汇金牌店长特训.ppt

《汇金牌店长特训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汇金牌店长特训.ppt（120页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、金牌店长特训什么是资料，知识与智慧？智慧分享 知道是没有力量的，只有相信，并能做到，才有力量！最快成功的三大秘诀v1、为成功的人服务v2、与成功的人合作v3、让成功的人为你服务第一章 金牌店长管理工作全景扫描 一、成功门店组合的关键要素v1、开店规划v2、高素质团队v3、卖场管理v4、店铺形象v5、销售促销能力v6、顾客满意服务v7、商品力建立v8、共享与交流二、我是谁？金牌店长的角色认知顾问老师行家管家主人店长三、金牌店长在终端管理中的重要作用金牌店长在企业与员工之间的关系？承上：承担责任，达成目标、执行指示；启下：做好店铺管理，带领团队；左右：协调各项资源整合，有效发挥。四、金牌店长的工作

2、职责销售管理：对店铺销售目标负责；执行细致的商品管理；销售监控；销售店铺管理会议。人事行政管理：上传下达；员工绩效评估；指导员工的日常销售工作。顾客管理：顾客服务；建立顾客档案。店铺形象管理：形象维护；商品陈列；店铺5S。市场调研：市场信息收集竞品调研安全管理：安全意识教育；劳动安全。五、终端店铺职务分析日常任务关键任务创新任务纪律、卫生、执行促销、物料准备、陈列、客诉、突发处理销售目标、团队志气、现金安全、存货、盘点、培训、转训提意见（如促销方案，人员管理，货品管理等创新意见）六、金牌店长在终端店铺主要业务工作1、销售目标的分析与执行；2、销售全过程的监控；3、商品的进、销、存、调、退、盘点

3、、促销、客诉、储运等管理工作；4、各项店铺运作管理制度的监控执行；5、VIP管理体系的维护；6、店铺帐务管理；7、相关业务报表、文件的制作及按规定程序递交；8、店铺营运管理及形象维护的工具书。七、金牌店长的工作标准大家分享：请列举在店铺中经常发生的问题建立有效的工作标准1、让本店处于最佳状态（货品、店员、陈列）；2、提高本店的销售业绩；3、员工在最短的时间内熟悉店铺运作，同时能严格执行；4、店铺日常管理技巧（人员、货品卖场）的提升；5员工服务技巧有效的提升八、金牌店长的日作业标准流程参 考时 段工作项目工作要求8：30-9：00晨会当天销售目标昨天工作的分享与总结鼓舞团队志气了解卖场货品的摆放

4、及出样情况仓库及货品状况整理货品，保持整齐开店状况检查灯是否开完，票据是否准备今日销售重点确认个人任务清晰、主推款等9：00-11：00卖场货品销售跟进补出样，保持陈列确认库存情况检查断码款式及时补货12：30-13：00安排午餐用餐半小时品牌调查其它品牌促销信息时段工作项目工作要求13：00-17：30货场气氛团队志气，忙碌教育训练练习搭配套餐全场销售情况巡视、检查、指示根据各店实际情况，生意关键时刻了解销售业绩跟进销售指示17：30-18：00安排晚餐18：00-20：00晚销售高峰冲刺冲刺准备保持卖场陈列22：30-23：00营业结束前30分钟打扫卫生，整理票据23：00营业结束关闭所有

5、电源离店九、店长的每周/每月/每年的作业标准流程1、每周作业标准流程周一：针对上周的销售及库存情况作补货工作；整理上周销售中的各项指标周二：与区长如开周例会；周三：陈列检核日，重点跟进店铺形象维护工作；周四：服务检核日，跟进周例会的各项安排工作；召开店铺的周例会；周五：检查本周的补货到位情况；周六/周日：主攻销售。参 考2、每月作业标准流程（一）月初1-5号的工作：1、店长完成关于上月的各种业务报表的上报工作，主要包括：上月店铺销售提成表、导购员开VIP卡明细表、上月考勤表等报表；2、完成店铺的盘点，并向上级部门上交盘点数据，具体操作按盘点管理规定执行；3、将上月下半月的日常费用的上报审核报销

6、；4、补充各种销售中的物料及易耗品；5、专柜与商场核对上月销售数；7、检查本月销售目标的达成进度，调整下一步的销售计划如期100%达成目标；（二）月中6-20号的工作：1、将上月的每天每笔的销售小票集中分类整理后上交给上级部门以备核发查；2、店铺将当月15号之前产生的日常费用语的上报审核报销；3、检查本月销售目标的达成进度，调整下半月的销售计划以期100%达成目标。（三）月底21-31号的工作1、专柜向商场收对商场结算单，并向自营部开具申请税票后交给商场；2、专卖店向管理处交纳下月的租金及管理费；3、本月销售目标的最后冲刺；4、25号之前与区长沟通制定下月的销售计划。3、每年作业标准流程（一）

