呼叫中心行业情况介绍.ppt.ppt

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1、现代信息服务行业状况介绍呼叫中心 1、呼叫中心的组织架构、呼叫中心的组织架构2、呼叫中心的工作环境、呼叫中心的工作环境3、呼叫中心的工时制度、呼叫中心的工时制度4、呼叫中心的薪酬待遇、呼叫中心的薪酬待遇5、呼叫中心的福利制度、呼叫中心的福利制度目录目录6、呼叫中心的晋升环境、呼叫中心的晋升环境7、呼叫中心的考核制度、呼叫中心的考核制度8、呼叫中心的现场管理、呼叫中心的现场管理1、呼叫中心的组织架构、呼叫中心的组织架构综合部综合部:负责呼叫中心的日常接待工作、办公用品及器材管理，组织各类员工活动，以及生效文件的发布；人力资源部：人力资源部：负责发布招聘信息、制定招聘面试的流程、员工日常的考勤管理

2、、办理员工入职或离职的相关手续、员工每月工资的统计与发放；技术维护部：技术维护部：负责呼叫中心各软硬件的系统的维护工作：如坐席电脑、坐席软件、排队机、ACD、IVR等；市场拓展部：市场拓展部：负责从市场上开拓新的呼叫中心业务，使公司的业务能够不断的壮大。运营部运营部:运营部作为企业呼叫中心最核心的部门，负责保证呼叫中心呼入及呼出项目的正常运作，运营部按职能的不同一般可划分为：客户服务部、电话营销部、质量监控部、培训部以及后台处理部：客户服务部：客户服务部：负责呼叫中心的呼入类业务，接听用户的咨询、投诉、受理、查询等；电话营销部：电话营销部：负责呼叫中心的呼出类业务，对用户进行电话营销、用户调查

3、等。质量监控部质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。培训部：培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升培训、坐席使用培训等；后台处理部：后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数据支持。2、呼叫中心的工作坏环境、呼叫中心的工作坏环境1.个人环境：个人环境：呼叫中心个人工作环境主要由工作台，椅子，桌子，电脑，耳机和储藏的空间组成。工作台：工作台：最佳空间应该是4平方米；椅子：椅子：

4、为适应每个人的高矮，一般为可调节高度的电脑椅；桌子：桌子：桌子一般的面积最少为5090CM；电脑：电脑：为保护视力，现主要为液晶电脑屏；耳机：耳机：呼叫中心专用单边耳机；储藏室：储藏室：可用来放置水杯、笔、钥匙等个人杂物；个人工作环境专用耳机1.整体环境：整体环境：呼叫中心整体工作环境可按不同得风格进行设计，一般主要包括鸡蛋箱风格、POD风格、雪花风格、放射状风格等。鸡蛋箱风格：鸡蛋箱风格：POD风格：风格：雪花风格：雪花风格：放射风格：放射风格：3、呼叫中心的工时制度、呼叫中心的工时制度1.工作时间：工作时间：呼叫中心员工实行综合工时制度，综合计时是根据连续作业时段的工作性质，按每月168小

5、时换算为以年周期计算的工作时间。公司要求营运部的员工，每天提前15分钟回到公司作接班前准备。2.加班加班（1）员工因工作需要加班的，公司以补休或支付加班津贴的形式给予补偿。（2）加班之前，员工应得到部门负责人的批准方可加班。3.考勤考勤（1）规定上班时间起计第1分钟后（含）到达者，记迟到。（2）规定下班时间前离开者，记早退。（3）以下情况按旷工处理：1)未经批准，擅自离开岗位达15分钟或以上者；2)上班时间起计半小时内未打电话通知直接上司 而没到岗者；3)请假未经批准，擅自休假者；旷工1天，扣罚日工资的300%，连续旷工超过3天的，第4天作自动离职处理。4.班次班次早班：8:00-17:00

6、9:00-18:00中班：12:00-21:00 晚班：13:00-22:00 15:00-24:00通宵班：22:00-8:00说明：1.所有班次中间一小时吃饭休息；2.晚班24:00下班的可享受交通补贴；3.通宵班可享受上一天班休息一天的待遇；4.班次通常每两周变换一次。4、呼叫中心的薪酬待待遇、呼叫中心的薪酬待待遇1.薪酬的构成：薪酬的构成：公司将根据员工的个人经验、学历、能力、工作业绩等实行岗位等级工资制，员工在工作中的表现及工作成绩将会在薪金上反映出来。人员工资可由底薪、奖金、津贴、三部分组成：底薪：底薪：即员工的基本工资，一般约为1500元/月；奖金：奖金：即员工的绩效工资，绩效工

