医患关系与医患沟通课件.ppt

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1、医患关系医患关系与与医患沟通技巧医患沟通技巧 主讲人主讲人 曹平曹平一、一、医患关系与医患沟通概念医患关系与医患沟通概念二、二、我国医患关系目前状况我国医患关系目前状况三、三、我国目前医患关系紧张的主要原因我国目前医患关系紧张的主要原因四、四、医患关系紧张的调适医患关系紧张的调适五、五、医患沟通的必要性医患沟通的必要性六、六、医患沟通在医疗服务中的意义医患沟通在医疗服务中的意义七、七、医患沟通的基本理念医患沟通的基本理念八、八、医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则九、九、临床各科常见医患沟通障碍及化解方法（呼吸内科、消化内临床各科常见医患沟通障碍及化解方法（呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经

2、内科、外科、妇产科、儿科）科、心血管内科、神经内科、外科、妇产科、儿科）一、医患关系与医患沟通概念 医患关系医患关系是指在医疗服务活动中客观形成的医患双方以及双方指在医疗服务活动中客观形成的医患双方以及双方利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动合作关系。医患关利益有密切关联的社会群体和个体之间的互动合作关系。医患关系是伴随着医疗服务诞生的，学习是为了改善医患关系，消除医系是伴随着医疗服务诞生的，学习是为了改善医患关系，消除医患之间不应有的摩擦和冲突。医患关系和谐才能使医疗更好服务患之间不应有的摩擦和冲突。医患关系和谐才能使医疗更好服务患者。患者。医患沟通医患沟通是指为了缓解医患纠纷和矛盾，医

3、生与患者及家属之指为了缓解医患纠纷和矛盾，医生与患者及家属之间进行交流沟通，内容重点是知情同意的实施和沟通技巧的运用间进行交流沟通，内容重点是知情同意的实施和沟通技巧的运用等。良好的医患沟通具有巨大的社会效益和长久的现实意义，它等。良好的医患沟通具有巨大的社会效益和长久的现实意义，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是能不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是能推动医学发展和社会、医院的进步。良好的医患沟通能优化诊疗推动医学发展和社会、医院的进步。良好的医患沟通能优化诊疗疾病、改善医患关系使医疗服务活动中人类的共性和共同利益出疾病、改善医患关系使医疗服务活动中人

4、类的共性和共同利益出发点和归宿得到实现。发点和归宿得到实现。二、我国医患关系目前状况二、我国医患关系目前状况我国目前医患关系现状，用一句话来概括，就是我国目前医患关系现状，用一句话来概括，就是“医患关系紧张，医患关系紧张，医患矛盾突出，医疗纠纷时有发生医患矛盾突出，医疗纠纷时有发生”。而近年来频发的而近年来频发的“医患暴医患暴力冲突力冲突”、“医闹医闹”、“医生被刺医生被刺”等事件等事件不仅本已危如累卵的不仅本已危如累卵的医患关系雪上加霜，也对医患双方均造成了严重伤害。医患关系雪上加霜，也对医患双方均造成了严重伤害。随着随着生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式的确立及人的确立及人 民群

5、众健康需求的多元化，关注医疗行为民群众健康需求的多元化，关注医疗行为 背后的背后的心理、行为、社会因素，提供心理、行为、社会因素，提供以人以人 为本的人性化医疗服务为本的人性化医疗服务得到越来越多的得到越来越多的 患者患者的拥戴。的拥戴。但调查显示，许多医务人员但调查显示，许多医务人员 在医疗活动中并没有适应这种医学模式的在医疗活动中并没有适应这种医学模式的 转变，在工作中对医患双方的心理和行为转变，在工作中对医患双方的心理和行为 特征把握不充分，不能有效地开展医患沟特征把握不充分，不能有效地开展医患沟通造成目前医患关系紧张的重要原因。通造成目前医患关系紧张的重要原因。因此广大医务工作者需要掌

6、因此广大医务工作者需要掌握医患双方特别是患者的心理、行为活动规律、增强医患沟通能力，握医患双方特别是患者的心理、行为活动规律、增强医患沟通能力，建立平等、相互理解的医患关系，构建和诣医疗环境，真正树立建立平等、相互理解的医患关系，构建和诣医疗环境，真正树立“以患者为中心以患者为中心”的服务理念，的服务理念，形成全新的服务模式和思维方式对于形成全新的服务模式和思维方式对于缓解目前紧张的医患关系具有重要的意义。缓解目前紧张的医患关系具有重要的意义。三、三、我国目前关系紧张的主要原因我国目前关系紧张的主要原因医患关系应该是一种构建在医患关系应该是一种构建在地位平等、地位平等、交换平衡交换平衡基础上的

