中国移动10086客服中心岗前训练培养资料.doc

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1、#*岗前培训资料岗前培训资料第一节第一节 公司简介公司简介第二节第二节 收费标准收费标准第三节第三节 语音业务语音业务第四节第四节 卡品资费卡品资费第五节第五节 数据业务数据业务第六节第六节 规范用语规范用语第一节第一节 公司简介公司简介 #*公司的宗旨：公司的宗旨：专业 敬业 精业 诚信公司的精神：公司的精神：责任 健康 阳光 高效公司的核心价值：公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标：公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理及销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。 中中国国移移动动通信集通信集团团 XXXX 有限公司有限公司简简介介中国移动通信

2、集团 XX 有限公司隶属于中国移动通信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独立的法人资格；在 XX 省专注于移动通信网络的建设维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现代通信业务。公司下设 14 个市州分公司、4 个直属单位和 70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、数据业务和传真、IP 电话、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通”、 “动感地带”、“神州行”等著名客户品牌，服务网号为“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134” （0 至 8 号段）、159、151。公司 1999 年 9 月

3、 8 日成立以来，以创建世界一流通信企业为目标，以追求客户满意服务为宗旨，迎难而上，开拓创新，求实进取，加快发展，五年用户总数翻了 4 番，资产规模增长了 3 倍，运营收入增长了 6 倍，资产负债率下降了 40%，所有者权益增加了 5 倍。2001 年，在省内通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004 年 6 月16 日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和香港整体上市，成为国际化现代企业。网络建设方面，XX 移动坚持基础网、业务网、支撑网并重的原则，打造精品网络，覆盖了陇原大地 14 个市、州，70 个县以及全省绝大部分乡镇，连续覆盖了省内主

4、要公路、铁路沿线和旅游景区（点），在 XX 地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的范围内自动漫游，与全球 184 个国家和地区的 235 家运营公司实现了国际自动漫游。公司网络在 XX 省通信管理局组织的全省电信行业民主评议行风活动中被评为全省“精品网络”。业务发展方面，公司以市场为导向，以用户为中心，强化品牌建设，先后推出了全球通、神州行、动感地带三大服务品牌，满足不同层次用户的移动通信需求；并不断推出新业务和数据业务，满足广大用户个性化、多元化的需求，引领移动通信发展的潮流。#*客户服务方面，公司秉承中国移动“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意为宗旨，精诚服务，推行规范化、人

5、性化、差异化服务，着力解决服务热点难点问题，服务水平稳步提高，客户满意度连续三年居全省通信行业之首。综合管理、精神文明建设方面，XX 移动建立健全现代企业制度，认真履行对资本市场的承诺，落实精细管理，提高运营效率，加强精神文明和企业文化建设，取得了显著成绩。公司相继被评为全国诚信单位，XX 省优秀企业、文明单位、精神文明建设“双十”典型单位等；企业领头人,党组书记、总经理姚世宏多次被评为“XX 省优秀企业家”，2005 年 1 月当选 XX 省第九届政协常委。所属单位诚信经营、规范服务，受到了各级政府部门的肯定、表彰和广大客户的普遍赞誉。公司一贯注重企业发展战略的制定和落实，强调企业执行力和精

6、细管理。今年，又提出了“牢固树立科学发展观，深化三精工程，推进三个转变，加强三项建设，确保企业高效、和谐、科学发展”的战略重点。公司将紧紧围绕这一战略目标，继续坚持“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神，进一步强化管理，加大执行力度，提高核心竞争力，推进企业全面、协调、可持续发展，阔步向世界一流通信企业迈进。省公司名称变更为“中国移动通信集团 XX 有限公司”根据集团公司关于中国移动通信集团成员企业加冠集团名称的通知（中移发2006277 号）要求，经中华人民共和国商务部核准、XX 省工商行政管理局批准，省公司名称已于 2006 年 9 月 27 日，由“XX 移动通信有限责任公

7、司”正式变更为“中国移动通信集团XX 有限公司”。#*第二节第二节 移动资费收费标准移动资费收费标准一一. .基本通话费的概念基本通话费的概念移动电话每月需缴纳的费用包括基本费和通话费，基本费按月收取即座机费或月租费. 通话费:包括本地通话费（市话费）、长途通话费、漫游费、新业务使用费等。其中通话费、IP电话长 话费按分钟收取，长途费按6秒收取。 注:其中新业务使用费包括:短信.来电显示.彩信.GPRS包月费等 （一）本地基本通话费（即市话费）：是指客户在归属地范围内产生的通话费用。拨叫类型拨叫类型移动用户移动用户拨本地拨本地基本通话费基本通话费拨国内长途拨国内长途 基本通话费基本通话费+国内

