酒店公共英语(26、30叶顺庆).ppt

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1、 常山东方大酒店英语培训一、称呼二、问候语、礼貌用语三、致歉四、问询与应答五、感谢与应答六、指路、指引七、时间八、酒店服务项目英语称呼称呼对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为MsMiss未婚，小姐Mrs.已婚，夫人MS不知对方是否已婚，女士如果知道客人姓名，例：JohnAdams可以叫做Mr.Adams(Mr=mister)，也可以直接叫John,(双方熟悉)。补充：国外客人姓名与中国之间的区别姓：firstname,surname(书面),familyname名：secondname,givenname如果想唤起对方注意:可以说：Hellosir(MS)/helloMradmas/

2、hellojohn/也可说Excuseme,Sir(Ms)”,至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接称呼boy或girl.客人如何称呼我们一般情况下，客会直接说hello或hi或excuseme下面列举一些各岗位对应的名称：总台：receptiondesk商务中心：businesscenter总台服务员receptionist礼宾部：concierge总机接待员operator西餐厅：westernrestaurant收银员cashier洗手间：toilet,restroom门僮doorman/bellman/BellAttendants餐厅：restaurant/dini

3、ngroom服务员waiter/waitress女迎宾ceremonialusherette跑菜员：foodrunner预订员：ReservationAgent领班：headwaiter/waitress/BellCaptain餐厅主管:RestaurantSupervisor经理：manager客房部：housekeepingdepartment客房服务员：RoomAttendant、housekeeper问候语、礼貌用语Howareyoudoing-well,thankyouHowareyoudoing不是问你是怎么做的对话演练1.早上、下午、晚上与客人相遇相互打招呼2.见客人从店外归来3

4、.见客人从酒店外出4.见客人退房离店5.（综合）早上见客人路过大堂，外出，下午见客回店，结账退房后离店。Staff:Goodmorning,sirmadamms早上好Guest:Goodmorning早上好Staff:hello,sir.Welcomeback你好，欢迎回店howareyoutoday今天过得好嘛Guest:well,itsgreat.thankyou非常好，谢谢nGuest:Excuseme,canyougetmyroomcleaned,Imoutinthemorning打扰一下，你能把我的房间整理下吗，我上午要出去nStaff:sureok,Haveaniceday好的，祝

5、你有愉快的一天nGuest:Imleavethehoteltoday.Thankyouforyourservice.我今天要离店了，很感谢你的服务nStaff:itsmypleasure,lookingforwardtoseeyouagain.(hopetoseeyousoon)Haveanicetrip.Byebye不用谢，这是我的荣幸，希望能再次见到你，祝你旅行愉快n综合：S:goodmorningsir,areyougoingout?先生早上好，您要出去吗G:goodmorning,yes.Canyougetmeataxi?早上好，是的，你能帮我中辆车吗S:noproblem.justa

6、second.好的，请稍等S:Haveanicedaysir,seeyoulater祝您有愉快的一天，再见G:Thankyou,bye.再见回店：S:Hi,welcomeback,sir.Nicetoseeyouagain.howwasyourdaytoday.先生你好，欢迎回来，你今天过得好吗G:notbad还不错离店：g:heybuddy,Imleavingthehoteltoday,Iwannasaythankyouforyourservice.我要离店了，谢谢你的服务S:youarewelcome,itsmypleasure.ihopetoseeyoursoon.G:bye不用谢，这是

7、我应该的，希望再次见到你致歉n致歉语Excuseme打扰一下ImsorryIdoapologize我很抱歉pleaseacceptourapology请接受我们的歉意Iassureyouitwonthappenagain我向你保证下次不会再发生这种事Imsorrytohearthat对你所说的事情我感到很抱歉Imsorrywemadeamistake很抱歉我们犯了个错误劳驾，我想我的账单不对很抱歉，我检查一下，请稍等对不起，您的账单上有个差错，下次不会再发生了划线句可替换为：Ithinkthereissomethingwrongwithmybill/order./computer.我的账单/我