7、重大节假日的月份：1月、2月、5月、10月、12月或者商场重大店庆的时期；1、节前10天的工作：安排节前货品及各种物料的到位；安排节假日期间的人手及需要的兼职员工；针对节日期间的销售计划及销售目标作节前的动员大会2、节日期间：每天监控日销售目标的达成，并配合人力及货品作调整；特别注意人流特别大时的货品防盗工作；3、节后3天：总结节日期间的销售及人员安排各项工作；安排人员的轮休；调整卖场陈列作新一轮的销售推广；（二）新店开业、每年4月、8月两次各10天的VIP特招活动期；1、加大对之前有消费记录而未成功开卡的客人的特招宣传；2、结合当时的货品推广作VIP的特招（三）换季减价的月份1、春夏多在7月

8、，秋冬多在过年后；2、推广方面多以购一定额度后即在优惠或分货品类别给予不同幅度的优惠；3、按照公司规定的促销活动管理标准执行工作；（四）新货上市时期1、新货上市的月份；2、推广方面主要以购一定额度的新货送可搭配的赠品；3、针对的消费者多为VIP客。（五）每年的7月份 总结今年上半年的销售完成进度，对下半年的销售政策作调整以期100%达成年度目标。（六）每年的1月份1、总结去年的各项销售指标的完成情况；2、找出可提升业绩的增长空间；3、通报学习今年的全年销售计划。（七）每年的春节前 对上年销售及管理表现优异的店铺人员进行表扬，并宣布今年的销售奖励方案。综合训练：店铺员工功能组别分工金牌店长销售服

9、务组形象陈列组商品营运组销售服务组1、每天销售的前3名进行分享；2、在板报上设立员工销售图标；3、了解每位同事销售情况，完成目标情况；4、主持每天晨会5、每天报数、主动打气6、促销推广工作的安排商品营运组1、卖场商品维护，出样（充足、整洁、干净、无次品）2、商品管理工作事宜；如：进、出、存、退、调、返修、质量问题处理3、全店帐务、营业款项的监控；4、后仓的墙报更新；形象小姐1、根据公司标准执行货品陈列的维护；2、橱窗、展求台出样；3、同事仪容仪表检查跟进；4、卖场整体气氛、卫生的维护。第二章：细节管理，成就能人 金牌店长人员管理技巧思考：什么因素推动员工能力的发展？团队协作行动能力市场环境达成

10、公司目标客户目标顾客目标个人目标培训一、员工培训技巧 了解智慧成长的阶梯一、员工培训技巧1、员工培训的目标灌输知识保持良好工作习惯 除去不良态度 培养良好态度掌握工作技能去除不良习惯2、怎样的员工值得培养？心态积极正面目标明确的目标效率时间管理学习求知欲望执行知行合一（行动力）3、终端人员观察要点看人知心：看品行看习惯看技术看执行4、员工培训的程序1）制定培训员工的目标；2）识别“培训”时机；3）与员工共同协定发展目标与计划；4）进行辅导；5）评估效益。5、辅导技巧1）聆听：留心、理解、不争辩 不过早作结论 不批评对方的价值观2）开放式的提问 通过发问来加强理解 6W2H的运用 思考分析 理解

11、对方的情绪反应 不时总结一下你所听到的内容3）提供反馈 表扬员工优点 改善员工行为 让员工自动自发承诺4）量度/评估效益二、员工培训“教练四法”案例一 有位新进两周的导购员周琳，她在安排顾客试穿衣服时，忘了提醒顾客小心，勿将口红粘到衣服上，使得一件衣服染上了点口红，此时，店长李娜见到后，将周琳狠狠的批了一顿。李娜做得不对之处是：正确的做法应该是：案例二 店长李娜检查新员工周琳“服务八步曲”的学习成果，但周琳老学不会，这时李娜觉得很不耐烦：“你怎么那么笨？我知道教练员陈红都教你三遍了还学不会！”同时，李娜把陈红也叫过来，当着周琳的面批了一顿。李娜做得不对之处是：正确的做法应该是：案例三 店长李娜

12、今天心情不好，在带训周琳时老看周琳不顺眼，就将当天要教的内容随便讲述一下，然后自己忙着销售去了。案例四 今天生意特别好，店长李娜忙得不可开交，只留下周琳一个人茫然地站在一旁不知所措。案例五 今天是周琳的训练考试，但周琳因紧张老是考不过关，李娜很失望。李娜做得不对之处是：正确的做法应该是：鼓励式回应对表现出色者的回应1、鼓励法 以明确及实际例子，回馈员工，指出该员工值得赞扬的服务技巧，并给予新尝试2、挑战法 推出新的服务范围，要求员工表现突出的服务，鼓励员工更进一步鼓励法要点能撑握的地方可改善的地方1、要真心、有诚意（运用适当身体语言）2、适时及地点3、开场白（赞赏的词句）4、指出具体良好行为或

