银建出租汽车运营服务规范.doc

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1、QQ/YJ 1004 2007银建出租汽车运营服务规范YinJian Standards for Taxicab Operation and Service2007-09-01发布 2007-09-01实施1 目的 为规范银建出租汽车服务流程，增强银建出租汽车驾驶员服务能力，提高银建整体服务质量，满足顾客需求，便于服务监督和内部稽查，制定本规范。2 适用范围 本规范适用银建出租汽车的运营服务。本规范适用银建机构法人（下称“银建”） 银建的士银建出租金建金银建所属其他经营出租汽车的机构本规范规定银建出租汽车运营过程 服务方式 服务设施 服务人员 服务流程 服务支持 服务评价3 引用文件 GB/T

2、 15498 2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系DB11/T 223 2004 更新出租小轿车技术要求DB11/T * 2007 出租小轿车营运服务规范YJ QT2 2005 银建文件术语和定义4 术语和定义 4.1 96103 指银建出租汽车运营调度中心或银建出租汽车服务监督中心。4.2 出租小轿车 Taxicab指顾客依意愿雇用的，固定式硬顶、3厢4侧门5座营业性乘用车。4.3 服务人员 Taxicab driver指出租小轿车的职业驾驶员，即银建出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。4.4 服务用语 Service language指在运营服务中使用的规范语言、文明用语。4.5

3、待租状态 For hire指出租小轿车处于正常运营中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无顾客，夜间开启标志灯的状态。4.6 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location指在公示的营业站区内，驾驶员在非营业站点承揽未经96103直接调派业务的行为。4.7 拒绝载客 Refusal of service指出租小轿车处于待租状态，驾驶员在得知顾客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受96103调派任务中途毁约的行为。4.8 议价 Negotiated price指不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与顾客协议费用的行为。4.9 最佳线

4、路 Best route指从顾客上车地点到目的地的最短行驶路线（交通正常）。注：驾驶员和顾客可双方确认，绕过交通管制、堵塞点的最短行驶路线（交通不正常）。4.10 绕行 Detour指未按最佳路线行驶的行为。4.11 中途甩客 Stopping service without cause指运营途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。4.12 停运状态 Out of service指出租小轿车停止运营时，停运标志显示“暂停”字样的状态。4.13 座枕套指银建出租汽车座套头枕套。4.14 标志牌指空车待租和停运标志。5 基本要求 车人整洁，饰证齐全。遵守法规，行驶安全。待客文明，服务规范。守信诚实

5、，收费合规。6 服务方式 6.1 扬手招车指处于待租状态的出租小轿车，在许可停车的路段停车载客的服务。6.2 电话叫车 指依顾客拨打96103提出的需求，提供处于待租状态的出租小轿车的服务。6.3 站点租车 指在设有出租小轿车营业站的地方，提供处于待租状态的出租小轿车的服务。6.4 固定包车 指为固定顾客在协议时间内，提供满足其对出租小轿车特定需求的服务。7 服务设施 7.1 出租小轿车外观7.1.1 车身l 漆皮玻璃 洁净无损l 车身无剐蹭 整洁如初l 玻璃无遮物 升降自如7.1.2 标志贴l 前窗右上角防照涂层带底端平行依次粘贴 绿色环保标志机动车检验合格标志强制保险标志 营运证转向柱左侧

6、中部粘贴治安合格标志。粘贴符合本规范附录A银建出租汽车标志贴粘贴标准。l 洁净易识，无破损。7.1.3 价标贴l 车身两侧后车窗固定玻璃下中位粘贴 价标粘贴符合本规范附录B银建出租汽车价标贴粘贴标准。l 洁净易识，无破损。7.1.4 标识贴l 前车门两侧粘贴 银建出租汽车标识贴制作符合本规范附录C银建出租汽车标识贴标准。粘贴符合本规范附录D银建出租汽车标识贴粘贴标准。l 后窗左上角粘贴 银建96103标识贴制作符合本规范附录E银建96103标识贴标准。粘贴符合本规范附录F银建96103标识和叫车贴粘贴标准。l 洁净易识，无破损。7.1.5 叫车贴l 后窗下中位粘贴 银建96103叫车贴制作符合

