高速公路标准化服务区管理.doc

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1、建省高速公路运营标准化管理目录第一章 综述第一节 福建省高速公路运营管理第二节 福建省高速公路标准化管理第三节 福建省高速公路标准化管理的实践途径及保障措施第二章 高速公路标准化收费管理第一节 高速公路收费管理机构及职责第二节 收费标准化管理主要内容一、征费人员征收工作标准二、收费车道管理标准三、特殊业务处理标准四、礼仪服务行为标准五、电子收费管理标准六、电子收费客服系统操作标准七、突发事件处置标准第三节 收费管理考核评价第三章 高速公路标准化路政管理第一节 路政标准化管理机构与职责第二节 路政标准化管理主要内容一、路政人员工作标准二、路政应急处置标准三、路政许可管理标准四、路政执法管理标准第

2、三节 路政管理考核评价第四章 高速公路标准化养护管理第一节 养护管理机构设置与职责第二节 标准化养护管理主要内容一、养护基地建设标准二、日常养护管理标准三、专项工程标准化管理四、物资采购管理标准五、施工班组管理标准六、养护计划编制标准第三节 养护管理考核评价第五章 高速公路标准化服务区及广告管理第一节 福建省高速公路服务区及广告管理机构与职责第二节 服务区标准化设施配置第三节 服务区标准化服务监管第四节 服务区标准化日常管理第五节 广告管理标准第六节 服务区及广告管理考核评价第六章 高速公路标准化机电管理第一节 高速公路机电管理机构与职责第二节 机电标准化管理主要内容一、日常维护管理标准二、供

3、配电系统运行维护管理标准三、办公自动化系统管理标准第三节 机电管理考核评价第七章 高速公路标准化办公室（综合部）管理第一节 高速公路办公室（综合部）管理机构及职责第二节 办公室（综合部）管理标准化的主要内容一、文秘管理标准二、后勤管理标准三、档案管理标准四、车辆管理标准第三节 办公室（综合部）管理考核评价第八章 高速公路标准化人事管理第一节 高速公路人事管理机构及职责第二节 人事管理标准化的主要内容一、干部职工管理标准二、专业技术人才管理标准三、出国境管理标准四、人事档案管理标准第三节 人事管理考核评价第九章 高速公路标准化财务管理第一节 高速公路财务管理机构及职责第二节 财务管理标准化的主要

4、内容一、预算管理管理标准二、资金管理标准三、筹资管理标准四、资产管理标准五、会计核算管理标准六、财务信息化管理标准七、财务绩效评估管理标准第三节 财务管理考核评价第十章 高速公路标准化党工团妇管理第一节 高速公路党工团妇管理机构及职责第二节 党工团妇管理标准化的主要内容一、党组织队伍管理标准二、文明创建管理标准三、企业文化管理标准四、团建管理标准五、工会管理标准第三节 党工团妇管理考核评价第十一章 高速公路标准化信息中心管理第一节 高速公路信息中心管理机构及职责第二节 信息中心管理标准化的主要内容一、信息人员管理标准二、应急管理标准三、信息报送标准第三节 信息中心管理考核评价第十二章 高速公路

5、标准化安全生产管理第一节 高速公路安全生产管理机构及职责第二节 安全生产管理标准化的主要内容一、日常安全管理标准二、事故档案管理标准三、应急体系建设标准四、劳动防护用品管理标准第三节 安全生产管理考核评价第十三章 高速公路标准化法律事务管理第一节 高速公路法律事务管理机构及职责第二节 法律事务管理标准化的主要内容一、合同管理标准二、法人治理标准三、内部控制标准第三节 法律事务管理考核评价第十四章 高速公路标准化廉政、审计及信访管理第一节 高速公路廉政、审计及信访管理机构及职责第二节 廉政、审计及信访管理标准化的主要内容一、廉政管理标准二、审计管理标准三、信访管理标准第三节 廉政、审计及信访管理

6、考核评价第五章 高速公路标准化服务区管理第一节 福建省高速公路服务区机构与职责一、高速公路服务区概述根据海西网规划至2016年，我省将建成高速公路总里程6000公里，服务（停车）区122对，形成“三纵八横”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通车里程达2013公里，建成50对服务（停车）区，其中已投入运营有49对，总占地面积5000亩，平均面积为100亩，总投资19.34亿，每两对服务（停车）区间的平均距离约为37公里。二、服务区标准化管理概述福建省高速公路有限责任公司是全省高速公路服务（停车）区管理的主管部门，其所属的省经营开发管理办公室负责实施全省高速公路服务（停车）区行业监督管理工作；各运

