“滴滴出行”客户关系管理方案优化研究.doc

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1、惠州学院HUIZHOU UNIVERSITY毕 业 论 文（设 计）中文题目： “滴滴出行”客户关系管理方案优化研究 英文题目： Study on the Optimization of Di Di customer relationship Management Scheme 姓 名 王凯 学 号 1504120202230 专业班级 15市场营销2班指导教师 齐韦存 提交日期 2018-11-22 摘要如今随着移动互联网时代的到来，大量适应时代需求的新技术不断涌现出来，并创新发展了企业发展的商业模式，使信息传播手段、客户需求与行为、企业与客户之间的关系都产生了极大的变化。客户成为企业最宝贵

2、的资源，同时企业对客户的依赖性不断增强。各企业间争夺的焦点在这个大环境下逐渐转变为客户，谁拥有客户，谁就拥有了市场。所以客户关系管理在这个大时代中也愈发显得重要。但是由于“滴滴出行”在发展过程中客户关系管理方面出现了问题，导致了数起恶性事件的发生。以“滴滴出行”为研究对象，基于服务营销理论、客户关系管理理论等基本理论对“滴滴出行”的客户管理关系现状进行分析。通过“滴滴出行”客户管理现状及客户满意度调查发现，存在对客户关系管理的认识缺乏、没有与之对应的专业管理机构、公司与客户之间的沟通方式不够灵活、缺乏有效的评估及监督机制等主要问题；主观原因，客观原因。通过对“滴滴出行”的现状以及存在问题的剖析

3、，完善客户关系管理模式，使“滴滴出行”提升客户满意度，提升运营效率和经济效益。关键词：“滴滴出行” 客户关系管理 模式优化论文类型：应用研究AbstractNowadays, with the advent of the era of mobile Internet, a large number of new technologies adapted to the needs of The Times keep emerging, and innovative development of the business model of enterprise development, so th

4、at the means of information dissemination, customer demand and behavior, the relationship between enterprises and customers have produced great changes. Customers become the most valuable resource for enterprises, and the dependence of enterprises on customers is constantly increasing. In this envir

5、onment, the focus of competition among enterprises gradually turns to customers, and whoever has customers has the market. Therefore, customer relationship management is becoming more and more important in this big era. However, due to the problems in customer relationship management in the developm

6、ent process of Di Di, several vicious incidents occurred.Taking Di Di as the research object, based on the basic theories of service marketing theory and customer relationship management theory, this paper analyzes the current situation of Undecideds customer management relationship. Through Di Di c

7、ustomer management status and customer satisfaction survey found that there is a lack of understanding of customer relationship management, there is no corresponding professional management agencies, the communication between the company and customers is not flexible, Lack of effective evaluation an

8、d monitoring mechanisms and other major issues; Subjective reason, objective reason.By analyzing the current situation and existing problems of Di Di, we can perfect the mode of customer relationship management, so as to improve the customer satisfaction, operational efficiency and economic benefit.

9、Key words: Di Di customer relationship management model optimization paper type: applied research目录前言随着互联网时代的到来，以及市场经济的高速发展和城市化水平不断提高，人们的生活方式有了巨大的变化。就最基本的“衣食住行”中的“行”而言，当生活水平提高后，人们出行的频率有所增加的同时，也在追求便捷而又舒适的出行方式。截止 2017 年，国内出行用户数达到 4.35 亿人次，行业增速达 19.2%，传统出租车供应数量有限，出行市场供不应求。未来伴随着用户基数的逐渐增大，行业增速逐渐放缓。 2010

