珠宝公司运营培训手册26291.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. *珠宝首首饰有限限公司 Goold Cann&Deear Jewwelrry .,Ltdd .营运培训手手册Tadinng mmanaage manuual文件编号: 版本本: 1.0 1生效日期: 页页数: 1171 1编制: 日期期: 审审批: 日日期: 1受控印印章*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-目录生效日期： 页 码：11/2 目 录 第第一部分分 心态态篇1、 成功从优秀秀员工做做起.42、 态度决定

2、一一切.12 第二部部分 专专业知识识篇1、 珠宝专业知知识1162、 货品专业知知识2293、 货品维护保保养知识识3384、 首饰佩戴知知识440 第三部分分 销售售技能篇篇销售技能基基础1、 洞悉顾客心心理技能能4452、 商品推介技技能4493、 顾客异议处处理技能能5554、 交易促进技技能5595、 与顾客交谈谈用语原原则6636、 销售沟通技技巧6677、 至胜亲和力力7708、 面对面顾问问式销售售7789、 成功销售秘秘诀881实战销售技技能.10、销售售开场技技巧.88811、询问问技巧99112、激发发顾客购购买欲望望技巧.94413、处理理顾客反反对问题题技巧.966.

3、14、处理理顾客价价格异议议技巧.99915、结束束销售技技巧.110316、销售售八步骤骤.110617、捕手手操作流流程.111218、快速速成交技技巧.111519、销售售话述.1120 第第四部分分 客户户服务篇篇1、 超越顾客满满意.11272、 良好的销售售礼仪.1131*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-目录生效日期：页 码：22/2 3、客户投投诉处理理13994、VIPP顾客召召回14475、服务流流程1522 第五部分 管理理技能篇篇1、 柜组长基础础管理艺艺术与技技巧15552、 柜组长管理理角色转转型15593、 如何成为一一名

4、出色色的柜组组长工 .1666 *珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：11/8 为何要做优优秀员工工优秀员工与普通员工的行为区别心态: 向“好”的方面去想，产生好的行为结果。心态: 向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态 行为为 习惯 性格格 命运二、内容提提要1、 员工工为什么么要具备备敬业精精神一流的企企

5、业由一一流的员员工组成成态度比能能力更重重要形成自我我品质金钱是价价值的交交换2、一流企企业员工工应具备备的心态态做企业的的主人对事业的的热忱对待事物物要有意意愿和决决心要有自我我负责的的精神3、情绪控控制对于于员工和和企业的的重要性性要想有巅巅峰的成成就，就就要有巅巅峰的情情绪成功的速速度取决决于情绪绪调整的的速度情绪由自自己来控控制持续保持持巅峰状状态很重重要*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：22/8 一、企业员员工为什什么要具具备敬业业精神1、一流的的企业由由一流的的员工组组成一流的企业业由一

6、流流的员工工构成，企企业是员员工构成成的团队队，这个个团队应应该具备备四个要要素：1.1第第一个要要素：选选择 一流流的企业业，总是是在选择择一流的的人才。 一流流的企业业由一流流的人才才构成，二二流的企企业由二二流的人人才构成成，三流流的企业业当然是是由三流流的人才才构成，所所以每一一家企业业都在选选择优秀秀人才的的加入，只只有优秀秀的人才才才得以以进入到到一个优优秀的企企业。1.2.第二个个要素：沟通 人与与人之间间要不断断地沟通通，才能能得到彼彼此想要要的东西西，才能能知道对对方想要要的是什什么，才才能在两两个人之之间建立立起很好好的工作作关系。1.3.第三个个要素：连接 人与人人之间要

7、要有工作作之外的的连接，使使每个人人找到归归属感，人人都渴望望一种凝凝聚力，都都希望找找到自己己的位置置，所以以，这种种连接非非常重要要。企业业和员工工的连接接在企业业经营中中会起到到重要作作用。1.4第四四个要素素：个人人成长 每一个个员工来来到企业业的想法法是不一一样的。有有的人希希望自己己的能力力变得更更强，有有的人希希望增加加自己的的收入，有有的人希希望工作作环境有有无穷的的乐趣，有有的人希希望在团团队中找找到友谊谊，每个个人希望望是不一一样的。但但是每个个人未来来的发展展空间是是什么？想得到到一个什什么样的的成长？就需要要企业和和个人之之间有一一个很好好的连接接，以实实现个人人目标和