7、营路段公司具体负责所属路段服务（停车）区的管理工作；各经营开发机构、服务（管理）公司根据中华人民共和国公司法及相关规定负责所属高速公路服务(停车)区的经营管理工作。三、高速公路服务区管理体制与职责高速公路各运营路段公司、相关经营开发机构、服务（管理）公司以及转让经营的服务（停车）区的受让单位在服务(停车)区设立专门的管理机构，根据服务（停车）区的规模确定负责服务（停车）区公益性项目的工作人员和岗位（水电工、设备维护、保安、保洁人员等），按规定需要持证上岗的，必须持有相应的证件方得上岗。该管理机构在获得批准后，具体负责该服务(停车)区的全面管理工作，并建立健全各项规章制度，落实专门人员负责现场管

8、理。管理机构应按规范制定各项岗位职责和操作规程，按要求制定各类公共突发事件应急处置预案，建立快速、有效的应急处置机构和机制。管理机构应及时向上级管理部门报告服务（停车）区的经营管理动态，向区内的各单位、部门传达上级管理机关的指示和要求。管理机构应做到年初有规划，年终有总结，月初有计划，月终有小结。突出亮点，查找不足，不断发扬成绩，改进工作。管理机构应对区内各经营服务项目和公益性项目及时地进行监督和检查，制定整改措施并落实到位。同时，应及时做好各类管理和检查记录。服务（停车）区应建立完善的档案管理系统，按类别将文件、资料进行存档，以备日常的监督检查和上级管理部门在“文明路”、服务（停车）区“达标

9、创星”等活动中考评。第二节 服务区标准化设施配置高速公路服务(停车)区规划设计、规模、占地面积应符合国家有关规定。根据实际需要，有条件的可以适当扩大规模。规划、设计应当一步到位，建设可以整体或者分期施工。服务(停车)区的建筑规模远近结合，适度超前。建筑风格应当结合地方文化、民俗风情，充分体现地方特色。工程装饰应当简洁明快，体现实用。场地布局科学、合理，停车场应当实行各类车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。服务（停车）区区域内应尽可能设置下穿通道，以便于一对服务（停车）区之间内部通行和管理。服务区应具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、汽车修理、停车服务等基本功能；停车区应当具备：加油、餐饮、购物、公

10、共卫生间、停车服务等基本功能。夜间照明设施齐备，有完善的消防设施、给排水设施、污水处理设施和备用电源设备及监控系统。有条件的服务（停车）区还可以提供汽车加气服务、信息服务、客房服务等。服务(停车)区停车广场适当位置设置垃圾桶、座椅、监督栏、服务区平面示意图等公共设施，有条件的服务（停车）区还可以设置电话亭、广场和重点经营区域应设置电子监控设备。服务(停车)区设置还应当满足以下条件：（一）严格按有关规定设置消防设施、配足消防器材； （二）匝道入口设置减速震荡标线或者减速标志牌，区内各交通节点处设置引导标线和标志牌，区内道路、停车场有交通及停车标线；（三）设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人

11、专用设备； （四）餐厅、超市配备足够的空调或者风扇及通风换气设备； （五）公共卫生间配备通风换气设备； （六）车辆维修设施应当符合有关行业标准和规范要求；（七）按要求设置的其他必备设施设备。第三节 服务区标准化服务监管省高速公路经营开发管理办公室对全省服务（停车）区坚持“强安全、重服务、讲和谐、求发展”的经营理念和“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，对全省高速公路服务（停车）区进行监管，并积极倡导和践行高速公路的企业文化。各运营路段公司、各经营开发机构、服务（管理）公司可以根据各自的管理职责制定相应的服务规范和奖惩规定，建立行之有效的长效考核机制，持续提升我省高速公路服务（停车）区整体服务水平。

12、经营者及其员工要严格遵守高速公路管理机构有关的制度和规定，安全生产、守法经营、文明服务。各级管理部门和管理人员应当以身作则，严格管理，不断探索提升文明服务水平的途径，及时解决文明服务方面存在的问题，维护服务（停车）区窗口形象。高速公路各级管理部门应当加强对服务(停车)区经营行为的监督、检查、指导。因管理机构监管不力,发生服务(停车)区重大恶性事件,应当依法追究管理机构和有关责任人员的责任。经营者违规、违约经营，服务水平低下，投诉率高、信誉不良甚至发生服务质量或者安全事件，除依法接受国家有权机关处罚外发包方还应当按照合同约定追究其违约责任，高速公路管理机构将予以通报批评、责令整改，直至清除出场。