10、年，易到作为首家互联网约车公司进入大众视野， 2012 年滴滴和快的先后上线，伴随着一轮烧钱补贴大战，网约车市场最终以滴滴兼并快的和优步中国收场。之后，取得垄断地位的滴滴曾一度揽获 90%的市场份额。 2016 年 11 月，随着网约车新政的发布，以神州专车、首汽约车为代表的 B2C 模式的高端网约车平台入局。 2017 年 2 月，主营本地生活服务的美团介入出行领域，在南京试点运营一年之后， 2018 年 3 月 21 日美团正式宣布进入上海网约车市场。人们的出行需求日益多元化，产品质量日渐趋同。因此，各企业间的竞争核心不再是产品和服务的竞争，而是对客户的竞争。企业应该做的是全面化完善服务体

11、系，充分了解和掌握客户信息，采取及时有效的措施提高客户对公司及产品的满意度，与公司保持长久良好的关系。“滴滴出行”曾揽获90%的市场份额，乃至当下也是网约车的龙头企业。但“滴滴出行”在扩大市场份额与发展的同时，忽略了最重要的客户关系管理，“滴滴出行”近年频发的网约车恶性事件使人们在选择它出行时缺失了最基本的安全保障。对一个企业来说，良好的客户关系与优秀的产品相辅相成，缺一不可。本文将对“滴滴出行”的现状进行分析，并提出“滴滴出行”在客户关系管理方面存在的问题，以及问题所对应的解决方法，为提出优化方案奠定基础。1 滴滴出行现状1.1 滴滴出行概况1.1.1 滴滴出行简介 滴滴出行是卓越的一站式移

12、动出行平台；为5.5亿用户提供出租车、快车、专车、豪华车、公交、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、共享汽车、外卖等多元化的出行和运输服务。在滴滴平台，超过3100万车主及司机获得灵活的工作和收入机会。 滴滴出行与监管部门、出租车行业及社群积极协作，致力于以智慧交通创新解决全球交通、环保和就业挑战。滴滴也和汽车产业链企业建立广泛的合作，携手打造面向未来的汽车运营服务平台。在全球范围内，滴滴与Grab、Lyft、Ola、99、Taxify、Careem构建的移动出行网络触达全球超过80%的人口、覆盖1000多座城市。目前，滴滴通过旗下99平台服务巴西，在墨西哥和澳洲提供滴滴品牌的出行业务；并在日

13、本通过合资公司提供网约出租车服务。滴滴始终致力于提升用户体验，创造社会价值，建设安全、开放、可持续的移动出行新生态。企业愿景：引领汽车和交通行业变革的世界级科技公司；全球最大的一站式出行平台；全球最大汽车运营商；全球智能交通技术引领者使命：让出行更美好。企业价值观： 1.1.2 滴滴出行的组织结构滴滴出行采用是多部门型组织结构，其组织架构主要有： 财务部 政策研究院 法务部 市场部 出租车事业部 专车事业部 企业级用车事业部 政府事务部 采购部 内审部 战略部 滴滴学院 杭州代驾 商业事务部创新工场 后台支撑部（客服） 公关部 人力资源及行政部12月5日，滴滴发布员工邮件，宣布组织架构升级，包

14、括专快车事业群合并，成立网约车平台公司，原小桔车服和汽车资产管理中心（AMC）合并，升级为新车服，成立车主服务公司。2017年，滴滴曾将快车事业部、出租车事业部、专车事业部等部门优化为快捷出行和品质出行两大事业群。截至目前，专快车的组织架构，已从部、事业群升级为网约车平台公司。此次调整新成立车主服务公司，合并原小桔车服公司与汽车资产管理中心，任命陈汀为集团高级副总裁兼车主服务公司总经理，向程维汇报。除了成立两大平台公司，原品质出行事业群的单车、电单车、代驾、企业级业务和原智慧交通事业部的公交业务组成普惠出行与服务事业群，任命付军华为集团高级副总裁兼普惠出行与服务事业群总经理，向程维汇报。另外，

