沟通思维与表达技巧.ppt

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1、沟通思维与表达技巧为什么学习沟通提高沟通的提高沟通的效能了解决问题，要有明确和有价值的思想。提高沟通的提高沟通的效率让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点。如何高效沟通莉莉 吾友：我俩是 多 年 老 朋 友 了，共 渡 过 许 多 好 时 光 但 一 个 月 前 你 说 了 些 令 人 难 受 的 话 上 两 星 期 你 又 没 来 参 加 我 办 的 宴 会 后 来 莉莉 吾友：我 恨 你！因 为 AB沟通的作用相互相互理解理解交流交流心态心态达成达成共识共识解决解决矛盾矛盾增进增进友谊友谊信息信息传达传达沟通节约节约时间时间减少减少压力压力确保事情确保事情有条不紊有条不紊开展开展顺利达顺

2、利达成目标成目标沟通的目的促进团促进团队稳定队稳定提高提高满意度满意度增加增加市场机会市场机会增加增加利润利润为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟沟 而而 不不 通通没有达成协议叫没有达成协议叫哪些属于沟通沟通的三大原则5W2H原则ABC原则KISS原则沟通的三大原则5W2H原则WhyWhyWhatWhatWhereWhereWhenWhenWhoWho为什么？什么？何处？时间？谁？HowHow怎么做？How How muchmuch多少？选 择 最 有 效 的 方 法 达 到 目 的达成目标达成目标沟通的三大原则ABC原则Accuracy精

3、确Brevity简要Clarity清楚沟通的三大原则KISS 原则Keep It Short and Simple简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。十诫:120字;登山宝训:300字;独立宣言:485字;欧共体紫色指令:7000字批评艺术十要素沟通中的应用原则态度宽容避免嘲讽避免主观内容具体注重效果选择时机设身处地准备充分语气平和褒贬兼顾面谈技巧七法则沟通中的应用原则1423567清楚指出清楚指出问题所在问题所在举出实例举出实例说明问题说明问题得到对方的同意得到对方的同意认为问题存在认为问题存在一起讨论可能一起讨论可

4、能的解决办法的解决办法双方同意解决问题双方同意解决问题所采取的行动所采取的行动检查进展检查进展情况情况有进步时有进步时及时表扬及时表扬有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤探询技巧开开放放式式封封闭闭式式针针对对性性非非针针对对性性有效沟通的关键步骤探询技巧1 1）开放式问题）开放式问题是用来引导对方讲述事实的l可获得足够的信息 l在对方没有察觉的情况下控制局面 l让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感l有利于气氛的和谐 有利于打破尴尬局面l需要更长的时间 l要求对方参与，在对方不愿意参与情况下会面临僵局l有走题的危险好处弊端有效沟通的关键步骤探询技巧2 2）封闭式问题）封闭式问题针对对方的问题

5、做一个重点的复述，是用来结束提问的。用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清实。l很快了解对方的想法 l可用来锁定对方的意图l可用来确认听到的情况是否正确l方便那些不肯合作的人l容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论 l需要问很多的问题才能够了解情况 l容易制造负面气氛 好处弊端有效沟通的关键步骤探询技巧3 3）针对性问题）针对性问题可能客户投诉说：看到提供的设计稿后，说颜色不什么不一样？对接人可能会问：您接收的文件版本是多少？是最新版吗？开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有“。客服人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么

6、样子的?例例当不知道对方的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。作用获得细节有效沟通的关键步骤探询技巧4 4）非针对性问题）非针对性问题“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”“您以前使用有没有出现过呢？”有效沟通的关键步骤探询技巧5 5）问题组合）问题组合“您无法观看VCR，您能具体给我说一下是什么原因吗？”（针对性开放式）根据不同的目的进行组合“您说的设计稿中色彩部分的问题，是显示器问题，还是彩色的使用错误？”（针对性封闭式）“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”（非针对性开放式）“您以前使用有没有出现过呢？”（非针对性

7、封闭式）有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤倾听技巧聽聽在倾听过程中不要打断客户的话在倾听过程中要对重点内容进行记录你要专注的听而不是随心所欲有效沟通的关键步骤有效沟通的关键步骤情感的回应体谅客户情感，让对方得到你对他情感的反应和理解事情的回应澄清与确认 只有回应才能让对方体会到你的重视和体谅。回 顾课程回顾1、学习沟通技巧的两个要点2、沟通的6个作用3、沟通的8个目的4、沟通中的三大原则5、沟通中应用原则6、有效沟通的关键步骤效能、效率相互理解、信息传达、增进友谊交流心态、达成共识、解决矛盾节约时间、减少压力、确保事情有条不紊开展、顺利达成目标促进团队稳定、提高满意度、增加市场机会、增加利润5W2H原则、ABC原则、KISS原则批评艺术十要素面谈技巧七法则探询、倾听、回应THANKS