13、付出努力（全面讯息）5、启导同事讲出该表现的重要性6、分享感受及表示支持7、假设挑战及邀请对方提出解决方法8、总结及表示支持教育式回应对未达标准者的回应1、教育法 明确及有礼指出员工服务情况，要求员工讨论，并做出改善行动2、示范法 观察员工服务技巧，示范提供服务的技巧，并邀请员工参与及学习教育法的要点能撑握的地方可改善的地方1、要真心、有诚意（运用适当身体语言）2、适时（给予对方心理准备）及地点3、开场白4、具体指出需要改善之行为（全面讯息）5、先启导后引导同事讲出当时情况及其表现所产生的坏影响6、表示明白其理由但强调自己的观点7、要求对方提供解决办法8、要求对方做出改善的承诺9、总结及补充1

14、0、安排定期跟进及检讨会议 教育是对对方行为产生人格影响的行为，所以，对教练员所要求的条件中最为根本的是其人格魅力。不同类型员工的对应手法(1)心理失衡型(2)习惯使然型(3)倚老卖老型(4)有恃无恐型(5)工作失宠型(6)家庭变故型(7)压力过大型(8)以牙还牙型不同类型员工对应手法心理失衡型先交朋友,后做上级习惯使然型制度与规范约束倚老卖老型先表扬,后给压力“挑战”有恃无恐型树立阶段性目标，激发她工作热情工作失宠型推心置腹地进行交流家庭变故型关心，知心人，贴心人压力过大型传授方法技巧，提供支持以牙还牙型敞开心扉，给予理解与支持、宽容5）KASH方程式K=Knowledge 知识A=Atti

15、tude 态度S=Skills 技能H=Habits 习惯大家讨论：运用KASH方程式辅导员工案例：作为一个金牌店长，你准备培训样板店新导购CARY，店铺教练ADA是你的助手，辅助你展开训练，请设计一套方案，让店铺教练ADA和新导购CARY同时成长。提示：1、新导购CARY必须具备什么知识？2、请列出店铺教练ADA所必备的技巧？3、你将如何培养店铺教练ADA和新导购CARY的态度？4、请列出知识、态度、技巧与工作习惯互相有何关系？5、培训方案请用时间表列出进程。6、新老员工培训的关键点1）新员工培训的关键点；（1）让新员工尽快熟悉工作场所；（2）了解公司相关规定、店铺各项工作程序和操作方法；（

16、3）了解销售目标达成的意义和方法；（4）产品知识、销售技巧、服务技巧等方面的培训。6、新老员工培训的关键点2）店铺老员工培训的关键点（1）店铺各项日常工作的步骤；（2）各类表单报表的填写和报传程序；（3）货品进、销、存、退、调等管理方法与执行流程；（4）店面货品陈列展示方法；（5）销售目标的分解、进度监控、及时性总结检讨；（6）产品知识、销售技巧、服务技巧等方面的培训。由人员管理案例给我们带来的思考案例分析一：资源分配不合理案例分析二：生产力发挥低下日期10111213141516姓名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日孙素凤ABA开会BBC郑甜妹AB直落BABA庄晓渲BABABAB黄永

17、军BA休BAAB黄晓芳休BBBABA陈运明A休请假BAAB张贵足BABABBA黄婵珠BBAABAB人员业绩排名排名1234567员工明渲珠军芳足金额528848564264387330612107案例分析一：资源分配不合理案例分析二：生产力发挥低下员工入职时间职务累计销售班次销售在岗天数日均销销售排名日均销排名阳*08.7.25店长4187923罗*08.8.10领班5318219612323155唐*09.4导购112662349011温*10.3导购53772323444汤*09.6.8领班4002199182317466龙*09.4导购92772340322张*10.6新导购663923

18、28933案例分享：检查排班表，保障业绩提升不要小看排班表！根据员工“销售力”排班二、员工“销售力”提升技术为什么要进行员工“销售力”分析？-提高员工的生产力；-将员工的优势提练出来，并挖掘运用；-找出短板员工和员工的短板进行培训、提升；-提高团队竞争力，有利于冲剌业绩目标。员工“销售力”分析包含哪些关键点？-通过贡献值分析法找出短板员工；-通过KPI分析法找出员工的不足之处；-通过日均销分析编排达标班次；-通过综合分析法与员工达成培训方向。案例分享：员工“销售力”分析（1）销售贡献值分析法找出短板员工 贡献值用于分析生产力的重要指标之一 定量目标与实际产生的绩效的对比（2）KPI分析法找出员