15、原FLPW（财务/法务/采购/行政）将拆分成立两个部门：财务与经营管理部和法务部。原有的行政团队并入总办。任命朱景士为集团财务经管与战略高级副总裁，继续兼管国际业务和金融业务，向柳青汇报。1.1.3 滴滴出行的产品概要滴滴出行在国内的产品主要有：2 滴滴出行客户关系管理存在的问题分析2.1滴滴出行的客户分类2.1.1滴滴出行客户群体产生的背景目前我国交通出行市场增速维持低双位数。根据国家统计局数据，我国居民的交通支出占总消费支出的比例，逐年稳定增加。在2016年，我国人均交通支出为1,615元，占居民人均总消费支出的比例为9.4%，总数随着收入水平稳步提升，年增率维持在13%-15%之间。 我

16、国居民人均出行费用占比（元） 我国出租车保有量及增长率出租车供给缺口明显，C2C网约车缓解乘客需求。城市交通中，出租车是公共交通与私家车外的主要选择，但其数量受制于交通状况与牌照政策限制，往往落后于居民人数与交通支出的增长，供需缺口越趋明显。根据Wind数据，我国出租车在2016年保有量为140万辆，同比增加0.8%，预计在2018年维持在同等数量级。如以140万辆出租车，每车年收入30万来估计，整体市场规模约在4,000到5,000亿人民币。 截至2018年底，全国汽车保有量达2.4亿辆，比2017年增加2285万辆，增长10.51%。从车辆类型看，小型载客汽车保有量达2.01亿辆，首次突破

17、2亿辆，比2017年增加2085万辆，增长11.56%，是汽车保有量增长的主要组成部分；私家车(私人小微型载客汽车)持续快速增长，2018年保有量达1.89亿辆，近五年年均增长1952万辆；人们的生活质量会随着经济水平的提高而提高，同时，对出行的要求也随之提高。下表为我国移动出行用户规模及增长率。2.1.2滴滴出行客户的分类 在出行需求激增、且出租车供给缺口明显的背景下，在出行方面传统的出行方式已经不能满足人们的出行需求。但经济飞速发展的同时，私家车的保有量不断增加，而滴滴出行提供了这个平台利用保有量巨大的私家车来解决需求与供给的不平衡。这也是滴滴出行的第一类客户，私家车主从业者。 第二类客户

18、则是常规的消费客户。滴滴出行应用端的活跃用户数，稳居行业第一。根据极光大数据统计，在2017年，滴滴出行每日的活跃用户(DAU) 数量，滴滴超过1300万，占比超过网约车市场的9成。此外，滴滴出行应用，其30天留存率达到76.1%， 也高出其他平台10个点以上(留存率:新增安装用户在指定周期之后未卸载的比例)。根据滴滴公开信息，平台在2017年订单总量和总用户数，分别是74.3亿单与4.5亿。图为2017-2018年网约车平台专车活跃用户及滴滴用户数的增长趋势2.2滴滴出行客户关系管理存在的问题2018年8月24日，浙江省温州市发生女乘客乘坐滴滴顺风车途中被害的恶性事件，再次暴露了滴滴公司网约

19、车管理的缺陷与漏洞。8月27日，深圳市网信办、深圳市公安局、深圳市交通运输委联合约谈滴滴出行科技有限公司深圳分公司相关负责人，责令滴滴平台于9月底前完成包括停止滴滴在深圳的顺风车业务等4项整改工作；否则，将对其采取联合惩戒、撤销经营许可证、APP下架等措施，以保障乘客合法权益。在约谈会上，各单位通报滴滴公司安全生产及经营管理存在的问题情况。滴滴公司未按照规定向政府部门传输报备顺风车数据，也未配合公安部门做好驾驶员背景核查工作。根据滴滴平台向政府监管平台传输的网约车数据显示（顺风车数据未传），平台内仍有近5000名驾驶员、近2000台车辆未取得营运证件。不到三个月的时间，顺风车业务已出现多宗影响