8、点的菜有点问题inmyroom.我的房间里面出了点问题Tvsetinmyroomdoesntwork我房间里电视机不能使用万能句：Imsorrytohearthat.illcheckitforyourightaway.Wouldyoupleasewaitamomnet很抱歉，我马上检查一下，请您稍等如果不是你能修复或纠正的可以说Imsorry,Illsendsomeonetofixit/checkitrightaway我马上叫人去给你看下是什么问题Imsorryi/Wemadeamistake例句例句Sorry to have kept you waiting.抱歉让您久等了。抱歉让您久等了。

9、Sorry to disturb you.不好意思打扰您了。不好意思打扰您了。I am sorry for this.我对此表示抱歉。我对此表示抱歉。Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。I am sorry,I dont understand.I will get the manager/supervisor/captain.不好意思，我不是很明白，我叫我的经理不好意思，我不是很明白，我叫我的经理/主管主管/领班过来。领班过来。Im sorry.Would you mind saying it again?抱歉，您介意再说一遍吗？抱歉，您介意再说一

10、遍吗？I am sorry to have given you so much trouble.对不起，给您添了这么多麻烦。对不起，给您添了这么多麻烦。I apologize for what Ive said just now.我为刚才说的话道歉。我为刚才说的话道歉。We are very sorry for the inconvenience.不便之处敬请原谅。不便之处敬请原谅。对话练习1.客投诉隔壁房间声音吵2.客投诉自已点的菜没上来3.客投诉房间内没厕纸4.客投诉有骚扰电话打进来客致电总机o:operator,canIhelpyou你好总机G:Icanhearloudnoiseinmy

11、room,Itmakemehardlytosleep我房间里能听到很吵的声音，我很难入睡O:Imsorrytohearthat,dontworrysir,Illsendsomeonetocheckthat.很抱歉，不要担心，我马上叫人去了解下couldyoutellmeyourroomnumber?您能告诉我房间号吗(Imsorrysir,Idontunderstand,Illgetmysupervisor,hecanhelpyou,couldyoutellmeyourroomnumber)抱歉，我不懂英文，我叫我主管来，您的房号是多少G:909O:pleasewait,mycolleague

12、willbetheresoon稍等，我同事马上到G:excuseme打扰了w:WhatcanIdoforyou有什么可以为你效劳吗G:whyamIstillnotgetmyorder我点的菜怎么还没来W:Isosorry,Illcheckitifitisready我去看看好了没几分钟后W:sorrytohavekeptyouwaiting,hereisyourdish让你久等了，这是你点的菜G:canyoubringmesometoiletpapertoroom806.麻烦你能拿点厕纸到806房来A:ok,pleasewait.好的，请稍等G:receptiondesk?总台吗s:yes,ca

13、nIhelpyou是的G:thereisadisturbingcallfromoutsideandwakemeupfromasleep有个骚扰电话打过来，影响我休息S:sorrytohavecauseyouinconvenience.Iassureyouitwonthappenagain.DoyouneedItoputyouroominthelistofsecrecy.soyouwontgetdisturbingcall.抱歉给您造成不便，你需要我把你的房间设保密状吗，这样你就不会再接到不想接的电话了G:yes,please没听懂怎么办？有办法一、完全没听清的Ibegyourpardon/pa

14、rdonme对不起；请再说一遍二、听懂部分，不确定，没安全听懂sorry,Ididnthearyouclearly,doyoumean.不好意思，我没听清楚，你的意思是。sorry,couldyousayitslowly您能说慢点吗三、完全没听懂，不知所云的（这个最简单了）(一定要记住)sorryIcantspeakEnglish,Illsendyouassistantmanagehecanbehelp我不会英语，我叫大副来sorryIcantspeakEnglish,pleasewaitamoment.Illcallsomeoneelse抱歉我不会英语，请稍等，我叫其他人来问询与应答问：问：