19、工短板 KPI分析关键性指标分析，用于分析关键环节的现存问题，以促改善提升工作效率。（1）销售贡献值分析法找出短板员工员 工销售目标 目标占比个人业绩业绩占比甲2500025%3500027%乙2500025%2900023%丙2500025%3100024%丁2500025%3300026%合计100000100%128000100%员工“销售力”分析KPI分析法KPI关键性指标日均销：累计销售额上班销售天数平均单价：累计销售额累计销售件数平均客单价：累计销售额顾客成交笔数附加值：累计销售件数顾客成交笔数 （上述数值取值于员工个人在一定时间段内的个人业绩记录）KPI分析法找出员工短板员工销售

20、能力关注点：平均单价导购销售高价位产品的能力客单价导购服务水平（特别是对大客户的服务水平）附加值导购的搭配推销能力姓名销售额上班天数日均值件数平均单价客数客单价附加值小甲30000261154118254803751.5小乙35000301167108324824271.3小丙28000201400120233614592.0店铺现有条件:1、本周的目标是7万元，其中店铺的员工有：店长一名小静，资深导购1名小红（日均销2500元），销售较好的员工有两个其中一名：小云（日均销：2000元）；另一个导购小萍（日均销2000元）；刚刚入职3个月的员工小青（日均销：1500元）；刚入职员工小李日均销跟

21、小青销售能力一样（日均销：1500元）设定条件：1、店铺实行员工一周休一天，一周一天全天班2、设定新到员工的日均销是跟新入职的员工小青的日均销是一样的，都是1500元。3、员工个人的周目标是：7万5人=1.4万/人/周4、设定考核店长对目标的管理能力，给店长设定的考核目标，店长的考核目求是员工的0.5倍，但不跟店铺的周目标挂钩。案例分享-如何根据员工日均销分析,编排一个达标班次?第三章:业绩目标管理实现销售冲刺终端目标管理的重点体现终端目标店铺表现表现类别类别细分业绩生意销售过程管理目标制定、分解、执行管理、数据分析服务服务技巧服务项目服务策划服务时机服务主题、服务执行效果服务与销售巧 推销的

22、能力与方法运用营运目标店铺运作人员管理岗位职责与劳动纪律、心态管理和技术能力的发挥卖场管理营业流程管理、卖场秩序管理、卖场形象表现货品管理货品筹组和调配、数据分析一、认识销售目标的作用1、销售目标的概念：经营单位在某一时间段（日/周/月/季/年）内期望达成的销售水准。2、终端销售目标作用：1、店铺成功经营的第一步，店铺奋斗的大方向；2、评估整体市场，或者企业的销售趋势；3、有效的销售目标，利于管理工作和人力资源的合理分配。二、销售目标的制定：（1）关注重点：没有目标，就是没有方向的未来（2）销售指标制定方法：一、销售成长率确定法：销售指标=去年同期增长%（15%-45%）二、盈亏平衡点确定法：

23、销售指标=盈亏平衡点增长%（15-45%）三、市场变化因素确定法：参照去年本月/本月销售情况、今年上月销售情况、今年上月销售情况，以及市场状况、人员变化等情况。三、销售目标的分解（1）关注重点：目标分解与执行-店铺赢利的有利保障（2）如何科学而合理分解销售指标 年度指标分解 月度指标分解 份数分解法 月指标-个人指标 月指标-日指标-周指标 日指标-班次指 示-个人指标-各时段指标（3）目标的分解需关注的因素全年的城市/地区/店铺的发展计划全年各季节、季侯等主观因素各店铺的资源状况（人力资源、货品资源、卖场等资源）四、销售目标的执行管理1、关注重点：销售额销售额的构成=不同销售品类的销售额或销

24、售件数的占比总和不同销售品类的分类组合：正价货品 主推货品 （促销）赠品促销货品 （促销）折价促销货品 （促销）特价促销货品 （促销）其他促销货品 各类别货品四个重要的KPI：附加值，客单价，平均单价，VIP消费值（开卡及回归销售）四个非常重要的KPI的计算方法KPI类别计算公式评核内容平均单价销售总金额销售总件数各价格段销售情况，高价位产品销售情况平均客单价销售总金额顾客成交笔数大单顾客成交情况附加值销售总件数顾客成交笔数附加搭配的销售情况正价期1.5,促销期2.0VIP消费值VIP销售金额销售总金额VIP维护和消费情况（回归消费+新开卡35%）2、如何进行销售目标的进度管理1）确保销售团队

25、中每一位员工均在月底前（每月28号前）已清晰及认同下月的销售目标；2）确保销售团队中每一位员工对销售目标有效跟进和执行计划；3）执行过程中根据：各时段、每日、每周、每十天、上/下半月等时间点，检查进度达成比例；4）根据各时段达标比例，及时做出营销调整措施，确保百分之百达到目标；5）店长制定一天/一周的达标计划；销售主管/经理制定一周/一月的达标计划；6）例会制度：店铺：日例会、周例会、月例会；区域：周例会、月例会、节前或大型推广活动前的全员动员会；7）报数制度：时段报数、每天报数；8）阶段性业绩公布；9）个别沟通；10）结合生动的游戏比赛11）建立奖罚、晋升、绩效考核机制；五、业绩目标达成的关