20、恶劣的安全及营运服务事件。其中车费“外挂”、司机疲劳驾驶、派单规则不合理等多宗 问题尤为突出。尤其是顺风车业务，已出现多宗影响恶劣的安全及营运服务事件。其中深圳就有多宗：8月14日有深圳媒体报道，滴滴驾驶员王先生反映，平台存在“外挂”软件，用“外挂”可以让车费翻倍；8月4日12点，两名13岁的深圳少年，从深圳打滴滴顺风车到重庆游玩，路程约1500公里，路况复杂且存在疲劳驾驶的情况，滴滴被指派单规则不合理，及对乘客不负责。滴滴顺风车确实存在安全隐患。滴滴顺风车和快车、专车不在一个平台，管理是分开的。顺风车运营车辆不用取得网络预约出租汽车运输证、驾驶员也不用取得网络预约出租汽车驾驶员证就可以上路接

21、客。目前深圳依然存在大量无资质的人员和车辆在提供快车、专车服务，滴滴应该加快清理无证人员和车辆。8月26日下午，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。滴滴方面承诺自8月27日起，在全国范围内下线顺风车业务，重新评估业务模式。在温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中，滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。多名声称在滴滴做过客服的网友表示，滴滴基层客服属于外包公司，权限很小。记者检索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，应聘门槛低。滴滴客服承诺2小时回复未做到25

22、日晚，记者因手机号可能被他人在顺风车平台冒用，联系滴滴客服。客服回复“没事的”“不用担心”“可以忽略”，在记者提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“安全专家会在2小时左右给您回复，请保持手机畅通。”但记者等待超过24小时，依然未收到滴滴平台安全专家的回复。对此，多名声称在滴滴公司做过客服的网友表示，滴滴的基层客服并不是直接由总部管理，而是属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。客服只能负责把问题交给滴滴，回不回复多半是滴滴负责的。滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超（化名

23、）于26日0点发帖称，“客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要上报处理。”徐超还在帖子中称，“如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。”26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于1

24、8时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。外包公司招聘滴滴客服和审核员8月25日晚，记者在各大招聘网站检索，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司（以下简称“和君纵达”）大量招聘滴滴客服，工作地点为合肥，称“年底滴滴项目要达到1500人规模”，岗位工作内容为“接听滴滴打车全国乘客的来电，解答

25、乘客的咨询；通过后台及相应的权限，帮助乘客解决问题。”同时还表示“没有压力、上手快，没有经验要求，接受实习生/应届毕业生。”其岗位要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁；普通话标准、口齿清晰，态度端正，电脑操作熟练；喜爱服务行业，具备一定的服务意识。”公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO（商务流程外包）公司，为世界各大知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。记者在和君纵达官网的人才招聘栏目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，还招聘滴滴图片审核专员，负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作；检查图像标记、定位与上传信息是

26、否准确一致并做处理。另外，和君纵达的宿州基地也招聘热线接听客服和在线客服，分别负责接听全国快车司机的来电，解答客户的咨询，以及在线受理全国快车司机的咨询。26日16时，记者拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码，均无人接听。2.3本章小结 本章首先对滴滴出行的客户类别进行分析，其客户类别主要分为滴滴司机以及常规的消费客户。然后列举了近期滴滴出行由于客户关系管理不当而引发的引起社会舆论广泛关注的恶性事件，最后，对滴滴出行的客户运营情况进行了分析，发现其大量司机类客户未取得营运证件，切为了达到公司人力指标，不断将司机的准入门槛降低。同时，为了减少成本，滴滴公司将客服外包，这也导致了滴滴客服

27、无法及时回复及反馈。3 滴滴出行客户关系管理存在的问题分析滴滴出行在多年的发展过程中,客户关系管理方面虽然已经取得了一定的成就，但从其目前的发展现状来看，说明滴滴出行在其发展过程中存在着客户关系管理的一定的缺陷不足，如下文所述:3.1.1对客户关系管理的认识不足 滴滴出行作为一个以收入和利润为导向的企业，其管理策略更侧重于价格对客户的吸引，而忽略了客户最基本的出行安全问题。虽然滴滴出行已引进客户关系管理系统，但目前仍处于起步阶段，其工作人员对客户关系管理的认知还比较肤浅，不足以洞察实行中出现的一些问题。滴滴出行的高层管理人员虽然采取了相应的措施，但是对于具体的操作实施没有落实的个工作部门，缺乏

