让成交率翻番精.ppt

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1、让成交率翻番第1页，本讲稿共53页回顾 成功的销售，在于有策略性地积极探求不同客户的有形及无形需求，在接受度高的背景下，陈述如何满足客人。然后不断重复你的销售计划。第2页，本讲稿共53页六 积极探求l l了解客户的想法及需求方法：积极的背景中，和客户一起探讨l l提高客户的接受度方法：填补未满足的无形需求，让客户放下心中的事第3页，本讲稿共53页（一）提高接受度时不同的信息要点霸王型：个人最大的要求是尊重销售人员要传递的信息：我真的很尊重您，我想知道您在想什么您的意见很重要，我不是要强加意见给您我们的任何意见都受到您和我的影响第4页，本讲稿共53页（一）提高接受度时不同的信息要点保守型：个人最

2、大的要求是安全销售人员要传递的信息：我不是想催促，我在倾听、我在了解我不是在炫耀或兜售我会按照您的步调以安全的方式操作第5页，本讲稿共53页（一）提高接受度时不同的信息要点取悦型：个人最大的要求是社交性细节销售人员要传递的信息：我对您个人有兴趣，所以我才问问题我是是个先做朋友后做生意的人我会为您考虑其他的人际关系第6页，本讲稿共53页（二）探求的心理要点1 让他有机会宣泄他的情绪2 让他参与3 引导更多的信息4 你所说的对他重要5 保持离题时间的比例第7页，本讲稿共53页（三）高效探求的语言技巧A 关心地开始1 开放式问话 您采购的设备有哪些综合要求呢？想好了买什么机器吗VS想买什么机器2 封

3、闭式问话 已经来过我们店，看过几个样品，是吗？十月前家里能装修好吗？价格是您是第一要考虑的？第8页，本讲稿共53页（三）高效探求的语言技巧B 关注中继续3 引导式问话 为什么您对这件事这样看呢？4 中立式表达意见 您觉得不合适，也有客人这样反映 您的说法，我觉得有合理之处 也有人这样说第9页，本讲稿共53页（三）高效探求的语言技巧C 确认信息及情绪中展开5 结论式的中继 您的意思是已经买过这个牌子的润滑油，感觉后期他们的服务有问题，所以不但您现在要求质量、价格，对售后服务也比较在乎，是吗？第10页，本讲稿共53页（三）高效探求的语言技巧6 直接关于情绪表示关注 好像您对此不是很满意？好像您不是

4、很信任我刚才将过的例子。7 提出试探问句 你看我们可不可以一起搞点什么？你看我可以进一步演示吗？第11页，本讲稿共53页(四)探求过程中的信任什么是信任：客户相信你想让他变得更好第12页，本讲稿共53页(四)探求过程中的信任霸王型销售人员的信任障碍：由于对客人的了解不够，或是强行尽早提出解决方案，会让客人觉得你得到的比他多，你是为自己的利益成交。第13页，本讲稿共53页(四)探求过程中的信任保守型销售人员的信任障碍：你不但对于客人的了解不够，也对他没有态度兴趣，对自己的产品信心不足，一个不专业的销售人员会让客人对产品都没有安全感，客人心中不踏实。第14页，本讲稿共53页(四)探求过程中的信任取

5、悦型销售人员的信任障碍：你只是很和气也很健谈，或许你是值得信任的，但由于对客人的了解不够，你的商品和解决方案值得信任吗？第15页，本讲稿共53页（五）解决信任问题1 你的行为中哪些是不合适、不安全的？要改掉客人忌讳的动作！自评及小组提出建议第16页，本讲稿共53页（五）解决信任问题2 每次的拜访当成建立信任的机会 销售人员只是把拜访当成了解信息的时机是不完整的，首先是建立信任，其次才是信息，至于人际关系的意义在的第三。第17页，本讲稿共53页（五）解决信任问题3 要有客观的立场，然后展现你的兴趣 不逃避问题、麻烦4 以解决方案代替出售商品5 永远记得尊重6 支持客人双赢的概念第18页，本讲稿共