26、键要点要点一：时间要点1）假日2）节日3）重要社会事件4）新货上市5）换季减价6）商场店庆或重大活动7）店铺调整的时间点（扩位及换新装修）8）竞争对手新货上市或者换季、重要事件要点二：人事要点1）人员编制2）员工出勤天数3）员工的销售能力、对业绩的贡献值4）员工对产品知识的了解、服务能力、推销技巧如何5）人员激励方面的特别措施要点三：管理要点1）本月的销售计划2）本月的推广活动计划3）本月对于上月及下月应有的升跌幅度4）本月内天气的特别变化5）本月到店货品的结构6）本月在店铺内部营运方面的提升7）本月在人员激励方面特别的措施8）例会及报数的技巧要点四：商品要点1）新旧货品在卖场的陈列的分布2）

27、各类货品的主题培训3）货品的FAB培训4）货品的搭配培训5）各类货品如何达成推广销售的共识要点五：快速达标技巧适时高压、信心建设、技术指导、执行监控正压力 业务指导负压力 总结与经验分享六、数据分析寻找问题1、关注重点：销售管理的关键一步，看懂数据，从数据中发现问题和制定解决的方案2、店铺常用分析数据1、销售指标 2、达标率3、升降对比率 4、销售金额5、销售数量 6、平均单价7、平均销售折扣 8、附加推销值9、平均客单价 10、进店率11、试衣间 12、成交率13、进销比 14、周转期15、新/旧款销售额（销售量）比率16、坪效 17、人效3、达成改善 关注重点：店铺管理策略的构成：人、货、

28、场、销售管理整合改善终端管理商品运作管理帐务管理商品销售管理商品管理商品管理销售管理销售管理卖场管理卖场管理人员管理人员管理目标管理服务管理促销管理顾客管理资讯管理卖场效率营业流程管理终端形象员工激励员工管理职员培训案例分析：看数据分析店铺问题并找出急救措施 第四章：业绩冲刺催化剂大客攻略一、VIP的定义V：Very VIP非常重要的人、贵宾、高级会员I:ImportantP:Person 经常来光顾、而且出手大方的人。服务大客户服务大客户 赚取大利润赚取大利润零售顾客结构图重铅重铅铂金铂金黄金黄金钢铁钢铁购买能力差购买能力差购买能力强购买能力强 核心顾客：核心顾客：购买能力最强，典型的重要客

29、户，购买能力最强，典型的重要客户，他们对价格的敏感度不高，他们对价格的敏感度不高，愿意花钱购买，愿意试用新的产品。愿意花钱购买，愿意试用新的产品。非核心顾客：非核心顾客：顾客数量很大，能消化产品，顾客数量很大，能消化产品，但是购买能力、忠诚度均不高，但是购买能力、忠诚度均不高，重铅级顾客群甚至不能给企业带来盈利。重铅级顾客群甚至不能给企业带来盈利。二八原理：每一个企业都有20%的客户带来80%的收入 20%的客户就是大客户（VIPVIP）二、有效管理VIP顾客的重要性风向标功能 VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：年龄层、消费力、消费习惯等等。建立健全的VIP系统以后，我们就能从这些

30、宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向。提高销售的作用 VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP这群稳定的客人，可以设立一些针对性的促销运动；或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高销售。品牌服务延伸 VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度。VIP给我们带来什么？开展针对性服务 细分客人，服务有消费力的客人提高服务质量 促进门店员工的服务技能，营造良好的口碑。带来稳定的二次收入 良性消费循环带来持续稳定的业绩提高销量 将你的人脉变成财富三、思考与检视我们的VIP服务大分类权重小分类小项

31、得分总得分服务项目30%长期伙伴30专业顾问25超常服务20专人负责15保持沟通10有问必答5管理制度15%非常齐全（手册、表单、维护制度）15比较齐备，能供予正常运作10不齐备，但有部份5没有0个性化服务10%分等级管理10一体化管理5没有管理0管理手段15%ERP系统维护+手工维护15ERP系统维护10手工维护5没有0重点客户维护频率20%每两周维护一次20每月维护一次15每两月维护一次10每季度维护一次5没有0客户满意度10%优（没有任何投诉）10良（偶有投诉，或投诉得以完满解决）5差（经常遭遇投诉，事件不能妥善解决）0三、思考与检视自我的VIP服务1）如何向我们的客人推介VIP卡？2）

32、如何持续保持VIP的回头消费？3）如何提高VIP的销售占比？4）如何分级别管理我们的VIP？（准VIP、普通VIP、星级VIP）5）VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）6）如何让VIP感觉我们品牌对她们的礼遇？（信息平台、节日问侯）7）如何设计VIP个性化服务项目？8）在其他促销活动中，如何推动VIP购买？9）跨品牌、跨行业VIP服务共享体系运作如何？10）重要VIP活动设计四、VIP管理的七大关键：（一）了解VIP（二）分析竞争对手（三）制定销售与服务的目标（四）建立VIP档案（五）把握标准服务流程（六）维护双赢关系（七）执着的行动力（一）了解VIP1、了解VIP的角色定位

