服装导购员培训系列：全集.ppt

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1、导购为王决胜终端1不要输在最后一步！u优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！u没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。u服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，越来越趋于同质同款的市场，专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。2导购员的组织角色导购员的组织角色1导购员的岗位职责导购员的岗位职责2导购员的职业定位导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼课程目录课程目录3v商场的主人，顾客的朋友！v导购员是顾客的第一接触人！公司公司店长、店助店长、店助工厂工厂导购员导购员顾客顾客一、心态修炼配送中心配送中心41、礼貌待客

2、，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；一、心态修炼56、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；7、负责本区内商品及装饰品保管工作；8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；9、负责商品的盘点；10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息，维护客户资源；11、完成上级交待的其他任务。一、心态修炼6v思考

3、以下职业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？v导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员导购员卓越的导购员卓越的导购员优秀的导购员优秀的导购员合格的导购员合格的导购员管理人员、老板管理人员、老板店长、督导、陈列店长、督导、陈列店长助理店长助理导购员的职业发展通道导购员的职业发展通道一、心态修炼7研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？一、心态修炼84服务理念服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化服务的标准化导购

4、员的仪容仪表仪态导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉如何处理客户投诉二、服务修炼课程目录课程目录9顾客为何转向竞争对手?v调查表明：v只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品v另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品v但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。其中其中20%“不被商家重视不被商家重视”48%“服务质量差服务质量差”二、服务修炼10忠诚的用户:企业的长期资产v不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍v不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意v有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍v非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾

5、客多出三到五倍v开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、服务修炼11v顾客至上、服务第一！v顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！v服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚度！v服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心”做的！二、服务修炼12服务的质量意识v服务质量的含义v服务质量的特性v服务质量的基本内容二、服务修炼13服务质量的含义v服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。v“硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；v“软件”设施：是指人的因素

6、，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。二、服务修炼14服务质量的特性v功能性功能性-确保顾客能便捷的购买商品v经济性经济性-让顾客觉得经济划算v安全性安全性-让顾客有安全感v时间性时间性-当今社会，时间就是金钱。v舒适性舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。v文明性文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼15服务质量的基本内容v优良的服务态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌v完好的服务设备-空调、灯光、POS机等v完善的服务项目-服务承诺等v灵活的服务方式-以顾客为中心v娴熟的服务技能

7、-对商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服务效率-快速的工作效率v专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分二、服务修炼16服服服服务标务标准准准准服服服服务质务质量令人量令人量令人量令人满满意意意意 服服服服务务反反反反应应要快要快要快要快对顾对顾客来客来客来客来电电迅速回复迅速回复迅速回复迅速回复给顾给顾客回客回客回客回电电不超不超不超不超过过2 2 2 2小小小小时时现场现场不超不超不超不超过过15151515分分分分钟钟具体、明确具体、明确具体、明确具体、明确顾顾客期望或要求客期望或要求客期望或要求客期望或要求抽象、抽象、抽象、抽象、笼统笼统服务标准具体明确二、服务修炼17优质顾客服务标准（

8、例）一般一般顾客服客服务标准准1.1.当当顾客比客比较多多时，管理，管理人人员应当出来当出来协助。助。2.2.当当顾客来客来时，要微笑，要微笑欢迎他迎他们，并致以，并致以问候候。优质顾客服客服务标准准1.1.当三位以上的当三位以上的顾客排客排队等待等待时，让坐在坐在办公桌公桌的管理人的管理人员出来出来协助分助分流。流。2.2.当当顾客来到前台前客来到前台前3 3米以米以内内时，要笑迎他，要笑迎他们，至，至少露出少露出8 8颗牙牙齿，目光直，目光直接与接与顾客接触，声音愉客接触，声音愉悦地向悦地向顾客客说“你好！你好！”二、服务修炼18女女员员工工发发长长不不过过肩肩，如如留留长长发发须须束束起

9、起或或使使用用发发髻髻女女员员工工上上班班要要化化淡淡妆妆，但但不不得得浓浓妆妆艳艳抹抹和和在在办办公公室室内内化化妆妆规范的范的仪容容二、服务修炼19规范的范的仪表表二、服务修炼20规范的范的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，随时等待为顾客服务随时等待为顾客服务二、服务修炼21引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。