7、合作。在治疗过程中，基础上的合作。在治疗过程中，双方双方互相尊重、互相信任、各取所需互相尊重、互相信任、各取所需，这是一种最理想的医患关系状态。但在这是一种最理想的医患关系状态。但在实际临床工作中，由于种种原因，这种实际临床工作中，由于种种原因，这种理想状态的合作关系很难实现。目前国理想状态的合作关系很难实现。目前国内导致医患关系紧张的因素主要有以下内导致医患关系紧张的因素主要有以下几点几点（一）医疗体制改革尚未完成（一）医疗体制改革尚未完成（二）某些医院（二）某些医院“效益至上效益至上”和管理混乱和管理混乱（三）个别医务人员的职业素质欠佳（三）个别医务人员的职业素质欠佳（四）患者自身的原因（

8、四）患者自身的原因（五）部分大众媒体、网络的炒作和推波助澜（五）部分大众媒体、网络的炒作和推波助澜 医务人员职业素质原因？医务人员职业素质方面，最大的一个问题是少数医务人员心理医务人员职业素质方面，最大的一个问题是少数医务人员心理失衡，价值观迷失，更看重个人利益与满足，失衡，价值观迷失，更看重个人利益与满足，治小病开大处方，乱治小病开大处方，乱开检查项目开检查项目等。这些行为对医患关系都造成了不良影响。等。这些行为对医患关系都造成了不良影响。举例：举例：1 1、一面颈部秕糖孢子菌感染患、一面颈部秕糖孢子菌感染患者治疗经过。者治疗经过。2 2、呃逆患者治疗。、呃逆患者治疗。3 3、踝关节扭伤、急

9、性腰扭伤、踝关节扭伤、急性腰扭伤、眼睑跳动院内眼睑跳动院内患患者（包括清洁者（包括清洁工人）及院内员工介绍的患者。工人）及院内员工介绍的患者。其次，受生物医学模式影响，好多医务其次，受生物医学模式影响，好多医务人员没有人文关怀意识，看到患者的人员没有人文关怀意识，看到患者的“肉肉体体”，却看不到患者的，却看不到患者的“心灵心灵”。把自己。把自己看成医学知识的垄断者，在看成医学知识的垄断者，在诊治过程中简诊治过程中简单粗暴，不允许患者对自己有怀疑和非议，单粗暴，不允许患者对自己有怀疑和非议，对仪器结果过分依赖，造成医患双方情感对仪器结果过分依赖，造成医患双方情感的交流减少，医患关系日趋冷漠，以致

10、在的交流减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下引发医患冲突。一定条件下引发医患冲突。最后是部分医务人员缺乏责任心和事业心，最后是部分医务人员缺乏责任心和事业心，认为工作就是认为工作就是混口饭吃混口饭吃，对患者不够关心，对患者不够关心，上班上班得过且过，得过且过，不出事就好，抛开了医生不出事就好，抛开了医生“救死扶伤救死扶伤”的天职，对患者敷衍应付，的天职，对患者敷衍应付，连患者的最基本的信任都得不到，更谈不连患者的最基本的信任都得不到，更谈不到医患关系的改善。到医患关系的改善。患者自身因素有哪些？患者自身因素有哪些？首先，首先，患者及家属对医疗效果的患者及家属对医疗效果的期望要求过高期望要求

11、过高。大部分患者是对医疗工作的。大部分患者是对医疗工作的特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高，当他们的期望达不到时，往往导致特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高，当他们的期望达不到时，往往导致医患纠纷的产生。这种情况在诊治措施花费高，个体承受痛苦大，付出多时医患纠纷的产生。这种情况在诊治措施花费高，个体承受痛苦大，付出多时更容易出现。更容易出现。(举例：本科患者就诊时要求的举例：本科患者就诊时要求的“治好治好”标准期望值实例分析）标准期望值实例分析）其次，其次，患者对医生不信任。年轻或者实习的患者对医生不信任。年轻或者实习的医护人员都会碰到的问题就是患者的不信任，医护人员都会碰到的问题就是患者的不

12、信任，不愿让年轻人看病或者治疗。换位思考一下，不愿让年轻人看病或者治疗。换位思考一下，这是人之常情，患者得病后会有焦虑、恐惧这是人之常情，患者得病后会有焦虑、恐惧等情绪，需要权威性的意见，害怕年轻人因等情绪，需要权威性的意见，害怕年轻人因经验不足而开错药，打错针。反过来想，作经验不足而开错药，打错针。反过来想，作为患者肯让你看病就已经对你产生信任了，为患者肯让你看病就已经对你产生信任了，而在患者信任的同时自然希望能使他们的病而在患者信任的同时自然希望能使他们的病痛快点消失，如果我们能完成患者交托的任痛快点消失，如果我们能完成患者交托的任务，就能得到患者的信任。此外，受外界信务，就能得到患者的信

