绩效考核指标大全(考核方案及指标库).docx

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1、绩效考核指标大全2016-06-1830.6 品管部经理绩效考核指标量表30.7 安全部经理绩效考核指标量表30.8 化工企业绩效考核制度30.9 生产车间绩效考核制度30.10 安全部各级人员绩效考核方案被考核人考核人复核人日期：转：日期：鲜：日期：13.7导购部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位导购部经理部门导购部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分考核期内各门店、卖场的销售总额达 万元I销售额20%以上导购管理工作23计划达成率 年销售增长率15%15%考核期内导购旨理工作计划实现100%各门店、卖场年销售增长率达以上导购管理考核期内导购管理费用有效控制,用节省

2、率4费用节省率10%达到 以上导购培训5计划完成率10%考核期内导购培训“划兀成率居100%年度考核中，各门店、卖场导购考核达标率达67一、t贝司不彳不让利、手客户意见10%到 以上H口 r-4-ir1-Irrt LL TtU T7一 nU一r / I、I/, ,iu /o1么坂 人育， m、兀处隹zxhj 干心/。”，处理及时率89考核 指标 说明考核期内客户对导购工作的满意率在%客户满意率5%下属员十2匕用工少5%考核期内下属员工技能提升率达以上本次考核总得分1 .导购管理工作计划达成率导购管理工作计划达成率=实际完成的导购管理工作项目数x100% 导购管理工作计划项目数2 .导购管理费用

3、节省率导购管理费用预算一实际导购管理费用 导购管理费用节省率=x100%导购管理费用预算3 .客户意见处理及时率客户意见处理及时率=客户意见处理及时的次数霜00% 客户提出意见的总次数被考核人考核人复核人筹：日期：鲜：日期：於：日期：13.8销售人员绩效管理方案一、总则方案名称销售人员绩效管理方案受控状态编 号（-）目的为了使销售人员明确自己的工作任务和努力方向，让销售管理人员充分了解下属的工作状况，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成，特制定本方案。（二）合用范围本方案主要合用于对一线销售人员的考核，考核期内累计不到岗时间（包括请假或者其他各种原因缺岗 超过三分之一的销

4、售人员不参预考核。（三）使用本方案得出的绩效考核结果将作为销售人员的薪酬发放以及晋级、降级、调职和辞退的依 据。（四）原则1 .定量原则。尽量采用可衡量的量化指标进行考核，减少主观评价。2 .公开原则。考核标准的制定是通过商议和讨论完成的。3 .时效性原则。绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中， 也不能取近期的业绩或者比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。4 .相对公平原则。对于销售人员的绩效考核将力求体现公正的原则，但实际工作中不可能有绝对的公平，所以绩效考评 体现的是相对公平。二、考核周期（一）月度考核每月进行一次，考核销售人员当月的

5、销售业绩情况。考核时间为下月1日10日。（二）年度考核一年开展一次，考核销售人员当年112月的工作业绩。考核实施时间为下一年度1月10日1月20 日。三、考核机构销售人员考核标准的制定、考核和奖惩的归口管理部门是集团销售总部。各销售分公司、部门对销售人员进行考核，考核结果上报销售总部经理或者营销总监审批后生效。四、绩效考核的内容和指标对销售人员的考核主要包括工作绩效、工作能力、工作态度三部份内容，其权重分别设置为：工作绩 效占70%；工作能力占20%；工作态度占10%o其具体评价标准如下表所示。销售人员绩效考核表-考核指标 权重评价标准评项目分计算公式：实际完成销售额100% 计划完成销售额销

6、售额完成率 25%考核标准为100%,每低于5%,扣除该项1分；高定于5%另行规定量小生与上一月度或者年度的销售业绩相比，每增加1%,加1指销售增长率10%标销七回款率分，；超过71b%分，1匚现贝噌长不于 e定标准以上, :于规定标准m分以5%为一档，每超过一档，记0分,加1工新各尸井郴10% 芍核期内母增加一个新各尸，加2分作在协定时间内完成市场信息的采集，加1分，否则绩记0分市场信自采集2%效口心每月采集有效信息不得低于条，每少1条扣1分定，一，在规定的时I日勺将和天根百交到指定处，加1分，在 指艮告提交否则3%，己0分标4 否则【百削质量砰处，己。分为2处，达到J匕标推告,加处，销萼制