10、二、服务修炼22处理客户投诉的一般流程：处理客户投诉的一般流程：二、服务修炼1、耐心倾听、耐心倾听2、表示同情（视情况）、表示同情（视情况）3、真诚致歉、真诚致歉4、提出公平化解决方案、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理、获得认同立即处理6、跟进实施、跟进实施7、反馈回复、反馈回复23处理顾客投诉要点：一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；2、避免某些不良的习惯；3、适时进行鼓励和表示理解；4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答；5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼24v二、与顾客交流时使用礼貌用

11、语；二、服务修炼25三、与顾客沟通v前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼处理顾客投诉要点：26四、如何缓和顾客的怒气v更换当事人v改变场所v改变时间服务五点服务五点耐心多一点耐心多一点诚恳多一点诚恳多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点二、服务修炼处理顾客投诉要点：27五、与愤怒的顾客达成一致1、合作（找一个双方都认同的观点）2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法）3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等

12、东西）4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气客气的回击）5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司）7、感谢（感谢比道歉更加重要）详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）二、服务修炼处理顾客投诉要点：284销售的理念和心态销售的理念和心态1235消费者心理和行为消费者心理和行为常见销售方法常见销售方法导购流程的六部曲导购流程的六部曲话术研讨、演练通关话术研讨、演练通关三、销售技巧课程目录课程目录291、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。2、销售业绩=客户质量客户量成交率。3、销售活动是一

13、个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方+组合销售三、销售技巧30自自己己 理理念念 产品品 三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员 一流的一流的/卓越的卓越的销销售人售人员员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员三、销售技巧销售的三种层次销售的三种层次31v能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境不放松！逆境不放弃！这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态三、销售技巧32接待客户的心理：接待客户的心理：三、销售技巧感激鄙感激鄙视我的人，因我的人，因为他激他激发了我的斗志！了我的斗志！感激拒

14、感激拒绝我的人，因我的人，因为他磨他磨练了我的心了我的心态！感激投感激投诉我的人，因我的人，因为他提醒了我的不足！他提醒了我的不足！感激欺感激欺骗我的人，因我的人，因为他增他增进了我的智慧！了我的智慧！感激感激遗弃我的人，因弃我的人，因为他教会了我他教会了我该独立！独立！33销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把

15、多的拿掉；而我们家总是先估份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这计得差不多，然后再添一点。这“添一点添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微的动作看似细小，却符合顾客的微妙妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而的动作更增加了这一顾虑，而“添添点点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】【思考】结合本案例，你合本案例，你认为这家小店生意好的的关家小店生意好的的关键是什么？是什么？三、销售技巧34顾客在购买使用产品时

16、享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品使用价值产品使用价值产品使用价值产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧35不同性格类型的客户心理不同性格类型的客户心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型恋旧型恋旧型理性型理性型谨慎型谨慎型品质型品质型实惠型实惠型三、销售技巧36消费行为的变化三、销售技巧37顾客购买服装的原因？v保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。v装饰：表现在服装的美观性，满

17、足人们精神上美的享受。三、销售技巧38服装产品内在特性v品牌独特内涵和价值v先进的生产加工工艺v厚重文化积淀的风格v审美情趣的结构设计v符合人体的型号造型v优质面料和新型材料v环保健康的服装材料三、销售技巧39然而顾客的情况呢？v顾客的情况：无准备无准备没有明确偏好没有明确偏好突击性货比三家突击性货比三家认为服装里头没有什么学问认为服装里头没有什么学问谈不上什么具体要求谈不上什么具体要求-走走看走走看-凭感觉吧凭感觉吧三、销售技巧40购买服装的关键动作分析三、销售技巧41消费者购买决策三、销售技巧消费者购买决策的内容1.为什么买？即购买目的或购买动机2.买什么？即确定购买对象3.为谁买和由谁买