8、长途费国内长途费 拨港、澳、台长途拨港、澳、台长途 基本通话费基本通话费+港、澳、台长途费港、澳、台长途费 拨国际长途拨国际长途 基本通话费基本通话费+国际长途费国际长途费主叫主叫拨全球星、海事卫星拨全球星、海事卫星 基本通话费基本通话费+长途费长途费 未漫游时未漫游时被叫被叫基本通话费基本通话费（二）.长途:长途通话业务是指移动公司为客户提供的通过移动电话拨打或接听本地网以外的移动或固定电 话的通话业务，包括国内和国际长途通话。#*资费标准：资费标准：对方类型对方类型 优惠时段优惠时段标准费率标准费率(元元/6 秒秒)优惠费率优惠费率(元元/6 秒秒)国内国内0:00-7:000.070.0

9、4港澳台港澳台无无0.20无无其它国际其它国际无无0.80无无15 国国际国国际0:00-7:000.800.48备注：备注：15 国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马 来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国。来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国。相关说明：1、长途优惠时段仅针对国内长途费及 15 个国家的国际长途费，港澳台无长途优惠时段。 2、客户在本地拨打 3 秒以内国内长途时(拨打时不区分用户是直拨还是加拨 12593、17951)， 免收基本通话费和长途通话费；客户

10、在漫游时拨打 3 秒以内国内长途时，收取漫游主叫费用，接听 3 秒以内国内长途时， 收取漫游被叫费用。拨打 3 秒以内本地电话、国际长途时不免收任何费用，按正常通话计收。 3、同城特例三种情况：设 a 为 A 城移动用户，b 为 B 城移动用户，c 为 C 城移动用户。 （1）当用户 a、c 同时漫游至 B 城，用户 a 与 c 之间通话，主叫只收取漫游通话主叫费用，被 叫收取漫游通话被叫费用； （2）当用户 a 与用户 c 同时漫游到对方城市，即 a 漫游到 C 城，c 漫游到 A 城，此时双方通话 主、被叫均只收取漫游费； （3）当用户 a 漫游到 B 城，此时用户 b 拨打 a，用户 b

11、 收取基本通话费，无长途费。即漫游地 客户拨打漫游来访客户只收取基本通话费。 4、拨打特服号如何收费：特服号码包括紧急号码、中国移动特服号码、其它运营商特服号码。目前各运营商仅向自 身用户提供免费特服号码服务，即用户在拨打其它运营商特服号码时均正常计费。5、拨打紧急号码时的收费中国移动客户拨打 110（匪警）、119（火警）、120（急救中心）、122（交通事故台）四 个紧急号码时，在本地拨打时产生的基本通话费免收，如拨打异地紧急号码，仅收取长途话费。 客户在国内漫游状态下拨打漫游地特服号码免费；客户在国内漫游时拨打非漫游地特服号收取 国内漫游通话主叫费用。6、拨打中国移动特服号码时的收费：(

12、1)拨打 10086 时：(注：中国移动客户（包括神州行）拨打 10086 时均按下列资费执行)未漫游时拨打本地 10086-免费（即免收基本通话费）#*未漫游时拨打异地 10086-收取长话费（免收基本通话费）国内漫游时拨打漫游地 10086-免费（即免收漫游通话费）国内漫游时拨打异地 10086-收取漫游主叫费用在国内接听 10086（无论是否漫游）-免费国际漫游时拨打+8613800100186-免费国际漫游时接听 10086-正常计费(2)(2)其它移动特服号码:13800931505 缴费电话号码-省内拨打免费，省际漫游拨打收取漫游主叫费用13800138000-免费7、其它运营商客

13、户拨打中国移动特服号码时的收费：中国电信、中国联通、中国铁通、中国网通等其它运营商用户拨打中国移动特服号码时均 正常收取费用。(三)、漫游(国内自动漫游 ) 1、业务描述：国内自动漫游业务 是指为客户提供的在其出访到归属地（开户地）以外的其他地区（省 内或省外）时，可以自动使用移动通话业务的功能。 2、使用对象：中国移动所有“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户 3、国内漫游费收费标准：主叫 0.6 元 / 分钟，被叫 0.4 元 / 分钟。拨叫类型拨叫类型移动用户收费标准移动用户收费标准拨漫游当地电话拨漫游当地电话拨打漫游到同一被访地的移动用户拨打漫游到同一被访地的移动用户 漫游通话费漫游