7、度执行2% 每违现一次，该项才1 1分团队协作因/卜3%、工该项人尿丁/彩啊多3分之/I、?1_LTF廿J胃况，子现一次，扣除了解公司产品基本知识 熟悉本行业及本公司的产品专业知识5%熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识 较弱，不能及时地做出正确的分析与判断普通，能对问题进行简单的分析和判断十八七业也c较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵工分析判断能力5% 、丁、-中旬止士上活运用到实际工作中来作2 非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，肥并能灵便运用到实际工作中，取得较好的销售业绩刀沟i能较清晰地表达自己的想法,化o 有一定的说

8、服能力）能5%能有效地化解矛盾灵便工作员工态度日常;能灵便运用多种谈话技巧和他人进行沟甬 思想比较保守，应变能力较弱有一定的灵便应变能力乙支日匕力5/o 应变能力较强，能根据客观环境的变化 相应的措施心便11采耳!出勤率2%员工月度出勤率达到100%,得满分，进 分（3次及以内）到一次扣1了为规范2%月度累计迟到三次以上者，该项得分为 违反一次，扣2分0/D工作马糊，不能保质保量地完成工作任务且工作态I(芝极不认真9自觉地完成工作任务，但对工作不而失误有时指卸责任感3% j*壬/ (分自觉地完成工作任务且对自己的行为负责D除了做好自己的本职工作外，式主动承担公司内部服务意识3%?页外的工作完现

9、一次客户投诉，扣3分五、考核实施程序 表”，X由集团销售总部安排相关大 1销售人员进行评估。员在?期之前，向各销售分公司、相关部门发放“销售火员绩效考核考核期结束后的第3个工作 考核期结束后的第5个工彳日，各彳 三日，销百售分公司、相关部门向销售总部提交“销售人员的青 导总部完成考核表的统一汇总，并发给销售人员本Ji效考核表 .进行确认，如有异议由销售总部经理进行再确1人。确认T：作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。考核期结束后的第8个工4 考核期结束后的第10个工旧，销4 作日，米亨总部完成个人考核表的汇总统计。:个人考核结果发给其上级主管,F整体统计表提及销售公司总经理和财务部门，财务

10、部门依据考;如果需要对绩效考核指标和.亥结果按案进行照销售人员薪酬激励制度进行薪金发放。渗订，上报总经理批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由集目销售部完成修订工作。1六、考核结果的运用根 体调整9（806050相关 编制, 编制据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具 方案如下表所示。销售人员考核结果的运用考核得分薪资调整销售级别调整（含）以上基本工资+基本工资x2.0建议升2级（含）90分基本工资+基本工资x1.5建议升1级或者不变（含）80分基本工资+基本工资x1.0建议不变（含）60分基本工资一基本工资x0.2建议降级，赋予一定考察期5

11、0分以下基本工资一基本工资x0.4建议辞退兑明K员审核人员批准人员三期审核日期批准日期第14章出口外贸人员绩效考核14.1 出口部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1出口产品销售收入月/季/年度考核期内出口产品的销售收入财务部2出口量月/季/年度考核期内出口商品的数量出口部3出口任务达成率月/季/年度考核期内实际完成巾口额dnno/Xi UU%考核期内计划出口额出口部4出口利润率年度出口销售收入-销售成本-销售税金及附加财务部mi xioo% 出口销售收入5出口回款及时率月度出口回款及时的次数4nno/ x100% 出口回款总次数财务部6出口收汇率年度在一个考核期内应

12、当收汇核销的出口额中已经 收汇核销的金额与该考核期内应当收汇核销的 出口额之比出口部7交单率年度在一个考核期内所领取的出口收汇核销单（以 下简称核销单）中已交回存根份数与该考核期 内所领取的核销单份数减去已注销份数（不含 挂失份数）之比出口部8客户满意度年度接受调研的客户对出口部服务满意度评分的算 术平均值出口部14.2 进口部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1进口计划按时完成率季/年度实际完成进口额或者数量inno/X100%计划完成进口额或者数量进口部2单位进口成本降低率季/年度单位进口成本降低额。/ x100%单位进口成本预算额进口部3进口索赔事件 发生次数季

