营运督导培训手册.ppt

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1、督导培训姚木明姚木明目录目录什么是督导督导的主要工作和原则督导的沟通督导的时间管理督导工作目标管理卓越的指导艺术如何巡店绩效和考核团队管理问题诊断督导培训什么是督导？督导的义务和工作内容都是什么？督导培训针对督导起什么样的作用呢？1、督导的概念 督导是对终端销售人员或终端店铺进行管理和指导工作、监督工作的人。2、督导的作用 作为一名督导者，你必须对分公司、加盟店尽义务，这就使你置于一种承上启下的地位。对分公司或你的上级而言，你是他们与加盟店之间的纽带。你代表着生产力、成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着加盟店的需要和要求。对门店顾客而言，你的“产品”和服务代表着整个公司。督导的形象要求督导

2、的形象要求 外表干净整洁，温文尔雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练 督导的心态要求督导的心态要求 细心 用心 耐心 关心 诚心督导的素质要求督导的素质要求 熟悉行业状况，专业知识全面，对雅堂小超体系熟悉具备独立处理问题的能力沟通表达、适应能力强，善于协调关系 具备良好的时间规划和事务跟踪的能力普通话标准流利，表达清晰 头脑灵活，反应灵敏，办事干练，效率高 敬业，责任感强，积极进取品行端正，让人信赖3、督导的义务 对分公司的义务：A.做好分内工作，也是雇佣你的原因。B.督导有义务高效完成公司加盟店的工作。C.由于与加盟店的日常接触比较频繁，督导还有义务把

3、加盟店及顾客的要求汇报给总部相关部门。对加盟店的义务：A.新店开业的全程协助。B.日常营运管理的协助（转化、人、货、场等）。C.加盟店日常培训工作的协助。督导的主要工作 1.负责提高加盟店线上转化提供有效的提升方案。2.负责加盟店铺货及新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。3.定期巡查店铺，填写巡铺报告。4.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。5.确保加盟店店内递交的各项报表的准确性。6.监督指导加盟店的销售。7.监督公司各项政策在加盟店的执行情况。8.完成上级交给的各项调查任务。9.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。10.协助市场招商人员调查意向加盟商背景资料。11.指导、

4、监督加盟店装修等事宜。12.协助组织加盟店的综合培训。督导管理的基本原则督导管理的基本原则1、“个人影响力个人影响力”原则原则个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。（传统）管理者督导者管人管人 理人理人督促督促 辅导辅导老板（或替身）独裁者控制者组织者专家“警察”“裁判”团队领导人沟通者指导者推动者倾听者问题解决者“啦啦队长”督导管理的基本原则督导管理的基本原则1、“执行、执行、再执行执行、执行、再执行”原则原则督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人督导者是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大

5、特点，或者说是最大价值，或者说职业的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于素养就在于执行。公司的总体战略和每一执行。公司的总体战略和每一年度的目标、工作计划是否能够达成，直接取年度的目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能

6、力、组织能力、控制能力。好的计划能力、组织能力、控制能力。优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力良好的沟通做时间的主人绩效管理积极有效的指导给予激励积极应对各种变化职业的心态与道德（自信、积极、正直、创造性、道德、言行一致）督导个人素质培养 成功督导的8项准则 准则一：明确的目标准则一：明确的目标准则二：用正确的方法做正确的事准则二：用正确的方法做正确的事准则三：合作致胜准则三：合作致胜准则四：积极的心态准则四：积极的心态准则五：沟通无极限准则五：沟通无极限准则六：展示出督导在终端领域的各项专业展示出督导在终端领域的各项专业 准则七：在店主、顾客身边准则七：在店主、顾客身边准则八：追

7、求卓越追求卓越 基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉到的过程；沟通是和他人分享讯息、想法和感觉到的过程；沟通是如何进行的？理想的状况下，沟通进行的步骤为：沟通是如何进行的？理想的状况下，沟通进行的步骤为：第一步第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话第二步第二步 讲话者一定要细心观察接受讯息方的表情、姿势和动作以判断收讯者的反应以及理解的程度第三步第三步 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意对方的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息第四步第四步 收讯者向发讯者表达自己的理解程度第五步第五步 若收讯者还是不能完全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话；

