开题报告书模板 (62).docx

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1、唐山工业职业技术学院学生实习报告2016管理工程系学 院：_空中乘务年 级： 专 业: 朱宇航姓 名： 顶岗实习及毕业设计161051130学 号： 上海行走文化有限公司实践类型： 实践单位： 实践时间：2019 年 1月14 日至2019年 6月 30日实习报告唐山工业职业技术学院毕业论文开题报告论文题目： 浅析民航投诉服务管理系 别： 管理工程系专 业： 空中乘务学生姓名： 朱宇航班 级： 16空乘11指导教师：钱远辅导教师: 王颖毕业论文开题报告书一、选题的目的、意义现阶段，随着中国经济的快速发展和人民生活质量的提高，中国民航产业在规模、质量和效率方面进入了一个新的发展时代。然而，在快速

2、发展的背后，与国外先进航空公司相比，中国航空公司在许多方面仍然存在一些问题，尤其是在乘客服务质量方面，在服务质量意识和服务质量管理方面还不成熟，服务质量的总体体验与乘客的期望之间仍然存在很大差距。目前，在航空公司服务产品同质的情况下，加强航空公司的服务质量管理，正确面对投诉、解决投诉以提高乘客的航空体验和满意度，是提升航空公司竞争力的一项具有实际意义的课题。目前世界许多著名公司都是通过客户是否满意这个角度的质量战略从而赢得了大众的好评。而以服务为本质的航空公司要想使顾客满意，就必须把高质量、高效率作为出发点和落脚点。民航作为一个服务性的航空运输企业，投诉服务管理决定了航空公司是否能够可持续发展

3、。因此，本文基于民航投诉服务管理的现状分析，找出民航投诉服务管理存在的问题，提出相对应的解决办法，提高航空公司的竞争力，从而获得顾客的好评，促进航空公司的快速健康发展，同时为提高我国民航的国际竞争力奠定基础。二、本课题的基本内容本文主要从以下四个部分进行阐述，第一部分提升民航投诉服务管理的重要意义，第二部分我国民航投诉服务管理的现状分析，第三部分民航投诉服务管理存在的问题，第四部分提升民航投诉服务管理的对策分析。三、完成课题应具备的条件1.阅读大量相关参考文献，论文范文，大致了解论文的写作方法，格式等注意事项，吸取其中精华运用到本课题中。2.借助图书馆，网络了解民航的优秀案例，结合案例得以深度

4、分析。3.与导师沟通方便，导师周密负责，已组QQ论文联系群，随时随地沟通，答疑解难等等 四、参考文献1阎剑平.服务营销M.北京：中国纺织出版社，2004.235-240.2汪纯孝,蔡浩然.服务营销与服务质量管理M.广州：中山大学出版社，20032-3.3汪纯孝，岑成德，朱沆等.服务性企业整体质量管理M广州：中山大学出版社，200357-69.4克里斯廷格鲁斯服务管理与营销M北京：电子工业出版社，200245-48.5谢泗薪，康燕航空公司服务遭遇与服务补救J中国民用航空，2001，（8）：33-38.6邹建军.2007年民航服务投诉分析J.空运商务.2008，（4）：24-25.7龙继林，刘光才

5、.我国航空运输服务投诉及对策思考J.交通企业管理.2011（3）：58-60.五、指导教师意见指导教师签字：年 月 日浅析民航投诉服务管理 提纲1提升民航投诉服务管理的重要意义2我国民航投诉服务管理的现状分析2.1民航服务管理投诉原因分析2.1.1旅客欠缺航空服务运输知识导致服务投诉2.1.2旅客的消费经验和维权意识的改变导致服务投诉2.1.3服务补救不及时导致服务投诉2.2 民航投诉服务处理方法3民航投诉服务管理存在的问题3.1员工服务质量意识缺乏3.2管理者素质良莠不齐3.3不健全的事后救济服务制度4提升民航投诉服务管理的对策分析4.1树立现代投诉服务管理观4.2改变服务与管理理念4.3加强航空公司投诉服务体制建设