销售基础头脑风暴.ppt

《销售基础头脑风暴.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售基础头脑风暴.ppt（85页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1课程目标课程目标课程目标课程目标l了解销售三部曲了解销售三部曲l了解职业形象了解职业形象l掌握沟通技巧掌握沟通技巧l掌握以客户需求为中心的销售流程掌握以客户需求为中心的销售流程2销售三部曲销售三部曲职业形象职业形象沟通技巧沟通技巧以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程目录目录目录目录第一部分第一部分第二部分第二部分第三部分第三部分第四部分第四部分3目录目录目录目录第一部分第一部分销售三部曲销售三部曲摘摘 要要销售三部曲销售三部曲销售成功的三大条件销售成功的三大条件三十秒内的非口语沟通三十秒内的非口语沟通4销售三部曲销售三部曲哪三部曲？哪三部曲？l自己自己l公司公司l产品产品5销

2、售三部曲销售三部曲销售（销售（SellingSelling）成功的先决条件）成功的先决条件 BKS BKSl态度态度 Behavior l知识知识 Knowledgel技巧技巧 Skill6 销售三部曲销售三部曲l研究形象影响的社会心理学家已经确定，陌生人遇到你时，外表形象研究形象影响的社会心理学家已经确定，陌生人遇到你时，外表形象会让他们对你的特质和能力定出以下印象：会让他们对你的特质和能力定出以下印象：-教育程度教育程度-职业能力和成功职业能力和成功-个性个性-涵养涵养-可信度可信度-幽默感幽默感-社会资产社会资产你只有你只有 30 秒！三十秒内的非口语沟通秒！三十秒内的非口语沟通7 销售

3、三部曲销售三部曲猜猜她们的职业猜猜她们的职业8目录目录目录目录第二部分第二部分职业形象职业形象摘摘 要要商业礼仪商业礼仪心里素质心里素质行为准则行为准则团队合作团队合作职业形象的重要性职业形象的重要性9 职业形象职业形象商业礼仪商业礼仪:工作职场上应有的仪态。工作职场上应有的仪态。l它是一门艺术：当你让别人舒服的同时，自己也看起来自然优雅，并它是一门艺术：当你让别人舒服的同时，自己也看起来自然优雅，并充满自信。充满自信。-服装仪表服装仪表-相互介绍相互介绍-谈话谈话-在办公室在办公室-应对应对-约会约会 -电话电话10心理素质：心理素质：l四不怕：四不怕：-不怕被拒绝不怕被拒绝-不怕多看不怕多

4、看-不怕多听不怕多听-不怕多问不怕多问l平常心平常心-宠辱不惊，充满自信宠辱不惊，充满自信-真诚待客真诚待客-把客户当作你亲兄弟姐妹，帮他们解决一切疑难，建立长期亲密关系把客户当作你亲兄弟姐妹，帮他们解决一切疑难，建立长期亲密关系 职业形象职业形象11 职业形象职业形象行动准则：行动准则：l主动了解客户需求主动了解客户需求l尽量满足客户需求尽量满足客户需求l超出一点客户的期望超出一点客户的期望l创造企业品牌形象创造企业品牌形象12 职业形象职业形象团队合作：团队合作：l把你的上司、下属、同事、供货商和其他合作伙伴都当成你的把你的上司、下属、同事、供货商和其他合作伙伴都当成你的客客户户，以，以

5、“为您服务为您服务”的心态对待他们；的心态对待他们；l除了你的下属，同时除了你的下属，同时“管理管理”好您的上司、同事、供货商和其他好您的上司、同事、供货商和其他合作伙伴，充分利用他们的资源；合作伙伴，充分利用他们的资源；l善于利用内部、外部、人力、物力、财力、技术、信息、时间等善于利用内部、外部、人力、物力、财力、技术、信息、时间等等各种等各种资源资源；l“解决方案解决方案”一定是一定是“团队合作团队合作”和和“共赢共赢”的结果。的结果。13 职业形象职业形象职业形象的重要性：职业形象的重要性：l注意您的注意您的想法想法-因为它会成为您的因为它会成为您的语言语言；l注意您的注意您的语言语言-

