用友软件电话营销工作手册.ppt

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1、电话营销工作手册电话营销工作手册2 2电话营销主体工作流程电话营销主体工作流程1 1电话营销活动邀请流程电话营销活动邀请流程工作手册目录工作手册目录电话营销主体工作流程电话营销主体工作流程1-电话规划2-电话准备3-CALLOUT4找到关键人5-了解客户信息6-判断级别7-有明确需求8-长期客户维系5.1-用友老用户5.2-竞争对手用户1-电话规划的重点电话规划的重点日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高2-电话前的准备工作电话前

2、的准备工作调整心态至最佳状态客户基础资料充分的知识要素电话角色和讲稿的准备打电话的硬件准备工商名录、行业名录、工业区名录网站上（行业和专业网站）报纸杂志的广告、报道人才网站各种活动人才招聘会路边广告、亲朋好友扫街电话机笔和便签纸备忘录手表或者时钟传真机电脑水3.1 CALL OUT-之之初次拜访初次拜访自我介绍说明电话的目的询问了解公司的程度公司简介调查信息、调研需求处理异议确认与锁定礼貌道别3.2 CALL OUT-开场白开场白 富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供 什么帮助）让客户了解你是他

3、的顾问和参谋2、了解客户的角色3、吸引客户的注意力 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会,不同层面的人关心的内容不同，应区别对待4、语速不要太快，与对方相协调直述来意，请求转接。给前台以尊重，问清前台贵姓，陈述我公司概况，自我介绍，点明我们的重点大客户，请她判断并转接。善意的迂回扮客户询价、扮合作伙伴、同行合作转到相关部门（业务、财务等）先声夺人法：气势汹汹、兴师问罪，不敢不转。扮异地客户，前台对长途电话的态度会好一点。最好报出老总的姓名3.3 CALL OUT-前台说辞前台说辞4 关键人关键人4.1-总经理4.2-行政主管4.7-人力资源主管4.6-生产主管4.3-

4、财务主管4.5-销售主管4.4-供应主管企业关键人项目关键人决策人项目负责人项目组成员4.8-IT主管4.1-总经理关心的问题总经理关心的问题客户资源的严格控制决策支持费用成本的控制分析生产分析异常情况的监控资金的控制与分析集团化管理模式与移动办公4.2-行政主管关心的问题行政主管关心的问题办公物品、车辆的管理知识档案的管理文件流程的管理日常办公管理个人事务管理 信息文化的建设4.3-财务经理关心的问题财务经理关心的问题日常财务记帐与登帐向税务部门报税对内、外提供财务报表日常现金管理全面预算的管理 生产成本与专项成本的管理资金调度与风险管理财务制度与风险管理财务分析与协助决策4.4-供应主管关

5、心的问题供应主管关心的问题编制采购计划供应商谈判签订采购合同监控采购过程到货验收 库存管理采购支付4.5-销售主管关心的问题销售主管关心的问题销售预测与销售计划的制定争取客户客户谈判签订销售合同销售过程监控按时发货销售收款销售分析4.6-生产主管关心的问题生产主管关心的问题规范产品数据编制生产计划平衡生产能力管理车间生产保证生产质量确定产成品入库临时插单处理特殊订单管理委外产品4.7-人力资源主管关心的问题人力资源主管关心的问题人力资源管理的基础体系人事日常事务与合同管理考勤与休假管理薪资管理保险福利管理招聘管理培训管理经理自助4.8-IT经理关心的问题经理关心的问题系统的稳定性系统架构编程工

6、具及数据库系统和网络的要求报表模板的制作方式 权限管理售后服务体系5-了解客户信息了解客户信息企业名称地址联系人及电话行业情况、经营范围企业类型规模、人员情况信息化情况在系统中填入完整详细的资料随着沟通的深入，不断完善更新系统5.1-用友老用户用友老用户1、询问软件目前使用范围及情况2、了解服务是否满意遇到以下情况需迅速反馈：1、对服务不满意2、对产品不满意3、已更换其他软件4、软件未使用起来3、挖掘新的需求5.2-竞争对手用户竞争对手用户1、询问软件目前使用范围及情况2、了解对竞争对手的服务是否满意3、挖掘新的需求4、了解客户对哪方面的资料和活动感兴趣5、对有潜在机会的竞争对手用户长期关注6