14、通话费拨国内长途拨国内长途漫游通话费漫游通话费拨港澳台长途拨港澳台长途漫游通话费漫游通话费+长话费长话费 0.20 元元/6 秒钟秒钟主叫主叫拨国际长途拨国际长途漫游通话费漫游通话费+长话费长话费 0.80 元元/6 秒钟秒钟接听漫游当地电话接听漫游当地电话漫游通话费漫游通话费接听漫游到同一被访地的国内移动用户接听漫游到同一被访地的国内移动用户漫游通话费漫游通话费国内漫游时国内漫游时被叫被叫 接听漫游地外的国内电话接听漫游地外的国内电话漫游通话费漫游通话费（四）、计费原则： 移动电话计费原则：移动电话实行双向计费的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟计收通话费。不足一#*分钟按一分钟收取，长途通话

15、时间不足6秒按6秒计算。有效计费时间从被叫应答开始至通话终止。 移动电话计费月的规定：每月1日0：00月底最后一天24：00为一个完整计费月 移动电话缴费时间的规定：每月5日下月5日 移动电话计时原则：接听方接听后开始计费，接听方或拨打方任意一方挂断电话结束计费第三节第三节 语音业务语音业务一、挂失一、挂失- -报停业务报停业务： 报停（停机保号）业务指您因故申请暂停使用手机，但保留号码使用权的业务。 收费标准：0.16 元/天。 二、入网：二、入网：（一）、个人客户：(1)、国内居民：凭身份证、临时身份证、带有身份证号码的护照原件、驾驶证原件，警官退休证和军官退休证及户口簿均可（注：由于身份

16、证到期后存在更换期，故在有效期到期之日起 3 个月内我公司将视同有效证件可办理各项业务）。(2)、台湾同胞：凭台胞证或护照原件。(3)、港、澳居民：凭身份证、港澳居民来往内地通行证（回乡证）、护照原件。(4)、军官、警官、志愿军、士兵：凭士兵证、军官证、警官证、警官退休证和军官退休证。(5)、外籍人士：凭护照原件（境内、境外护照均可办理）。2、单位客户：持单位介绍信与经办人身份证原件。其中：(1)、企业单位：凭工商局颁发的营业执照副本原件（已年审）。(2)、事业单位：凭事业法人代码证书原件。(3)、外地政府和机关单位驻兰办事处：凭工商局登记颁发的登记证原件。(4)、外地企业驻兰办事处：凭工商局

17、登记颁发的登记证原件。(5)、军警单位：提供单位证明原件。注：我公司对客户入网无年龄限制，但客户必须在入网时提供有效证件。 说明：身份证复印件不能办理入网业务，但客户可与营业厅经理协商后使用身份证复印件办理移动业务；客户可凭派出所出示的户籍证明至营业办理业务，但户籍证明中需贴有照片并注明客户姓别、性别、身份证号码。使用介绍信办理我公司相关业务时，必须在介绍信中明确经办人姓名、经办人证件类型及证件编号。仅限省级集团客户服务中心及各生产经营单位所属各集团客户部的客户使用介绍信办理我公司业务，原则上同一介绍信办理的客户数不得超过 50 户，且办理业务的笔数不得超过 100 笔。介绍信中须详细说明为哪

18、些号码（可在附件中列举，但必须盖章）办理什么样的业务，且介绍信上不得使用“办理相关事宜” 、#*“有关事宜”等模糊字眼。除介绍信以外的其他有效证件（身份证、驾驶证等）要求单个证件下办理的号码不得超过 6 个，每超过一个按照 100 元/号进行扣罚。各生产经营单位自有营业厅及代销代办渠道、渠道管理中心所属各特许营业厅均不能使用介绍信办理入网 业务。（二）购卡资费：（二）购卡资费：卡类卡类容量容量入网入网备注备注16K普通 SIM 卡 32KSTK 卡64K手机银行 STK 卡64K1、收取 20 元/张制卡费； 2、客户可参加开通 4 个月彩铃业务或置换其 它新业务：即根据用户终端的适配性，由用

19、户 在奥运手机报，新闻早晚报，每日 XX，瑞丽 手机报，定制中央音乐平台彩铃铃音，实惠铃 音包，全曲下载，手机证券等业务中选择多项 业务的方式免 SIM 卡费。1、此业务规定仅限自办营业厅； 2、如用户到各代办渠道（特许，合作，专 营店）办理新装入网时暂不向客户收取 SIM 卡费； 3、此规定自 2008 年 5 月 20 日起执行。注：如用户选择开通 4 个月彩铃后，不能提前取消，如用户选择置换其它新业务，则在办理时须选择费用等额于 20 元 SIM 卡费的一项或多项新业务，且必须使用一个月。公司会定期核查，对提前取消的新业务将重新开通。如用户开通的新业务到期后，可通过各渠道办理取消业务。（