6、因为它会成为您的因为它会成为您的行动行动；l注意您的注意您的行动行动-因为它会成为您的因为它会成为您的习惯习惯；l注意您的注意您的习惯习惯-因为它会成为您的因为它会成为您的性格；性格；l注意您的注意您的性格性格-因为它会因为它会 决定决定 您的您的 命运命运！14 职业形象职业形象性格决定命运性格决定命运15目录目录目录目录第三部分第三部分沟通技巧沟通技巧摘摘 要要沟通定义沟通定义沟通流程沟通流程沟通障碍，克服障碍沟通障碍，克服障碍上下沟通上下沟通沟通技巧要求沟通技巧要求16 沟通技巧沟通技巧l人际间情感的互动人际间情感的互动l态度比语言本身更重要态度比语言本身更重要l双向或多向过程双向或多向

7、过程l一定要有一定要有“接收确认接收确认”和和“反馈反馈”何谓沟通？何谓沟通？17 沟通技巧沟通技巧沟通流程沟通流程注意注意了解了解接受接受行动行动反馈反馈18沟通技巧沟通技巧沟通障碍沟通障碍l讯息竞争讯息竞争l知觉障碍知觉障碍l语言障碍语言障碍l地位障碍地位障碍l抗拒障碍抗拒障碍19沟通技巧沟通技巧沟通障碍沟通障碍20 沟通技巧沟通技巧克服障碍克服障碍l先澄清概念和目的先澄清概念和目的l慎选沟通方式慎选沟通方式l降低情绪的影响降低情绪的影响l重视非语言的作用重视非语言的作用l要求反馈要求反馈l同时站在对方立场考虑问题同时站在对方立场考虑问题21 沟通技巧沟通技巧上下沟通上下沟通l 把下属看成

8、把下属看成-你的合作伙伴你的合作伙伴-你成功的支撑者你成功的支撑者l 管理您的上司管理您的上司-充分利用上级的资源充分利用上级的资源-让上级帮助你成功让上级帮助你成功22 沟通技巧沟通技巧换一种表达方式换一种表达方式l 窗子开着，有凉风进来，丈夫对妻子说：窗子开着，有凉风进来，丈夫对妻子说：A：“你难道不冷吗？为什么不关窗！你难道不冷吗？为什么不关窗！”B：“亲爱的，我怕你会冷，快把窗子关上吧！亲爱的，我怕你会冷，快把窗子关上吧！”l 公司告示公司告示 A：“上班不许偷懒，违者立即开除！上班不许偷懒，违者立即开除！”B：“今天工作不努力，明天努力找工作！今天工作不努力，明天努力找工作！”23

9、沟通技巧沟通技巧沟通技巧之要求：沟通技巧之要求：l对对“相互介绍相互介绍”的要求的要求l对对“谈话谈话”的要求的要求l对对“在办公室在办公室”的要求的要求l对对“应对应对”的要求的要求l对对“约会约会”的要求的要求l对对“打电话打电话”的要求的要求24 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之一：对沟通技巧之一：对“相互介绍相互介绍”的要求的要求l介绍别人介绍别人l自我介绍自我介绍l记住对方的姓名记住对方的姓名25 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之一：对沟通技巧之一：对“相互介绍相互介绍”的要求：的要求：介绍别人介绍别人l先替最尊者介绍旁人。先替最尊者介绍旁人。l从以下原则决定何人最尊：从以下原则决定何人最尊：-

10、工商业界里，以阶级或权威为准；工商业界里，以阶级或权威为准；-自己公司里，只要参照组织图，阶级越高的越尊；自己公司里，只要参照组织图，阶级越高的越尊；-客户永远最大。即使自己公司的总裁在场，也要先替客户介绍；客户永远最大。即使自己公司的总裁在场，也要先替客户介绍；-来访的达官贵人最尊；来访的达官贵人最尊；-介绍相同阶级的人时，先从自己部门以外的人介绍起。介绍相同阶级的人时，先从自己部门以外的人介绍起。26 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之一：对沟通技巧之一：对“相互介绍相互介绍”的要求：的要求：自我介绍自我介绍l有活力而扼要：内容包括你的有活力而扼要：内容包括你的名字名字和一段形容和一段形容你是什么