15、1、MayIhelpyou?/canIhelpyou我能帮你做什么？2、WhatcanIdoforyou?有什么需要帮忙的吗？3、AnythingIcandoforyou?还有别的帮忙的吗？4、Isthisallright?这样可以吗？5、ifthereisanythingIcandoforyou,pleaseletmeknow有什么我能帮忙的，请告诉我6、ifIcanbeanyassistance,pleasedonthesitate如果我能帮上忙，请尽管讲MayIhaveyourname,please你叫什么名字MayIhaveyourroomnumber你能告诉我房间号码吗MayIhav

16、eyourtelephonenumber你能告诉我你的电话号码吗MayIhaveyourpassport你能出示下护照吗记住四种句型：1.MayI2.Couldyou3.Wouldyou4.ShallI?MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么？只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况自己要做什么事时，就使用MayIMayIhaveyourname,please?请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?请问您什么时候结帐离开？MayIseeyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗

17、？2麻烦客人时，可使用CouldyouCouldyoufillouttheform,please?请您填写这张表格好吗？Couldyouwritethatdown,please?请您写下来好吗？Couldyouholdtheline,please?请不要挂电话好吗？3询问客人的喜好或是做什么时，可使用WouldyouWouldyouliketeaorcoffee?请问您要喝茶还是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗？Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗？Howmanyticketswouldyouliketobuy?请问您要买

18、几张票？只要在疑问词后加“Wouldyou”，就可以提出大部分的询问。WhenwouldyouliketovisitShanghai?请问您想要何时参观深圳？Whenwouldyouliketohavelunch?请问您想在哪里用餐？Whattimewouldyouliketoeat?请问您想何时用餐？Whowouldyouliketocontact?请问您想和谁联络？Whichkindofroomwouldyouprefer?请问您喜欢哪一种房间？Howwouldyouliketosettleyourbill?请问您的账单如何处理？Howlongwouldyouliketostay?请问您要

19、逗留多久？4在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI或Wouldyoulikemetodo?ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上吗？ShallIdrawyouamap?请问要我为您画一张地图吗？ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗？答：答：（需要时间）请客稍等需要时间）请客稍等Justamoment.waitamomentjustasecondpleasewait请稍等一会儿。G:canIhaveabottleofbeer?W:pleasewaitamoment能给我一瓶啤酒吗？请稍等 答应客人能做到的答应客人能

20、做到的Yes,ofcourseCertainly.当然可以。G:canIpayitincreditcard?W:yes,ofcoursecertainly我能用信用卡付款吗当然可以马上去做的马上去做的Iwillgetitatonce.我马上帮您拿过来。G:hey,Ineedachargerformycellphone,canyoupassmeone?W:Iwillgetitatonce嘿，你能给我个手机充电器吗？我马上去拿最后来一个大结合的G:Excuseme,thereisnotowelinmyroom,canyousendmesome?A:yes,ofcourse,Iwillgetitat

21、once,pleasewait感谢与应答Thank you very much.Thank you for your coming.Thanks a lot.非常感谢。非常感谢。谢谢光临谢谢光临 十分感谢。十分感谢。Thank you for your cooperation.谢谢您的合作。谢谢您的合作。Thank you for staying in our hotel.Thank you for your suggestion 感谢您入住我们酒店。感谢您入住我们酒店。感谢您提出的宝贵意见。感谢您提出的宝贵意见。Thank you for your praise.I appreciate y

22、our precious time.谢谢您的夸奖。谢谢您的夸奖。花您的宝贵时间我很感谢花您的宝贵时间我很感谢客表示感谢，如何应答客表示感谢，如何应答 g:I appreciate your help 我真诚的对您的帮助表示感谢我真诚的对您的帮助表示感谢.w:you are welcome 不用谢。不用谢。g:Thank you for your kindness.谢谢您的好心谢谢您的好心 w:Not at all.不用谢。不用谢。g:Its very kind of you.您真客气您真客气 w:Your are welcome.不用谢。不用谢。Dont mention it.Thats al