13、/年度考核期内因进口质量原因发生索赔事件的 次数进口部4进口供应 商履约率季/年度供应商合同实际履约数inno/XI UU /o供应商合同应履约总数进口部5因贸易争议处理不 当造成的经济损失季/年度考核期内因贸易争议处理不当造成的经济 损失金额财务部6供应商的满意度季/年度接受调研的供应商对进口部服务满意度评 分的算术平均值进口部14.3 单证部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位单证部经理部门单证部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1单证任务达成率20%考核期内任务达成率达到100%2单证办理准确率20%考核期内单证办理准确率达到100%3退单率10%考核期内退单率

14、控制在%之内4部门管理 费用控制10%考核期内部门管理费用控制在预算范围之内5单证制作及时率10%考核期内单证制作在规定的时间内完成，每延迟 一次扣2分6客户满意度10%考核期内接受调研的客户对单证部服务:茜意度 评分的算术平均值达到_分以上7定单毛利率5%考核期内定单毛利率达一以上8定单准时交货率5%考核期内定单准时交货率在%以上9单证数据准确率5%考核期内单证数据浮现差错次数在一次以下10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到一分以上本次考核总得分考核 指标 说明单证数据准确率单证数据准确率通过单证数据浮现差错的次数来评价14.4结算部经理绩效考核指标量表被考核人考核人复核人筹：日期：签

15、字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位结算部经理部门结算部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1部门工作计 划完成率15%考核期内部门工作计划完成率达100%2结算业务数量15%考核期内完成不少于笔的业务数量3部门费用 预算达成率15%考核期内费用预算达成率达至IJ_%4结算手续办理出错率15%考核期内结算手续办理出错率控制在一%之 内5结算手续办 理的及时性15%考核期内结算手续办理发生延误的次数在一 次以下6对账差错率5%考核期内对账差错率在一%以下7结算档案管 理的规范性5%结算档案管理是否符合公司相关规定，根据检查 结果，每发现一次扣2分8部门协作满意度5%相关

16、部门满意度调查问卷得分的算术平均分数 在一分以上9员工任职 资格达标率5%部门员工任职资格达标率在一%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到一分以上本次考核总得分考核 指标 说明1 .费用预算达成率费用预算达成率=实际部门费用力00% 部门计划费用2 .员工任职资格达标率任职资格达标数员工任职资格达标率=x 100%部门员工总数145外贸业务人员绩效考核方案被考核人考核人复核人筹：日期：签字：日期：签字：日期：方案名称外贸业务人员绩效考核方案受控状态编 号一、总则1 .为激励外贸业务人员的主动性，积极地争创效益，确保公司生存和持续发展。2 .本方案合用于公司务部人员，包括业务部经理、

17、主管、业务员、初级业务员、业务助理。二、业务部总体目标.强调重点行业和重点区域的覆盖率与占有率，实现公司的赢利目标，使公司运营进入良性循环。1 .简化管理流程，做到管理流程透明化，强调真实有效的沟通，形成部门上层、区域、业务人员的分 级把关、快速反应的管理体系。2 .以岗位考核为依据，以基本工资考核其工作量，以业务量考核其工作业绩。3 .提升现有产品竞争力，以性能价格比和新产品作为市场竞争的主要优势。4 .形成新产品纳入业务轨道的有效机制，使新产品尽快纳入业务体系，成为利润增长点。5 .业务部门目标明确，激发业务人员积极性，确立工作量和工作成果的考核标准，形成一支有战斗力 的业务队伍。6 .加

18、强团队建设，建立业务和管理技巧的培训和交流制度。每周定时召开业务汇报会，每月进行书面 工作总结报告，每季度进行业务交流会。三、考核原则.以现金流作为考核依据。1 .收益与业绩密切挂钩。2 .实事求是，严肃、客观。四、考核指标考核指标实行层级考评，一级考评一级；部门经理对照考核标准对本部门员工进行考评。评分等级定义表考核得分91T00 分81-90 分71-80 分6170分60分以下考核结果优良中基本合格不合格考核系数1.31.110.80.4业务部年度综合考核表被考核部门签名：考核人签名：考核时间：分类序号考核项目指标实际完成完成率（%）权重得 分备 注财务1净利润70%业绩2应收款/赊销1