11、人你是什么人、让他人记住你、对你印象深刻的话。让他人记住你、对你印象深刻的话。l自我介绍要达到两个目的：自我介绍要达到两个目的：-告诉别人你是谁告诉别人你是谁 -让别人对你有好印象让别人对你有好印象27 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之一：对沟通技巧之一：对“相互介绍相互介绍”的要求：的要求：记住对方的姓名记住对方的姓名l卡耐基证明：一个人的名字对于那个人来说是卡耐基证明：一个人的名字对于那个人来说是“任何语言中最甜美任何语言中最甜美的声音的声音”；l记住并使用别人的姓名，让对方知道你重视他们；记住并使用别人的姓名，让对方知道你重视他们；l确定自己第一次听对方姓名时，就听得正确。如果不清楚，最好马确

12、定自己第一次听对方姓名时，就听得正确。如果不清楚，最好马上问。一般来说对方会很高兴，因为你很用心；上问。一般来说对方会很高兴，因为你很用心；l把对方的姓名与对方的外部特征联系来，在心中描绘一幅图景，会把对方的姓名与对方的外部特征联系来，在心中描绘一幅图景，会有助于记住姓名。有助于记住姓名。28 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之二：对沟通技巧之二：对“谈话谈话”的要求的要求l 引出话题引出话题l 倾听倾听29 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之二：对沟通技巧之二：对“谈话谈话”的要求：的要求：引出话题引出话题l学会引出对方话题比培养机敏的应答能力更重要学会引出对方话题比培养机敏的应答能力更重要-全球适用的话题

13、全球适用的话题-全球不适用的话题全球不适用的话题30 沟通技巧沟通技巧全球适用的话题全球适用的话题l对方的公司和行业对方的公司和行业l职业背景职业背景l成就和未来目标成就和未来目标l爱好和休闲活动爱好和休闲活动l社区参与社区参与l娱乐：电影、歌曲娱乐：电影、歌曲l体育运动体育运动31 沟通技巧沟通技巧全球不适用的话题全球不适用的话题l个人采购及价钱个人采购及价钱l私人问题：体重、健康、婚姻、收入等私人问题：体重、健康、婚姻、收入等l诽闻或有杀伤力的传闻诽闻或有杀伤力的传闻l对竞争对手的负面评论对竞争对手的负面评论l公司的机密资讯公司的机密资讯32 沟通技巧沟通技巧倾听倾听l有效倾听是谈话技巧的

14、另一半；有效倾听是谈话技巧的另一半；l积极倾听不仅用到耳朵，还包括脸部表情和肢体语言积极倾听不仅用到耳朵，还包括脸部表情和肢体语言-积极倾听积极倾听 -身体向说话者前倾身体向说话者前倾 -时常做目光接触时常做目光接触-问与所谈相关的问题问与所谈相关的问题-点头表示同意点头表示同意-用自己的话重述说话者的评论用自己的话重述说话者的评论-适当发出声音（嗯嗯，啊哈）适当发出声音（嗯嗯，啊哈）-透过脸部表情露出反应透过脸部表情露出反应33 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之三沟通技巧之三 对对“在办公室在办公室”的要求的要求l 对待上级对待上级l 对待下级对待下级l 批评他人批评他人l 美化工作环境美化工作环

15、境34 沟通技巧沟通技巧对待上级对待上级l服从上级乃理所当然，在不同意他们的意见时要有礼貌；服从上级乃理所当然，在不同意他们的意见时要有礼貌；l在有访客在场的情况下，不要提出反对意见；在有访客在场的情况下，不要提出反对意见；l有实际困难报告上级，并请示对策；有实际困难报告上级，并请示对策；l一味的私下埋怨和露出不悦之色，是不能解决问题的。一味的私下埋怨和露出不悦之色，是不能解决问题的。35 沟通技巧沟通技巧对待下级对待下级l除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下级不能较对待上级除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下级不能较对待上级和同级差别过大；和同级差别过大；l每个人都有权希望以礼相

16、待和受到尊重；每个人都有权希望以礼相待和受到尊重；l上级必须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活。上级必须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活。36 沟通技巧沟通技巧批评他人批评他人l现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会起反作用，引起现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会起反作用，引起不满而不会有好结果；不满而不会有好结果；l如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行，如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行，不要在其他不要在其他职员在场的情况下进行；职员在场的情况下进行；l即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客户的面训斥这位即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客户

