酒店员工礼仪培训（PPT52页).ppt

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1、成为卓越万豪人-礼仪篇万豪大酒店员工培训系列一2021/9/201课程要求Open-开放的态度，积极参与，勇于发问Close-封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。Quiz-培训结束后，须参加统一考试。2021/9/202培训目标通过培训将学到：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）言语礼仪2021/9/203身体语言BODY LANGUAGE案例分析：你怎么知道你的女朋友喜欢你？你怎么知道你的男朋友喜欢你？2021/9/204身体语言BODY LANGUAGE根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下

2、每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。%来自声觉（音质、音量、语速）%来自视觉%来自言语 100%信息总量2021/9/205身体语言BODY LANGUAGE密拉比安教授的研究结果如下：38 38%声觉声觉 55 55%视觉视觉 7 7%言语言语 100 100%总和总和2021/9/206身体语言BODY LANGUAGE 这项调查结果表明：这项调查结果表明：当某人同我们说话时，我们获得信息的当某人同我们说话时，我们获得信息的93%93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下他人提供的信息，或者

3、您作为主管给他人留下的印象，也有的印象，也有93%93%是通过非言语渠道传出的。是通过非言语渠道传出的。2021/9/207身体语言BODY LANGUAGE 我们的主要目的：帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表仪容、仪表来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。定 义：仪容仪容即人的容貌。是员工的本身素质的体现。仪表仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。2021/9/208身体语言BODY LANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁

4、衬衣手的清洁袜子2021/9/209身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力仪容（发型要求、面部要求、手部要求）仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情）2021/9/2010身体语言BODY LANGUAGE 发型要求2021/9/2011身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表发型要求男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）；女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。面部要求眼睛

5、近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆（至少涂有口红），但不得浓妆艳抹。2021/9/2012身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包括无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。制服要求必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。2021/9/2013身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表袜子要

6、求男员工深色、无花边设计；女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以11.5寸高为宜。个人卫生要求上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。2021/9/2014身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（一）侧立式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲

7、，呈半握拳状。培训要求：姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至形成习惯。2021/9/2015身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（二）前腹式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手相交放在小腹部。2021/9/2016身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（三）后背式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双

8、肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。2021/9/2017身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿2021/9/2018身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（四）丁字式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚2021/9/201

9、9身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿2021/9/2020身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿要尽量克服：身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。它说明，站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚

10、着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观的。2021/9/2021身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就尽量克服：双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面

11、上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。2021/9/2022身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就尽量克服：半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会

12、使立姿变得很难看。2021/9/2023身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（一）基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。2021/9/2024身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（二）两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收2、无扶手时，两手相交或轻握放

13、于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。2021/9/2025身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（三）叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。2021/9/2026身体语言BODY LANGUAGE 2021/9/2027身体语言BODY LANGUAGE注意要点注意要点双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；

14、将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。2021/9/2028身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走姿（一）一般走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅

15、与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。2021/9/2029身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走姿2021/9/2030身体语言BODY LANGUAGE Postur

16、e姿态走姿（二）（二）陪同客人走姿陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（三）与服务人员同行走姿（三）与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。（四）与客人反向而行走姿（四）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（五）与客人同向而行走姿（五）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。2021/9/2031身体语言BODY LANGUAGE Post

17、ure姿态走姿2021/9/2032身体语言BODY LANGUAGE注意要点注意要点走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。2021/9/2033身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态手势1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向

18、。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。3、递接物品（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。2021/9/2034身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态手势（握手）1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。2、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样

19、都是失礼的。3、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。2021/9/2035身体语言BODY LANGUAGE2021/9/2036身体语言BODY LANGUAGE 5、敲门要求1）用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下，静候；2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候；3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）

20、。2021/9/2037身体语言BODY LANGUAGE 国别手势中 国日 本泰 国欧 美向上伸出大拇指夸张和赞许男人、父亲、最高搭车向上伸食指表示数只有一次或一个让对方稍等向上伸中指胡扯愤怒与极度不快向上伸小指轻蔑、拙劣女人、小人物交朋友懦弱的男人或打赌博大拇指向下向下、下面不同意、不能结束、对方输了2021/9/2038身体语言BODY LANGUAGE 国别手势中 国日 本泰 国欧 美伸出弯曲的食指数字“9”小偷钥匙、上锁招呼人手掌向上伸曲手指数次呼唤幼童或动物呼唤服务员伸出食指和中指数字“2”剪刀（手放平）胜利（手心向外）侮辱（手心向内）接上页接上页2021/9/2039身体语言BO

21、DY LANGUAGEExpression表情要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。2021/9/2040身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注视的部位训练：1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜）2、注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜3、注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4、注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手

22、部。基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬2021/9/2041身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注意要点：1、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进

23、行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。2021/9/2042身体语言BODY LANGUAGEExpression表情微笑操作标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。基本要求：默念英文单词Cheese,英文字母G和普通话“茄子”。2021/9/2043身体语言BODY LANGUAGEExpression表情微笑注意要点：1、微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一

24、定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的；进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。2021/9/2044身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅之感。2021/9/2045言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简

25、明，准确规范。1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。2021/9/2046言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 文雅的内涵 1）文雅者，温文尔雅也。温和是文雅的首要条件 2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿望，是很难做到文雅的。（“有朋自远方来，不亦乐乎）3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。2021

26、/9/2047言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 2、要讲究语言艺术 不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。内地内地台湾台湾 内地内地台湾台湾 信息资讯 出租车计程车 语文国文 乒乓球桌球 老板头家 统一意识共识2021/9/2048言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法，可以应付一些突发的情部，有利于事情的转化。（见案例）2021/9/2049言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE 五声：迎客声 欢迎光临万豪大酒店！称呼声 -女士（先生），您好！致谢声 谢谢您！致谦声 对不起！送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语2021/9/2050礼仪接待 1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬礼3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。2021/9/2051礼仪接待2021/9/2052