酒店领班工作反思自查报告.docx

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1、酒店领班工作反思自查报告1.酒店领班工作反思自查报告我于20年元月来到 大酒店工作，至今将近整整一年。蓦然回首，感慨万千。一年来，我在酒店各级领导的亲切 关怀和培养下成长迅速，思想方面日臻成熟，业务水平不断提 高，综合素质越升上了新台阶。特别是8月份被酒店任命为西 餐厅领班之后，使我得到了更好的全方位的锻炼。责任重于泰 山，一切都促使我不断努力学习掌握新的知识，创新管理方式、 方法，加强和员工同事的沟通协调，对于工作中出现的新问题, “举一反三”的进行自检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽 状态，坚决防止事态的扩大化。自觉拥护和支持酒店及部门的 方针决策，积极引导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有

2、关指 不O回顾20,我主要做了以下几点工作：一、不断学习新知识，努力适应新环境。君源华天大酒店是一个人才济济，精英云集的地方，面对 各种压力和挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各方面的知识, 争取实现后发赶超。主要做法有：1、虚心请教资深的老员工和 领导。2、在重复的工作中寻求突破点，关注细节，对存在的问 题进行研究，对客人的心理进行揣摩。例如：安德里兹贵宾住 店时，我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜 欢吃的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中进行针对服务。3、 企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、 领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创 利、创优

3、、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的 业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、 成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩（一）经营创收年（8 12月）经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元（其中：餐饮部为万元，房务部为万 元，全年客房平均出租率为%,年均房价 元。营业成本 万元，毛利额一万元，综合毛利率为，营业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为一万元，营业外支出一万元，利润总额亏损一万元。（二）管理制度创利俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是 一切工作开展

4、的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深 入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度 的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部 门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月 的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。目前酒店各项 制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真 正落到了实处。（三）安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到 了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安 全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部 门经理反馈会，通报情况提出要求

5、。保安部安排干部员工加岗 加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控, 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。第二品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以对外协调为主，建立良好社会关系酒店自 年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手 续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次 检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申 请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所 等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也 与这些职能部门建立了良好的社会关系。（二）以财务管理为目标，抓好每一

6、项工作1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作 用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确 地发挥了会计工作的重要性。2、会计管理方面加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部 的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产 管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐 外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月及时收 回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购 价格、客房成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督, 定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库 存现金进行抽盘，做到万无一失。5.

7、酒店领班工作反思自查报告转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安 排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 20_年度工作情况作总结汇报，并就20年的工作打算作简 要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应, 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督， 共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求 整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客 礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用

8、餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心 随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内 容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损 坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临 督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物 必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地 面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队 的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好 接待高峰前的接待准备，

9、以减少客人等候时间，同时也应注意 桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好 每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范 了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅 顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服 务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结， 针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客 的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及

10、团队建设。根据 新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的 心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上 作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不 满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好 的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核, 检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改 进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况 从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析, 使员员对日常服务有了全

11、新的认识和理解，在日常服务意识上 形成了 一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较 多的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、20 工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务 员的薪酬考核

12、。通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。4、根据经 验和所学知识，结合西餐厅情况，针对怀化客人的实际需求， 进行细节方面的调整。二、创新管理方式，注重员工心理。初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这 个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理方法事关整个 团队的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人 格魅力。我在平日的管理工作中注重以下几个面：1、努力破除 对不利于团队发展，不利于提升业务水平的体制机制。2、注重 发挥员工的爱好和特长，尽量的安排员工以合适的工作，以实 现人尽其能的目的。3、重视员工对工作方面的建议和意见，采 纳合理建议。4、利用休息时以谈心聊天的

13、方式了解员工的心理 动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面 临的一系列问题和矛盾，促进身心健康发展。三、强化细节服务，实现完美标准。细节决定成败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证, 一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相反, 酒店行业性质特殊，它要求从业者需具备良好的心态外，还要 做到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客 人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所 值的服务。但真正要做到这一点却有相当的难度，虽然如此，我们还 是要尽力的去做好，我个人在这方面的做法是：1、通过关注客 人的言谈举止，判断其需要，进行个性化服务，这里要关注

14、的 是客人说话的语气、表情、动作等。2、悉心服务，每一个姿势、 微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受。3、培养员 工对细节的关注，无论是生活还是工作上都是如此。特别是员 工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更 正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。4、要严 格树立“完美”概念，绝对不能有“尽量”的思想，这并非强 逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是要求员 工以追求完美为目标，不懈努力！坦率的说，我在这一年里是取得了一点成绩，同时也存在 着诸多缺点和不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过 于人性化等等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升。下一 步

15、，我会逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束自己和员 工同事，不断提高自身的文化知识和社会常识。20 年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开 酒店和部门领导对我的帮助，离不开同事们的大力支持。感谢 各位领导对我的培养和厚爱，感谢同事们对我的肯定和关心。回首往事，倍感岁月峥蝶；展望未来，事业催人奋进！新的 年度，新的起点，有各位领导和同事一如既往的关心，我一定 再接再厉，勇攀高峰，不负众望，为将君源华天打造成中国西 南酒店业航母贡献出自己的一份力量。2.酒店领班工作反思自查报告一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障, 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房 部做