13、任。此外，受外界信息和文化、观念的影响，部分患者对医生有息和文化、观念的影响，部分患者对医生有防范心理，不如实向医务人员陈述病情或有防范心理，不如实向医务人员陈述病情或有意隐瞒，也容易造成医生的误诊、误治、漏意隐瞒，也容易造成医生的误诊、误治、漏诊。诊。另外，另外，也有极少数患者缺乏也有极少数患者缺乏社会公德，不尊重医生，不社会公德，不尊重医生，不遵守医院的规章制度，扰乱遵守医院的规章制度，扰乱正常的医疗秩序，提出了一正常的医疗秩序，提出了一些过分的要求，不达到目的些过分的要求，不达到目的就纠缠不清，以种种借口向就纠缠不清，以种种借口向医院施压，要挟医务人员，医院施压，要挟医务人员，破坏医院公

14、共设备等，这些破坏医院公共设备等，这些行为都严重干扰了正常的医行为都严重干扰了正常的医疗工作和秩序。疗工作和秩序。举例：针刀治疗膝关节炎患举例：针刀治疗膝关节炎患者无理取闹处理过程。者无理取闹处理过程。部分大众媒体、网部分大众媒体、网络的炒作和推波助澜络的炒作和推波助澜大众媒体、网络因其受众多，往大众媒体、网络因其受众多，往往具有极大的能量和舆论导向作往具有极大的能量和舆论导向作用，可以对医疗卫生事业起到监用，可以对医疗卫生事业起到监督作用，这是积极的意义，督作用，这是积极的意义，报道报道若有偏颇，也会变成炒作和误导若有偏颇，也会变成炒作和误导。目前多数媒体明显地倾向患者这目前多数媒体明显地倾

15、向患者这个弱势群体，并带有浓厚的感情个弱势群体，并带有浓厚的感情色彩，注重扩大患者的索赔问题色彩，注重扩大患者的索赔问题而忽视医疗纠纷、事故其本身的而忽视医疗纠纷、事故其本身的客观问题所在。客观问题所在。由此导致了患者对医生群体大由此导致了患者对医生群体大多存有质疑的态度。从患方角多存有质疑的态度。从患方角度讲，碰到医生就要处处设防，度讲，碰到医生就要处处设防，看了医生的缴费单，首先想到看了医生的缴费单，首先想到的医生从中拿到多少好处，做的医生从中拿到多少好处，做手术要考虑要不要给医生送红手术要考虑要不要给医生送红包，不送会不会不给好好治。包，不送会不会不给好好治。患者对医务人员的服务态度也患

16、者对医务人员的服务态度也颇有微词，抱怨花三个小时甚颇有微词，抱怨花三个小时甚至一天排队的门诊时间仅有三至一天排队的门诊时间仅有三分钟，医生麻木不仁，表情生分钟，医生麻木不仁，表情生硬，对自己关心不够。硬，对自己关心不够。（举例：患者送红包，（举例：患者送红包，退退红包红包感动远近事例！）感动远近事例！）医生的价值不被肯定，在价值医生的价值不被肯定，在价值迷失的情况下，医务人员的治疗工迷失的情况下，医务人员的治疗工作变得更加保守或转而追求利益。作变得更加保守或转而追求利益。医患之间的信任度低下成了恶性循医患之间的信任度低下成了恶性循环，这种恶性循环的结果是严重影环，这种恶性循环的结果是严重影响医

17、疗服务质量，更加剧了医患关响医疗服务质量，更加剧了医患关系的紧张。系的紧张。四、医患关系紧张的调适四、医患关系紧张的调适医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双医患双方是同一战壕的战友，应该构建起一座双向交流的桥梁。世界医学教育联合会指出向交流的桥梁。世界医学教育联合会指出“所有所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺乏沟通能力，应该看作与技术不济一样，是无能力沟通能力，应该看作与技术不济一样，是无能力的表现的表现”。正确面对当前医患紧张关系的现状，正确面对当前医患紧张关系的现状，解决好日常工作中碰到的医患矛盾，是对每一位解决好日常工作中碰到的医

18、患矛盾，是对每一位当代医务人员的基本要求。当代医务人员的基本要求。医患关系紧张的现状的对策，可以从政府、法规、医患关系紧张的现状的对策，可以从政府、法规、媒体、医院几方入手，医院应深化内部改革，提媒体、医院几方入手，医院应深化内部改革，提高服务质量，增强医院工作人员的人道主义精神高服务质量，增强医院工作人员的人道主义精神和人文关怀意识，切实改善服务人员和人文关怀意识，切实改善服务人员工作效率工作效率和和工作与服务态度。工作与服务态度。举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被举例：有患者向院内医务人员打听中医科是否被曹主任承包？区农保督察人员检查工作时问为什曹主任承包？区农保督察人员检查工作时