33、及需求收集信息，了解情况；分析过去一年的购买量；摸清客户需求与喜好；判断客户类型；探询需求及预期问题；2、想方设法结识VIP3、开发VIP的常见手法：（1）正常招募（消费或积分消费）（2）特殊招募（特殊的时间段，特殊的政策）（3）促销活动（与促销活动捆绑推销）（4）赠送（关系赠送）（5）“滚雪球”联动推荐（通过已有VIP，带动新的VIP）（6）异业联盟（服务共享体系的建立和联动）4、VIP客户推广终端店面终端店面台卡台卡会员手册会员手册招募海报、单张招募海报、单张个性化服务个性化服务企业网站企业网站积分查询积分查询设计师针对不同产品提供的搭配建议设计师针对不同产品提供的搭配建议同上个性化服务，

34、如：服装定制、定单邮寄同上个性化服务，如：服装定制、定单邮寄品牌刑物电子版品牌刑物电子版（二）分析竞争对手（1）竞争对手的优势；（2）竞争对手的服务水平；（3）竞争对手的给客户的优惠条件；（4）竞争对手的价格/数量；（5）个性化服务项目；（6）其它方面的措施；（三）制定销售与服务的目标 1、自我品牌SWOT分析与资源分析SO优势+机会=最佳突破点WT劣势+威胁=最大危机S-优势优势内部内部O-机会机会T-威胁威胁W-劣势劣势外部外部2、建立VIP管理机制 谁负责？多少对应人员参与？VIP服务流程；店铺日记、ERP系统、顾客登记本跟踪管理；VIP服务小组；特殊流程（使用标准服务用语）3、设定开发

35、与维护的目标 预测要克服的障碍；确信产品或服务给客户带来的好处；针对客户类型制定服务计划；设定明确的目标与结果。（四）建立大客户档案关键信息（1）客户的姓名、地址、电话、传真、手机、和家庭地址、教 育背景、工作背景、特殊兴趣、生活方式、客户与品牌的关系如何？（2）日常生活与工作的经常接触者？（3）对竞争者的看法或感受？（4）过去1年购买的理由和频率？（5）服务过程中曾存在什么问题、何时、如何解决？（6）购买流程如何？（7）购买决策方式如何？（五）把握标准服务流程服务标准的定义 服务标准是一套为门店服务人员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。导购服务的宗旨以客为先导购服务的定位时尚专家

36、、形象顾问1、VIP管理标准流程 轻松管理VIP六步走了解VIP卡功能：开卡条件（常规/特招）、持卡折扣、VIP卡的专享福利、适用范围；开卡管理：店铺开卡服务、VIP义务阐述、申请表填写积分管理：积分产生、积分换领、积分奖励换发/补领卡服务：补领手续、更新资料查询服务：客服热线咨询、网站留言、终端店铺查询常见疑难问题：品牌知悉、商品质量、售后服务、客情维护案例分享VIP管理重点环节关注事项VIP卡开卡条件案例一：常规招募A、风尚卡：一次性购满1000元，或3个月内累积消费满2000元；（按实收金额计算）B、白金卡：一次性购满2000元，或3个月内累积消费满3000元；（按实收金额计算）C、风尚

37、卡升级白金卡：持风尚卡消费一次性购满1500元，或3月内累积消费满3000元，即可免费升级白金VIP会籍案例二：特殊招募时间：上半年：春夏上市（3月1-15日）下半年：秋冬上市（9月1-15日）A、风尚卡：一次性购满888元（按实收金额计算）B、白金卡：一次性购满1688元（按实收金额计算）VIP卡的专享福利VIP卡号：进行全国联网，累积所有这个客户的消费，提供积分依据。手机号码：用短信提供最新产品及促销资讯邮寄地址：每季度的品牌会刊邮寄客户身材尺寸：定期电话回访客户对服饰款式及颜色偏好：提供针对性新产品信息生日礼物：VIP生日当月，可获生日密码，凭短信密码到店铺消费可抵380元优惠。流行资讯

38、：VIP持卡到店购物可获赠品牌杂志一本。（一年四季共4本）活动通告：不定期获得品牌活动最新短信息。会员活动：当季积分最高的前20名可优先参与品牌新装发布会。案例三案例三案例四案例四VIP开卡流程恭喜顾客已可以成为公司的VIP顾客在店消费额度达到开卡金额取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客 顾客填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对接过表格完成店员必填项，店长签字确认收好表格，再进入收银项目 即场送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将顾客资料输入VIP系统申请表填写A、店员必填项目：1）VIP会员编号（刷卡/记录积分使用）2）会员卡类型（清晰您的级别）3）申