7、本规范附录G银建96103叫车贴标准。粘贴符合本规范附录F。l 洁净易识，无破损。7.1.6 银建机动车号l 后保险杠中部上下居中位，右刹车灯中心线起逆序喷饰。制版符合本规范附录H银建机动车号制版标准。喷饰符合本规范附录I银建机动车号喷饰标准。l 清晰易识。7.1.7 号牌l 安装牢固。l 洁净易识，无遮挡物，无反光物。7.1.8 照明信号l 功能完好有效。l 外观洁净明亮。7.1.9 标志灯l 功能完好有效，与空车待租标志联动。制作符合本规范附录J银建出租汽车标志灯标准。安装符合本规范附录K银建出租汽车标志灯安装标准。l 清晰易识，洁净明亮。7.1.10 轮胎、轮胎盖l 轮胎冠花纹深度 16

8、mm，充气压力符合技术要求。l 轮胎盖齐全完好、洁净明亮。7.2 出租小轿车发动机室7.2.1 机器引擎 无油无垢。7.2.2 电瓶 无明显氧化物。7.3 出租小轿车内部设施7.3.1 仪表台、仪表板 洁净明亮，无破损，无杂物。7.3.2 空调、音响设施 功能完好有效，合理使用。7.3.3 计价器（JYJ 出租汽车税控计价器）l 置于仪表板中部以上位置 便于计量检定、铅封和维修调试；便于驾驶员操作；便于顾客察看和监督。l 检定合格有效 便于计量准确。l 发票打印 内容齐全、准确和清晰；格式对应。l 功能完好，连接有效。7.3.4 标志牌l 待租状态显示“空车”字样，停运状态显示“暂停”字样；结

9、构牢固，接触可靠，翻动灵活，寿命 8000次；与内后视镜一体化，与计价器联动；显示面积 60cm2。l 功能完好，连接有效。l 清晰易识，洁净明亮 便于顾客识别。7.3.5 车载终端（JYJ GPS车载终端）l 置于仪表板中部以上位置 便于维修调试；便于驾驶员操作；便于顾客察看。l 信道畅通，功能完好，连接有效。7.3.6 服务监督卡固定装置l 置于仪表板右侧正面居中位，可插取北京市出租汽车驾驶员服务监 督卡。 l 牢固，洁净明亮 便于顾客察看。7.3.7 变速杆、驻车操纵杆、手套箱、车门内侧l 卫生洁净，无污渍。l 手套箱和车门内侧无杂物。l 车门锁牢固，车门窗密封、启闭轻便。l 外把手、内

10、操纵手柄功能完好有效。l 扶手安全牢固。7.3.8 照明灯l 功能完好有效。l 外观洁净明亮。7.3.9 座椅l 安全牢固。l 座垫靠背无塌陷、开线和露禳。7.3.10 座枕套齐全完好，铺垫平整，卫生洁净。7.3.11 安全带囊装置l 齐全、可靠有效。l 安全带卫生洁净，无污渍。7.3.12 置物板 卫生洁净，无杂物。7.3.13 顶棚、遮阳板等l 饰材易清洗消毒。l 卫生洁净，无污渍，无破损。7.3.14 脚垫、地胶l 饰材易清洗消毒。l 铺垫平整。l 卫生洁净，无破损。7.4 出租小轿车行李厢l 开启装置功能完好有效。l 卫生洁净，无杂物。l 清洁用品摆放稳固有序 便于放置顾客行李物品。注

11、：留有空间 3/4。8 驾驶员 8.1 业务素质8.1.1 熟知、遵守国家法律、政府和行业相关规定。8.1.2 熟知、遵守银建相关制度和规定。8.1.3 取得本市出租汽车驾驶员服务资格。8.1.4 取得本市出租汽车驾驶员治安防范资格。8.1.5 通过银建交通测试。8.1.6 熟练使用出租小轿车专用设施。8.2 仪容仪表8.2.1 仪容l 勤洗头剪发注：男不留盖耳长发、女不留披肩长发。l 勤刮脸剃须l 勤洁手修甲8.2.2 着装l 着工装l 不穿无袖背心l 不穿超短裙l 不穿拖鞋8.3 言行举止8.3.1 服务用语l 符合本规范附录L银建出租汽车驾驶员运营服务用语标准。l 语言符合普通话的标准。