8、和企业整整个目标标的连接接。 图1-1 一流流企业团团队的四四个要素素【小故事11-1】 微软公公司可以以说是世世界上最最赚钱的的公司，据据说只有有个国国家的国国民生产产总值超超过微软软公司。所所以有人人说，微微软公司司是世界界第九大大国。有有人问比比尔盖茨，微微软公司司为什么么发展速速度那么么快，成成功的关关键是什什么，最最重要的的方法是是什么？比尔盖茨每每次总是是会说一一句话：我又请请了比我我更棒、比比我更优优秀的人人来加入入到微软软公司。 有一次次，比尔尔盖茨看看中了一一个非常常优秀的的技术开开发人才才，可是是这位人人才非常常的不喜喜欢微软软公司，不不想加盟盟。比尔尔盖茨就就把这个个人所

9、在在的公司司买了下下来，让让他继续续在自己己的公司司工作，当当然也等等于为微微软公司司工作。但但是这个个人脾气气非常的的古怪，不不愿意离离开他生生活的那那个小镇镇，比尔尔盖茨就就提出，技技术工厂厂可以不不建在总总部，建建到那个个小镇里里去。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：33/8 2. 态度度比能力力更重要要国外有一群群心理学学家在做做实验：选择一一群非常常优秀的的人和一一群平庸庸的人进进行调查查，想知知道为什什么优秀秀的人可可以达到到那么大大的成就就，那些些普通的的人为什什么这么么平庸。结结果是

10、非非常惊人人的：他他们之间间的最大大差别，并并不在于于外在的的能力，而而在于他他们的心心理素质质。是心心理素质质决定了了他们的的外在能能力，而而 态度是是心理素素质中非非常重要要的组成成部分。 积极的观念念1)任何事事情的发发生都有有正面和和负面2)在任何何时候，帮帮助你提提升的，永永远都跟跟着你的的，永不不背叛你你的是你你的能力力3)同一件件事情，用用不同的的眼光去去看，看看到的结结果是不不一样的的。4)很多生生气的人人，是拿拿别人的的错误来来整自己己。 5)生生活中有有问题，证证明你还还是活人人。6)企业中中有问题题，证明明企业还还存在。7)工作就就是一个个解决问问题，向向前走的的过程。8

11、)任何事事情没有有定义，除除非你给给他下定定义9)你赚不不到钱就就是你没没有能力力10)你赚赚钱不太太多，就就是你的的能力不不太好11)假如如你要增增加你的的收入，就就提升你你的能力力12)假如如你不提提升你的的能力，用用过去的的方法，过过去的技技巧，同同样的付付出只能能得到你你以前得得到的 运运气无法法掌控，能能力可以以掌控。3、形成自自我品质质 人手，就是是如果安安排他做做事情，他他可以把把要求的的结果基基本达成成； 人才，就是是提出一一个事物物的框架架，他不不但把事事情完成成，还可可以有一一些发挥挥。 人物，就是是他可能能仅仅了了解一个个发展方方向，就就可以实实现一个个很好的的开拓，就就

12、可以把把事情有有条不紊紊地处理理得很好好。 人渣,是可可能去危危害社会会，是社社会上没没有用的的分子。 到到底想成成为哪一一种人，对对自我品品质的形形成非常常的关键键。从事事一项工工作，不不仅仅是是赚取了了一些钱钱，更重重要的是是在做工工作的过过程当中中，你变变成了一一个什么么样的人人。 【练习】 “打工皇皇后”吴士宏宏最早在在公司时时，只是是一个清清扫卫生生的工人人，可是是每天她她内心都都在想着着让她的的人生不不再平庸庸。有一一天，公公司缺乏乏一个销销售人员员，由于于她一贯贯很好的的工作态态度，又又加上不不断地申申请，公公司接受受她的请请求。经经过自己己的努力力，她成成为IBBM公司司南方区

