2023年《美容师培训课程》.docx

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1、2023年美容师培训课程 美容师培训课程汇编 致美容师 欢迎您加盟上海绘美化妆品有限公司形象店，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对中国上海绘美化妆品有限公司同样如此。 无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。 上海绘美认为，坚持规范的管理作业，对于保持美容院的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份美容师BI指导手册旨在针对上海绘美形象店美容师日常岗位工作提出指导性意见。

2、当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。 第一章 美容师应掌握的常识 第一节 美容师是什么？了解自己 美容师就像足球场上的得分射门手一样，她们最终的任务是促成交易，为美容院实现销售和利润。因此，美容师扮演着重要的窗口和桥梁的角色，同时也是顾客美丽顾问。 一.美容院形象的代表 进入一家美容院，美容师就代表了这家美容院的形象。 作为美容师，直接代表美容院面对客户。其形象也代表着美容院形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对美容院的信心，拉近双方的距离。 二.经营理念的传递者 美容师要清楚明白自己是美容院与

3、客户的中介，其主要职能之一是把美容院特色、产品、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三.消费者购买产品的引导者 美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个爱美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个局外人变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。 所以美容师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。 四.将化妆品推荐给客户的专家 - 1电话：

4、 传真： 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3.整体要求 （1）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 （2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 （3）提倡每天洗澡，勤换内衣以免身体上发出汗味或其它异味。 （4）美容院、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。 二.美容师的举止礼仪 1.站姿 a) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌

5、。 b) 面部：微笑、目视前方。 c) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直， 脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2.坐姿 （1）眼睛目视前方，用余光注视座位。 （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 （3）当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 （4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （5）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

6、不可东张西望或心不在焉。 （6）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。 （7）两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 （8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左测站起。 （9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3.走姿 （1）行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。 （2）行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 （3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行

7、。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 （4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 （5）遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 - 3电话： 传真： 问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 （17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。 （18）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 （19）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起”，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 （20）如果要与客人

8、谈话，要 先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。 （21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （22）客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 （23）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 （24）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。” （25）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙

9、为借口草率应付。 （26）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。 （28）做到“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 三.美容师的电话礼仪 1.接听电话礼仪 （1）快捷专业电话服务 任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生/小姐，怎么称呼？”）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。 （2）应注意的问题 接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；忌电话响得过

10、久无人接听；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 2.处理电话礼仪 （1）主动帮助 如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，（如：“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮您？”）尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。 - 5电话： 传真： 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套产品给顾客，和替顾客

11、买一套产品是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。 最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三、眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方 这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾

12、客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。 2、留意人类的思考方式 人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 3、口头语言信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信

13、号： （1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等； （2）详细了解售后服务； （3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬； （4）询问优惠程度； （5）对目前正在使用的商品表示不满； （6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等； （7）接过美容师或推销员的介绍提出反问； （8）对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语言信号 - 7电话： 传真： 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，

14、无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。 7.别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。 8.批评与称赞 切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 9.勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为10

15、00ML时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。 10.学会使用成语 交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。 a) 应对顾客投诉的一般常识 一.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。 二.一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。 三.分析问题性质与严重程度，思考解决对策。 四.对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰； 五.对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。 六.巧加引导，使顾客的话自相矛盾

16、。或反向设问，诱其露出马脚。 七.以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断。 八.如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。 九.先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。 第二章 美容师应具备的素质 第一节 美容师的基本功及形体训练操 任何行业，对从业人员应有些入门的基本功训练，从事美容服务的美容师以练习手指，手腕的灵活度、耐度及美容师耐性、耐力的磨练，并且为学习专业美容按摩及其他作基础。 美容师手指及形体训练操： - 9电话： 传真： 知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：“外在素质”、“内在素质”、“

17、知识素质”及“技术素质”。 1.外在素质的修饰： 外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈、举止等方面。 美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务品质。外在素质不是指每一个从事美容工作都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美： （1）自然素质：即先天的禀赋。也就是美容师本人与生俱来的的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要

18、合适。 （2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往的深入，才对自此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，对创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大态，能在一定程度上显现专业美容师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。 （3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表

19、达方式，有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有一并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。 2.内在素质的培养。 内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，

20、不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。 内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。 3.知识素质要博而深 面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识

21、体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业 - 11电话： 传真： 二.喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。 如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三.谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要

22、求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四.言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五.懒惰 身为美容师你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好

23、办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 六.不善于学习 从整体来看，美容师的素质是较低的，尽管她们拥有非常丰富的实际操作经验，但经验往往不适应行业的发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法、产品的营销手段、消费者行为的变化等，这一切都要求美容师必须不断加强学习以提高专业素质。 第三章 美容师应具备技能 第一节美容师的交际能力 一.微笑的魅力 笑容是打破人与人之间隔膜的最具有力的武器。笑容是可以时整个气氛变得和谐。可以说笑就像春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功的人士，微笑是必备的。有些知名企业甚至规定他的员工在工作时要常面带微笑，如美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的

24、员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染力、最诚恳的笑。 二.话题的选择 大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，以下提供大家参考： - 13电话： 传真： 这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买 动机 取决于顾客的要求和需求。 在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人

25、是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。 作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。 2.一般购买动机 消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂

26、。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。 (1)本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。 (2)心理性动机 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这

27、将成为消费者购买决择的主导因素。 心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。 理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。 美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。 美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行

28、为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。 (3)社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为 社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。 上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上 - 15电话： 传真： 5.喋喋不休型 特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多 6.盛气凌人型 特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。 对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其

29、评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。 7.求神问卦型 特征：决定权操于：“神意”或风水先生。 对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。 8.畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。 对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。 9.神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 10.斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。 对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 11.借故拖延型 特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：追求原因，设法解决。 三.推销

30、技巧的灵活运用 1.钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。 2.感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使对方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。 3.动之以情法 通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。 4以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。 5.从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。 - 17电话： 传真： 美容师培训课程 美容师培训 美容师培训 美容师培训 美容师心态培训 美容师培训合同 美容师培训协议 美容师手法培训 美容师心态培训 美容师培训计划