12、l 语句符合言简意赅，通俗易懂的要求。注：禁用俚语、生僻语。l 语调符合语气和蔼，声量适度，语速适中的要求。8.3.2 举止l 举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。l 行业或银建集会 按序入退场，遵守会场秩序，不迟到早退。l 出租小轿车运营遵守公共秩序、交通法规和社会公德，维护行业和银建声誉；搀扶老弱病残孕等特殊顾客；遇人民生命财产受胁，见义勇为，积极救助；禁饮食、吸烟、接打手机；禁随地吐痰、抛撒废弃物；禁索要顾客财物；禁聚众赌博、猬集街头、嬉笑打闹和喧哗；禁携带违禁物品；注：指凶器、毒品和易燃爆品等。禁传播扰乱社会稳定和秩序的非法宣传品；禁围观或参与非法游行、示威和静坐活动；禁组织或参与

13、集体上访。8.4 整理内务8.4.1 勤洗澡、勤洗换工装。8.4.2 忌吃异味食物。8.4.3 每日清洁出租小轿车，备齐服务用品，置清洁用具于行李厢。9 服务流程 9.1 运营要求9.1.1 停车载客 许可停车的路段。 禁影响他车他人通行；禁拒绝载客。9.1.2 收费 按规定使用计价器，按其显示金额收费。 禁议价。 注：出本市客运业务，驾驶员与顾客可议定收费。9.1.3 载客行驶 最佳路线行驶。禁绕行；禁中途甩客。9.1.4 站区运营 站点内：文明排队 车内等候 按序走车 服从调派站点外：禁私自揽客 禁停运驻车9.1.5 接受调度 按约定时间到达用车地，联系顾客，成功接载。 注：遇特殊情况，不

14、能按时到达用车地，即时通知96103。未接到顾客，即时通知96103。注：未接到顾客，超过10mins视顾客违约。9.2 运营准备9.2.1 车容车貌，符合本规范“服务设施”的相关要求。9.2.2 车辆技术、内部设施功能完好。l 检查车辆，机件灵敏有效、工作正常，发动机室和行李厢盖关牢。l 检查设施，符合本规范“出租小轿车内部设施”的要求。9.2.3 饰证齐全l 随身法定证件 居民身份证机动车驾驶证驾驶人信息卡北京市出租汽车驾驶员服务监督卡北京市出租汽车驾驶员治安防范培训信息卡机动车行驶证 车辆购置税完税证明（出市携带）北京市公路养路费票证（出市携带）l 随车法定标志 绿色环保标志 机动车检验

15、合格标志强制保险标志营运证治安合格标志QJl 随车标识 价标银建出租汽车标识贴银建96103标识贴银建96103叫车贴银建机动车号9.2.4 添足燃料，备足零钱，携带发票。9.2.5 仪容仪表，符合本规范“仪容仪表”的要求。9.3 运营服务9.3.1 迎客规程l 显示待租状态。l 搀扶老弱病残孕等特殊顾客。l 帮助顾客放置行李物品。l 关牢行李厢盖，查看车门关闭装置。9.3.2 待客规程l 问清目的地，启动计价器。注：出本市或夜间至远郊区业务，履行登记。l 依顾客需求使用内部设施、启闭车窗。l 依顾客需求临时等候 商等候时间；留联系方式；收合理车费。l 安全行车、文明驾驶。l 遇复杂的路段提醒