28、对系统的定位、功能建设工作的高度认识，部门管理者虽然也将工作分配到了具体的个人，但是具体的执行情况并未落实，导致客户信息依然分散在不同的部门中，并没有达到协调统一。3.2.2缺乏客户关系管理机构目前，滴滴出行把客户关系管理仅仅当做是种理念， 并没有真正的将其落实到经营中去,没有相应的客户关系管理部门。客户关系管理的落实需要各部门密切协作，而缺乏专业的客户关系管理部门，使得对私家车从业人员的管理不完善，以及对常规消费客户信息的管理也无法及时到位。3.2.3分析客户关系管理信息薄弱由于客服外包，所以滴滴很难在发生事故的第一时间获取客户的详细信息，继而无法为警方第一时间提供详细信息。其次，滴滴出行对

29、现有的客户资料并未进行充分整理和划分，客户信息分散在不同的外包部门间，导致客户资料汇总同一。不同的部门拥有不同的客户信息，缺少相应的统计分析部门将其信息进行整合分析，这样的话，所有的客户信息都成静态的信息，不能实现信息由静到动的转换。3.2.4客户关系沟通方式不够灵活此前滴滴出行的客服均为外包，此时所交流的信息虽然得到了一定程度的信息量， 但同时也有客户潜在的安全隐患，引起客户的反感。不仅如此，此方式本身在传达的效率上也存在着一定的局限性，出现了外包客服这一第三方转达的情况，致使信息传达的效率大打折扣。3.2.5缺乏有效的评估及监督机制有效的监督管理机制对保证客户关系管理信息技术系统的安全性和

30、实施的有效性，起着至关重要的作用。有效的监督机制不仅有利于缓解客户关系管理的信息系统建设过程中存在的投资过大、周期较长、安全风险等问题，对客户关系管理实践中可能因与客户关系管理制度融合不到位，而存在的规范化不够、业务流程不够优化。通过建立监督机制，加强客户管理经营监管，使企业与客户关系管理相协调，促使客户关系管理的信息体系能够得以顺利进行。目前滴滴出行推行的客户关系管理信息体系，面对的重要问题就是有效的评估和监督机制比较匮乏，不能对客户关系管理过程中存在的问题进行有效解决，最终使客户关系管理不能充分发挥其实际作用。3.3滴滴出行客户关系管理存在问题的成因分析 造成滴滴出行在客户关系管理方面存在

31、上述缺陷不足的主要原因，可以从以下几个原因进行分析：3.3.1主观原因(1)客户关系管理内涵理解不充分。国内客户关系管理论起步较晚，大多数购物中心管理层对其理解不充分，认为客户就是指消费者，然而其却忽视了一个重要的客户，那就是滴滴出行的内部员工。认识到了这一点，就能采取相应积极的有效措施，让他们感受到关怀备至，不仅可以调动内部员工的积极性，以及服务的热情，也能让消费者感受到不同的体验， 让消费者乐意透露或是反馈信息或建议，有助于保持消费者，或许还能加强客户、企业之间的信息交流，实现信息流动的单向性到双向性的转化。3.3.2客观原因 （1）行业政策的不稳定性，到目前为止，滴滴仅在上海市拿到了网络

32、预约车辆经营牌照，也就是说目前绝大多数城市还不承认滴滴的合法性。（2）出租车司机的集体抵制，全国已经出现过多起出租车司机集体围堵滴滴总部以及集体“罢工”事件，给予政府带来了很大的舆论压力。（3）目前出行市场主要还是靠高额补贴手段来留住用户，也就是说补贴高，用户使用率高，补贴低，用户转而便使用竞争对手的产品。（4）来自多方竞争对手的直接威胁。（5）客户基数大而繁杂，管理难度高。（6）从业者的收入。在这点上，除了为数不多的几个大城市外，大部分区域的司机收入都很不理想，加上苛刻的考核机制，让大家怨声四起。这种情绪的积累极容易发生摩擦。这个原因非常重要其，收入有保障，多数人自然会珍惜这个工作，会想尽办

