应急预案(物业应急预案).docx

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1、物业公司应急预案一、火情、火警应急预案一旦发生火警，不论程度大小，必须按以下规程采取措施：1、保持镇静清醒的头脑，不可惊慌失措。2、用电话或对讲机系统清楚地向单位负责人、主管报告出事地点。特殊情况可直接安排值班人员赶往出事地点，请求下一步工作指示。3、赶往现场后，在保证安全的情况下，利用就近的灭火设备实施扑救。4、切勿用水或泡沫灭火器扑救因漏电引起的火情（扑救电气火情需用干粉灭火器）5、关掉现场一切电气开关。在可能的情况下，除通向室外的门窗保持空气流通，应关闭所有火警现场的户内门窗，确保火势和有毒气体不扩散至其他区域。6、如有火势蔓延的趋势，应向项目部报告并同时报警。7、火势蔓延的情况下，项目

2、部应在最短的时间内，一方面做好应接消防队的准备，另一方面使用安全通道及出口，疏散群众，采取先救人后灭火。8、发生火情后，应立即将电梯归底，并切断电源，通知业主切勿搭乘电梯，必须使用消防通道，快速离开现场，外侧留于消防队员进行上楼灭火。9、火灾扑灭后，迅速协助调查火灾原因，协助清理现场。人员任务:火灾现场负责人1、火灾现场负责人，原则上由项目部最高职位依次担任，负责人到场后，立即指挥项目部人员进行灭火救人工作。2、根据火情，确定通报人员疏散和报告消防队。3、布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。4、消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置，带领员工贯

3、彻执行。秩序维护部1、当值秩序维护部主管/班长接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒；2、外围警戒任务：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为灭火创造有利条件；3、火场警戒任务：无关人员禁止入内，指导疏散人员离开，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员使用，维持好秩序，防止他人趁火打劫，制造混乱；工程部1、根据不同的火灾情况，采取区域断电等措施协助灭火；2、保障消防设施的正常运行；3、保障电力、水利设备的正常运行；4、发生火警后，除现场执勤人员外，其他休息和在宿舍的秩序维护员及其他人员应全部赶赴现场，积极协助扑救火灾。二

4、、电梯事故应急预案一、电梯困人处理程序（至少需1名工程、1名客服或一名秩序维护队员）1、工程人员速到电梯机房断开电梯主电源开关，保留电梯轿厢照明。2、保安员用对讲机与被困楼层现场施救工程人员保持不间断联系，工程人员用厅门机械钥匙打开厅门，确定电梯轿厢所停的楼层位置。3、当电梯停在距平层位置约+/-50 cm时,保安员在电梯停放层或上一层，用厅门机械钥匙打开厅门并推动轿厢门上方的机械拐臂,由工程人员打开轿厢门（此办法可避免因强制打开轿厢门对电梯造成的损害）进入轿厢。4、工程人员进入轿厢后，应稳定被困人员情绪，关闭轿厢门，用对讲机通知电梯机房保安员打开电梯电源；用专用钥匙打开厢内“操作盒”，将操作

5、盒内开关扳至“检修”状态，按慢上/慢下钮直至电梯到达平层位置，再将开关扳回“自动”状态，轿厢门自动开启,协助被困人员安全撤离轿厢。5、如电梯未停在上述位置或上述方法无效时,则必须采用机械方法移动轿厢后救人。实施步骤如下:5.1保持轿厢门关闭（轿门被拉开时，应把轿门手动关上），工程人员用对讲电话,通知电梯被困人员静待轿厢内,不要慌乱。5.2工程人员在曳引电动机轴尾装上盘车装置，并由2人把持,防止电梯机械松抱闸时意外或过快移动；由1人采用机械方法一松一紧抱闸,当抱闸松开时,2人用力绞动盘车装置,使轿厢向正确的方向移动。5.3保持轿厢按正确方向断续、缓慢地移动到平层15cm位置上，使抱闸恢复正常；然

6、后在厅门外搬机械拐臂打开轿厢,协助被困人员撤出轿厢。6、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援并及时通知电梯维保单位作出处理。7、被困人员出梯后，客服中心和工程人员应向其致歉，并承诺解释其原因。事后，客服中心应及时通知维保单位检修、排除并查出故障根源，回访业主/客户，合理解释事故原因，取得业主/客户理解。二、巡查中发现电梯异常处理程序1、 工程人员巡查中发现电梯运行异常（如钢缆有毛刺、控制柜有异声、异味等），危及电梯安全运行现象,应立刻通知监控中心。2、 监控中心值班人员，通过轿厢对讲机通知电梯客人从最近的楼层下梯，在场工程人员关闭故障电梯。3、 工程人员应立即将电梯异常情况报告