19、问为什么我们对患者态度那么好？么我们对患者态度那么好？对一线工作的医护人员来说，应该从自对一线工作的医护人员来说，应该从自身出发、提高修养，切实转变自己的服务态身出发、提高修养，切实转变自己的服务态度并改善服务质量。度并改善服务质量。（1 1）适应当前医患关系的现状。）适应当前医患关系的现状。（2 2）增强人文修养，提高自身服务意识。）增强人文修养，提高自身服务意识。除了专业技能的掌握外，也要加强对除了专业技能的掌握外，也要加强对“人人”本身的了解，提高自身的本身的了解，提高自身的“共情共情”能力，能力，多多做换位思考，做换位思考，对患者的痛苦对患者的痛苦“感同身受感同身受”。这样才能规范自己

20、的医疗行为，为患者提供这样才能规范自己的医疗行为，为患者提供一流的服务，践行一切以患者为中心。才能一流的服务，践行一切以患者为中心。才能从工作细节各个方面提高自身的从工作细节各个方面提高自身的“医德医德”，如耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者如耐心倾听患者的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。让患者切实对身体症状和内心痛苦的诉说。让患者切实感受到医务人员的真诚和热情，从而拉近医感受到医务人员的真诚和热情，从而拉近医患双方的距离，成功地建立起良好的医患关患双方的距离，成功地建立起良好的医患关系。系。（3 3）强调合作精神，团队互助。）强调合作精神，团队互助。医院的工作医院的工作紧

21、张复杂、节奏快，好多医务人员会忙于自紧张复杂、节奏快，好多医务人员会忙于自己的工作，采取己的工作，采取“明哲保身明哲保身”的态度，影响的态度，影响了医患之间、医生之间、医护之间的沟通与了医患之间、医生之间、医护之间的沟通与协作。这种情况下，需要医护人员多包容他协作。这种情况下，需要医护人员多包容他人，反思自我，不过分计较个人的得失，从人，反思自我，不过分计较个人的得失，从大局出发，打开合作的局面，只有严于律已、大局出发，打开合作的局面，只有严于律已、宽以待人，才能让患者，其它医护人员信任，宽以待人，才能让患者，其它医护人员信任，互相帮助，互相支撑，打好同每一场同病魔互相帮助，互相支撑，打好同每

22、一场同病魔的的“战斗战斗”。（4 4）加强沟通意识、掌握沟通技巧加强沟通意识、掌握沟通技巧。大多医患关系中的矛。大多医患关系中的矛盾都是由盾都是由“误会误会”所致，并非真正存在真正的利益分歧。有所致，并非真正存在真正的利益分歧。有时候，医生少说一句话，或者多说一句话，看似很简单，但时候，医生少说一句话，或者多说一句话，看似很简单，但可能恰恰当时的情境碰巧出现了双方理解的错位，让医患沟可能恰恰当时的情境碰巧出现了双方理解的错位，让医患沟通出现误会，医患关系蒙上阴影。相当一部分的医疗纠纷，通出现误会，医患关系蒙上阴影。相当一部分的医疗纠纷，是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。当然是由于

23、医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。当然医护人员也没有必要谨小慎微，因为怕说错话而不敢说话，医护人员也没有必要谨小慎微，因为怕说错话而不敢说话，加强医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导加强医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种手段，在产生误会后也能及时化解。实际上，多沟通的一种手段，在产生误会后也能及时化解。实际上，多沟通的话，误会产生地可能性就会大大减少。的话，误会产生地可能性就会大大减少。（4 4）有智慧地化解矛盾。有智慧地化解矛盾。生活中人们生活中人们之间难免磕磕绊绊，医患关系也会出现某些障之间难免磕磕绊绊，医患关系也会出现某些障碍，存在一些问题。出现问

24、题时，正确处理医碍，存在一些问题。出现问题时，正确处理医患矛盾是关键。在处理矛盾时，首先要认清医患矛盾是关键。在处理矛盾时，首先要认清医患矛盾的根本所在，是医疗服务本身的问题还患矛盾的根本所在，是医疗服务本身的问题还是医患双方在认识上存在分歧是医患双方在认识上存在分歧?是患者自身存在是患者自身存在问题，还是自己工作失误？如果是自身的问题，问题，还是自己工作失误？如果是自身的问题，要反思在治疗。护理工作中是是否存在着漏洞，要反思在治疗。护理工作中是是否存在着漏洞，是否将个人认知、情绪带入了工作中等。其次是否将个人认知、情绪带入了工作中等。其次是积极主动沟通，及时化解医务人员与患者的是积极主动沟通