19、0%指标小计80%1内部员工满意度123455%内部 管理2与其他部门的配合度123455%指标3内部协作配合123455%4组织纪律性123455%营销评价尺咬小计20%合计100%“雷区” 考核顾客投诉暴光暴光一次，部门考核系数直接降为合格，一年内暴光三 次以上或者因顾客关系处理不当，引起冲突或者对公司力 造成严重伤害的，部门考核系数为零。豫外贸业务经理(主管)季度综合考核表业务一部被考核人签名：考核人签名：考核时1百 *分类序号考核项目指标实际完成完成率(%)权重得 分备注财务 业绩 指标1部门净利润35%3个人销售净利润15%4应收款/赊销5%小计55%营销 过程 指标评价尺度1销售计

20、划与组织123455%2顾客满意度123455%3品牌传播123455%4信息管理/反馈123455%5遗留问题处理123455%小计25%内部 管理 指标1员工满意度123455%2对下属培训/指导123455%3团队协作配合123455%4组织纪律性123455%小计20%合计100%雷区 考核1 ,坏账损失扣罚责任坏账损失额的30% (不可抗力除外)当月 扣罚2.顾客投诉暴光暴光一次扣罚本季度奖金额的30%, 一年内暴光三次以上或者因顾客关系处理不当，引起冲突或者对公司形象茏 成严重伤害的，业务部经理将被免职。 外贸业务员季度综合考核表业务部微芍核人釜名：芍:女人及名：有却中日J：分类

21、财务 业绩 指标序号考核项目指标实际兀成完成率(%)权重得分备注1O销售开单10%qq。/3应收款/券销a10%U7 ZO过程 指标1销售与传播的 组织与实施24681010%2顾客满意度24681010%3信息管理与反馈123455%小计25%内部 管理 指标1团队协作配合123455%2组织纪律性123455%小计10%合计100%雷区 考核1 .坏账损失扣罚责任坏账损失额的10% （不可抗力除外）当月 扣罚2.顾客投诉暴光暴光一次扣罚本季度奖金额的20%, 一年内暴光两次以上或者因顾客关系处理不当，引起冲突或者对公司形叁 造上HE击比由的_/柏 小涪川、钿!外贸业务助理季度综合考核表业务

22、分类财务 业绩 指标部序号被考核人签考核项目名：指标考杉实际兀成人签名：兀成率（）考杉权重时间：备注1C销售开甲5%3地收款/豚布J、_L5%CCC/营销 过程 指标1顾客满意度评价尺度24681010%2倍息营埋/反馈24681010%内部 管理 指标小计20%I.与业基员配吉度48 I2 I6 202u%2内都贝泄忌反2468 I0Fu%3团队协作配合24681010%4组织纪律性24681010%人江50 /o“雷区” 考核1 .坏账损失2 .顾客投诉暴光IUU扣罚责任坏账损失额的5% （八口、抗力除外）暴光一次扣罚本季度奖金额的10%, 一年内暴光两次以上或者因顾客关系处理不当，引起冲

23、突或者对公司形象遑 成当月严重伤害的，做分流处理。五、薪酬标准1 .业务人员采用“固定工资+浮动工资+附加工资”的薪酬体系。2,固定工资将执行公司统的薪酬管理制度，其中岗位工资依据公司“薪资标准表”确定级次。公司新绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计绩效考核概述1 .绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的 方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或者价值进行考核和评价，并将评价 结果反馈给员工的过程。2 .绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管 理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的

24、评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活 动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管理的 目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。1.1.1 绩效指标设计1 .绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工 具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。2 .绩效指标设计的原则(1)具体的(Specific)绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发 生变化。(2)可度量的(Measurable)绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或者信息是

25、可以获得的。(3)可实现的(Attainable)绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或者过低的目标， 从而失去了设立该考核指标的意义。(4)现实的(Realistic)绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并非假设的。人先从业务助理做起，转正后员工按初级业务员（主要负责公司指定客户）、业务员（独立开辟业务）、业务主管（业绩突出，能管理下属业务员）、业务经理等划定不同级次。具体结构，如下表所示。外贸业务人员薪酬标准表岗位1级2级3级业务助理900元1000 元1100 元初级业务员1000 元1100 元1200 元业务员1100 元1200 元/业务