17、的面训斥这位职员，而应事后处理。职员，而应事后处理。37 沟通技巧沟通技巧美化工作环境美化工作环境l视觉上，办公区域整洁视觉上，办公区域整洁,可以为贵公司树立客户心目中的品牌效可以为贵公司树立客户心目中的品牌效应；应；l听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的工作效率。听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的工作效率。38 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之四沟通技巧之四 对对“应对应对”的要求的要求l 递名片递名片l 握手握手l 上下电梯上下电梯39 沟通技巧沟通技巧递名片递名片l双手呈递，身体微向前倾，保持目光接触；双手呈递，身体微向前倾，保持目光接触；l名片呈递的方向应便于对方直接读出名片的

18、内容；名片呈递的方向应便于对方直接读出名片的内容；l面带微笑，并说：面带微笑，并说：“我是某某某，请多多关照我是某某某，请多多关照”；l事先要确认自己的名片整洁无误；事先要确认自己的名片整洁无误；l接到对方的名片后，要先仔细看；不明白的地方要问，要准确接到对方的名片后，要先仔细看；不明白的地方要问，要准确称呼对方职称。称呼对方职称。40 沟通技巧沟通技巧握手握手l用力适当，充满自信；用力适当，充满自信；l与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触；与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触；l一般来说，要让女士先伸手；一般来说，要让女士先伸手；l握手时间一般控制在握手时间一般控制在3-

19、53-5秒之间，不可过长或过短；秒之间，不可过长或过短；l要注意自己的手汗、温度等；要注意自己的手汗、温度等；l不要戴着手套握手。不要戴着手套握手。41 沟通技巧沟通技巧上下电梯上下电梯l电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑；电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑；l门开后，让客人、老人、女士先请；门开后，让客人、老人、女士先请；l男士或先到者应按住男士或先到者应按住“开门开门”键，让所有人都进入或出来后，才键，让所有人都进入或出来后，才可关门；可关门；l如果太挤，请等下一班；等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正如果太挤，请等下一班；等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方。前方。42 沟通技巧沟通技巧

20、沟通技巧之五沟通技巧之五对对“约会约会”的要求的要求l 约会约会l 会面会面43 沟通技巧沟通技巧约会约会l未经相约就去拜访对方是不礼貌的；未经相约就去拜访对方是不礼貌的；l赴约一般要提前赴约一般要提前1010分钟到达。分钟到达。44 沟通技巧沟通技巧会面：之一会面：之一l对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他；对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他；l对于准时的来访者，不要再让他等候；对于准时的来访者，不要再让他等候；l如果有紧急情况要推迟会见，一定要请求来访者等候一下，并如果有紧急情况要推迟会见，一定要请求来访者等候一下，并解释情况的突然性和严重性；解释情况的突然性和严重性；l无论

21、是男士或女士，都要站起来接见来访的客人；无论是男士或女士，都要站起来接见来访的客人；l两位以上的接见者当中，应首先由职位较高的一位或女士伸出两位以上的接见者当中，应首先由职位较高的一位或女士伸出手和对方握手；手和对方握手；45 沟通技巧沟通技巧会面：之二会面：之二l如果说来访者为赴约赶了一段较长的旅程，在会见开始时送上如果说来访者为赴约赶了一段较长的旅程，在会见开始时送上茶或咖啡；茶或咖啡；l在会客期间尽量不要接电话；在会客期间尽量不要接电话；l如紧急电话，应向来访者表示歉意后，尽快处理好来电；如紧急电话，应向来访者表示歉意后，尽快处理好来电；l无论是男士或女士，都要在来访者离去时站起来，至少

22、要送他无论是男士或女士，都要在来访者离去时站起来，至少要送他们到办公室门口；们到办公室门口；l如果出去的路较远，应由主人或秘书送来访者到楼梯口或电梯如果出去的路较远，应由主人或秘书送来访者到楼梯口或电梯口。口。46 沟通技巧沟通技巧沟通技巧之六沟通技巧之六 对对“打电话打电话”的要求的要求l 打电话与接电话打电话与接电话l 处理抱怨电话处理抱怨电话47打电话与接电话，要注意以下几点：打电话与接电话，要注意以下几点：l准备好纸笔，摘要内容；准备好纸笔，摘要内容；l尽量不使用专业术语或外国语；尽量不使用专业术语或外国语；l接通后主动告知对方自己的身份；接通后主动告知对方自己的身份；l不任意臆测对方