25、，及时化解医务人员与患者的隔阂，让患者最大程度地理解自己的病情及治隔阂，让患者最大程度地理解自己的病情及治疗进程和治疗效果，减少不必要的误解。再次疗进程和治疗效果，减少不必要的误解。再次是对某些存在的问题的患者耐心进行说服教育，是对某些存在的问题的患者耐心进行说服教育，患者在享受医疗服务的权利的同时也要承担一患者在享受医疗服务的权利的同时也要承担一定的义务，如遵守医院管理制度、积极配合治定的义务，如遵守医院管理制度、积极配合治疗等。医患关系的和谐需要医患双方的共同努疗等。医患关系的和谐需要医患双方的共同努力。力。（举例：腰突患者拒签告知书案例）举例：腰突患者拒签告知书案例）（5 5）自我情绪的

26、调节和控制。）自我情绪的调节和控制。不把情绪带入工作也是对一线不把情绪带入工作也是对一线医务工作人员的基本要求。医务工作人员的基本要求。五、医患沟通的必要性五、医患沟通的必要性（1 1）现代社会迫切需要医患沟通）现代社会迫切需要医患沟通 市场经济体制下市场经济体制下“患者选择医生患者选择医生”以以及将医疗服务推向市场，强力地冲击了及将医疗服务推向市场，强力地冲击了传统医疗服务的观念和服务模式，医患传统医疗服务的观念和服务模式，医患关系在医疗服务的位置发生了根本改变，关系在医疗服务的位置发生了根本改变，患者在医疗服务中的被动地位逐渐转化患者在医疗服务中的被动地位逐渐转化为主动地位，医疗市场也因此

27、由为主动地位，医疗市场也因此由“卖方卖方市场市场”向向“买方市场买方市场”转化，主导医疗转化，主导医疗服务的不再是医院、医生，而是医院医服务的不再是医院、医生，而是医院医生的服务对象生的服务对象患者。因此，作为医患者。因此，作为医生，在市场经济体制下如何处理好医患生，在市场经济体制下如何处理好医患关系，树立新的医疗服务观念已成为当关系，树立新的医疗服务观念已成为当今迫切需要思考的主题。今迫切需要思考的主题。（2 2）现代医学自身发展的内在要求）现代医学自身发展的内在要求在以往的医学发展过程中，以治疗形态性躯体疾在以往的医学发展过程中，以治疗形态性躯体疾病为特征的生物医学模式占绝对的主导地位。医

28、病为特征的生物医学模式占绝对的主导地位。医学模式的转变是人类社会进步的结果，人们除了学模式的转变是人类社会进步的结果，人们除了追求身体健康，更注重心理健康。美国医学家科追求身体健康，更注重心理健康。美国医学家科布认为：心身医学是面向整体医学的，所有的患布认为：心身医学是面向整体医学的，所有的患者都必需从者都必需从“心心”、“身身”两个方面综合地看待。两个方面综合地看待。这就要求医生用更为全面的医学观点去认识生命、这就要求医生用更为全面的医学观点去认识生命、健康和疾病的本质，健康和疾病的本质，要求医生要求医生“心心”“”“身身”并重，并重，对患者的躯体和心理进行综合治疗，最大地减轻对患者的躯体和

29、心理进行综合治疗，最大地减轻患者的痛苦。患者的痛苦。中医治未病思想中医治未病思想“医病先医人，医医病先医人，医人先医心人先医心”，正所谓：，正所谓：“心宽一寸，心宽一寸，病退一丈病退一丈”“关爱是最好的良药、关爱是最好的良药、快乐是治病的关键快乐是治病的关键”(3)(3)构建和谐医患关系需要医患沟通构建和谐医患关系需要医患沟通 和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，医患沟通则是构建和谐和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，医患沟通则是构建和谐医患关系的重要前提。医患沟通是满足医患需求、达到医疗目的和医患关系的重要前提。医患沟通是满足医患需求、达到医疗目的和优化医疗服务过程的必要手段。医患关系是

30、为了解决求医和施治而优化医疗服务过程的必要手段。医患关系是为了解决求医和施治而建立起来的，医生需要了解患者才能提出有效的治疗方案，患者需建立起来的，医生需要了解患者才能提出有效的治疗方案，患者需要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。要了解医生才能知道施治的意图和自身如何配合医生的治疗。可以可以说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。说，没有医患沟通就不可能实现医疗服务过程。医患之间只有通过医患之间只有通过沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。沟通才能进行认知、情感和意志的交流，才能更加关注和理解对方。只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义