20、三）（三） 、入网预存话费：、入网预存话费：客户入网交 60 元预存话费，并且该费用不能等同于现金办理退费业务，但可办理转费业务，转费后该费用仍不能办理退费业务。（四）、一个身份证可以办理几个号码？（四）、一个身份证可以办理几个号码？一个有效身份证在不欠费的情况下一共可办理 4 个号码，如用户在自办营业厅办理时最多可办理 4 个号码入网，如用户在代办点办理时仅可办理 2 个号码入网（如用户在代办点办理了 2 个号码后仍需要办理入网，则只能去自办营业厅办理）。三、销号业务：三、销号业务：（一）（一） 、正常用户销户、正常用户销户XX 目前对新入网客户对新入网客户销户无任何在网时间限定销户无任何在

21、网时间限定（不包括参加刮奖、终端捆绑赠机、预存话费赠话费、预存月租赠月租等促销活动有在网时限的客户）。（一）销户办理地点（一）销户办理地点：自自 20062006 年年 1010 月月 2828 日起，日起，XXXX 用户可在各自办营业厅办理销户业务（包括三县五区）用户可在各自办营业厅办理销户业务（包括三县五区） ， （注：办理销户时不再另行交纳 30 元费用）（二）预存话费退还（二）预存话费退还/ /转账办理说明转账办理说明1、预存话费余额可在 XX 各自办营业厅办理退款及转帐手续。退款及转帐时间为办理销户 10 天后。#*2、办理预存话费退费/转账时必须机主本人办理,不允许他人代办。且机主

22、本人凭拆机回执和有效证件才能办理，如有效证件与客户登记信息不符，不予办理。3、缴费卡、充值卡余额不能退只能转存。赠送话费不能办理退、转手续。4、双方客户均为在网客户，不能进行预存话费及缴费卡余额的转账；5、在网客户如要进行过户，可在办理过户的同时将预存话费及缴费卡余额同时过户到新客户账户下。 6、用户销户后当月可以办理复装业务。7、客户办理销户时若有用支票缴纳的预存话费余额，则与现金的处理流程相同，即可退可转。8、入网首次预存的 100 元不退。（三）销户复装（三）销户复装1、销户复装时限：客户办理销户后的 60 天内均可以办理复装业务，XX 客户办理销户复装业务时（除1580931 号段外）

23、 ，可选择任一签约品牌复装（已停办品牌除外） 。例：客户办理销号时的品牌为本地通，办理销号复装时可选择复装“神州行长聊卡” ，但不能选择已停办的“神州行灵通卡” 。2、销户复装后：对客户预存 100 元话费没有明确规定。 （视客户情况而定：如有余额，可以直接开通等）（四）办理说明（四）办理说明1、客户在办理销号业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续 3 个月的话费发票办理。说明：有部分客户凭缴费发票办理了上述业务，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。2、有最低消费限额的客户,办理过户时, 最低消费限额的扣

24、除与过户无关，计费时对该号码过户当月所有账户消费情况进行计算。如月初扣最低消费限额的巧发号，原机主月初扣除 18 元，消费 8 元后进行过户，新机主则只需消费满 10 元即可。（五）（五） 、欠费销户、欠费销户1、客户欠费满 30 天，BOSS 系统将客户帐户变更为“帐务预销户” 。2、客户预销户满 60 天，BOSS 系统将客户帐户变更为“帐务销户” ，帐务销户号码可回收利用。自 2008年 4 月 15 日起执行。3、欠费销户客户的处理流程：欠拆客户在营业前台缴清欠费后，携带相关机主证件和缴费发票，可由公司自办营业厅出具欠拆回执单。四、过户，分、合户业务：四、过户，分、合户业务：( (一一

25、) )过户：过户： 过户指原客户将移动电话的使用权转让给另一客户的业务。 办理手续办理手续 ：#*1 1、 正常过户：正常过户： （1 1）要求必须对需要过户的号码现场进行拨打回访，最大限度了解机主的意愿，并且要求持新、 老机主有效证件（老机主为原件）且新机主本人到场方可办理；（2 2）客户在办理过户业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续 3 个月的话费发票办理。A、普通号码用户由于身份证盗用、假身份证、机主在外地等原因无法按正常流程办理过户业务时，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。如有用户咨询为何以前