13、第四节 服务区标准化日常管理一、日常管理标准从事高速公路服务(停车)区服务项目经营的单位或者个人（以下简称经营者）应当按规定办理经营审批和注册登记手续，同时将工商营业执照、税务证登记证、卫生许可证等有关证件的复印件报省公司经管办备案。经营者应当制定各项岗位工作职责和操作规程，制定和落实各项检查制度并报服务(停车)区管理部门.同时应当与服务(停车)区管理部门签订各类安全、卫生等责任状。经营者必须严格执行国家法律政策和相关行业的各项规定，文明服务、安全生产、守法经营、照章纳税、诚实守信，对提供的商品合理定价，明码标价，备有发票，并自觉接受各级有关管理部门和社会的监督。经营者应当按照国家和福建省有关

14、规定规范用工行为，完善劳动用工制度,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，实行岗前培训制度，上岗员工应当持证或者挂牌上岗并定期接受岗位培训。餐饮工作人员必须按国家有关规定定期进行健康体检，体检合格者方可上岗。经营者应当保证食品质量，严把“进、贮、售”质量关，食品清洗和烹饪应当按规范要求进行操作，餐饮用具及时清洗消毒，生熟食品分别存放，不使用过期、变质原材料，确保无食物中毒和传染性疾病蔓延等事件发生。要保持餐厅厨房干净、清洁、卫生，做到定期消毒，无蚊蝇、蟑螂等。服务（停车）区商场、超市环境应当保持干净、舒适。商品陈列整齐，货物充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品，不得销售非法出版物。加油站的经营管理

15、应当执行商务部批准的成品油零售企业管理技术规范国内贸易行业标准 (标准编号：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部门有关规定，切实履行安全生产的有关义务.汽车维修人员应当具有与资质相适应的技术等级，必须持证上岗,并按维修行业技术标准、工艺规范和操作规程进行维修作业。不得超范围维修、使用“三无”及假冒、伪劣配件。汽车维修价格应当符合相关部门标准,实行明码标价并对外公布。要确保维修区域整洁卫生。对外提供客房服务业务的服务（停车）区，应当依法取得经营资格,能够提供正式住宿发票。应当配备专职客房服务人员，并落实相应的岗位职责。服务设施、安全卫生应当达到旅馆行业标准。加强治安管理，杜绝赌博、

16、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件发生。经营者应当及时、准确、真实向上级有关部门报送相关经营报表和统计数据，作为上级管理部门经营决策的参考。经营者要把提升服务档次作为己任。对于在省公司“文明路”考评和服务(停车)区“达标创星”考评中有突出贡献的经营者，各经营开发机构、服务（管理）公司和服务（停车）区管理部门应当予以奖励。二、规范化服务标准（见附件）：1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）5、福建高

17、速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿） 第五节 服务区管理考核评价福建省高速公路服务（停车）区考核评价是根据福建省高速公路服务（停车）区 “达标创星”考评实施办法（2008年修订）来实施：一、指导思想以“文明路”和“达标创星”考评为载体，以达标考评为基础兼顾全面，以星级考评为导向树立标杆，重在改进工作、重在规范管理、重在长效机制、重在提升形象、重在塑造品牌，切实提高全省服务（停车）区的管理和服务水平，提高考评的科学化、规范化、标准化水平，明确工作标准，完善管理制度，健全长效机制，增强全省服务（停车）区的窗口意识、责任意识和大局意识，提升文明服务、守法经营、安全卫生、社会满意的社会形象，

18、促进“四个文明”建设的不断发展，为海峡西岸高速公路安全畅通和广大司乘人员提供优质服务。二、考评对象全省投入运营一年以上的服务（停车）区，且每对服务（停车）区的两个区域各个项目得分率原则上必须同时达到规定标准，方可作为申报相应等级服务（停车）区的候选。达标服务（停车）区各功能区和各项目的最低得分率暂定为70%。评定星级服务（停车）区的数量原则上不控制，达到标准就可申报。三、考评机构省公司、路段公司分别成立“达标创星”考评领导小组，下设考评工作办公室。领导小组负责人由公司领导担任，工作办公室负责人由相关部门负责人担任，成员由相关部门人员组成。四、考评标准（一）评分内容与标准按附件执行。其中服务区共

19、分为6个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场、汽修）总分1000分，停车区分为5个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场）总分920分。停车区如增设服务功能，应参照服务区相应功能区的标准进行考评。每对服务（停车）区均应进行5个项目（安全卫生、守法经营、设施设备、文明服务、综合管理）的考评。达标考评总分为1000分（暂定），其中：安全卫生（373分）、守法经营（121分）、设施设备（152分）、文明服务（154分）、综合管理（200分，其中社会满意度测评项目100分，满意的每项得100分，一般的每项得60分，不满意的每项得0分，总体满意度分数计算公式=（100所得满意项目个数+60