23、是谁；不任意臆测对方是谁；l要有开场白，不可单刀直入；要有开场白，不可单刀直入；l结束前要复述重点；结束前要复述重点；沟通技巧沟通技巧48打电话与接电话，要注意以下几点打电话与接电话，要注意以下几点：（：（续）续）l让对方等待，要先告知，并表示歉意；让对方等待，要先告知，并表示歉意；l让对方先挂断电话是让对方先挂断电话是“礼貌礼貌”；l需要时间长的电话，最好先预约；对着电话讲时也要微笑。你的声音听起来需要时间长的电话，最好先预约；对着电话讲时也要微笑。你的声音听起来会更悦耳；会更悦耳；l通话时千万不要吃东西、喝饮料、或抽烟；通话时千万不要吃东西、喝饮料、或抽烟；l发适当声音（嗯、啊），让对方知

24、道你还在听；发适当声音（嗯、啊），让对方知道你还在听；l不要一边打电话，一边做别的事。不要一边打电话，一边做别的事。沟通技巧沟通技巧49 沟通技巧沟通技巧处理抱怨电话处理抱怨电话l语气温和，态度诚恳；语气温和，态度诚恳；l千万不要急于回答问题而跟着语气激动；千万不要急于回答问题而跟着语气激动；l无法回答时，要把电话转给相关人员处理；无法回答时，要把电话转给相关人员处理；l确认对方抱怨原因；确认对方抱怨原因；l告知我们的处理行动；告知我们的处理行动；l若要求无法满足，要取得对方谅解。若要求无法满足，要取得对方谅解。50目录目录目录目录第四部分第四部分以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销

25、售流程摘摘 要要客户需求的改变客户需求的改变销售目的销售目的满足需要销售的方法满足需要销售的方法成功的业务拜访成功的业务拜访销售流程展开销售流程展开51 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程客户需求的改变客户需求的改变l产品导向时代：核心商品产品导向时代：核心商品l包装导向时代：核心商品包装导向时代：核心商品 +附加商品附加商品l服务导向时代：核心商品服务导向时代：核心商品 +附加商品附加商品 +感觉商品（增值服务）感觉商品（增值服务）相加关系，可有可无相加关系，可有可无l需求导向时代：核心商品需求导向时代：核心商品 附加商品附加商品 感觉商品感觉商品 相乘关系，无则全无相乘关

26、系，无则全无52抓住客户的需求抓住客户的需求 =抓住客户的心抓住客户的心 High Tech+High Touch =High Tech+High Touch =好爽！好爽！以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程53 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程销售目的销售目的l赚钱赚钱：阳光下的利润！：阳光下的利润！l满足客户需求：营利只是客户满意后，自然发生的副产品！满足客户需求：营利只是客户满意后，自然发生的副产品！l双赢：把客户口袋的钱拿到你的口袋，还要让客户受感动，说双赢：把客户口袋的钱拿到你的口袋，还要让客户受感动，说“谢谢谢你谢你”！54 以客户需求为中心的

27、销售流程以客户需求为中心的销售流程满足需要的销售方法满足需要的销售方法l成功：你与客户的共同目标成功：你与客户的共同目标l需要：改进或达成某些事情的愿望需要：改进或达成某些事情的愿望l辨别需要：你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞辨别需要：你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞55 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程销售方法之一销售方法之一 成功成功l客户和你一样，都希望成功。客户和你一样，都希望成功。l作为销售人员，你的成功决定于你有否为帮助客户成功而作出努力，作为销售人员，你的成功决定于你有否为帮助客户成功而作出努力，并能否引导他作一个能使他成功的决定。并能否引导他作一个能使他成功

28、的决定。l客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法。客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法。56 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程销售方法之二销售方法之二 需要愿望需要愿望l你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你自己获得成功。自己获得成功。l客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客户自己才能告诉你：他需要什么。户自己才能告诉你：他需要什么。57 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程销售方法

29、之三销售方法之三 辨别需要辨别需要l需要言辞即表达需要的字眼和词句：需要言辞即表达需要的字眼和词句：“我想我想”“我们正在找我们正在找”“我期望我期望”“一定要做到一定要做到”“我们的目的是我们的目的是”“我们对我们对很感兴趣很感兴趣”l如果你抓不住需要言辞，就可能会对客户需求作出不正确的猜测，从而如果你抓不住需要言辞，就可能会对客户需求作出不正确的猜测，从而浪费时间。浪费时间。58 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程成功的业务拜访成功的业务拜访l成功的拜访：应该让你和客户达成明智而互利的决定。成功的拜访：应该让你和客户达成明智而互利的决定。l营造交流气氛，重在客户需要：营造