13、区的销售售经理，当当时被称称为“南天王王”。后来来她又到到TCLL集团任任要职。 你认为她走走向成功功的主要要原因是是什么？ 【提示】*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：44/8 一个人的成成功是取取决于他他的态度度，成就就取决于于态度，每每家企业业都在寻寻找对企企业负责责的人，当当你拥有有一种人人格的时时候，机机会就会会找你而而来。 过去是不是是很优秀秀，没有有关系，重重要的是是你的未未来是什什么样的的。重要要的是，你你今天在在做些什什么。心心态比能能力还重重要，心心态是最最大的能能力。4、金钱是是

14、价值的的交换 现实当中，人人们总希希望自己己的收入入变得更更高一点点，有一一个观念念很重要要，就是是金钱是是价值的的交换。只只要你能能够为你你所服务务的团队队创造出出很好的的价值，你你就会获获得应得得的金钱钱。不管管今天在在什么样样的公司司工作，不不管这家家公司是是什么样样的性质质， 你应该坚持持一个习习惯：每每天帮助助公司想想三个提提升业绩绩的方法法。 成功者常要要换位思思考，永永远思考考别人的的利益点点，就是是在想获获得之前前，先想想去付出出。人生生的最大大乐趣是是什么，是是找到一一个值得得为之付付出的团团队，并并且做到到全力以以赴。这这样，你你会养成成一个非非常好的的一个自自我品质质。假

15、如让我我的收入入增加我我缺什么么？-能能力！l 是公司只能能发这么么多工资资？l 是老总只有有这么点点钱？l 还是我自己己只为公公司创造造这么点点价值？ 增增加收入入的两个个秘诀1、在同等等的时间间内创造造更多的的价值 领的的工资和和创造的的价值成成正比2、在同一一个时间间增加你你工作的的时间量量 人与人之间间的区别别在于小时以以外 小时之内内的工作作只能让让你成为为一个普普通人 小时以外外的工作作让你超超越别人人能力与收收入 收入不是衡衡量能力力的唯一一标准 收入是衡量量能力的的重要标标杆之一一能力的来源源：学出出来的、逼逼出来的的正视问题题 问题是给我我们成长长和提升升的好机机会 在机会中

16、找找问题 在问题中找找机会总结进入21世世纪，企企业内部部外部环环境多变变，优秀秀的员工工如何适适应这类类变化？一流的的企业和和一流的的员工有有哪些特特点，他他们之间间有什么么联系？ 专专家提示示：一个个人的成成功不仅仅在于其其能力，从从根本上上讲，在在于他的的态度和和自我品品质的形形成，在在这个社社会上是是作为人人物出现现，还是是人才或或是人手手，都在在于人自自己的选选择。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：55/8 二、一流企企业员工工应具备备的心态态1、第一个个心态：做企业业的主人人什么叫做主主

17、人？不不管老板板在不在在，不管管主管在在不在，不不管公司司遇到什什么样的的挫折，你你愿意去去全力以以赴，你你愿意帮帮助公司司去创造造更多财财富，这这就是做做主人的的心态。什么叫做仆仆人？就就是把自自己当成成企业的的仆人，是是在为别别人而工工作。思 考：公司的的传真机机坏了，你你是积极极帮助找找人修理理，还是是等待公公司派人人来处理理呢？企企业的 员工应应该具备备什么样样的心态态？一个企业业的领导导者，最最重要的的任务就就是让每每一个员员工都具具备做企企业主人人、做企企业老板板的心态态。老板板是为自自己而工工作，他他是要为为企业创创造业绩绩，同时时也要对对自己负负责任。如如果你有有为自己己工作的