6、53页附：人际关系中的心理学第19页，本讲稿共53页l l有三个主要的因素会影响人际关系的发展：一、情境因素二、当事人的个人特质三、两个人之间特质的配合第20页，本讲稿共53页一、情境因素一、情境因素l l人与人之间，是否能够建立关系，首先就会受到两人之间时空因素的影响l l也就是说，时空距离愈接近的的人，愈可能成为朋友亲密伴侣或夫妻（1）接近性（2）熟悉性第21页，本讲稿共53页（1）接近性l l研究发现，两个愈接近的人，愈可能彼此吸引，进而成为朋友l l时空的接近性是建立友谊的先决条件，同时对于人际吸引也有重大的影响力l l时空接近性除了友谊形成外，对于人们伴侣选择上，也有其重大的影响力第

7、22页，本讲稿共53页接近导致吸引的三个原因l lA、因为距离接近，彼此互动所需付出的成本较少，而酬赏却相对的较多之故l lB、因为接近，导致增加获取对方相关讯息的机会l lC、因为彼此接近的人，容易产生熟悉的感觉，进而增加彼此的吸引力 第23页，本讲稿共53页（2）熟悉性l l对于越熟悉的事物，我们越可能产生喜欢的感觉，对人也是如此l lZajonic在1968年提出来所谓的曝光效应，就是认为若增加一个人的曝光率，就可以增加我们对此人的喜欢程度第24页，本讲稿共53页l lMoreland 和 Beach(1992)利用真人所进行的研究，也发现这种曝光效应l l除了对他人的喜欢程度外，对于我

8、们自己的面貌也会受到熟悉性的影响第25页，本讲稿共53页l l熟悉导致吸引的三点原因：l lA、一个人的重复出现会增加我们辨识出这个人的可能性，因而减少不确定、不安的感觉，而增加了对这个人的正向感觉l lB、对一个人熟悉时，我们较可以预测对方的行为l lC、对一个人熟悉时，越可能发现或假设对方与我们相似，因而增加对此人的好感第26页，本讲稿共53页熟悉性的局限l lA A、当我们一开始接触某个人，如果形成愉快或至少中性的初始知觉，则此人的重复出现，的确会增加其吸引力l l但是如果初始知觉是负面的，则只是重复曝光或距离接近，并无助于增加我们对此人的喜爱第27页，本讲稿共53页l lB、当两个人之

9、间的兴趣需求个性相抵触时，空间的距离愈大，见面的机会愈少，彼此的争执或冲突，反而可能减少 第28页，本讲稿共53页l lC、当刺激人物重复出现太多次之后，也可能引起人们厌烦或过度饱和的感觉，而达到了曝光吸引效果的极限l lD、除了接近性与熟悉性之外，根据人际吸引的增强情感理论：当人们处于愉快的情绪时，伴随此情境出现的人，也会让我们较为喜欢第29页，本讲稿共53页二、个人特质二、个人特质 l l虽然空间的接近和熟悉感，是人们能够彼此接触互动建立人际关系的基础l l虽然，每个人喜欢的类型都不一样，但是某些个人特质的人还是让大部分的人都较为喜欢的l lAnderson(1968)的研究指出，人们对于

10、某些人格特质，仍有一致性的喜好或厌恶第30页，本讲稿共53页表3-1 个人特质受到喜欢的程度 受到高度喜受到高度喜欢欢的特的特质质介于稍微喜介于稍微喜欢欢与与稍微不喜稍微不喜欢欢的特的特质质最不受喜最不受喜欢欢的特的特质质真真诚诚固固执执态态度不佳度不佳诚实诚实循循规规蹈矩蹈矩不友善不友善善解人意善解人意大胆大胆敌敌意意忠忠诚诚谨谨慎慎多嘴多舌多嘴多舌真真实实追求完美追求完美自私自私值值得信得信赖赖易激易激动动目光短浅目光短浅聪聪明明文静文静粗粗鲁鲁可靠可靠冲冲动动自傲自大自傲自大有思想有思想精力旺盛精力旺盛贪贪婪婪体体贴贴害羞害羞不真不真诚诚可信可信赖赖感情丰富感情丰富心地不好心地不好第31

11、页，本讲稿共53页资料来源：摘自Anderson(1968)表3-1 个人特质受到喜欢的程度(续)受到高度喜欢的特受到高度喜欢的特质质介于稍微喜欢与介于稍微喜欢与稍微不喜欢的特质稍微不喜欢的特质最不受喜欢的特最不受喜欢的特质质温暖温暖内向内向不值得信赖不值得信赖心地善良心地善良天真天真恶毒恶毒友善友善好动好动可憎可憎快乐快乐白日梦者白日梦者不真实不真实不自私不自私追求物质享受追求物质享受虚伪虚伪幽默幽默反叛反叛残忍残忍负责任负责任孤独孤独卑劣卑劣开朗开朗依赖性依赖性欺骗欺骗信任别人信任别人说谎说谎第32页，本讲稿共53页个人特质介绍个人特质介绍l l（1）真诚l l（2）温暖l l（3）能力l