26、可以凭缴费发票办理时，请参考以下解释口径：“您好，为了进一步保证用户号码使用权的合法权益，我公司现要求只能凭借机主有效证件方可办理，给您带来的不便，敬请谅解！”如用户强烈不认可，同时属于以上特殊情况时，请告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。B、对特殊号码，如 1、ABC8、AABB、ABAB 型 ；2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8 型；3、AA88、AB88、AA66、AB66、AA99、AB99、000A 型；4、BAAA 型；5、A666、A888、A999 型；6、ABCD 型；7、AAAA 型。办理过户时，必须新、老机主持本人有效证件，同时到场方可办理。（不主动宣传，仅做了

27、解）如遇机主本人无法到场的特殊情况，则要求持新、老机主的有效证件（老机主必须为原件，将证件信息与客户入网的信息、证件上照片与现场办理人员进行核对）且新机主本人必须到场，同时对需要过户的号码现场进行拨打回访（回访前确认对方没有开通呼叫转移） ，最大限度的了解机主的意愿后方可办理过户业务。办理过户业务前，需留存新、老机主有效证件的复印件，要求新机主填写特殊业务办理审批表 ，明确因证件盗用导致业务纠纷，新机主必须无条件退还此号码。以上特殊流程不做主动宣传，如遇以上特殊情况，请统一告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。以上特殊号码仅限在自办营业厅办理过户业务。（二）分、合户：（二）分、合户：客户将手机

28、纳入相应合同号码进行交费需办理合户业务，将手机从相应合同号分出需办理分户业务。1、可使用合账中账户编号（或代表号码）在营业前台缴费（或使用缴费卡对代表号码进行充值） ；注：代表号码指给该账户下所有号码缴费时，只需给代表号码缴费即可。2、合账客户信誉度结算方式有以下两种情况：第一种情况：账户下所有的号码均为月停机管理；第二种情况：账户下有代表号码，若代表号码有信誉度，则该账户下所有的号码将平分代表号码的信誉度，例如：代表号码的信誉度为 200 元，该账号下若有 10 个客户号码，则每个号码的信誉度为 20 元）。3、合账客户销号时，先将销号号码从合账账户中做分户，然后再办理销号业务。#*五、补卡

29、业务五、补卡业务一、办理手续补卡业务必须本人持有效证件办理，不能由代办人办理，且仅在各自办营业厅办理。补卡标准普通用户免补卡费置换业务VIP 卡（银卡以上客户）10 元/张 （不区分卡 的容量）客户可参加开通 2 个月彩铃业务或置换其它新业务： 即根据用户终端的适配性，由用户在奥运手机报，新 闻早晚报，每日 XX，瑞丽手机报，定制中央音乐平 台彩铃铃音，实惠铃音包，全曲下载，手机证券，开 彩铃等业务中选择多项业务的方式免补卡费，但必须 明确告知客户使用新业务的类型及使用时限，并在工 单中注明后请客户签字确认，避免引起客户投诉。可以通过客户出示 VIP 卡或 BOSS 系统 查询两种方式识别客户

30、重要等级可享 受免费补卡，此类客户不得通过开新 业务的方式补卡。对尚未获取 VIP 银 卡及以上的集团或个人大客户，可通 过客户经理、中心经理审批的方式， 减免补卡费。二、相关规定1、以上规定自 2008 年 5 月 20 日起执行，用户开通新业务使用期限规则同入网。2、由于营业厅各类规格的卡的存量情况会发生动态变化，补卡时请客户具体咨询办理，补卡规格及资费按 10 元/张制卡费标准收取；3、公话类用户进行补卡时，收费标准以 SIM 卡检测结果为依据：若 SIM 卡由于话机原因损坏，则为免费；若 SIM 卡由于用户误操作损坏，补卡费为 10 元；若 SIM 卡由于用户放在手机上操作损坏，补卡费

31、为 10 元。4、对于 SIM 卡存在质量问题的客户，可为客户免费办理补卡业务，同时回收客户原 SIM 卡。5、对于特殊号码办理补卡业务的客户（特殊号码包括：1、ABC8、AABB、ABAB 型;2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8 型；3、AA88、AB88、AA66、AB66、AA99、000A 型；4、BAAA 型；5、A666、A888、A999 型；6、ABCD 型；7、AAAA 型） 。以上特殊号码办理补卡时，要求机主持本人有效证件到场，如遇特殊情况机主本人无法到场，在手续齐全的情况下，可为此号码先办理停机保号，待机主到场后方可办理补卡业务。以上特殊号码办理补卡时，工作人员应