26、主管1200 元1300 元/业务经理1300 元1400 元/3 .试用期工资确定。员工入职时，均按试用期1级确定其薪资，如入职员工由相关行业（企业）转来或者 业 务能力突出者，经总经理核批后可在同职级内作相应调整。4 .转正定级。员工转正后，普通按普通业务员1级予以定级。5 .提成（1）业务员提成业务提成与员工每季度的工作努力程度、工作结果相关，反映了员工在当前的岗位与技能水平上的绩 效产出。为保证员工的收入，先以每季度的净利润为基数，以15%的提成比例发放该季度的业务提成，下 一季度分3个月发放，最后则将本年度的业务净利润汇总，以（年度净利润提成比例75%）发放员工的年 度业务提成。具体

27、计算办法如下：季度业务提成二季度业务净利润x15%x季度考核系数分摊后：月业务提成二季度业务提成x0.33年度业务提成=年度业务利润x （年度提成系数-15%） x年度考核系数其中：季度业务净利润=该季回收的业务款项该季发生的所有成本年度业务净利润=该业务员年度回收业务款项-该业务员年度发生的所有成本初级业务员年度提成比例表单位：万元年度业务净利润0-1011-2021 30初级业务员提成比例15%25%35%业务员年度提成比例表单位：万元年度业务净利润0-3031-8081以上业务员提成比例40%50%60%业务员季度/年度考核系数定义单位：万元考核结果优良合格不合格季度考核系数1.110.

28、80.4（2）业务经理/业务主管提成业务经理/业务主管除享有其亲自业务净利润的提成外（下一季度分3个月发放），还将在年终对本部 门的业务净利润享有提成（提成比例为2%）,以激励其对部门内业务员的培养和业务额的扩大。具体计算 如下：季度业务提成=季度业务净利润x15%x季度考核系数分摊后：月业务提成二季度业务提成xO.33年度业务提成二个人年度业务利润x (年度提成比例一15%) x年度考核系数+部门年度净利润x2%x年 度部门考核系数其中：季度业务净利润=该季回收的业务款项一该季发生的所有成本年度业务净利润=该业务员年度回收业务款项一该业务员年度发生的所有成本年度部门净利润=该部门年度回收业务

29、款项一该部门年度发生的所有成本业务经理(主管)年度提成比例表单位：万元年度业务净利润0-3031 8081 RMB业务员提成比例40%50%60%年度考核系数定义考核结果优良合格不合格年度考核系数1.110.80.4部门考核系数考核结果优良合格不合格年度考核系数1.110.80.4(3)业务助理提成作为业务的配套者，将根据部门的总体净利润享有提成(季度提成比例为 0.5%,年度提成比例为 0.25%),具体如下。季度业务提成=季度业务净利润x0.5%x季度考核系数分摊后：月业务提成二季度业务提成x0.33年度业务提成二部门年度净利润x0.25%x年度个人考核系数x部门考核系数年度部门净利润=该

30、部门年度回收业务款项一该部门年度发生的所有成本 其中：季度业务净利润=该季度部门回收的业务款项一该季度部门发生的所有成本季度/年度考核系数定义(4)个人年度提成中，公司只发该年度提成的80%, 20%作为风险保证金留存在公司，在下一年度分考核结果优良基本合格不合格考核系数1.11.00.80.4发。(5)具体考核细则如下表所示。业务系统考核细则合用范围：可参预提成的业务人员。考核时间：分季度/年度评审。考核内容：从“品德”、“工作能力”、“工作表现”、“工作成绩”四方面进行考评。考核量化测评标准:考核内容内容提要具体表现的分值自评上级 主管 评定业务 经理 评定很好较好普通较差品德（20 分）

31、忠于公司，维护公 司利益6分5分4分3分团结友爱、和睦相 处，互相匡助5分4分3分2分待人坦诚，谦虚有 礼，诚实可靠4分3分2分1分奉献精神5分4分3分2分工作能力 （30 分）计划性3.5分2.5分2分1分责任感4.5分3.5分3分2分组织能力3.5分4分3分2分处理问题3.5分2.5分2分1分知1识面2.5分2分1.5分1分公关能力2.5分2分1.5分1分协调沟通能力2.5分2分1.5分1分判断能力2.5分2分1.5分1分理解能力2.5分2分1.5分1分表达能力2.5分2分1.5分1分工作表现 （20 分）团队合作2.5分2分1.5分1分原则性2.5分2分1.5分1分积极性4分3分2分1分