18、的心态，你你也具备备做老板板的素质质。如果果你的心心态是在在为别人人工作，必必须靠别别人的监监管控制制才肯努努力工作作，那你你注定一一辈子是是个打工工者。如果你这这辈子要要做一个个主人，要要先具备备做主人人应该具具备的一一个心态态：只要要我在做做，我就就要做到到全力以以赴。我我们可以以看到，好好的领导导者，开开始都要要做一个个很好的的跟随者者，在做做跟随者者的时候候，如果果就是随随便做一一做，混混一混，就就不会成成为一个个很棒的的领导者者，当你你未来去去领导的的时候也也会产生生问题，大大多数好好的领导导者，他他最初就就是一个个好的跟跟随者。工作定位位 把工作当成成一份职职业为为别人做做事 把工

19、作当成成一份事事业为为自己做做事把你的工作作定位成成一份职职业，你你就会全全力应付付把你的工作作定位成成一份事事业，你你就会全全力以赴赴台塑集集团王王永庆无论你未来来从事何何种的工工作，一一定要全全力以赴赴一丝丝不苟能做到到这一点点，就不不会为自自己的前前途操心心，因为为这个世世界上到到处都是是散慢粗粗心的人人，那些些尽心尽尽力者始始终是供供不应求求的职业是转移移问题事业是解决决问题 工作心态不用别人告告诉我，就就能出色色地完成成任务，我我总是得得到最高高的奖赏赏，包括括荣誉别人告诉我我一次，就就能圆满满地完成成任务，我我会得到到更高的的荣誉，但但不一定定总能得得到相应应的奖赏赏别人告诉我我两

20、次，我我才会去去做，我我不会得得到荣誉誉，回报报也很微微薄，我我只有在在形式所所迫的情情况下才才能把事事情做好好，我得得到的只只是冷落落而不是是荣誉回报更更是微不不足道，我我是在磨磨洋工即使有人盯盯着我，告告诉我怎怎么做，我我也不会会把事情情做好，所所以我总总是在失失业，总总是遭到到别人的的藐视，鄙鄙视也是是咎由自自取 从从现在开开始，我我要选择择卓越，选选择积极极，选择择主动，我我人人坚信用用我的忠忠诚与业业绩，用用我的积积极和主主动去追追求卓越越，世界界会给我我回报，即即使今天天也有荣荣誉*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀

21、员工做做起生效日期：页 码：66/8 2、第二个个心态：对事业业的热忱忱 这是成功者者所具备备的非常常重要的的特质。 人和人之间间的影响响和带动动非常重重要。销销售是信信息的传传递和情情绪的转转移，如如果一个个销售人人员把对对产品、对对公司、对对领导、对对自己的的极大热热忱，完完全地感感染给顾顾客，把把他对这这个产品品的极大大的信心心和极大大的热忱忱复制给给顾客，顾顾客就会会采取投投资购买买行为； 如果你是一一个领导导者，对对工作的的每一个个步骤都都非常热热忱，影影响和带带动了你你周围的的人，他他们就会会跟随着着你，这这就是一一种群体体效应。3第三个个心态：对待事事情的意意愿和决决心 世界上没

22、有有能与不不能的问问题，只只有要与与不要的的问题。就就是你只只能得到到你一定定能得到到的东西西，你只只能得到到你一定定要得到到的东西西。做任任何事情情，想要要成功的的话，永永远有五五个字，就就是： 我要，我我愿意! 大多数人只只是想要要结果，不不愿意去去努力。有有相当多多的人会会选择借借口来度度过自己己的人生生，而不不是去选选择理由由。但是是，你不不能成功功的借口口，你不不能做好好的借口口，都可可以转化化成为你你恰恰要要做好的的理由。【提示】 有人说，在在世世纪，人人们已经经不是在在用心了了，人们们已经开开始在用用肝、用用肺了。 如如果你还还没有在在用心，便便会有危危机产生生。所以以，业绩绩不

23、够好好，就是是你的态态度不够够认真，你你没有认认真地去去用心来来理解顾顾客的需需求，解解决顾客客的需求求，这是是你没有有做好的的事情。所所以对一一件事情情用心的的程度，决决定了成成就的高高度。 美国成功学学励志专专家拿破破仑希尔把把专注喻喻为人生生成功的的“神奇之之钥”。我们们先给专专注下一一个定义义： 专专注：就就是把意意识集中中在某个个特定的的欲望上上的行为为，并要要一直集集中到已已经找出出实现这这项欲望望的方法法，而且且成功地地将之付付诸实际际行动为为止。自自信心和和欲望是是构成专专注行为为的主要要因素。4、第四个个心态：要有自自我负责责的精神神 知识和和观念，不不光自己己要学会会，还要