7、维保单位和客服中心，客服中心应在故障电梯前张贴“温馨提示”或放置标牌，告知业主电梯故障暂停使用；电梯维保单位接报后，于1小时内到达现场维修。4、 电梯故障排除后，工程人员告知客服中心，更换故障电梯前张贴的“温馨提示”或放置标牌，提示电梯恢复使用。三、水浸事故（跑、冒、漏水）1、发生水浸（跑、冒、漏）时，客服中心人员应会同工程人员第一时间赶到现场，查找出水部位，并判断水源属于自来水、下水管或暖气管网。任何一位员工发现漏水时，第一时间将电梯升至漏水层的上一层或顶层，立即通知工程人员将电梯锁闭，在工程人员没有到来之前先用遮挡物挡住电梯门，防止电梯运行，并告知乘坐电梯的乘客因漏水会发生危险，请其乘坐其

8、它电梯出入。2、属自来水管网跑、漏水的，应立即切断可能水源；如属大量跑水，应切断跑水范围内的电源，以保证人身安全。3、属下水管网漏水的，应告知漏水单元楼上所有客户，暂时停止使用下水管。4、属单元内下水地漏反冒水的，工程维修人员应向客户说明此服务属有偿服务性质，在征得客户认同后，疏通下水管道。5、属暖气管道漏水的，工程维修人员应立即关闭暖气分户阀门、总阀门控制继续漏水。6、属单元楼上卫生间向下漏水的，应立即通知上层客户停止用水，协助其检修卫生间防水或地漏接口、内壁。7、客服人员应采取措施、减少损失，现场负责人员应安排快速、有序地进行抢修。事后，要以文字形式记录好“申报时间、部位、过程、损失情况”

9、，并注明有无拆改、是否在保修时间内、是否为易损件，由客户进行签字确认、存档。8、分析管网事故原因，进行责任判定，妥善处理。8.1 经批准自行拆改、安装上、下水管、暖气管、暖气片的，已过保修期的，易损件自己损坏的，责任全部由业主承担，工程维修人员可协助维修。8.2 因安装质量、产品质量造成的损失，客服中心应本着维护业主利益原则，协助业主依据事实向有关单位提出索赔协商。8.3 如业主与承担责任单位能就赔偿达成一致意见，客服中心可配合协助草拟赔偿协议，经双方签字后，客服中心以中间人身份督促双方协议执行，并将协议归档备查。8.4 做好善后处理工作，总结分析原因教训，制定预防方案和措施，避免类似事件发生

10、。四、有害气体泄漏故障应急预案 1、客服人员、保安员发现或接报天然气等有害气体泄漏时，应立即报告部门主管、管理处主任和相关维修工程人员到现场（关闭对讲机、手机，不使用电动工具，禁止抽烟）。2、现场禁止开启任何电源开关，打开所有门窗进行通风，检查有关系统。3、把泄漏控制在本单元、楼层内，及时通知相关维修单位进行维修保养。4、不能确定具体泄漏地点时，无法在本单元控制泄漏的，应向相关单元业主/客户说明原因；暂时关闭总截门，通知天然气检修部门进行抢修。5、属于天然气主干管网泄漏的，客服中心应通知天然气检修部门进行及时抢修，并安排人员现场警戒，严禁烟火。6、故障排除后，打开总截门，恢复正常通气。五、防盗

11、、报警系统误报、误操作处理1、监控中心接到报警信号后，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认；2、受调遣的秩序维护一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与客服中心保持联系；3、如经查实为误报、误操作造成的，由客服人员向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，防止发生类似情况。六、意外人身事故凡在中贸广场居住住户，办公人员凡发生突发疾病，有毒有害气体中毒，心脏猝死等意外人身事故，项目部员工都有义务和责任实施抢救。1、立即用电话及对讲机系统报告客服中心或秩序维护队长，讲清详细地址及简要情况。2、加设临时标志，警告其他人员勿接近危险区域。3、拨打“120”急救中心，在医生的指导下，协助伤者前往医院

12、诊治。4、属刑事案件，加强保护现场，拨打“110”，协助公安部门进行侦查。七、放烟火爆竹发生意外情况的处置1、管理人员、秩序维护人员应加强节日燃放烟火爆竹的宣传教育，提醒业主（住户）及小孩到楼门口或小区指定的位置燃放烟火爆竹。严禁在自家凉台及窗户外、楼道内燃放，不得在距离易燃物品旁燃放，以免引起火灾。2、发现小孩玩火，要立即劝阻，并坚决制止。3、如遇业主（住户）小孩因燃放烟花爆竹意外受伤，秩序维护员应积极帮助救援，伤情严重应及时拨打“120”急救中心联系，为其排忧解难。4、遇到燃放鞭炮的小朋友，要告知其不要往窨井内放鞭炮，防止可燃气体爆炸带来伤害，要求燃放爆竹时尽量远离化粪池位置。高空坠物的处置如高空坠物引起有人受伤，项目部人员应采取以下措施：1、通知救护车及公安机关，协助照顾伤者；2、设法寻找违例者或证人；3、封锁现场，等到公安人员到场；4、报告项目部经理并呈交书面报告。