30、交流气氛，重在客户需要：-在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料；在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料；-在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料；在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料；-在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料；在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料；-在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。59 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程预约预约开场白开场白询问询问客户需要客户需要说服说服达成协议达成协议跟进跟进60 以客户需求为中心的销售流程以客户

31、需求为中心的销售流程预约预约l目的：对将要进行拜访的时间、地点、人员及主题，与客户达成协议。目的：对将要进行拜访的时间、地点、人员及主题，与客户达成协议。l一般是通过电话进行，重要的拜访由上一次见面时约定。一般是通过电话进行，重要的拜访由上一次见面时约定。l预约前，要准备充足的理由让客户同意你的拜访。预约前，要准备充足的理由让客户同意你的拜访。l预约后，要作好充分的准备：预约后，要作好充分的准备：-准备好简短有效的开场白；准备好简短有效的开场白；-准备好询问和说服客户的策略；准备好询问和说服客户的策略；-重温客户的所有相关资料，并带上备用重温客户的所有相关资料，并带上备用；61 以客户需求为中

32、心的销售流程以客户需求为中心的销售流程预约预约 -（续）（续）-在网上或报刊、杂志查找有关客户及其相关行业的背景资料，并带上备用；在网上或报刊、杂志查找有关客户及其相关行业的背景资料，并带上备用；-重温自己公司、行业的背景资料，重温自己公司、行业的背景资料，并带上备用；并带上备用；-重温自己产品和技术性能资料，并带上备用；重温自己产品和技术性能资料，并带上备用；-重温自己产品的质量认证资料，重温自己产品的质量认证资料，并带上备用；并带上备用；-记住带上自己的名片、公司介绍、产品介绍、样品或演示设备；记住带上自己的名片、公司介绍、产品介绍、样品或演示设备；-提早安排好交通工具，并提前提早安排好交

33、通工具，并提前1010分钟到达。分钟到达。62 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程开场白开场白l目的：目的：与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。l如果你的议程与客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，如果你的议程与客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，都不会有很大获益；都不会有很大获益；l问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题；63 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程开场白开场白-（续）（续）l当你和客户都准备好谈生意时，你便要讲拜访的开场

34、白：当你和客户都准备好谈生意时，你便要讲拜访的开场白：-提出议程：提出议程：说明你想在拜访中达成的事项，这可以为你们的谈说明你想在拜访中达成的事项，这可以为你们的谈 话订定请晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上；话订定请晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上；-陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值：这可让客户明白会议对他的好处，同：这可让客户明白会议对他的好处，同 时你也可以借此把重点放在客户身上；时你也可以借此把重点放在客户身上；-询问是否接受询问是否接受：可让你获及所需的资料，能更有效地使用自己：可让你获及所需的资料，能更有效地使用自己 和客户的时间，并且可确保你和客户可以继

35、续谈下去。和客户的时间，并且可确保你和客户可以继续谈下去。64 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程询问之一询问之一l目的目的：对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解，可确保：对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。你为满足客户所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。l时机时机：当你想从客户方面获得资料时。：当你想从客户方面获得资料时。l方法方法：用开放式和有限制式问题，询问探究客户的。：用开放式和有限制式问题，询问探究客户的。l开放式和有限制式询问。例句开放式和有限制式询问。例句？65 以客户需求为中心的销售流程以

36、客户需求为中心的销售流程询问之二询问之二目的目的l清楚的了解清楚的了解：对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：-客户的具体需求；客户的具体需求；-这需求为什么对客户重要。这需求为什么对客户重要。l完整的了解完整的了解：对于客户的决定，你知道：对于客户的决定，你知道：-客户的需要、需要背后的需要、以及所有需要；客户的需要、需要背后的需要、以及所有需要；-需要的优先次序。需要的优先次序。l有共识的了解有共识的了解：你和客户对事物有相同的认知。：你和客户对事物有相同的认知。66 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程询问之三询问之三方法方法l情形和