16、顾客扶好坐好。l 遇特殊情况措施果断，事毕向顾客表示歉意。l 按最佳路线驶达目的地，在许可停车的路段就近停车，终止计价器计费。9.3.3 收费规程l 按计价器显示金额报价，告知顾客；l 询问付费方式，收费找零或刷卡结算，出具发票。注：电话叫车、过路过桥等，依规另收费，出具相关发票。9.3.4 送客规程l 提醒顾客带好随身物品。l 搀扶老弱病残孕等特殊顾客。l 帮助顾客提取行李物品。l 清理车厢行李厢，发现遗失物品，报告96103。9.3.5 收车规程l 显示停运状态。l 停车合规，无碍交通。l 清洁车辆，关窗锁门，启动防盗装置。9.3.6 特殊事项的应对，见本规范附录M银建出租汽车运营服务特殊

17、事项应对目录。10 服务支持 10.1 银建出租汽车10.1.1 出租汽车 符合银建出租汽车标准Q/YJ 1001 2007的要求。 注：银建的士车辆技术部负责提供。10.1.2 计价器 符合银建电子式出租汽车税控式计价器技术标准Q/YJ 1003 2007的要求。 注：银建科技负责提供。10.1.3 车载终端 符合银建GPS车载终端技术标准Q/YJ 1002 2007的 要求。 注：银建科技负责提供。10.1.4 座枕套 符合银建出租汽车座枕套标准Q/YJ 1005 2007的要 求。 注：银建制衣负责提供。10.2 驾驶员10.2.1 招聘录用 符合银建出租汽车驾驶员从业简章的要求。注：银

18、建出租汽车驾驶员服务中心负责招聘录用。10.2.2 驾驶资质 通过银建交通测试。注：银建的士交通安全部依银建交通测试作业指导书负责交通测试。10.2.3 健康资质 符合银建人健康标准。 注：银建健检中心负责健检。10.2.4 工装标准 符合银建出租汽车驾驶员工装标准Q/YJ 1006 2007 的要求。 注：银建制衣负责提供。10.3 发票配售 符合银建税务准则 出租汽车专用发票的要求。 注：银建的士财务部负责发票配售。10.4 服务监督10.4.1 受理 符合银建出租汽车服务监督中心作业指导书的要求。注：银建出租汽车服务监督中心向社会公众提供银建出租汽车服务监督平台，负责受理顾客投诉和查询。

19、10.4.2 查处 符合银建受理顾客投诉和查询处理程序的要求。 注：银建的士运营部服务监督岗（专人）负责查处顾客投诉和查询。10.5 运营调度10.5.1 服务时限 符合银建出租汽车运营调度中心作业指导书的要求。 注：银建出租汽车运营调度中心负责运营调度。10.5.2 呼叫服务员 符合银建出租汽车运营调度规范Q/YJ 1007 2007的要求。注：银建出租汽车运营调度呼叫服务员负责受理客户通过电话、互联网络提出的用车诉求。10.6 24小时服务支持银建向社会和驾驶员提供的24小时服务项，见本规范附录N银建出租汽车24小时服务项。注：银建的士管理者代表和贯标办公室负责监管实施。10.7 银建出租

20、汽车质量管理体系10.7.1 服务质量 符合银建出租汽车质量手册的要求。注：银建的士管理者代表和贯标办公室负责贯标。10.7.2 信用考核 符合银建出租汽车驾驶员信用考核制度。注：银建的士人力资源部负责考核。11 服务评价 服务质量评价 符合银建出租汽车顾客满意率调查控制程序的要求。注：银建的士运营部负责评价组织；银建的士统计部负责调查分析；银建的士贯标办公室负责监管实施。12 附录 A 银建出租汽车标志贴粘贴标准B 银建出租汽车价标贴粘贴标准C 银建出租汽车标识贴标准D 银建出租汽车标识贴粘贴标准E 银建96103标识贴标准F 银建96103标识和叫车贴粘贴标准G 银建96103叫车贴标准H 银建机动车号制版标准I 银建机动车号喷饰标准J 银建出租汽车标志灯标准K 银建出租汽车标志灯安装标准L 银建出租汽车驾驶员运营服务用语标准M 银建出租汽车运营服务特殊事项应对目录N 银建出租汽车24小时服务项