39、请方式（一次性消费满金额/累计消费满金额）4）开卡金额（开卡记录）5）开卡店铺和开卡时间（服务您的店铺）B、顾客必填项目：1）姓名（可以是英文名，但必须全称）2）性别（以做更好的识别）3）生日（方便我们及时送上祝福）4）手机号码11位（方便收到品牌最新资讯）VIP积分产生、积分换领VIP积分产生积分产生 顾客到店购物结帐时，请客人出示VIP卡，在销售界面上输入VIP号，系统将按VIP卡的级别自动生成折扣。同时实收金额将以1元1分换算成积分，自动记录到系统中 若遇店铺系统故障，则由店员若遇店铺系统故障，则由店员手工记录，将手工记录，将VIP卡号用铅笔扫到卡号用铅笔扫到特殊时期积分登记表上，每周特

40、殊时期积分登记表上，每周一次，将此表传真到总部，由一次，将此表传真到总部，由VIP专员补录进系统专员补录进系统数据汇总到系统。实收金额将以1元1分，自动换算成积分，记录到系统中店铺可以在第二天到系统里查询各卡号的积分案例七案例七 店员在收银时选择贵宾卡消费店员在收银时选择贵宾卡消费,系统自动系统自动把客人的实收金额按把客人的实收金额按1元元=1分转换为积分分转换为积分 总部在每月的总部在每月的10号前统计客人的积分号前统计客人的积分,每年两次对外公布积分。每年两次对外公布积分。7月公布（月公布（1-6），次年），次年1月公布（月公布（7-12月）月）风尚卡风尚卡VIP一旦积分超过一旦积分超过3

41、000分分即升级成白金卡（即升级成白金卡（3个月内）个月内）白金卡白金卡VIP积分一旦超过了积分一旦超过了5000分，分，客人将获得客人将获得300元的现金券返还，元的现金券返还，现金券将以短信密码的形式发送现金券将以短信密码的形式发送到客人手机，客人凭密码到店消费，到客人手机，客人凭密码到店消费，结帐前出示密码可抵结帐前出示密码可抵300元现金券元现金券推广部将升级的信息以推广部将升级的信息以短信通知客人，并将短信通知客人，并将VIP名单告知店铺，通知客人名单告知店铺，通知客人到相关店铺换领白金卡到相关店铺换领白金卡案例七案例七2、VIP服务标准流程热情招呼热情招呼探询需求探询需求主动推荐主

42、动推荐鼓励试穿鼓励试穿附加推销附加推销异议处理异议处理顾客档案顾客档案收银台服务收银台服务送宾服务送宾服务（六）维护双赢关系1、顾客满意要素顾顾客客满满意意要要素素商品质量商品质量（直接）（直接）企业形象企业形象（间接）（间接）服务质量服务质量（直接）（直接）商品质量价值商品质量价值商品软件价值商品软件价值品质、性能、效率、价格品质、性能、效率、价格设计、色彩、名称、便捷性、说明设计、色彩、名称、便捷性、说明店铺内外气氛店铺内外气氛导购服务态度导购服务态度售后、资讯服务售后、资讯服务印象深刻的店铺、轻松、愉快的氛围印象深刻的店铺、轻松、愉快的氛围诚意、亲切、笑容、招呼、商品知识诚意、亲切、笑容

43、、招呼、商品知识搭配建议、资讯提供、售后服务搭配建议、资讯提供、售后服务社交贡献活动社交贡献活动环境保护活动环境保护活动支援文化、体育运动、民生福利支援文化、体育运动、民生福利植树、再生活动等环境保护活动植树、再生活动等环境保护活动2、维护双赢关系六个方面提升VIP满意度（1）了解VIP的需求，有针对性地设计服务；（2）用诚意打动VIP顾客，让顾客成为品牌口碑的宣传者；（3）有效地运用一些优惠、利益吸引VIP，用实际行动来感染他们；（4）让VIP顾客感觉超越期望值；（5）创造和提升符合VIP顾客价值观的企业文化；（6）使用多种方式的服务VIP顾客，加深感情联系。3、与VIP顾客情感联系的方式七

44、分情意，三分生意；先有情意，再有生意！顾客意见访问：店铺意见访问、有奖问卷、网站调研表、意见箱、服务的热线适时的祝福：重要节日寄送贺卡、生日问侯及贺礼、定期短信提醒或服务提供日常生活信息：气侯播报、生活常识知悉、减压短信电话沟通、专门拜访、会员俱乐部、社会公益活动（七）执着的行动力持续按标准执行VIP管理方案PK赛：大客攻略 在零售终端门店管理中，VIP作为品牌推广、提升业绩的重要手段，起着非常重要的作用。VIP的管理，分为VIP的开发和日常维护两个方面工作，在业绩方面重要体现于VIP的回归消费与VIP开卡目标的达成。为完善店铺VIP管理体系，为下半年销售高峰期做铺垫，公司在9月份，开展大型V