32、首先拨打此号码确认是否已关机或无人接听，同时为保障客户的切身利益，需在办理业务前要求客户填写特殊业务办理审批表 ，明确由于证件盗用导致业务纠纷，客户需承担法律责任并无条件退还此号码。 6、以上特殊号码仅限在自办营业厅办理补卡业务。 六、来电显示业务六、来电显示业务 资费标准：集团公司规定此项目为可收费项目，最高 10 元/月。我省根据各分公司情况，在限额内按天收取 相关费用，具体资费标准由各分公司自行规定。地市名收取来电显示费的品牌（不包含神州行）资费标准XX所有品牌（除公话类）017 元/日天水所有品牌（除公话类）017 元/日#*白银所有品牌（除公话类中的移动公话及超市）010 元/日庆阳

33、神州行大众卡014 元/日平凉神州行大众卡其它所有品牌（除无线中继、专线直联、随 E 行）014 元/日010 元/日张掖所有品牌（除公话类中的移动公话及超市、参加五周年活动）014 元/日酒泉所有品牌010 元/日嘉峪关所有品牌（除包月全球通以外、公话类中的移动公话及超市）010 元/日定西神州行大众卡、全球通升降网、本地通010 元/日神州行大众卡014 元/日临夏除神州行大众卡以外的品牌（包括商务 IP、IP 超市）013 元/日甘南所有品牌（包括商务 IP、IP 超市）注：神州行大众卡不能取消此业务。014 元/日陇南全球通、陇原通、路路通、全球通自动升降卡（特殊全球 通）、神州行大众

34、卡、商务 IP013 元/日金昌所有品牌（除公话类中的移动公话及超市）014 元/日武威全球通省内套餐、全球通升降网、神州行畅游卡、神州行 大众卡、21 元本地通、神州行小康卡、神州行长聊卡、神 州行亲友卡、神州行银武威卡、商务 IP、特殊移动公话资 费卡014 元/日注：神州行用户不收取来电显示费；表中未列出的品牌均不收取来电显示费 。 办理方式： 持有效证件到中国移动营业厅开通/取消 致电 10086 开通/取消 登录网上客服开通/取消 客服网址： 七、呼叫等待、呼叫保持：七、呼叫等待、呼叫保持： （一）呼叫等待：（一）呼叫等待：在与一方进行通话时，可以再接听或拨打第二个电话，同时保持第一

35、个电话，并能实现在 两个通话之间进行切换。呼叫等待使客户在通话时也不会错失电话，并能实现三方交替通话的功能，大大提 高了通话的灵活性 1、使用方式： 接听第二个电话A 与 B 通话时,C 呼叫 A,A 听到间断“嘟嘟”等待音,A 的手机屏幕上会显示 C 的来电号码,表明 C 正在 呼叫 A,并等待接听。A 可按保持键接通 C 的电话,此时 B 被保持,并听到间断“嘟嘟”的保持音。在呼叫等待 与保持过程中,A 可通过按保持键反复与 B 和 C 的交替通话。2、设置方法使用方法使用方法手机菜单设置手机菜单设置快捷键设置快捷键设置#*开通开通1.1.进入功能菜单进入功能菜单 2.2.选择选择“呼叫等

36、待呼叫等待”功能功能 3.3.选择选择“开启开启”状态状态*43#*43#发射键发射键关闭关闭1.1.进入功能菜单进入功能菜单 2.2.选择选择“呼叫等待呼叫等待”功能功能 3.3.选择选择“关闭关闭”状态状态#43#43#发射键发射键检查状态检查状态1.1.进入功能菜单进入功能菜单 2.2.选择选择“呼叫等待呼叫等待”功能功能 3.3.检看目前设置状态检看目前设置状态*#43#*#43#发射键发射键（二）呼叫保持：（二）呼叫保持： 1、资费标准：月使用费：无按三方正常通话标准收取 2、办理方式：无需申请，入网。即开通，但需在手机上激活 注意事项：注意事项： 1.使用前,需在手机上先激活呼叫等