16、为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负 着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管 理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不 忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不 影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下 来的每一分钱都是集团的利润。一、我完成了以下工作：1 .学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位 服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集

17、 团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去 粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人 规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致 在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将 对此加大学习应用的力度。2 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本 着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点 滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再 开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能 为公司节

18、约一笔不少的电费。3 .为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对 存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问 题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过 考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现 象少了。4 .领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等 方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深 化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识， 整个集团形

19、成了 “一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。 从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训I、班组培训从理 论到实际的全面梳理和提高。二、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1 .容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴 时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真 正树起：顾客就是上帝的意识。2 .房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3 .各个岗位的服务规范需要进一步加强。4 .设施设备维保计划未落实到位。5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚, 致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定 严加防范，以免出错。三、关于明年，我的计划是：1

20、、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5、加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店 服务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随？市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多， 要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营 策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政 策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻 形势下继续保持较高水平。在20年即将到

21、来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上 新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而 努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!3 .酒店领班工作反思自查报告回顾一年一年来自己的工作，我认为有以下几点，向各 位领导汇报一下：1、“走出去，请近来”，积极向兄弟酒店学习新菜品。3 月份，在田总的带领下，我们到濮阳、安阳、新乡、林州、平 顶山等省内几个比较有特色的酒店学习餐饮管理经验；7月份 参加了中国烹饪协会组织的首届全国餐饮业万里行美食研讨考 察团，历经石家庄、济南、青岛、武汉、长沙、南京、广州、 深圳等地学习考察；10月份又和田总到昆明、上海、南京学习

22、 菜品，n月份我们又到常州、镇江、南京去学习。全年共引进 新菜品种60多个，成功的20多个。正是由于我们的不断学习, 开阔视野，增长见识，才是酒店的餐饮一直在登封的业界独占 熬头！2、举办美食节，扩大酒店影响力。4月份我们隆重推出了 “巴西烤肉美食节”，聘请正宗巴西名厨来酒店指导，取得较 好的效果；10月份我们又举办了 “正宗阳澄湖大闸蟹美食节”， 也同样受到客人们的好评。3、奖罚结合，加强内部管理。每月组织内部厨师进行菜品 创新的比赛，通过酒店领导的初评，然后再邀请社会上的客人 进行点评，认为好的，适合登封人口味的菜，就开始推行，经 过一到两个月客人的评判，确实好的菜品，我们给厨师进行奖 励

23、，对于连续两个月，没有推出新品的厨师进行处罚或调岗。 这项制度坚持一年来，不仅拉近了与客户间的距离，而且开通 了菜肴质量监督、意见反馈的渠道，稳定了部分消费客源，也 激发了员工们主动开发新菜的积极性，同时，也为酒店创造了 比较好的效益。4、抓成本控制，节支降耗效果显著。我后厨在节支降耗方 面深挖潜力：一是将厨部原使用的柴油改烧为天然气，一项每 月就节约费用近一万元，全年共节约燃料费10万余元；二是对 包房、大厅的菜谱及包席菜单、套餐菜单的毛利全部进行了核 算和调整，把一些成本高、反映好、销量大的菜肴价格进行了 调整，补充了客人反映好、成本不高的菜肴，创造了顾客、酒 店双赢的局面；三是加大了部门

24、对原材料价格调查和跟踪力度, 一年来共对原材料市场调查60余次，调查品种200余种。通过 以上举措的实施，部门一年来在原材料价格不断上涨的同时， 综合成本率控制在46. 76%o5、不定期的到周边县市购进了其当地特色菜肴所用的原材 料，并专程安排厨师去洛阳、郑州、栾川、禹州等原材料市场 考察，选购了部分登封市场上没有的原材料，并与当地供货商 达成了长期供货协议，增加了餐饮原材料的采购渠道，确保原 材料的质量。6、在我的带领下，后厨上下，团结一致，同心协力，取得 了好的业绩。一年来，我们成功的接待先遣团一行，并接 待了全国政协副主席 和20多个政府考察团，同时，也得到 了上级领导的好评。一年来，

25、我的.工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少 问题和薄弱环节，距公司与酒店的期望值还相差甚远，其主要 表现在：一是在经营创收上招数不多，点子不够新。二是在菜肴质量的稳定和产品特色的突出上效果不明显。三是在抓管理上决心和力度不够，存在一定差距。今后工作努力方向：1、巩固成果，挖掘经营潜力，提高创收能力。2、进一步引进部分名小吃和当地受欢迎的小吃。3、在菜肴结构上以“高低相间，高中结合”的方式进行编 排和推销；在高档菜肴的开发和推销上采取“以点带面，以局 部带动全部”的思路进行，主要是专攻一种高档菜，并开发出 系列高中档菜。4、大胆改革，完善激励机制，充分调动各岗积极性。5、完善实施“厨部菜肴四层把关，一关否定制度”，确保 出品质量和稳定。6、开展各种集体活动，缓解工作压力，增加部门凝聚力和 向心力。发展才是硬道理，创新是第一要务，只要我们解放思想， 坚定信心，与时俱进，大胆创新，相信本酒店的明天一定会更 加辉煌！4 .酒店领班工作反思自查报告过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8 月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们 紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升 企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领 导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及