24、要把它传传播给更更多的人人，因为为在教别别人的时时候，自自己的成成长也会会很大，同同时别人人也获得得一个很很大的成成长。思想不同同，对于于一件事事情的决决定也是是不一样样的。决决定不一一样，又又使得人人们采取取了不同同的行动动。行动动不一样样造成了了不同的的结果。一一个人的的成就，取取决于他他下决定定的决心心，下决决定的能能力跟肌肌肉一样样，肌肉肉是越练练越强，下下决定的的能力也也是越练练越强。【总结】 企企业员工工应该具具备什么么样的素素质？一一流企业业的员工工要具备备什么样样的心态态？首要要的观念念就是做做事是为为自己做做事，在在做事的的过程中中要有极极大的热热忱，同同时要专专心、用用心，

25、更更要认真真，还要要对结果果负责，这这就是人人们常说说的为自自己的人人生负责责任。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：77/8 三、 情绪绪控制对对于员工工和企业业的重要要性思考：你如如何理解解成功的的速度取取决于情情绪调整整的速度度？ 情绪是指人人们对环环境中某某个客观观事物的的特种感感触所持持的身心心体验。是是一种对对人生成成功活动动具有显显著影响响的非智智力潜能能素质。 情绪控制，对对人生有有非常大大的帮助助和改变变。一个个人真的的想有成成就的话话，就要要有情绪绪调控的的能力。成成就与情情绪有一

26、一定的关关系，这这里介绍绍相关的的几个观观念：1、第一个个观念：要想有有巅峰的的成就，就就要有巅巅峰的情情绪 巅峰的情绪绪就是情情绪的最最佳状态态，是一一种积极极向上的的心态。领领导者应应该一直直保持巅巅峰的情情绪，以以积极的的形象和和正面的的语言沟沟通来激激励他的的下属。 你情绪很好好的时候候，人际际关系会会变得很很好，你你情绪不不好的时时候，会会影响到到你的人人际关系系 人们在生活活中总是是愿意寻寻找消极极的东西西，会直直接影响响情绪，这这是非常常不好的的习惯。要要取得成成功，我我们应该该学会调调整自己己的情绪绪，要想想有巅峰峰的成就就，就要要有巅峰峰的情绪绪。2、第二个个观念：成功的的速

27、度取取决于情情绪调整整的速度度 一个很成功功的销售售冠军，跟跟一个根根本就卖卖不出产产品的业业务人员员，谁的的销售量量比较多多？当然然是销售售冠军，谁谁遇到的的挫折挑挑战比较较多？当当然也是是销售冠冠军。销销售冠军军遇到的的挫折挑挑战多，领领导者遇遇到的问问题更多多。但是是要正常常工作，就就要快速速地调整整自己的的情绪，镇镇定自若若地去面面对一些些挑战和和问题。 比如你是一一个销售售人员，面面对顾客客的拒绝绝，可以以有两种种选择，一一种是被被顾客拒拒绝掉，两两个月不不想起床床；也可可以对自自己说，这这只是一一个玩笑笑而已，他他拒绝的的不是我我，是我我的销售售方式。他他不是不不买，只只是他还还不

28、够了了解，他他今天只只是跟太太太吵架架，所以以对我发发了一点点脾气，这这没有关关系。我我在他心心情好的的时候来来，也许许就会成成交。优优秀的人人不是没没有情绪绪问题，只只是一个个让情绪绪停留多多久的问问题。【提示】 一个人人可以把把每一个个保龄球球击倒，他他也可以以把工作作当中每每一件事事情办好好，关键键是他那那一刻有有没有情情绪达到到巅峰状状态。如如果你的的情绪达达到巅峰峰状态，那那你会比比较容易易做出显显示能力力的事情情。 世界没没有没有有能力的的人，只只有情绪绪未达到到巅峰状状态的人人。3、情绪由由自己来来控制= 情绪控制可可以帮助助很多人人，也可可以改变变很多人人，有很很多人情情绪方面