31、务。只有沟通才能更好地了解对方需求，保护双方合理的权利和义务。沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方沟通是主体间相互理解的重要手段，充分的沟通和理解是构建双方满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医满意关系的基础，是构建和谐医患关系的基础，医患沟通是和谐医患关系的重要保障。患关系的重要保障。（4 4）减少和消除医患纠纷需要医患沟通）减少和消除医患纠纷需要医患沟通 相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因相当一部分医患纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质引起，往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。尽管引起医

32、患纠纷的原因很复杂，量不高造成的。尽管引起医患纠纷的原因很复杂，但在关注和调查医患纠纷问题是发现，绝大部分医但在关注和调查医患纠纷问题是发现，绝大部分医患纠纷都不是医疗事故引起的。据某医院统计，某患纠纷都不是医疗事故引起的。据某医院统计，某年发生医患纠纷年发生医患纠纷135次，无一例属医疗事故，在这些次，无一例属医疗事故，在这些纠纷中因医患关系治疗上的误解有纠纷中因医患关系治疗上的误解有60次之多，占医次之多，占医疗纠纷的疗纠纷的44.44%。另据天津某医院统计，医患纠纷。另据天津某医院统计，医患纠纷中因语言不当所致占中因语言不当所致占95%左右。这些统计资料表明，左右。这些统计资料表明，医患

33、沟通不良是造成医患关系紧张、医患纠纷居高医患沟通不良是造成医患关系紧张、医患纠纷居高不下的重要原因。在一些不下的重要原因。在一些“缺乏沟通缺乏沟通”的医患纠纷的医患纠纷案例中，患者指责医者案例中，患者指责医者“冷漠冷漠”、“不负责任不负责任”时，时，其所举的事实，许多与其所举的事实，许多与“沟通沟通”有关。可见，医患有关。可见，医患相互交流不足和沟通不够，可致使患者对医疗服务相互交流不足和沟通不够，可致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。下降，导致医疗纠纷。医护人员应尽可能多与患者交流和医护人员应尽可能多与

34、患者交流和沟通，了解患者所急、所想，就能沟通，了解患者所急、所想，就能够做到尊重患者的选择权和知情权，够做到尊重患者的选择权和知情权，理解患者作为一个社会人应得到的理解患者作为一个社会人应得到的尊重，以便为患者的诊疗创造良好尊重，以便为患者的诊疗创造良好的条件，从而建立好的医患关系，的条件，从而建立好的医患关系，从根本上减少医患纠纷的发生。医从根本上减少医患纠纷的发生。医患沟通，既能有效地了解患者的需患沟通，既能有效地了解患者的需求，同是又是心理疏导的一种有效求，同是又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使患者忧郁的心手段，解惑释疑，使患者忧郁的心情得以情得以宣泄，宣泄，减少医患间不必要的减少

35、医患间不必要的误会。误会。举例：举例：就诊患者不接受医生示意就诊患者不接受医生示意就坐的沟通方法？患者站就坐的沟通方法？患者站在医生背后或傍侧讲病情在医生背后或傍侧讲病情沟通方法？沟通方法？患者因语言沟通障碍情况患者因语言沟通障碍情况下的沟通方法？下的沟通方法？患者对价格不理解的沟通患者对价格不理解的沟通方法？患者拨腿欲离的沟方法？患者拨腿欲离的沟通方法？（欲擒故纵法）通方法？（欲擒故纵法）讲解价格及疗效目光沟通讲解价格及疗效目光沟通法？（坚定、信心）法？（坚定、信心）（5 5）现代医学教育模式需要医患沟通）现代医学教育模式需要医患沟通六、六、医患沟通在医疗服务中的意义医患沟通在医疗服务中的意

36、义 在医疗服务工作中，医生与患者是一在医疗服务工作中，医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人。是疾病这一敌人。“沟通是心灵的桥沟通是心灵的桥梁梁”，医患沟通的目的是为了满足医，医患沟通的目的是为了满足医患需求、医疗目的以及医疗服务功能患需求、医疗目的以及医疗服务功能的需要。良好的医患沟通，有助于患的需要。良好的医患沟通，有助于患者更好地理解与信任医务人员，促进者更好地理解与信任医务人员，促进医患之间的相互理解，协调医患关系，医患之间的相互理解，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行。保证医疗活动的顺利进行。没有良好没有良好的沟通，就无从建立信

37、任。没有信任，的沟通，就无从建立信任。没有信任，矛盾就会因此而生。矛盾就会因此而生。因此开展良好的因此开展良好的医患沟通具有重要的现实意义。（以医患沟通具有重要的现实意义。（以下五方面）。下五方面）。1 1、有利于医生了解和诊断病情、有利于医生了解和诊断病情 2 2、有利于维护患者的权利、有利于维护患者的权利 3 3、有利于密切医患关系、有利于密切医患关系 建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。没有沟通、不没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。张对立情绪。医务人员在医疗活