23、l right its my pleasure 不用谢。不用谢。对话练习你好，有什么可以为您效劳的我找不到我的房间了你的房号是多少呢358房间在走廊的尽头，跟我来，我带你去好的不用客气，希望你住的愉快上楼吗小心台阶，地面很湿滑需要我给你拉行李吗好的下午好，我来修灯泡很好，就是厨房里的那个，我来检查一下，是电线松了，现在好了非常感谢乐意为您效劳还有就是我的电话杂音太多，能帮我看下吗抱歉，我是电工，不会修电话，我叫我同事来指路、指引1.This way,please.这边请。这边请。2、Could you please follow me,madam/sir.请跟我来。请跟我来。3、Please

24、go straight ahead.一直向前就是了。一直向前就是了。4、Turn left/right.往左往左/右。右。5、please take the elevator/lift here.请到这边乘电梯。请到这边乘电梯。6、Please go downstairs/upstairs here.请到这边下楼请到这边下楼/上楼。上楼。7、Its on the second floor.在二楼。在二楼。8、Its at the end of the hallway.在走廊的尽头。在走廊的尽头。9、Go straight ahead till you reach the lobby,then

25、turn right.请超前走到大堂，然后右转。请超前走到大堂，然后右转。10、Its in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门处。在大厅靠近大门处。Findrestaurant餐厅Dialainternationalcall/longdistancecall国际/长途电话Printthefile/copythefile打印/复印早上好你能告诉我哪能发传真？你可以去商务中心，我同事会帮你的商务中心在哪里呢？在二楼，你坐电梯上去，在二楼下，然后左转，就在走廊左手边你帮了很大的忙时间Onetwothreefourfivesixseveneightnin

26、eteneleven1234567891011Twelvethirteenfourteenfifteensixteenseventeeneighteen12131415161718Nineteentwentythirtyfortyfiftysixtyseventyeightyninety1920304050607080900Clock点am上午时间pm下午时间3：0513：1517：303：00酒店服务项目英语中餐厅：Chineserestaurant西餐厅：westernrestaurant咖啡厅：coffeeshop酒吧：bar会议室：conferenceroom商务中心：business

27、center行李服务：bellserviceluggageservice寄存服务：safetydepositservice叫醒服务：morningcall/wakeupservice送餐服务：roomservice外币兑换：currencyexchange长途直拔电话：IDD桑拿：sauna擦鞋服务：shoeshineservice洗衣服务：laundryservice电话英语接电话人自我介绍时不能说：Iam而要用thisis.speaking问对方是谁是不能说“whoareyou?,而要说：whoisthis如：goodmorning,thisistomspeaking,whoisspeak

28、ing早上好，我是汤姆，请问你是哪位例：1、Goodmorning,XXdepartment.MayIhelpyou?早上好，XX部门，有什么可以帮到您吗？2、Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？3、Begpardon?请您重复一遍可以吗？4、Iamsorry,thelineisbusy.Willyoucalllater?对不起，电话占线，稍后再拨好吗？5、Holdtheline,Iwillputyouthrough.请不要挂电话，我帮您接通。6、Justamoment,please.Illgethim/heratonce.请稍等，我马上让他她接电话。7、Iw

29、illpassthemessagetohim/her.我会向他/她转达这个意思。8、Thelineisthroughsir/madam.先生/女士，电话给您接通了。1接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：“Hello,thisisInformationDesk.”您好，这里是问询处。“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”问询处，请问您要服务吗?2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打错电话了。ThisistheLIJIAHotel,22

30、34-1156.这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。如果是总线转错内线时，可以回答：ThisisRoomReservations.IlltransferyourcalltoRestaurantReservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudial2234-1156,please.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？3.当负责的工作人员不在时IamafraidM