7、、收集竞争对手用户的失败案例6-判断级别判断级别A/B/C/D级别的标准级别的标准A级三个月内能签约目标客户B级六个月内能签约目标客户C级十二个月内签约目标客户D级十二个月内无需求的目标客户（包含已使用竞争对手系统）7-有明确需求的客户有明确需求的客户A级资源转给业务人员跟进转出资源要求：除我们标准格式中的基本信息外，对于有明确需求的客户我们必须了解客户明确的时间表、需求、预算、决策、竞争、关键评估项等。转出资源流程：参照电话营销管理系统操作流程.PPT8-长期维系客户的标准长期维系客户的标准定期邮寄客户感兴趣的资料、Email最新资料；补充前次电话未了解到的客户信息；了解客户公司动态，了解关

8、键部门，关键人，关键信息。A级别客户已经转给业务员跟进B级别客户一周联系一次（也可视具体情况而变）C级别客户三个月联系一次（也可视具体情况而变）D级别客户半年联系一次（也可视具体情况而变）电话营销活动邀请流程电话营销活动邀请流程邀请前准备邀请中的步骤邀请中注意事项活动后的工作致电前台致电财务/信息/HR等负责人通过发传真和邮件邀请并跟进参会确认邀请前的准备工作邀请前的准备工作除电话邀请的基础准备工作外，还应熟读邀请函，了解该次活动的价值及相关产品、行业知识致电前台小技巧致电前台小技巧开发票（找财务部）直接和前台确认公司名称，地址等基础信息，以负责人曾与我们联系寄相关（财务方面或其他）资料为由。

9、取得联系人姓名直接以活动邀请为由如以活动邀请为由，如让先发传真，可问收传真人姓氏直接称找*，若说无此人，就说记错了谈项目为由（做代理，或购买其产品）以软件信息协会等其他名义为由查信用网，查法人代表，直接转入法人代表处问其发票秘码试分机号码隔段时间再打换人打进（可以上网查或打114/160）致电活动邀请对象致电活动邀请对象在首次电话沟通中，对对方相关情况的掌握是判断其是否有需求的重要依据。根据活动的对象致电相关部门：a如果使用用友的软件，对方对我司肯定是有一定的了解和信任感的，那么和相关人员也比较好沟通，如果为活动邀请的对象即可直接邀请；在对方财务或其他部门使用了用友，但其活动邀请针对的部门没有

10、使用软件的情况下，对方企业的规模，购买软件的计划，目前的需求需要重点了解。b如果对方使用竞争对手的财务软件，在和财务人员沟通的时候可能会有一些障碍，但在其他部门没有使用软件的情况下，这种影响不是很大，这个时候，要重点介绍我们公司的大体情况，使对方对我们公司有进一步的认识，产生了解的兴趣，到最后接受邀请来参加活动。c对于没用任何软件的公司，了解本次活动的内容是否是其需求是重点，极力邀请过来参加会议，增加对方对我们公司的认同程度。邀请的具体办法邀请的具体办法对方告知传真号码或电子邮件后，最好在半个工作日内将邀请函发送到，然后再打电话进行确认，这样的目的在于让对方感觉我们的重视程度，另外也有一个提醒

11、的作用。在邀请函传达到对方手中一个工作日后，进行一次意想沟通。a不能来参加的问清楚原因，因为有事情不能到会的可以向其提供会议相关的资料，也就是我们的产品资料，以便进行下次沟通。b对于有意想参加的，对回执的日期提出要求（最好是当天），再对对方的软件使用情况和公司背景进行一次了解。参会的确认参会的确认1、确认回执电话在接到回执后，给对方相关参会人员回复，告知已经收到回执，感谢对方的参加。2、会前确认电话在会前一天，对有回执的客户电话通知，再次提醒时间地点和能否到会的确认。邀请中的注意事项邀请中的注意事项找到直接负责人仔细聆听分析客户的反馈信息；负责人拒绝，不要放弃这个客户不要给客户太高的期望值学会

12、留尾巴记下在邀请中的问题不要受客户牵引，一味的去回答客户的问题活动邀请后续工作活动邀请后续工作及时整理资料及时整理资料整理到会确认函和调研问卷，按客户实际情况进行匹配，确认已传回函客户是否到会。活动效果回访活动效果回访通过传真或Email的方式发送感谢函和调研问卷，了解客户对活动的满意情况。并将客户反馈的情况进入系统客户关怀，定期维护客户关怀，定期维护通过活动整理好的客户资料和信息，并做好长期跟进，成为潜在用户，对于没有时间来参加活动的客户可以寄发活动资料。总结活动经验总结活动经验小贴士小贴士在小事上让客户感动在小事上让客户感动不要把客户想的太复杂不要把客户想的太复杂思路要清晰思路要清晰随时记录随时记录擅长总结擅长总结