8、若收讯者已经完全了解，发讯者就可以讲新的内容基本沟通技巧基本沟通技巧沟通行为与比例沟通行为与比例倾听倾听40%交谈交谈35%阅读16%书写9%聆听技巧如何成为一个好如何成为一个好“听众听众 关键行动关键行动对说话者所要说的话表现出兴趣提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题告诉说话者你的理解 你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且可以避免日后导致问题。如何提出问题，并使谈话针对主题？提出问题，并使谈话针对主题？有效的发讯技巧有效的发讯技巧表达作为一名督导，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法

9、通常不是一件很容易的事。如果误解了你的信息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。沟通应注意哪些问题？沟通应注意哪些问题？用简单的语言，避免使用专业术语保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情不要说的太快，要让对方听清楚每一部分适当的音量不要用弦外之音，避免使对方产生猜测发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心建立良好的人际关系，保持尊重对方的心态如何与你的上级进行积极沟通如何与你的上级进行积极沟通和上级沟通的理由和上级沟通的理由让你的上级了解你所取得的进展建立你的上级对你工作能力的信心尽量化解你的上级所必须解决的问题需要时，寻求他的帮助与他交流你的想法

10、和解决方案积极沟通的方式积极沟通的方式主动沟通，而不是反应性的沟通寻求不断改进的方法。提出问题和问题的解决方法，而不只是提出问题。即使经理没有要求你这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。每天或每个周和你的经理会面，讨论你所取得的进展。让你的经理知道出现的问题和情况 和发展的态势不要让他感到意外时才告知他。严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。分清当务之急，着重解决最重要的问题。承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之一：接受指示 倾听倾听与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之二：

11、汇报 汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自 我评价的色彩与上司沟通的形式之三：商讨问题与上司沟通的形式之三：商讨问题 讨论问题的原则 平等、互动、开放与上司沟通的形式之四：表示不同意见与上司沟通的形式之四：表示不同意见 表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对个人如何与你的上级进行积极沟通如何与你的上级进行积极沟通督导的时间管理每日时间分析每日时间分析今天我做了什么？为什么？今天我做了什么？为什么？今天我做错了什么？为什么？今天我做错了什么？为什么？我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早我是何时着手于最首要的任务的？为什么

12、？能否开始得更早？我在工作时间表中发现了什么模式？我在工作时间表中发现了什么模式？一天中何时效率最高，何时最低？一天中何时效率最高，何时最低？今天最耗费时间的三件事？今天最耗费时间的三件事？哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？哪件事需要花更多的时间，哪件事需要较少的时间？明天我会怎样更有效地分配时间？明天我会怎样更有效地分配时间？如何进行时间管理摒弃浪费时间的事情摒弃浪费时间的事情做好周工作计划做好周工作计划设定紧急事务事物优先顺序设定紧急事务事物优先顺序 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排将每天优先考虑的事进行合理的日程安排 学会控制处理中断问题的时间学会控制处理中断问题的时间学

13、习如何提高你的分派能力学习如何提高你的分派能力对照原定计划总结绩效对照原定计划总结绩效工作目标管理1 1、从目标到计划、从目标到计划、从目标到计划、从目标到计划谁谁(Who)要做什么要做什么(What)什么时候什么时候(When)什么地点什么地点(Where)怎样怎样(How)来做以达到工作目标来做以达到工作目标 2 2、工作追踪、工作追踪、工作追踪、工作追踪 工作追踪应当着重客观性的标准工作追踪应当着重客观性的标准工作成果，同时也工作成果，同时也要兼顾主观性的标准要兼顾主观性的标准工作方法和个人品质工作方法和个人品质 计划是落实目标、实现目标的重要环节，日常工作中计划是落实目标、实现目标的重