18、?即确定消费者和购买者4.什么价格买?即确定购买价位5.买多少？即确定购买数量6.何时买?即确定购买时间7.在哪里买即确定购买地点8.如何买？即以什么方式购买42常见的几种销售方法v视觉营销技术v顾问式销售方法v体验式销售方法三、销售技巧43视觉营销（商品陈列）技术v顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。v视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产

19、品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧44视觉营销技术u视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店铺时，在店内的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。u引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。三、销售技巧45体验式销售的意义v“感觉”引起人们的注意v“情感”使体验变得个性化v“思考”加强对体验的认知v“行动”唤起对体验的投入v“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义三、销售技巧46服装产品生动化v优劣材料对比法v先进工艺披

20、露法v实验过程透明化v荣誉称号有形化v真实案例情景化三、销售技巧47Text5、促成交易、促成交易6、跟进售后、跟进售后4、异议处理、异议处理2、需求分析、需求分析1、接触客户、接触客户3、商品介绍、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧48留住顾客，获取信任 顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到服装商店来的顾客，一般都有需求或潜在需求，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，顾客在店里停留的时间越长，对企业、对企业、服务服务、产品优势、产品优势、给他带来的利益点了

21、解的就会越多，给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。选择的可能性就越大。三、销售技巧491 1、真诚的微笑，真诚的微笑，热情的态度，热情的态度，礼貌的用语，礼貌的用语，让顾客心情舒让顾客心情舒畅。畅。2 2、对于带小孩的顾对于带小孩的顾客，需要准备一些客，需要准备一些小礼品、小玩具、小礼品、小玩具、气球等，让他们尽气球等，让他们尽可能长的时间呆在可能长的时间呆在店内；店内；3 3、多让顾客感觉你的产多让顾客感觉你的产品，最好能说服顾客品，最好能说服顾客试穿。试穿。（要掌握好劝说顾客（要掌握好劝说顾客试穿的技巧）试穿的技巧）三、销售技巧留住顾客，获取信任501 1、要公正客观，不要

22、攻击别人的产品要公正客观，不要攻击别人的产品2 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的先不讲自己的产品，而是先讲所推销的产品的知识以及选购的标准产品的知识以及选购的标准3 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任感情上获取顾客的信任4 4、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）三、销售技巧留住顾客，获取信任5 5、用优质的售后服务赢得顾客的满意、用优质的售后服务赢得顾客的满意51需求分析三、销售技巧52二、询问二、

23、询问一、察言观色一、察言观色年龄；年龄；服饰；服饰；关注的价位、关注的价位、品类、品类、样样式；式；谈吐谈吐交通工具交通工具购买的品类购买的品类关注点在哪关注点在哪哪些疑虑哪些疑虑选择性发问选择性发问特殊需求特殊需求准确掌握顾客的需求三、销售技巧53商品介绍v商品的特点、优势一定要结合客户的需求；v方法：体验式导购、实验法、案例法，三、销售技巧54异议处理v异议的分类：价格问题、质量问题、服装尺寸、款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员v异议处理的原则：认同、反问、引导v处理异议的注意事项和应对技巧：v胸有成竹v用心聆听v勿与客户争论v善于总结三、销售技巧55真假异议：真假异议的原因分

24、析真异议：不需要，不满意，偏见（道听途说）。假异议：v为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；v为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗v为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的v顾客不接受的是导购员、而不是产品。（自我检讨吧）隐藏的异议：不把真的异议表现出来，而是提出各种“真假异议”，借此假象达成隐藏真实的异议三、销售技巧56异议异议分类分类5、质量型、质量型1、价格型、价格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服务型、服务型2、环保型、环保型3、舒适型、舒适型4、方便型、方便型三、销售技巧57原则一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度 2.根据推销进程与发展阶段3.根据异议性质及其与推

25、销主题的关联性 4.根据顾客异议强度与迫切性原则二：尊重顾客异议1.不论顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原则三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原则四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法异议处理的原则有哪些三、销售技巧58价格异议处理的方法三、销售技巧59三、销售技巧产品异议处理的方法60异议处理的其他方法三、销售技巧顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议61常见的异议处理示例v在处理异议中v需要的可以另外来找我拷贝三、销售技巧6263