29、面有问题题，但是是你知道道吗？情情绪完全全可以由由你自己己来掌握握。 成功者控制制自己的的情绪，失失败者被被自己的的情绪所所控制。 所谓成功的的人，就就是心理理障碍突突破最多多的人，因因为每个个人或多多或少，都都会有各各式各样样、大大大小小的的心理障障碍。这这么多的的人心理理有障碍碍，说明明情绪控控制理论论的市场场是很大大的。一一些有过过情绪问问题的人人受到启启发，在在学会了了情绪控控制以后后，更加加热情地地接受这这些观念念和做法法,更积积极地为为自己的的人生做做一个决决定，决决定做一一个掌控控情绪的的人，不不再被情情绪控制制。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.

30、0培训手册-心态篇篇-成功功从优秀秀员工做做起生效日期：页 码：88/8 4、持续保保持巅峰峰状态很很重要 每一个人或或多或少少都会有有情绪问问题，包包括帮助助别人打打破心理理障碍的的人，也也会有情情绪的问问题，可可是让自自己情绪绪不好的的状态很很快消失失，持续续保持巅巅峰状态态，才是是解决问问题的关关键。 那么人为什什么会有有挫折感感呢？ 就是是本来这这件事情情可以办办得很好好，可是是却办得得不够好好，就开开始有挫挫折感。但但是当你你发现了了可以让让事情变变得更好好的方法法。挫折折感便可可以转化化为成长长感。 什么叫成长长感，就就是你本本来有一一种挫折折，但同同时又发发现了一一个更好好的方法

31、法。 所谓成功的的人，就就是心理理障碍突突破最多多的人。5、从现在在开始，给给自己一一个天的心心理挑战战，让自自己在这这天天之内，保保持一个个巅峰的的情绪。当当你有消消极负面面的情绪绪的时候候，当你你有对你你有害的的情绪的的时候，下下定决心心，把它它转化过过来，转转化成为为对你有有利的情情绪，转转化成为为可以让让你更有有行动力力的情绪绪，转化化成为可可以让你你人际关关系更好好的情绪绪，转化化成为可可以让你你获得更更快速成成长的情情绪，转转化成为为可以让让你达成成结果的的情绪。你你会发现现经过情情绪的调调整，你你的确会会达到一一个巅峰峰状态。【总结】 情绪控制对对企业员员工及企企业都非非常重要要

32、，巅峰峰情绪决决定了巅巅峰成就就，情绪绪调整的的速度决决定了成成功的速速度。成成功者自自己控制制情绪，失失败者由由情绪控控制。但但保持情情绪的巅巅峰状态态更重要要。*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇-态度决决定一切切生效日期：页 码：11/4 一、什么叫叫思想态态度1、思想的的定义2、什么叫叫态度（心心理能接接受的程程度）1）人生目目的 人人生的动动机工作作目的工作作动机2）员工素素质模型型知识 、技技能、社社会角色色、自我我概念、特特质、动动机）工作态态度 工工作形象象 工工作品德德 思维维方法 工工作技能能 工工作效益益 工工作风格格4）员

33、工的的四种类类型 态度度好能力力也好态度好能力力不好 态度度不好能能力好态度不好能能力不好好5）公司关关注员工工的两大大方面：态度 、能力力）态度定定律感知 意识识、思想想 理念念 价值值观 态度度 动机机 行行为 能力力 结结果二、优秀员员工应具具备什么么样的态态度1、认同尊尊重1）认同公公司目标标，理解解并实现现公司目目标，将将个人目目标与公公司目标标达成一一致。22）认同同公司制制度，个个人意志志不能凌凌驾于公公司 制制度之上上，没有有完美的的制度，只只有完美美的执行行。3）认认同公司司现状，积积极主动动改变现现状，不不逃避，不不抱怨。4）认同公司文化，个人价值观、理念服从于公司价值观、

