物业与物业管理概说.ppt

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1、情境五情境五 物业管理日常运作物业管理日常运作模块一、物业管理的日常服务与管理模块一、物业管理的日常服务与管理一、物业管理的公共性服务，又称常规性的公共服务内内 容容基本业务专项业务维修管理与设备管理物业区域的环境管理（一）物业维修管理（一）物业维修管理1、导致建筑物损耗的原因自然损坏人为损坏2、物业维修的主要内容、物业维修的主要内容1、物业质量管理完好房完好房基本完好房基本完好房危险房危险房一般损坏房一般损坏房严重损坏房严重损坏房2、房屋维修施工管理3、房屋维修行政管理4、房屋维修资料管理（二）房屋设备设施管理（二）房屋设备设施管理1、设备设施分类、设备设施分类（给排水、电气工程、燃气设备、

2、供暖、制冷、通风等）2、物业设备设施管理的内容、物业设备设施管理的内容基础资料管理设备的运行管理设备的养护管理设备的维修管理设备的操作管理3、房屋设备设施维修工程的分类、房屋设备设施维修工程的分类分四类分四类：零星维修保养零星维修保养中修中修大修大修更新改造更新改造（三）物业区域的环境管理（三）物业区域的环境管理1、物业区域的保洁管理涵义涵义范围和方式范围和方式具体措施具体措施注意事项注意事项2、物业区域的绿化管理、物业区域的绿化管理绿化的作用绿化的作用绿化的内容绿化的内容绿化的具体措施绿化的具体措施3、物业区域的排污管理、消杀管、物业区域的排污管理、消杀管理和污染防治理和污染防治排污管理排污

3、管理消杀管理消杀管理污染防治污染防治（四）物业区域的安保管理（四）物业区域的安保管理概述基本要求具体措施车辆管理标识管理二、物业管理的非公共性延伸服务二、物业管理的非公共性延伸服务（一）、物业管理的特约性服务（一）、物业管理的特约性服务特约服务特约服务物业管理公司接受个别住户委托而提供的或个别住户根据自身需要而自愿选择的特别约定服务。特点：特点：个别性个别性代理性代理性多样性多样性不固定性不固定性项目：项目：委托家务服务类委托家务服务类护理服务护理服务代办服务代办服务注意事项：注意事项：满足需求、量力而行满足需求、量力而行有偿服务、质价相符有偿服务、质价相符有情服务有情服务、物业管理的兼营服务

4、、物业管理的兼营服务物业管理的兼营服务的特点：物业管理的兼营服务的特点：收益性收益性方便性方便性有条件性有条件性物业管理的兼营服务的项目：物业管理的兼营服务的项目：日常生活类日常生活类文化、教育、卫生、体育类文化、教育、卫生、体育类房地产中介类房地产中介类三、日常财务管理（一）物业管理资金筹措（一）物业管理资金筹措 物业管理前期介入阶段的物业管理资金筹措物业管理前期介入阶段的物业管理资金筹措正常物业管理服务阶段的物业管理资金筹措正常物业管理服务阶段的物业管理资金筹措（二）物业管理管理费的测算(1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费；(3）绿化管

5、理费；(4）清洁卫生费；(5）保安费；(6）办公费；(7）物业服务企业固定资产折旧费；(8）物业服务企业酬金（企业合理利润）；(9）法定税费。模块二、物业管理的综合协调模块二、物业管理的综合协调一、必要性：一、必要性：1、物业管理涉及面广，各种关系交错复杂，不协调物业管理涉及面广，各种关系交错复杂，不协调将会步履艰难。将会步履艰难。2 2、物业管理是新兴行业，对它的认识还参差不齐，不、物业管理是新兴行业，对它的认识还参差不齐，不协调将会矛盾重重。协调将会矛盾重重。3 3、城市环境管理水平的差距，使物业建设遗留问题较、城市环境管理水平的差距，使物业建设遗留问题较多，这更需要综合协调。多，这更需要

6、综合协调。4 4、法制不规范，政策不配套，增加了综合协调的工作量、法制不规范，政策不配套，增加了综合协调的工作量5 5、社会上某些行业的不正之风也给物业管理带来了许、社会上某些行业的不正之风也给物业管理带来了许多不必要的困难和麻烦，物业管理公司不得不分散一多不必要的困难和麻烦，物业管理公司不得不分散一些精力去协调处理。些精力去协调处理。二、途径：二、途径：1 1、积极争取各级政府和主管部门的支持。、积极争取各级政府和主管部门的支持。3 3、运用法律武器维护物业公司的正当权益。、运用法律武器维护物业公司的正当权益。2 2、主动出击，迎难而上。、主动出击，迎难而上。4 4、通过行业协会解决物业服务