31、r.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？Illtellhimtocallyoubackwhenhereturns.他回来时，我会请他回电。MayIhaveyournameandphonenumber,please?请告诉我您的大名和电话好吗？4.当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：Thank

32、youforcalling.感谢您的来电。Youarewelcome,sir.先生，不客气。Welookforwardtohearingfromyou.我们静候您的佳音。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果您有任何其他问题，请和我联络。总结：1.一般性的回答Isee,sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的，先生。2.请对方再等一会儿Justamoment,please.请稍等。Thankyouforwaiting.您久等了，先生。Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。Coul

33、dyouwaitalittlelonger,please?请您稍候好吗？3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4.道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是公司的错，就说：“Wearesorry.”。Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Iwouldliketoapolo

34、gizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。5.客对自己说“Thankyou.”时回答Youarewelcome.Thankyou,sir.Thankyouverymuch.不客气。谢谢您，先生。非常感谢您。6.交给客人某些东西时，可以说Hereyouare.Hereisyourroomkey.您要的东西在这里。这是您的房间钥匙Hereitis.这是您的东西。7当客人准备离开时，可以说：Haveaniceday.PleaseenjoyyourstayWehopetoseeyouagainsoon.祝您有美好的一天。祝您住宿愉快。希望不久能再次见到您。Thankyouforstay

35、ingwithus.谢谢光临。8当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。Pardon?Pardonme?Ibegyourpardon?Couldyourepeatthat,please?对不起？对不起请再说一遍好吗？请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？带客人到柜台B:Goode

36、vening,Ms.WelcometoChina-trustHotel.小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。G:Thankyou.谢谢你。B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?请问您有多少件行G:Justthisthree.只有这3件。B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？G:Yes.Thatsall.对，就这些了。B:IllshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.Illputyourbagsbythepostoverthere.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李

37、放在柱子旁边。G:Isee,thanks.我知道了，谢谢。B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。G:OK.Fine.好极了。B:Pleaseenjoyyourstay.祝您住宿愉快。提醒用语：47、Mind/(Watch)yourstep.请走好。48、Pleasebecareful.请当心。49、Pleasedontleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。50、Dontworry.别担心。51、Takeiteasy.放心好了。52、Pleased

38、ontsmokehere.请不要在这边抽烟。告别语：53、Goodbye.再见。54、Seeyoulate.再见。55、Goodnight.晚安。56、Seeyoutomorrow.明天见。57、Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。58、Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。59、Haveanicetrip!一路平安！60、Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好运！指路用语41、Goupstairs/downstairs.上楼/下楼。42、Itsonthesecond(

39、third)floor.在二（三）楼。43、Excuseme.对不起。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？Thisway,please.请这边走Turnleft/right.往左转/右转。45、Itsinthelobbynearthemainentrance.在大厅靠近大门。46、Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。征询语36、Can(May)Ihelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37、WhatcanIdoforyou.我能为您干点什么？3

40、8、IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗？39、Justamoment,please.请稍等一下。40、MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Certainly.当然可以。Yes,ofcourse.当然可以。答谢和答应语:19、Thankyou(verymuch).谢谢您（非常感谢）。20、Thankyouforyouradvice(information,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。21、Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22、Youarewelcome.不用谢。23、Notatall.不用谢。Dontment

41、ionit.不用谢。24、Itsmypleasure.非常高兴为您服务。(Withpleasure.)(Mypleasure.)25、Iamatyourservice.乐意为您效劳。26、Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。27、Imsorry.很抱歉。28、Excuseme.对不起。29、Imsorry,Itsmyfault.很抱歉。那是我的过错。30、Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31、Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32、Imsorryaboutthis.对此表示抱歉。33、Iapologizeforthis.我为此道歉。34、Thatsallright.没关系。35、Letsforgetit.算了吧。