37、待功能。 2.一般用发送键作为保持键,使用时依屏幕提示而定,取决于机型。 3.在呼叫等待中,如按挂机键将同时中断处于通话状态和保持状态的电话。 4.处于保持状态的客户仍需收取正常通话费。 （由于占用了话音信道） 5.呼叫等待与遇忙呼转可以同时开通，但是以呼叫等待为优先级。八、国内、国际长权八、国内、国际长权：（一）国内长权：（一）国内长权：向国内各地拨打长途 电话的业务，无需办理，入网时即免费开通，不办理取消。拨号方式拨固话：0+区号+对方号码拨手机：直拨 11 位手机号码 资费标准：资费标准： 1）优惠时段：每天 00：00-07：00，不区分非节假日和法定节日及法定休息日，优惠幅度为 6

38、折（0.04 元 /6 秒） 2）神州行客户享受国内长途优惠时段 3）在归属地拨打 3 秒以内的国内长途电话免收基本通话费、长途通话费。 （二）国际长权：（二）国际长权：拨号方式：国际字冠国家代码电话号码 注意事项 1、中国国际字冠为“00”或“” 2、国际字冠各国不尽相同,可统一用“”代替 资费标准资费标准：对方对方 类型类型优惠时段优惠时段标准费率标准费率 ( (元元/6/6 秒秒) ) 优惠费率优惠费率 ( (元元/6/6 秒秒) ) 港澳台港澳台无无0.200.20无无#*其它国际其它国际无无0.800.80无无1515 国国际国国际0000：00000707：00000.800.80

39、0.480.48备注备注 1515 国为：日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、国为：日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、 泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国 优惠时段为优惠时段为 00：00-07:00，不区分节假日和法定节日及法定休息日。，不区分节假日和法定节日及法定休息日。 九、国际漫游：九、国际漫游：1 1、业务描述业务描述; ;客户可持有效证件到营业厅签定开放国际漫游功能议定书 ，并按议定书规定交 纳押金后，开通国际自动漫游功能。开通后，即可在与中国移动签订国际漫游协议

40、的国家漫游 使用。 2 2、适用范围适用范围：此业务只适用于全球通客户。但目前省内除全球通外其它部分品牌也可开通国漫 功能，具体以各地市资料为准。 3 3、国际漫游国家介绍：国际漫游国家介绍：截至 2008 年 2 月底 ,中国移动与 233 个国家和地区的 352 个运营公司开通了 GSM 国际漫游业务，并与 163 个国家和地区的 194 个运营商开通了 GPRS 国际漫游，国际短信共通达 104 个国家 和地区的 206 家运营商，彩信通达 21 个国家和地区的 29 家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游 通达范围。 4 4、办理方式：、办理方式：可持机主有效证件到各营业厅办理；

41、单位客户需出具单位介绍信及经办人有效证件方可办理。办理国际漫游客户需交纳一定的国际漫游押金。 注：具体办理方式及交纳押金各地市有所不同，请按各地市库资料为准解释。 5、使用方法：使用方法：在国际漫游时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。客户到达 目的地时必须进行网络选择。 1）自动选择：将手机的网络选择功能设为自动模式，手机将自动选中一个在您的区域可用网 络； 2）手动选择：手动选择时，手机将显示可用网络表，此时，可选择与你注册的网络商有漫游 协议的网络，确定后方能使用，否则，将无法使用。一般在网络选择菜单中选择。 6、拨号方式：、拨号方式： 1）.拨打中国市话拨号方式:+86+

42、地区号+电话号码;（例+869318888888） 2）.拨打中国移动电话拨号方式：+8613*等; 3）.拨打当地电话方式:直拨客户号码。 注：在不同的国家或地区拨打中国电话时，拨号字冠有所不同，如在香港拨回为 00186，澳门为 0086、澳大 利亚为 001186 等。为方便拨号，可以使用“+”代替不同的拨号字冠，这样在任何国家或地区拨回中国时， 只需拨“+86”。 7、资费标准：、资费标准：国际漫游资费是由漫游地运营商规定的，各个运营商规定的资费标准不同。 详见“资费列表” 由于外币汇率的变动，此资费仅供参考，实际收费以漫游国实际资费标准收取。 8、国际漫游服务热线：、国际漫游服务热线

43、：国际出访客户使用中国移动手机拨打 13800100186 免费；使用其它通信方式拨打 13800100186，中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。 9、国际漫游相关说明：、国际漫游相关说明： 1）在国际漫游之前，需要为手机开通国际长途、国际漫游功能。 2）到韩国和日本需要到移动营业厅租用专用手机，到美国等美洲国家漫游须使用三频手机。我国 GSM 数#*字移动电话系统工作频段有 900M 和 1800M 两种，使用的是双频手机，三频工作频段多一个 1900M。 3）漫游时间以办理此业务之日起计算。 4）国际漫游的计费单位为人民币；在漫游国家及地区中,有些非繁忙时