7、企业面临的共性问题。、通过行业协会解决物业服务企业面临的共性问题。5 5、密切住户关系，共建美好家园。、密切住户关系，共建美好家园。6 6、做好综合协调的具体措施。、做好综合协调的具体措施。物业管理的行政管理是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动三、三、物业管理行政管理物业管理行政管理（一）物业管理行政管理的特点1、以物业管理公共利益的实现为目标。2、是国家行政权力的运用过程。3、必须接受公众的监督。4、具有合法性和强制性。（二）物业管理行政管理的内容政治方面经济方面社会服务方面房地产行政主管部门房地产行政主管部门

8、工商行政主管部门工商行政主管部门税务行政主管部门税务行政主管部门物价行政主管部门物价行政主管部门基层政府机构基层政府机构（三）物业管理的行政管理部门：(四)、物业管理行政管理方式与手段方式：依法处理；备案登记；口头或文件方式告诫；准入制度；日常工作的审查、指引；考评；培训；投诉的处理。手段：教育；经济；限制四、物业管理的客户服务管理四、物业管理的客户服务管理（一）、概述（一）、概述 物业管理公司的客户服务中心是联系业主（使用人）与物业管理公司的纽带。是客户服务管理的具体实施者，客户服务管理的要求是：2 2）客户永远是对的）客户永远是对的1 1）视客户为情友）视客户为情友3 3）把客户视为企业的

9、主宰）把客户视为企业的主宰4 4）强化现代服务理念）强化现代服务理念5 5）正确处理好服务与经营的关系）正确处理好服务与经营的关系（二）内容（二）内容1 1）业户投诉管理）业户投诉管理分类分类处理处理处理原则处理原则处理技巧处理技巧三变策略三变策略应对抱怨应对抱怨工作禁语工作禁语2 2）住户求助管理（服务类别、服务原则）住户求助管理（服务类别、服务原则）（三）做好客户服务管理的关键要素（三）做好客户服务管理的关键要素2 2）员工行为举止要求）员工行为举止要求1 1）员工仪表要求）员工仪表要求3 3）掌握服务技巧）掌握服务技巧案例分析案例分析案例案例 1 1 楼上楼下关系紧张。一日，楼下业主反映

10、楼上漏水，维修人员经楼上楼下关系紧张。一日，楼下业主反映楼上漏水，维修人员经检查找出源头是楼上的厨房管道漏水。但楼上业主由于对楼下业主有检查找出源头是楼上的厨房管道漏水。但楼上业主由于对楼下业主有意见，不肯配合维修。讨论意见，不肯配合维修。讨论:1 1、你作为管理处管理人员，如何通过协调沟通来解决楼上漏水、你作为管理处管理人员，如何通过协调沟通来解决楼上漏水楼下遭殃的状况楼下遭殃的状况?2 2、作为管理人员，如何做得更完美、作为管理人员，如何做得更完美(提示提示:除补漏外除补漏外)?)?案例案例 2 2 某日，物管公司保洁员对某日，物管公司保洁员对4 4楼洗手间进行清洁后，收拾工具并取楼洗手间

11、进行清洁后，收拾工具并取下门把手上悬挂着的下门把手上悬挂着的“作进行中作进行中”警示牌准备离去。这时，一名客户警示牌准备离去。这时，一名客户推开门进入洗手间，突然，保洁员听到推开门进入洗手间，突然，保洁员听到“扑通扑通”的声音，忙过去一看，的声音，忙过去一看，原来是客户摔倒在地上。讨论原来是客户摔倒在地上。讨论:1 1、你是保洁员，发生事故后如何处理、你是保洁员，发生事故后如何处理?2 2、如果客户摔伤，你及物管公司有无责任，为什么、如果客户摔伤，你及物管公司有无责任，为什么?复习思考题复习思考题 1、房屋维修管理的主要内容有哪些?2、导致建筑物损耗的因素有哪些?3、房屋完损等级分为哪几种类别?4、房屋维修施工工程的种类有哪儿种?5、房屋设备设施管理主要内容有哪些?6、房屋设备设施维修工程分为哪几种?7、保洁和绿化的内容是什么?8、什么是物业管理的非公共性延伸服务?9、论述物业管理综合协调的途径?10、客户服务管理的要求有哪些