37、环境情形和环境:-客户的需要是由于周围的情形和环客户的需要是由于周围的情形和环 境而产生的；境而产生的；-了解它们，可以帮助你明白客户了解它们，可以帮助你明白客户 为什么有某一个需要；为什么有某一个需要；-包括：客户的工作，隶属的部包括：客户的工作，隶属的部 门，服务的公司，从事的行业，门，服务的公司，从事的行业，他所面对的客户，他所遇到的竞他所面对的客户，他所遇到的竞 争对手等等；争对手等等；l 需要需要:-无论客户说什么，你都应该询无论客户说什么，你都应该询 问，直到对客户的需要有一个问，直到对客户的需要有一个 清晰的概念；清晰的概念；-需要背后的需要，通常就是客需要背后的需要，通常就是客

38、 户想达成的更大目标；户想达成的更大目标；-用询问去了解用询问去了解“需要背后的需需要背后的需 要要”，可帮助你明白为什么某可帮助你明白为什么某 一种需要被重视一种需要被重视。67 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程询问之四询问之四开放式和限制式询问开放式和限制式询问l开放式：鼓励客户自由地回答。开放式：鼓励客户自由地回答。-一般来说，你的询问方式越开放越一般来说，你的询问方式越开放越好；好；-让客户与你分享他们觉得对你有用让客户与你分享他们觉得对你有用的资料；的资料；-但是，仅仅使用开放式询问，讨论但是，仅仅使用开放式询问，讨论就变得缺乏重点。就变得缺乏重点。l 有限制式有

39、限制式:把客户的回答把客户的回答限制于：限制于：-“是是”或或“否否”；-在你是提供的答案中在你是提供的答案中选择；选择；-一个通常可以量化的一个通常可以量化的事实；事实；-有限制式询问可将讨有限制式询问可将讨论的范围加以规限。论的范围加以规限。68 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程说服之一说服之一l目的：帮助客户了解，你的产品和公司可以藉着哪些具体的方式，来满足他目的：帮助客户了解，你的产品和公司可以藉着哪些具体的方式，来满足他所表达的需要。所表达的需要。l时机：时机：-客户表示某一个需要时，同时，客户表示某一个需要时，同时，-你和客户都清楚明白该需要时，同时，你和客户都

40、清楚明白该需要时，同时，-你知道你的产品你知道你的产品/公司可以处理该需要时。公司可以处理该需要时。69 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程说服之二：方法说服之二：方法l确认该需要：确认该需要：-显示你对客户的需要是了解和尊重的；显示你对客户的需要是了解和尊重的；-可使你与客户之间产生一个和谐关系；可使你与客户之间产生一个和谐关系；-可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提的供帮助。可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提的供帮助。我是站在你那一方的，我明白你的观点，尊重你的选择，同情你的感受，我是站在你那一方的，我明白你的观点，尊重你的选择，同情你的感受，并且支持你想有所行动的愿望

41、。并且支持你想有所行动的愿望。70 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程说服之二：方法说服之二：方法（续）（续）l介绍相关的特色和利益：介绍相关的特色和利益：-特色特色针对客户需要的产品或公司特点；针对客户需要的产品或公司特点；-利益利益针对客户需要，这些特色对客户的意义针对客户需要，这些特色对客户的意义l询问是否接受：询问是否接受：-除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则 不要进行下一步；不要进行下一步；-不一定要开口。一般情况下，你只需与客户保持且光接触，评估他对不一定要开口。一般情况下，你只

42、需与客户保持且光接触，评估他对 你所提供的资料的反应你所提供的资料的反应,然后作适当的回应便足够了。然后作适当的回应便足够了。71 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程说服之三：方法说服之三：方法l把需要背后的需要跟利益相连：把需要背后的需要跟利益相连：-需要需要让业务代表的时间用得更有效益；让业务代表的时间用得更有效益；-需要背后的需要需要背后的需要开拓更多的业务拜访；开拓更多的业务拜访；72 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程达成协议之一达成协议之一l目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定。目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互

43、利的决定。客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了去邀请客户作出承诺的关键时刻。题，坐失良机，错过了去邀请客户作出承诺的关键时刻。l时机：当客户给予讯号可以进行下一步骤时，或客户已接受你所介时机：当客户给予讯号可以进行下一步骤时，或客户已接受你所介绍的几项利益时：绍的几项利益时：73 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程达成协议之二达成协议之二方法方法l 重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益 -藉此提醒客户，他若作购买的决定藉此提醒客户，他若作购买的决定,他可以得到自己所预期