38、动中除了占有技术信息之医务人员在医疗活动中除了占有技术信息之外，更应具有责任感，应外，更应具有责任感，应主动真诚主动真诚地与患者沟通，以使患地与患者沟通，以使患者通过理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重者通过理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。患关系。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。而医患沟通是建立良好医患关系的前提。4 4、有利于提高医疗服务的效果、有利于提高医疗服务的效果 医患沟通

39、是临床实践中不可缺医患沟通是临床实践中不可缺的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行的治疗，增加的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进行的治疗，增加互动合作机会，而且还可以提高对患者的治疗效果。良好的医患互动合作机会，而且还可以提高对患者的治疗效果。良好的医患关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，关系本身就具有治疗的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的可充分发挥患者的主观能动性，增加患者对医嘱的顺从性顺从性和对自和对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。医患之间身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。

40、医患之间是是服务与被服务服务与被服务的关系，他们的共同目的是医治伤病、解除痛苦、的关系，他们的共同目的是医治伤病、解除痛苦、保护健康。正常良好的医患关系是寻找医院主体与就医客体在动保护健康。正常良好的医患关系是寻找医院主体与就医客体在动机、感情、语言、行为、态度等各个方面的最佳配合点。因此，机、感情、语言、行为、态度等各个方面的最佳配合点。因此，作为直接与患者接触的医务人员，必须做好主客体关系的融合剂，作为直接与患者接触的医务人员，必须做好主客体关系的融合剂，以消除患者对医院的陌生感，使患者有一个良好的心理接纳状态，以消除患者对医院的陌生感，使患者有一个良好的心理接纳状态，从而树立战胜疾病的信

41、心，提高自身免疫力，促进机体早日康复。从而树立战胜疾病的信心，提高自身免疫力，促进机体早日康复。因此，医患关系从一个侧面反映了医疗质量。因此，医患关系从一个侧面反映了医疗质量。5 5、有利于医院可持续发展、有利于医院可持续发展 患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革，患患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革，患者有了更多的选择权，不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可者有了更多的选择权，不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以更自由地选择医院，有的还可以选择医务人员。以更自由地选择医院，有的还可以选择医务人员。医务人员在通过医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务

42、态度为患者进行有效治疗的同时，还可自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在互相信任和真诚相待的基础上建立起以与患者在互相信任和真诚相待的基础上建立起友谊友谊，使患者，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院发展的潜在动力，促进医院的可持续就会愿意到这里来，成为医院发展的潜在动力，促进医院的可持续发展。发展。七、医患沟通的基本理念七、医患沟通的基本理念医患沟通是影响医患关系的重要因素已成为不争的事实。医患沟通是影响医患关系的重要因素已成为不争的事实。要在医疗活动

43、中进行充分而恰当地沟通，就要求医务人员要在医疗活动中进行充分而恰当地沟通，就要求医务人员要树立正确的沟通理念。要树立正确的沟通理念。（一）理解与尊重的理念（一）理解与尊重的理念理解就是要理解他人，设身处地为他人着想，医患双方要充分理解对方，多设身处地地理解就是要理解他人，设身处地为他人着想，医患双方要充分理解对方，多设身处地地考虑对方立场，势必能减少医患矛盾。考虑对方立场，势必能减少医患矛盾。医患关系是一种既对立又统一的关系，双方在许医患关系是一种既对立又统一的关系，双方在许多问题的认识上有其对立统一的一面。特别是在疾病认识上，由于患者会在直接体验的多问题的认识上有其对立统一的一面。特别是在疾

44、病认识上，由于患者会在直接体验的基础上产生各种的痛苦与不适，这就要求基础上产生各种的痛苦与不适，这就要求医务人员在进行专业分析和评估时多增加一些医务人员在进行专业分析和评估时多增加一些同情心，用共情的思维去理解患者的痛苦与不适，以唤起患者的感情和认识上的共鸣，同情心，用共情的思维去理解患者的痛苦与不适，以唤起患者的感情和认识上的共鸣，促进双方的相互理解程度，有也利于医患沟通及医疗工作的进一步开展。促进双方的相互理解程度，有也利于医患沟通及医疗工作的进一步开展。医患关系的特殊性要求双方要充分地信任与合作，尊重是建立信任和合作关系的基医患关系的特殊性要求双方要充分地信任与合作，尊重是建立信任和合作