20、所得一般项目个数+0所得不满意项目个数）/7）。（二）考评标准：考评得分达以下标准的，可作为申报相应等级服务（停车）区。1、服务区：得950分以上为三星级服务区，得900分以上为二星级服务区，得850分以上为一星级服务区，得700分以上为达标服务区。2、停车区：得874分以上为三星级停车区，得828分以上为二星级停车区，得782分以上为一星级停车区，得644分以上为达标停车区。五、考评办法（一）全省服务（停车）区“达标创星”考评活动，在省公司统一领导下，按服务（停车）区、经营服务（管理）公司自评自检、路段公司考评申报、省公司考评审定的原则，在省公司、各路段公司、经营服务（管理）公司和服务（停车

21、）区的共同参与下进行。（二）省公司、路段公司对全省服务（停车）区的“达标创星”考评活动给予指导和严格考核。“达标创星”考评不预设名单，鼓励服务（停车）区通过认真整改符合考评标准。不符合相应标准或要求的将不予评定或取消达标和星级资格。（三）“达标创星”考评程序为：1、各经营服务（管理）公司组织服务（停车）区按照标准自评，填写福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评申报表（以下简称申报表）。2、路段公司组织考评。将所推荐或通过年度复评的星级服务（停车）区申报表上报省公司，同时将达标服务（停车）区申报表报省公司备案。3、省公司组织考评。对初次申报并通过星级考评的服务（停车）区授予相应资格。同时按全省

22、投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，对路段公司申报达标和星级复评的服务(停车)区进行抽查考评。（四）“达标创星”考评做到日常考评与年终综合评定相结合。1、日常考评：省公司对全省服务（停车）区全年暗访次数原则上为2-4次（一般为每季度或半年1次），并且结合重要工作部署进行专项明查。省经营开发管理办公室组织各路段公司进行交叉互检，交叉互检每年进行一次，安排在每年年中进行。路段公司每季度组织考评不少于1次（第四季度考评可以与年终考评相结合），每月安排明查暗访不少于1次，并结合重要工作部署进行专项明查。全年季度考评平均分数与日常明查暗访、专项检查、交叉互检、整改情况和司乘人员投诉等一

23、并按45%比例计入年终综合评定总分。2、年终考评：省公司按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，在每年年终对路段公司申报的达标和星级复评的服务（停车）区进行一次抽查考评。达标创星评定每两年进行一次（其中第一年为达标创星评定，第二年为复评）。考评分数按55%的比例计入年终综合评定总分。各路段经营服务（管理）公司组织除被省公司抽检以外的服务（停车）区按标准自评，路段公司负责组织考评，分数占年终综合评定总分的55%。六、奖惩办法（一）各路段公司所属服务（停车）区均达标的，按照福建省高速公路系统“文明路”考评标准得基本分，否则按比例扣减相应分数。（二）各路段公司所属服务（停车）区在

24、全部达标后，每增加一对星级服务（停车）区在当年福建省高速公路系统“文明路”考评中经营开发管理项增加0.5分。对于被摘星的服务(停车)区当年每对扣2分,被降星的服务(停车)区当年每对扣1分，且当年整个路段所辖的服务（停车）区不享受加分待遇。（三）对获得福建省高速公路系统突出贡献奖的，按闽高党办【2008】14号“关于修订福建省高速公路系统“文明路”考评办法部分条款的通知”执行。（四）鼓励创先并与绩效考评挂钩：对在“达标创星”活动中表现出色的人员和单位，在年度评优评先时给予优先考虑。各路段公司、经营服务（管理）公司、服务（停车）区可结合各自的实际情况，将各承包、经营单位及其员工纳入“达标创星”和评

25、选星级员工活动，给予适当奖励。具体办法按关于印发福建省高速公路系统评先表彰管理暂行办法的通知（闽高党20067号）文件执行。（五）有以下情况之一的酌情取消达标或星级（包括降星）资格：1、不符合考评标准或要求，不及时整改或整改不到位的；2、发生安全责任事故或创安未达标的；3、因服务质量问题或其他原因造成不良社会影响的；4、因违法、违纪受到党纪政纪处分；或受到政府有关部门处罚；或刑事处理的；5、顾客投诉经查属实，年累计5次以上的。 本办法自颁布之日起执行，福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评办法（2005年修订）即行废止。本办法由省公司经营开发管理办公室负责解释。附件：1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）6、服务（停车）区“达标创星”评定总表7、服务（停车）区“达标创星”考评表 8、服务（停车）区社会满意度测评表9、服务（停车）区“达标创星”考评申报表