44、间与繁忙时间的计费不同,且计费单位 时长不一定是 1 分钟。 10、国际漫游、国际漫游*139 业务：业务： 1） 、什么是国际漫游“*139”业务？ 答: *139 业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。用户在漫游地完成业务登记后， 系统首先呼叫被叫用户，接通被叫后再呼叫主叫用户，完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大 约 30 秒。由于接续方式不同，可以大大降低漫游费用。 2） 、如何申请国际漫游“*139”业务（中国移动的用户都可以使用*139 业务吗）？ 答: 国际漫游*139 业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您确认开通了国际漫游功能，就 可

45、以使用该业务，以享受优惠资费。 3） 、怎样使用国际漫游“*139”业务？ 答: 拨打移动电话：“*139*86 移动电话号#”，如移动电话号码为 13901234567，请拨打 *139*8613901234567#。若被叫是固定电话：“*139*86 区号和固定电话号#”，如：北京 66006688，请拨打 *139*861066006688#。成功呼出后，手机屏幕上会显示“ok”，然后挂机等待系统回拨，等待时间为 30 秒左 右。 4） 、使用*139 拨叫哪些号码？怎样收费？ 答:您可以使用此业务拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通） ，固定电话以及小灵通号码。国 际漫游*1

46、39 业务资费统一定为 5.99 元/分钟。当您出境漫游到可以使用该业务的国家时，您的手机将会收 到两条短消息，告知您如何使用该业务及资费标准。 11、国际漫游、国际漫游*139 业务：业务： 1） 、全球通手机漫游至境外为什么不通？ 答:首先过关前一般要关掉手机,到境外后再开机,若在境外国家或地区出现无网络时还需在手机上正确选择网 络。 2） 、国际漫游客户, 手机出现 FORBIDDEN”应怎样处理？ 答:有两种情况,一种可能是客户没有申请国际漫游业务,另一种是客户漫游的国家或地区没有与我国签订国际 漫游协议。 3） 、什么是不同制式网络间国际漫游业务？ 答:指中国移动 GSM 系统与美国

47、 ZDEN、日本 PDC、韩国 CDMA 等系统之间的漫游服务业务。十、十、12593 长途新干线：长途新干线：1、业务描述：客户在本地或省内漫游时拨打国内或国际长途，只需在长途号码前加拨 12593，即可享受国 内或国际长途优惠。12593 业务无需定制、使用方便、 “本地长途低至 0.15 元/分钟”、 “国内漫游只需 0.40 元/分 钟，打遍全国一个价”。 注：拨打国际长途时需开通国际长权功能。 2、资费标准 (1)本地/漫游资费闲时闲时忙时忙时本地本地/漫游漫游 （22:00-次日次日 7:59）（8:00-21:59）备注备注#*本地拨打国内长途本地拨打国内长途 （不含中国台港澳）

48、（不含中国台港澳）0.15 元元/分钟分钟0.25 元元/分钟分钟包含本地基包含本地基 本通话费和本通话费和 国内长途费国内长途费省内、省际漫游时拨打国省内、省际漫游时拨打国 内电话内电话 （不含中国台港澳）（不含中国台港澳）0.40 元元/分钟分钟包含漫游通包含漫游通 话费、长途话费、长途 通话费通话费(2)港澳台及国际长途 12593 收费标准;国家/地区本地拨打省内漫游时拨打台湾、香港、澳门0.8 元/分钟1.4 元/分钟美国、加拿大、日本、韩国、新加坡1.2 元/分钟1.8 元/分钟马来西亚方向、泰国、印尼、菲律宾、澳大利亚、新西兰、英国、 法国、德国、意大利、西班牙、爱尔兰、荷兰、比

49、利时、奥地利、 葡萄牙，瑞典、挪威、丹麦、瑞士、芬兰、巴西、俄罗斯2 元/分钟2.6 元/分钟拨打其他方向4.6 元/分钟5.2 元/分钟备注：本地拨打国外长途时，以上资费包含本地基本通话费和国外长途费省内漫游时拨打国外长途，以上资费包含省内漫游基本费费和国外长途费3、相关说明：、相关说明： 客户在本地使用 12593 拨打本地电话（含 V 网内电话） ，按客户所属品牌资费标准收取。 客户漫游时加拨 12593，按就低原则计费；不加拨 12593 按客户所属品牌基本漫游资费执行；客户 漫游时接听电话执行正常标准资费。 如用户漫游时拨打 V 网内电话加拨 12593，按 12593 资费收取 。 客户在国内漫游时，只要加 12