33、法做好服务。（7）从业者个人素养的不可把控性。4 滴滴出行客户关系管理的优化方案 针对滴滴出行客户关系管理的发展现状及存在的问题，结合客户关系管理理论和其优势，本节将对金山易家中心的消费者、租户、商场工作人员及商品供应商等客户进行优化研究，根据优化的原则和流程，制定出一套符合其发展的客户关系管理模式优化方案。4.1客户关系管理优化的目标 对滴滴出行的客户关系管理模式进行优化，包括以下几点:(1)实现客户价值最大化。通过市场细分、客户细分、落实管理主体、管理机制、组织维护优化客户关系管理，发挥工作人员的实际职能，实现客户的价值最大化。(2)通过有效的管理与维护客户关系，为每个客户提供较为多元化和

34、差异化的解决方案，结合出现的问题做出相应的解决办法。井进行有条理、有步骤地落实和实施(3)提升客户忠诚度。客户关系管理模式优化不仅能够提高专业运营团队的管理水准，还能为其提供系列差异化服务，从而降低客户的流失率，提高客户的忠诚度，最终实现滴滴出行稳定、健康、持续发展。4.2客户关系管理优化的原则 (1)坚持客户需求与服务相统一的原则。根据马斯洛需求层次理论可知，客户需求是分层次的、具有不确定性和多变性，因此，滴滴出行产品服务的多样性及独特性是由客户不断变化的需求决定的，滴滴出行要想实现客户关系管理对服务的要求，就要对客使用产品的期望、服务等进行逐渐挖掘，及时对客户的信息进行收集、整理、分析，根

35、据其消费特点进行实时有效的推送，并推出科学优质的服务，进而极大地提高滴滴出行内部员工的服务意识和服务质量。 (2)坚持动态管理的原则。由于客户的情况是会不断变化的，但如果客户关系管理一直保持不变，就不能发挥其应有的作用。因此，滴滴出行应根据客户实际情况的改变，不断加以调整和细分，划分信用等级，及时补充客户的新资料，对客户的信息变化进行跟踪记录，不断甄选、维护和巩固优质客户，使客户管理保持动态性。 (3)坚持信息化管理的原则。成立相应的客户关系管理机构对各部门、各团队的信息进行整合统 ，借助大数据云平台，杜绝信息的老年化，真正实现信息的实时更新，保证信息数据的准确性以及完整性。4.3客户关系管理

36、优化方案设计 (1)确定客户策略。首先应明确目标客户类型，从客户的消费习惯、消费能力、消费倾向等层面对客户进行动态划分。其次，应明确客户的价值，对客户进行识别:对信息库中的客户进行筛选分析，识别出哪些是潜在客户，哪些是现有客户。另外，还应根据客户的消费习惯、消费能力消费倾向进行分析梳理，识别出他们的共同点和不同点，有助于企业的资源重新配置，提高客户管理效率。 (2)与客户沟通互动。企业可以通过与客户进行有效的沟通互动，良好的沟通交流能打破传统的企业、客户利益对立的局面，有助于更新整合客户信息以及完善企业的服务体系，同时客户也能获得更为优质的服务，从而实现企业、客户的双赢局面。其次是沟通渠道，即