45、IP特招活动：当月销售目标：20万，VIP特招活动时间：9月10日至23日，为期两周；特招期间的活动内容：一次性购物满388元，即可获得VIP卡一张。（原VIP招募标准是：一次性购物满888元入会）作为一名优秀的店长，请您制定9月份的工作计划！内容围绕：1、在达成这个行动计划期间，您将完善门店的哪些工作？具体措施如何？2、根据已经学习的知识、进行销售目标、VIP销售（开卡）目标的分解；3、请针对如何达成你的VIP销售任务及开卡任务制定具体的行动计划。4、请设计活动期间的个性化服务项目，以及员工内部激励游戏。智慧分享：服务高手的十大高招微笑服务微笑服务好语相随好语相随礼仪礼貌礼仪礼貌细心周到细心

46、周到有力说服有力说服耐心接待耐心接待论据证明论据证明灵活应变灵活应变服务快捷服务快捷优势呈现优势呈现十大服务高招十大服务高招 第五章 货如轮转，商品销售管理技巧分享：快速成交五步曲：分享：快速成交五步曲：熟悉产品知识熟悉产品知识成功的成交案例成功的成交案例附加搭配推销附加搭配推销流行资讯宣导流行资讯宣导优质的服务优质的服务成功的推销与商品成功的推销与商品息息相关息息相关/！商品是店铺业绩的基础，经营利润的来源商品是店铺业绩的基础，经营利润的来源商品管理是一个完整的循环的过程商品管理是一个完整的循环的过程商品管理是从商品计划、商品订购、商品管理是从商品计划、商品订购、商品物流、商品陈列、商品销售

47、、商品物流、商品陈列、商品销售、库存管理、信息反馈等的一个完库存管理、信息反馈等的一个完整的循环的过程整的循环的过程商品计划商品计划商品信息反馈商品信息反馈商品订购商品订购商品物流商品物流商品陈列商品陈列商品销售商品销售商品库存管理商品库存管理二、商品上市前的准备工作 1、订单数据的了解与分析 从哪些方面分析你的订单？分析的目的在哪里？了解定单数据上市时间总定量/总金额（吊牌价）各波段货品的定量/总金额 男、女装货品的定量/总金额各大分类货品的定量/总金额各类别货品的定量/总金额上、下结构定量/总金额码数组合色组合分析的目的分析的目的预测销售份额预测销售份额调整商品策略调整商品策略规划培训执行

48、规划培训执行合理上货合理上货实操案例分析：某年1-4月的销售目标分别为：1月：25万2月：22万 3月：23万4月：20万 当年春装的订货金额为40万，请根据定单量，预测分解各月产品的定量销售额，同时检讨订量与预计销售目标之间的差异。（参考：进货折扣5折，平均销售折扣8.5折，平均消化率85%）项 目1月2月3月4月合计销售目标250000220000230000200000900000冬装（旧款）70%30%0%0%春装（新款）30%70%100%20%过渡款/夏款0%0%0%80%2、了解本季上市时间计划（1）了解分析的作用1）清晰上货的时间段；2）结合上货期间市场的销售情况，调整当时的商

49、品策略；3）对于新旧货品的过渡铺排计划4）合理规划卖场的商品陈列布局5）销售目标的调整；6）人员商品培训安排性质A1期A2期A3期A4期发货时间12月25日1月15日1月25日3月1日上市时间1月4日1月18日2月2日3月7日（2）各上市期的关注事项：节前备货、节后补充、换季过渡款项目月份8月9月10月11月12月2011年1月2011年2月季节提示货期上市日期上市日期上市日期上市日期上市日期上市日期上市日期上市计划秋装秋一（秋夏过渡波段）8月4日秋二8月18日秋三9月1日秋四9月15日冬装冬一（黄金周前置波段）9月27日冬二（节后补充波段）10月8日冬三10月21日冬四11月4日冬五11月1

50、8日冬六12月2日冬七（节庆波段）12月20日冬八（节庆波段）12月28日春装春一（节庆波段）1月12日春二（春节前置波段）1月26日春三（节后补充波段）2月16日3、根据月份特征制定主推类别进行主推销售项目月 份8月9月10月11月12月2011年1月2011年2月2011年3月大分类类别主推类别主推类别主推类别主推类别主推类别主推类别主推类别主推类别主推类型上装背心背心背心背心背心背心背心背心背心马甲马甲马甲马甲马甲马甲马甲马甲马甲短袖棉T短袖棉T短袖棉T长袖棉T长袖棉T长袖棉T长袖棉T长袖棉T长袖棉T长袖棉T短袖衬衫短袖衬衫短袖衬衫长袖衬衫长袖衬衫长袖衬衫长袖衬衫长袖衬衫长袖衬衫风衣风衣