7、资幅度与当月接听电话的数量和质量有关，一般从800-1500元/每月；津贴津贴:一般包括节日津贴、交通津贴、生日津贴、高温津贴、年终津贴等等。2.扣除部分：扣除部分：以下各项应从工资中直接扣除：1)个人所得税：按国家或地方有关规定执行；2)社会保险费：按国家或地方有关规定执行；3)住房公积金：按国家或地方有关规定执行；3.工资的支付：工资的支付：1)工资按月发放，计算期间为每月1日起至月底，每月 15日或之前发放上月工资。2)工资以法定货币足额支付，直接汇入指定金融机构员工个人帐户内。3）公司对员工薪资实行保密，任何员工不得刻意打探、了解他人薪资或泄漏本人或他人薪资水平。5、呼叫中心的福利制度

8、、呼叫中心的福利制度1.保险福利：保险福利：（1）社会保险：公司为员工购买国家规定的养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险和生育保险等社会保险。公司按参保人员上年度112月申报个人所得税的工资薪金税项的月平均额为其申报缴费工资。（2）住房公积金：公司按国家规定为员工购买住房公积金。2.假期：假期：1)节假日按国家规定相关节假日安排休息，如需加班当天按三倍工资水平计算薪酬。2)年假凡在工作满一年或以上者，按工作时间长短可获年假。工作满一年以上者，可享受年假 5 天，每服务多一年，年假便加多2天，直至不超过12天。3）婚假：婚假的享受条件：经试用考核合格并已转正的员工。婚假期限：男未满25周岁，女

9、未满23周岁，婚假3天；男年满25周岁，女年满23周岁，婚假13天。4）产假、陪产假：假期内容 假期天数 说 明 正常产假 90天 难产或双胞胎增加 30天 凭医院证明 晚育假增加 15天 年满24周岁生育为晚育 独生子女增加 35天 凭独生子女证 陪产假（男）10天 5）事假：员工须在三天前提出申请，由部门经理批准。请事假以半天为计算单位，事假没有薪金。6）病假：员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣日工资100%。7）丧假：员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给予丧假3

10、天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。3.其他福利：其他福利：1)体检每年为员工组织一次大型体验。2)丰富多彩的文娱活动每周安排各种体育活动，每年组织不少于一次集体旅游。6、呼叫中心的晋升环境、呼叫中心的晋升环境员工的职业发展：员工的职业发展：纵向发展纵向发展 横向发展：横向发展：呼叫中心核心方向发展呼叫中心核心方向发展职业职业发展前景发展前景 座座 席席 代代 表表星星 级级 客客 服服 代代 表表组长组长质检人员质检人员值班长值班长质检专家质检专家现场主管现场主管培训讲师培训讲师客服总监客服总监客服经理客服经理客服主管客服主管客客服总监服总监质检主

11、管质检主管培训主管培训主管7、呼叫中心的考核制度、呼叫中心的考核制度7、呼叫中心的管理制度、呼叫中心的管理制度重大过失：一律开除，公司不作任何补偿重大过失：一律开除，公司不作任何补偿1)除指定员工外，在工作场所内使用手提电话者（被听到手提电话的响声也在此列）。2)与客户结束通话后，仍不挂线。3)明知与客户无法取得联络时，仍不断致电或不挂线。4)未经公司同意擅自记录客户数据。5)刻意使用不能录音的电话或破坏录音系统令录音不能运作，或明知电脑不能录音而未有通知相关人员。6）因疏忽导致出错或由于态度、礼貌方面引致客户严重投诉。7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。8）未经上司同意而利用公司电话作

12、私人用途。9）在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定不同的数量)。10）委托别人或代人签到（或打卡）。11）冒认或协助同事签名。12）在公司内/外打架。13）盗窃公司或他人财物。14）弄虚作假,欺骗上司或公司。15）诈骗公司或他人财物。16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。18）肆意破坏公司财产。19）半年内收到警告信达三次者。20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。21）利用职权营私舞弊，假公济私。22）散播不利于公司的谣言或煽动怠工、罢工者。23）在公司内无理取闹、聚众闹事者。24）泄露公司机密资料。25）违反国家或本地计划生育相关条例。26）触犯国家法律。