14、要环节，日常工作中需要从需要从8个方面核查：个方面核查：1 1、你的目标是什么、你的目标是什么？2 2、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源、将目标变成一个有效率的计划，你需要哪些信息和资源？3 3、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？、了解变化产生的因素，是积极还是消极的？4 4、列出完成计划的、列出完成计划的“瓶颈瓶颈”，列出解决方法，并就解决方，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认。法进行事先确认。5 5、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？、计划安排是否具有可行性，是否有后备方案？6 6、对计划的配合协调相关人是否配合？、对计划的配合协调相关人是否配合？7 7、计划

15、设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？、计划设置前，相关部门和上下级准备和沟通是否完善？8 8、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？、影响计划的因素是不是导致任务失败的主要原因？工作目标管理卓越的指导艺术卓越的指导艺术最最佳佳和和最最差差的的指指导导 对于所有的督导而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的督导者们已经掌握了导致积极成效的行为和特性。最差的指导者最差的指导者表达的期望不明确确立的目标/标准不清给予有限或模糊的反馈不经常对绩效进行观察只给予负面的反馈给予有限的正面认同几乎不提供培训给予零星的建议把更多的时间花在技术或行政事务上倾听的效率较低处理人际关系技巧

16、较差最佳的指导者最佳的指导者表达明确的期望确立清楚的目标/标准定期给予反馈给予有建设性的反馈定期提供培训提供有益的建议花时间帮助店主倾听的效率很高良好的处理人际关系技巧1、卖场状态 （1）人员作业方面：加盟店工作人员的服务态度如何？是否亲切热忱？加盟店工作人员的仪容仪表是否符合规定？加盟店工作人员的言谈举止如何？加盟店的商品陈列是否有标准？加盟店工作人员对我们便利店铺货产品,红枣夹核桃、大闸蟹，未来公司生活圈三大板块的产品,口头促销及操作熟悉程度如何？加盟店工作人员对线上引流意识是否强烈？加盟店工作人员对网上商城积分产品兑换熟练程度如何？加盟店工作人员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供

17、服务？加盟店工作人员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、新品、价值、关联商品）营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）加盟店促销高峰时店面人员是否充足？巡店工作巡店工作巡店工作巡店工作1 1（2）顾客动线方面：通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：各品类商品是否做好系列的相关陈 列？入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？POP是否挡住顾客的视线？有无其他严重的待解决问题？巡店工

18、作巡店工作巡店工作巡店工作2 2商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？货架的陈设与商品的配置效果如何？卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？收银台的位置是否适宜？巡店工作巡店工作巡店工作巡店工作3 3商品管理1.仓库作业：商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品先进先出、安全库存）铺货不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）2

19、.商品力方面：对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？对商品控制力情况如何？卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？巡店工作巡店工作巡店工作巡店工作4 43.立地商圈的了解 （1）便利店位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？巡店工作巡店工作巡店工作巡店工作5 5跟进工作（六）辅导检核和总结 1、与加盟店店主沟通，协调，取得支持，达成共识。2、对店铺的督促。3、整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核二次辅导作业

20、1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、了解改善后的组织人员状况。3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。团队管理团队的力量团队的力量团队的力量团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。启示二启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇

21、敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？商品展示陈列的自我诊断要项商品展示陈列的自我诊断要项所选择展示陈列的商品是否符合诉求的主题？展示陈列空间的选择是否和商品相称？关联性商品的靠近是否合宜？陈列道具的选择是否与商品形象一致？商品展求陈列的空间是否能配合动线共同展开？商品的特色是否充分表露？展示陈列的技巧是否纯熟？商品价格标示或POP是否齐备？色彩的控制是否适当？展示陈列商品的量感是否控制适当，不使太过或不及？展示陈列空间的灯光是否控制合宜？展示陈列的空间是否能吸引来客注意？是否能控制展示陈列的成本不致浪费？过期的商品或道具是否清离卖场？展示陈列的商品或道具是否保持清洁，不使破损杂乱？是否预做计划更替展示陈列空间？未使用的道具是否保管良好以待再使用？展示陈列的商品是否都有足够的库存？所有商品是否都有完整的标示说明？照明、音响等一切设备是否齐备？对督导的考核对督导的考核谢谢大家！