32、服从性4.5分4分3分2分规章制度6.5分5.5分4分3分工作成绩（30 分）工作目标完成量12分10-11 分89分07分工作质量10分89分67分05分工作效率8分67分45分03分标准总分值100分六、奖惩规定年度净利润达100万人民币或者三年净利润达350万人民币的优秀业务员，公司将赋予股权奖励，具 体见相关规定。6 .奖励（现金奖励+荣誉证书）（1）季度个人奖季度综合排名第一位（综合指标考核不低于80分）奖励人民币1000元；第二名（综合指标考核不低 于70分）800元；第三名（综合指标考核不低于60分）500元。（2）年度个人奖年度综合排名第一位奖励人民币3000元；第二名2000

33、元；第三名1000元。（第四季度综合评比与年 度综合评比前三名如有重复者则可重复奖励）(3)最佳新人奖截至该年度时，转正不超过一年的员工(包括未转正员工)均作为评选对象。以在该年度完成业务额 的多少作为获奖标准，奖项设1名。奖励金额为1000元人民币。(4)优秀团队奖该奖励每年可进行一次。评比时间为每年的2月。参预人员为各业务部。评奖标准为上年度各考核区 域内的净利润。奖项设2名。奖励金额，团队3000元发展基金，获奖团队领导者可享受30%,其余部份由 完成任务的个人平均分配。(5)优秀领导者奖对于年度综合评比前2名的团队，其领导者可获优秀领导者奖项，奖金1000元。(6)积极管理奖该奖励每年

34、进行一次。评比时间为每年的2月。参预人员为公司所有非业务类员工，评奖标准为上年 度员工为公司所做出的直接或者间接贡献。奖项设2名。奖励金额为1000元人民币。7 .惩罚公司员工在业务经营和管理中必须严格执行审批制度，对有下列违规现象的将做出惩罚。(1)私自收受佣金、回扣及他人财务，挪用公款、盗窃公司财务。(2)自营业务当代理业务出口，自营业务委托他人出口。(3)由于个人原因造成应收款或者库存差错，给公司经济上、信誉上造成严重损失的。(4)泄露公司机密。(5)私自投资办厂经营出口业务。(6)触犯法律等行为。以上情况一经发现，公司将取销其考核资格，并根据情节轻重和公司受到的损失大小及个人认识态度，

35、 将做以下处罚：辞退、按实赔偿、交有关部门处理等。相关说明编制人员编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第15章 客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见 反馈及时率月度在标准时间内反馈客户意见的次数-“一 一 一 .-一xlUU%总共需要反馈的次数客服部2客户服务信息 传递及时率月度标准时间内传递信息次数1 nno/需要向相关部门传递信息总次数客服部3客户回访率月度实际回访客户数一-。Xi UU 7o计划回访客户数客服部4客户投诉 解决速度月度月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部5客户投诉 解决满意率月度客户对

36、解决结果满意的投诉数量1nno/x100%总投诉数量客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部8各尸满意度月/季/年度算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务 计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量Xi UU /o业务计划完成量呼叫中心23服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率月/季/年度月/季/年度服务

37、费用开支额inno/ x100%服牙贽时预算额客户调研计划实际完成量xW0%客户调研计划完成量X 财务部呼叫中心4呼叫中心服务流程 改进目标完成率月/季/年度改进日标实际完成量crwr cix100%改进目标计划完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度偿受调研的客户对客服部工作满意度评分的篁术平均侑呼叫中心6转接率月/季/年度转接电话数 x+oe%全部接通电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途抛却的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫抛却率月/季/年度抛却电话数 WAAO/ x100%全部接通电话数呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职

38、位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分客服工作I计划完成率 客服费用20%考核期内客服工作计划完成率在%以上2预算节省率 客户意见15%考核期内客服费用预算节省率iA%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率15%以上客户服务信息考核期内在客户服务中发现重密问题或者由价值4传递及时率 客服流程改进IU7o信息的及时传递率达以上考核期内客服流程改进目标达成率K%以5目标达成率 客服标准 0%上6有效执行率10%对似期内替眼挪1旧月双黄仃华正767客户满意度5%考核期内客户对客服满意想会在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 j以上一4、*_考核期内因客户服务原因造成大客户流失数