44、的好处；他可以得到自己所预期的好处；-你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。l提议你和客户的下一步骤：提议你和客户的下一步骤：-你若能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就可以保证客户清楚你若能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就可以保证客户清楚 知道，你要求他去作出什么承诺；知道，你要求他去作出什么承诺；-可以显示出你和客户合作的诚意。可以显示出你和客户合作的诚意。l询问是否接受：询问是否接受：-当客户不愿意踏出下一步时，你就应该询问，并找出原因；当客户不愿意踏出下一步时，你就应该询问，并找出原因；-要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够做出

45、的最佳承诺。要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够做出的最佳承诺。74 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程达成协议之三达成协议之三如果客户说如果客户说“不不”l可能是因为客户已选择了另一位供应商，或若已决定暂时不可能是因为客户已选择了另一位供应商，或若已决定暂时不必处理他的需要。必处理他的需要。-要感谢客户花时间与你会面；要感谢客户花时间与你会面；-尽可能请求客户给予回应：尽可能请求客户给予回应：客户的决定是出于什么原因？客户的决定是出于什么原因？你的产品或公司缺少了些什么条件？你的产品或公司缺少了些什么条件？你做了什么事情，或没做什么事情，影响了这个决定？你做了什么事情，或没

46、做什么事情，影响了这个决定？75 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程达成协议之三达成协议之三如果客户说如果客户说“不不”3.3.如果你希望保持这个客户，可以请求客户与你保持联系；如果你希望保持这个客户，可以请求客户与你保持联系；4.4.有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好：有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好：-也许你的产品和公司都不能真正满足客户的需要；也许你的产品和公司都不能真正满足客户的需要；-也许这位客户需求，对你的公司来说不是一宗好生意；也许这位客户需求，对你的公司来说不是一宗好生意；-得到得到“否定否定”的答案，然后放弃某一宗生意，总比不断地得到的答案

47、，然后放弃某一宗生意，总比不断地得到 一些一些“不置可否不置可否”答案答案,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳。而只是维持一种没有共同利益的关系为佳。76 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程克服客户的不关心之一克服客户的不关心之一l目的：利用这个难得的机会，让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意目的：利用这个难得的机会，让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。l如果你能够有效地让客户知道如何改善他的情形和环境，你便帮助客户迈向了成功。如果你能够有效地让客户知道如何改善他的情形和环境，你便帮助客户迈向了成功。l时机：当客户对他的情形和环境表示满意时：时机：当客户对他的情形和环境表

48、示满意时：-客户正使用某一个你的竞争对手的产品，并且感到满意；客户正使用某一个你的竞争对手的产品，并且感到满意；-客户正使用他们公司内部提供的某一种服务；客户正使用他们公司内部提供的某一种服务；-客户不知道可以改善目前的情形和环境；客户不知道可以改善目前的情形和环境；-客户看不到改善目前情形和环境的重要性；客户看不到改善目前情形和环境的重要性；77 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程克服客户的不关心之二克服客户的不关心之二方法方法l表示了解客户的观点：表示了解客户的观点：-让客户知道你并非想推销一些他们不需要的东西；让客户知道你并非想推销一些他们不需要的东西；-希望使客户愿意

49、和你交换资料；希望使客户愿意和你交换资料；l请求允许你询问：请求允许你询问：-你应该提出一个有限度的议程作开场白你应该提出一个有限度的议程作开场白;-你的议程应该在范围和时间上加以限制你的议程应该在范围和时间上加以限制;l利用询问，促使客户察觉需要：利用询问，促使客户察觉需要：-探究客户的情形和环境，以寻找探究客户的情形和环境，以寻找“机会机会”和和“影响影响”机会；机会；-你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能影响：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能影响：-如果客户让事情保持现状，所造成的后果、作用等；如果客户让事情保持现状，所造成的后果、作用等；-确定需要的存在确定需要

50、的存在78 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程克服客户的不关心之三克服客户的不关心之三l如果你已确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么，你就如果你已确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么，你就要找出客户有没有需要；要找出客户有没有需要；l利用询问技巧，让客户把需要表达出来；利用询问技巧，让客户把需要表达出来；l如果客户确认了需要的存在，你便可以开始使用说服技巧。如果客户确认了需要的存在，你便可以开始使用说服技巧。79 以客户需求为中心的销售流程以客户需求为中心的销售流程克服客户的不关心之四克服客户的不关心之四例子例子l业务：您花在搜集竞争对手资料上的时