45、关系的基础。患者是想得到帮助的，为了得到帮助，他们需要知道你是否理解并尊重他们的想法础。患者是想得到帮助的，为了得到帮助，他们需要知道你是否理解并尊重他们的想法和感受，在双方了解和相互接纳的基础上，他们才会充分透漏自己的思想、情感和要求。和感受，在双方了解和相互接纳的基础上，他们才会充分透漏自己的思想、情感和要求。可见，可见，尊重患者可以给患者创造一个安全、温暖的环境，有利于医患关系的建立和患者尊重患者可以给患者创造一个安全、温暖的环境，有利于医患关系的建立和患者病情的充分表露。对患者的尊重主要体现在：完整地接纳一个人；彼此平等；以礼待人；病情的充分表露。对患者的尊重主要体现在：完整地接纳一个

46、人；彼此平等；以礼待人；信任对方；信任对方；保护隐私。特别是要尊重患者的自主权：知情同意权是尊重患者自主权最高保护隐私。特别是要尊重患者的自主权：知情同意权是尊重患者自主权最高水平的的体现，知情包括患者对病情、治疗措施、风险益处、备用治疗方案、费用开支水平的的体现，知情包括患者对病情、治疗措施、风险益处、备用治疗方案、费用开支等真实情况的了解和被告知的权利，同意要确保患者在知情的情况下有选择、接受或拒等真实情况的了解和被告知的权利，同意要确保患者在知情的情况下有选择、接受或拒绝的权利。绝的权利。（二）诚信与公正的理念（二）诚信与公正的理念诚信是一个道德范畴，是公民的诚信是一个道德范畴，是公民的

47、“第二身份证第二身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称，如如“一诺千金一诺千金”，“言必行，行必果言必行，行必果”就是诚信就是诚信的内涵。要做到诚信可从以下几方面入手：的内涵。要做到诚信可从以下几方面入手：（1）戒欺）戒欺 戒欺意为不自欺，亦不欺人戒欺意为不自欺，亦不欺人。医疗。医疗工作是一项科学和严谨的工作，因此，医患沟通工作是一项科学和严谨的工作，因此，医患沟通也有其科学性和严谨性。在医患沟通中首先要做也有其科学性和严谨性。在医患沟通中首先要做到不自欺，要敢于认识自身的优点和不足。到不自欺，要敢于认识自身的优点和不足。“知知之为知之，不知为

48、不知之为知之，不知为不知”。临床实践中，我们是。临床实践中，我们是时常会遇到一些经验不足的医务人员为了时常会遇到一些经验不足的医务人员为了“自尊自尊”，不懂装懂，对一些信息给不当或错误的解释，不懂装懂，对一些信息给不当或错误的解释，这既是自欺也是欺人的表现，不利于医患沟通的这既是自欺也是欺人的表现，不利于医患沟通的进行和医患关系的建立。不欺人是指在医患沟通进行和医患关系的建立。不欺人是指在医患沟通中要做到对患者充分地信息公开，不欺骗，不隐中要做到对患者充分地信息公开，不欺骗，不隐瞒，不靠欺人为自身谋取私利。瞒，不靠欺人为自身谋取私利。人人生生最最大大的的悲悲哀哀就就是是自自欺欺欺欺人人举例：诚

49、信对科室及医院举例：诚信对科室及医院发展重要性事例：发展重要性事例：1、推行限价方案收治的第、推行限价方案收治的第一位患者。一位患者。2、门诊要退挂号费患者的、门诊要退挂号费患者的处理过程。处理过程。3、脊髓性颈椎病合并膝关、脊髓性颈椎病合并膝关节骨关节炎节骨关节炎患者患者玻璃酸钠玻璃酸钠退费过程。退费过程。医疗费用要充分估计，疗医疗费用要充分估计，疗效要如实承诺！效要如实承诺！（2 2）过而能改）过而能改 孔子云孔子云“人孰无过？过而能改，善莫大焉人孰无过？过而能改，善莫大焉”。医疗工作中，尽管我们一直在追求。医疗工作中，尽管我们一直在追求“无过错无过错”的终极目标，但这只是一种理想的境界，

50、实际工作中不可能达到，误诊误治同样是一个的终极目标，但这只是一种理想的境界，实际工作中不可能达到，误诊误治同样是一个世界性的问题。世界性的问题。面对过错，就该做的是勇于承认，及时改正，避免把过错进一步激化为纠面对过错，就该做的是勇于承认，及时改正，避免把过错进一步激化为纠纷或冲突。纷或冲突。比如一位护士在处理患者静脉留置输液针时，因操作不当造成留置针脱出血管比如一位护士在处理患者静脉留置输液针时，因操作不当造成留置针脱出血管、血管出血，但该护士不敢主动承认错误，还辩称是患者对留置针保护不当所致，导致患、血管出血，但该护士不敢主动承认错误，还辩称是患者对留置针保护不当所致，导致患者及家属情绪激动