37、运用多种渠道与客户开展互动，不仅可以增加信息的可靠性，而且提高客户反馈的及时性，优化客户体验。 (3)客户信息管理。客户信息管理主要是对信息的整理、分析，并及时形成分析结果以便为决策层提供数据的支撑。因此它也是整个客户关系管理中较为重要的个环节，只有意识到其管理的重要性，端正信息分析的的态度，保证信息管理、分析的真实性，才能为领导层提供出切实有力的支撑。4.3.1完善客户管理组织架构首先应对滴滴出行客户管理组织架构做进一步完善，将出租车事业部、专车事业部以及企业级用车事业部合并为一个部门统一管理，并增设客服部，代替原有的外包客服，将企业客户信息资源共享，适当给予客服部相应调动客户资料的权限，在

38、紧急情况发生时，真正做到“两小时内急速回复”。在该统一部门中增设专属的人力资源部门，对从业者的准入一手把控，提高私家车从业者的准入门槛，同时筛选内部未取得营运证件的从业者，并督促其尽快完善相关从业资格证书。从根源降低安全隐患发生的可能性。建立针对统一部门独立的督导部，有效的监督管理机制对保证客户关系管理信息技术系统的安全性和实施的有效性，起着至关重要的作用。其职能是提高监督企业运营的规范化，优化业务流程，在高标准严要求下为企业的发展以及客户关系维持保驾护航。对客户关系管理实践中可能因与客户关系管理制度融合不到位。通过建立监督机制，加强客户管理经营监管，使企业与客户关系管理相协调，促使客户关系管

39、理的信息体系能够得以顺利进行。4.3.2对客户进行分类管理针对不同类型的客户，采取相应的维护办法。从私家车主从业者的立场出发（1）改变现有的奖励机制，在规定时间内完成规定的单数，此举是在逼迫司机疲劳驾驶，危险驾驶，徒增了乘客出行的危险系数。（2）人脸识别不应该在司机出车时进行而是不定时在上一单结束后进行人脸识别，有效的遏制人车不符的情况。人车不符伤害的不仅是乘客安全，还有这些遵守规则的司机。（3）对快车司机的车辆要求更改，车辆安全系数，比如安全气囊，是否改装等部分在运营车辆安全系数出现不达标的情况。（4）管控准入车辆，车辆无限制的增长，虽然给公司带来了口碑上经济上的利益最大化，却给司机带来的无

40、单可接的痛苦，损伤了广大司机的劳动积极性。（5）加强对司机的驾驶安全培训，完善接单流程。滴滴司机在工作中频繁操作手机本身就是巨大的安全隐患，应对司乘APP进行优化，避免司机在驾驶过程中频繁操作手机。从乘客的立场出发： （1）增加现有客服数量，保证做到及时回复客户信息，并合理解决客户投诉与建议。（2）及时将客户以及司机数据与警方对接，为保障乘客和司机安全，对司乘APP安装一键报警系统，两端任意一短出现报警，公司立刻对司机车辆追踪，对司机或者乘客进行电话联系。对滴滴司机乘客收取订单保证金，如果恶意或无意触碰报警系统则保证金不予退还。（3）派单机制应由指派模式改为乘客选用下单模式。乘客可以在系统上看

41、到自己附近的空车，点击车标志可以看到车辆司机的平台信息，车况信息，进行下单。而不是强制性让乘客用平台随机匹配的车辆。（4）公司选择性派单。男乘客的订单派给男司机，女乘客的订单派给女司机，混合乘客的订单派给男司机，节省女司机资源留给落单女乘客，女司机收益略高于男司机这样不但提高安全性，而且有利用增加平台女司机数量。5总结本文通过以上分析得出如下结论：现阶段滴滴出行的客户关系管理还存在若干问题。公司对于私家车主从业者的奖励制度还不够完善，对客户关系管理的认识不足，缺乏客户关系管理机构，分析客户关系管理信息薄弱，客户关系沟通方式不够灵活，缺乏有效的评估及监督机制，对私家车主从业者管理不到位，处理客户反馈不及时等若干问题。为保证现有问题能得到改善，提出了客户关系管理优化的目标和原则，并设计了相对应的优化方案，以及对客户进行分类管理。促使优化方案有效实施，以改善滴滴出行目前存在的问题。6 参考文献