手套握 握后即擦握后即擦 提物品握提物品握 湿脏手握湿脏手握 无故拒绝无故拒绝 第三十五页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪指引礼的目的：指引礼的目的：是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下原那么：左前原那么：左前1.5米米 并行右为上并行右为上 第三十六页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 a曲臂式曲臂式：用于近距离或用于近距离或者者客客 人人数较少的情况人人数较少的情况第三十七页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 曲臂式曲臂式：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左：大方伸出手臂，以肘为支点向右或

13、向左 伸出手臂，使前臂和上臂呈伸出手臂，使前臂和上臂呈90，上不，上不 过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另 四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面 与地面水平面呈与地面水平面呈45，身体同时弯腰呈，身体同时弯腰呈 行礼姿势，面带微笑。行礼姿势，面带微笑。第三十八页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 b横摆式横摆式：用于距离较远或客用于距离较远或客 人人数较多的情况人人数较多的情况第三十九页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 横摆式：在曲臂式的根底上，手臂再翻开一些，横摆式：在曲臂式的根底上，手臂再翻开一些，

14、前臂和上臂约呈前臂和上臂约呈150。第四十页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：用于楼梯引领用于楼梯引领 或介绍等情况或介绍等情况第四十一页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：手臂伸直，拇指贴食指，另四指并拢伸：手臂伸直，拇指贴食指，另四指并拢伸 直指向目标，眼神应随着手指移动，掌直指向目标，眼神应随着手指移动，掌 面与地面水平面呈面与地面水平面呈45第四十二页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 d请坐式：是最常用的礼节请坐式：是最常用的礼节第四十三页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪引领手势引领手势 d请坐式：做请坐手势时应与肘

15、为支点伸手，拇指请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指 贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂 和上臂约呈和上臂约呈150，同时做行礼姿势，同时做行礼姿势，面带微笑并用善意的眼神注视对方面带微笑并用善意的眼神注视对方，配合语言，比方配合语言，比方“您请坐您请坐第四十四页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪v楼梯引领楼梯引领 引领在其左侧前方引领在其左侧前方45度的方向，前度的方向，前1.5米米第四十五页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪v会客厅引领会客厅引领 v叩门：叩门叩门：叩门3声声,得到允许后进入得到允许后进入v开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，开门：叩门

16、后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先请客人先v 进进v关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关门，门，v 或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，门，v 应侧身关门应侧身关门v离开：面向房内之人关门，并微笑致意离开：面向房内之人关门，并微笑致意第四十六页，共五十九页。引领礼仪引领礼仪v电梯引领电梯引领 v 单个客人：引领者后进、先出单个客人：引领者后进、先出v 多个客人：引领者先进、先出多个客人：引领者先进、先出v 上下原那么：先下后上上下原那么：先下后上第四十七页，共五十九页。会谈礼仪

17、会谈礼仪v 环境安静：联系手机环境安静：联系手机 振动或静音振动或静音v 引导入座：引领、拉开座位、请坐引导入座：引领、拉开座位、请坐v 呈递文件：恭敬、字朝对方、双手呈递文件：恭敬、字朝对方、双手v茶水递送茶水递送 第四十八页，共五十九页。会谈礼仪会谈礼仪 奉茶奉茶方法：左后侧奉上方法：左后侧奉上 双手递客人；双手递客人；右手扶杯身，左手托杯底，右手扶杯身，左手托杯底，杯耳朝客人，同时说杯耳朝客人，同时说 “您请用茶您请用茶顺序顺序-先客后主；先客后主；先女后男职务相同情况下；先女后男职务相同情况下；先长后幼先长后幼第四十九页，共五十九页。会谈礼仪会谈礼仪奉茶禁忌：奉茶禁忌：勿单手上茶、禁左

18、手上茶勿单手上茶、禁左手上茶 切勿碰杯口、不宜斟过满切勿碰杯口、不宜斟过满 续水正适宜续水正适宜 第五十页，共五十九页。联系电话联系电话 礼仪礼仪v拨打联系电话拨打联系电话 礼仪礼仪v接听联系电话接听联系电话 礼仪礼仪v接联系电话接联系电话 6W2H 6W2Hv联系手机联系手机 使用礼仪使用礼仪第五十一页，共五十九页。联系电话联系电话 礼仪礼仪v拨打联系电话拨打联系电话 礼仪礼仪v时间选择：晚时间选择：晚9 9点后到早点后到早8 8点前不打工作联系电话点前不打工作联系电话 v简明扼要：简明扼要：3 3分钟分钟v打联系电话打联系电话 公式：问候公式：问候+确认确认+报名报名+确认方便确认方便+内

19、容内容+再再见见第五十二页，共五十九页。联系电话联系电话 礼仪礼仪v接听联系电话接听联系电话 礼仪礼仪v 铃响快接铃响快接 v 问好报名问好报名 v 资正笑语资正笑语 v 调高字清调高字清 v 倾听礼答倾听礼答v 分清主次分清主次 v 礼告结束礼告结束第五十三页，共五十九页。联系电话联系电话 礼仪礼仪v联系电话联系电话 备忘的备忘的6W2H6W2Hv WHO WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务何人：来电人的姓名、单位、职务v WHOM WHOM 找谁：姓名找谁：姓名v WHEN WHEN 何时：何时来电？来电提及的日期、时间何时：何时来电？来电提及的日期、时间v WHERE WHERE 何

20、处：何处打来？来电提及的地点、场所何处：何处打来？来电提及的地点、场所v WHAT WHAT 何事：为何事打来？来电提及的内容何事：为何事打来？来电提及的内容v WHY WHY 何故：来电提及的因由何故：来电提及的因由v HOW TO HOW TO 如何做：方法、要求如何做：方法、要求v HOW MUCH HOW MUCH 做多少：数量做多少：数量 第五十四页，共五十九页。联系电话联系电话 礼仪礼仪v联系手机联系手机 使用礼仪使用礼仪v 静音或震动静音或震动v 勿随便翻阅勿随便翻阅v 勿谈私密事勿谈私密事v 不传低俗语不传低俗语v 隐蔽放置好：隐蔽放置好：v 不摆桌上、应放公文包、不摆桌上、应

21、放公文包、v 手提包或上衣口袋中，不手提包或上衣口袋中，不v 宜握在手里、挂在衣服外宜握在手里、挂在衣服外v 边或挂腰带上边或挂腰带上v 第五十五页，共五十九页。送客礼仪送客礼仪 一楼送到大门口 有车送到车子走高楼送到电梯口 电梯关门转身走 无论哪种送别礼 微笑应酬挥挥手第五十六页，共五十九页。礼由心生，态度决定一切！第五十七页，共五十九页。LOGO第五十八页，共五十九页。内容总结医务礼仪。的1/2-2/3左右。干与大腿、大腿与小腿均呈90度角。社交型注视：双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区。是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下。曲臂式：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左。d请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指。叩门：叩门3声,得到允许后进入。宜握在手里、挂在衣服外。一楼送到大门口 有车送到车子走。高楼送到电梯口 电梯关门转身走。感谢聆听第五十九页，共五十九页。