34、经营管理理念。5）认同就是志同道合，志不同，不足以为谋，一个不认同公司的员工，是一个不合格的员工。2、诚实自自信1）对公司司诚信，时时刻站在在维护公公司利益益的角度度做 事，不不欺骗公公司，不不钻公司司的管理理漏洞，不不损公肥肥私，不不做任何何有损于于公司利利益的事事情。2）对客户户诚信，对对顾客以以诚相待待，不欺欺骗顾客客，承诺诺顾客的的就一定定要做到到。3）对对工作诚诚信，说说到就一一定要做做到，不不摆虚架架子，务务实工作作，实事事求是。4）对同事诚信，不欺上瞒下，不阳奉阴违，不搞小团体，以诚待人。5）自信是实现目标的先决条件，自信来源于良好的 职业心理素质，来源于自我肯定与自已的实力。6

35、）要树立自已的目标与理想要有不达目标不罢休决心7）不要自我设限，挑战“不可能完成”的工作3、服从执执行*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-态度度决定一一切生效日期：页 码：22/4 1）服从就就是没有有任何借借口，无无条件执执行。22）服公公从公司司管理，遵遵照指示示做事，暂暂时放弃弃个人的的独立自自主，全全心全意意遵循公公司的价价值理念念。3）服服从公司司制度，坚坚决执行行公司制制度，即即使制度度的不合合理，也也要先执执行，再再提议修修正。44）下级级要服从从上级的的管理，明明确自已已的职务务角色，尊尊重公司司领导，服服从上级级工作安安排。

36、不不对抗、不不顶撞上上级，上上级有错错误应在在事后予予以提示示纠正。5）个人利益服从公司利益，不以个人私利而违背或损坏公司利益。6）执行就就是有结结果的行行动(买买票的案案例送送邮件的的案例)7）结果=1000%责任任+执行行4、主动负负责一）主动的的几个层层次 11)等待待做什么么; 22）询问问做什么么； 33）做计计划，建建议行动动； 44）采取取行动，立立即汇报报； 55）采取取行动，定定期汇报报；二）负责1）对自已已负责，在在公司发发展平台台上，追追求个人人的成长长与自我我价值实实现，达达成公司司与个人人的双赢赢。2）对对工作负负责，认认真履行行自已的的职责，按按质按量量按时完完成工

37、作作任务目目标，勇勇于承担担责任，不不推诿，不不寻找任任何借口口。3）对对公司负负责，一一切站在在公司角角度思考考与行事事，将公公司的事事业当 成成自已的的事业来来做，在在努力促促进公司司事业成成功的同同时，达达成自已已事业的的成功4)对结果果负责（以以实事与与数据说说话）5、团结合合作1、与人合合作是一一种社会会需要，也也是自身身一种不不可缺少少的能力力；2、没有完完美的个个人，只只有完美美的团队队，一个个不懂得得团队合合作的人人，是一一个不受受团队欢欢迎的人人，是一一个不成成功的人人；3、上级与与下级是是绩效合合作伙伴伴，只是是相互合合作，才才能达成成团队的的目标；4、公司与与员工是是事业

38、的的合作伙伙伴，只只有相互互团结合合作，才才能共赢赢；6、学习成成长学习是从从内心开开始，自自发的。 学习习是个人人成长唯唯一途径径 学习习的机会会无处不不在 将学学习转化化为生产产力 积极极面对公公司的培培训*珠宝首饰有限公司 文件编号：CD-ZG-YY-02版 本：22.0培训手册-心态篇篇-态度度决定一一切生效日期：页 码：33/4 学习成长的的五个层层次 缓慢慢自然成成长 被动动成长 主动动成长 扩充充成长 复制制成长7、拼搏进进取1）对于个个人，有有明确的的目标，力力求上进进，不混混天度日日，追求求个人能能力的不不断提升升，为达达成自身身的事业业目标不不懈努力力。2）对于工工作中的的困难与与险阻，从从不退缩缩或逃避避，勇敢敢面对，努努力克服服；3）对于工工作业绩绩达成，谦谦虚谨慎慎，善于于批评与与自我批批评，善善于总结结经验与与教训，不不断挑