12、 l（4）外表吸引力l l（5）其它令人愉快的人格特质第33页，本讲稿共53页（1）真诚l l在Anderson的研究结果发现，被评定为最令人喜欢的前八项特质当中，有六项是与真诚有关的；评定为最不为人喜欢的十一项特质当中，也有六项是与缺乏真诚有关的第34页，本讲稿共53页（2）温暖l lFolkes 和 Sears(1977)发现，当人们喜欢赞美或赞同某些人或事物时，他们会表现出温暖的样子l l非语言的行为经常笑脸赢人，以专注的眼神看着对方第35页，本讲稿共53页（3）能力l l人们通常会喜欢聪明、有能力的人，其中的原因可能是：跟有能力的人在一起，对我们较为有利提供较多的酬赏l l不过，能力很

13、强或接近完美的人，可能会让人觉得不舒服，而降低其被喜欢的程度，而如果这些人显露出一些瑕疵或遭遇挫败时，会比完美无缺时，更受人欢迎第36页，本讲稿共53页（4）外表吸引力l l大多数的研究都证实外表美丽的人，的确较受到他人的欢迎，而且，在社会互动中，也获得较好的待遇l lWalster早期一项著名的研究及Walster,Aronson,Abrahams,和 Rottman等人(1966)的计算机约会实验，也说明了美丽的效果第37页，本讲稿共53页l l外表吸引力重要的原因l lA A、外表吸引力是社会赞许的一种特质，看到美丽的人，会因发我们产生正向的情绪l lB、因为人们通常具有美即是好的刻板印

14、象第38页，本讲稿共53页l lC、因为美丽具有散逸效果人们可能认为，让别人看到自己和一位非常具吸引力的人在一起，可以增进自己的公众形象 第39页，本讲稿共53页（4）外表吸引力的局限l lA A、这种美即是好的效果，只在社会能力上最为明显l l但除此之外，外表在预测个人生活适应智力正直关心他人等方面，却只有中等甚至没有任何效果第40页，本讲稿共53页l lB、外表的吸引力只有在讯息有限的情况下（例如形成第一印象或根据照片进行判断），才会产生重大可观的影响力，但是，对于长期的人际关系，就没有那么明显的效力了l l一方面可能因为两人互动的时间和频率增加之后，人们对彼此内在的特质会有更为深入的了解

15、第41页，本讲稿共53页l l另一方面，也可能是因为人有感觉适应的现象：与美人相处，久也不见其美，所以，外表的影响力，也会逐渐变小第42页，本讲稿共53页（5）其它令人愉快的人格特质l l帮助、关怀体贴别人的人，不总是责备别人以及幽默、开朗、负责任的人等等，具有令人愉快的人格特质的人，都较受人喜爱第43页，本讲稿共53页三、三、两个人之间特质的配合（1）相似性（2）互补性第44页，本讲稿共53页（1）相似性 Newcomb在1961年，首先针对相似导致吸引的现象从事研究。结果发现：在交往之初，空间距离是决定友谊的最重要因素，住得越近的学生越常往来；但到了后期，彼此之间态度、价值观，以及人格特质

16、的相似性变成影响友谊的最重要因素第45页，本讲稿共53页l lByrne将这种态度愈相似的人，彼此愈喜欢对方。态度相似与喜欢程度之间的正向关系，称为吸引法则l l所以人们会采用适配原则，挑选那些与自己在态度社会背景人格等方面，较为接近的人，作为朋友约会的对象或配偶第46页，本讲稿共53页相似性会导致吸引的原因避免冲突 Rosenbaum(1986)更进一步指出，不但态度相似会导致喜欢，而且，态度的相异也会产生排斥第47页，本讲稿共53页（2）互补性 由研究发现，需求的互补，是关系能够长久维持的重要因素，而“相异吸引”的互补性有两种形式：l lA、需求l lB、角色互补第48页，本讲稿共53页（

17、2）互补性A、需求上的互补，也就是一方所需要或缺少的，正是另一方所能提供或具备的，可能导致彼此间的吸引可以满足彼此的需求：一个希望被呵护、照顾的人，遇到一个喜欢照顾、保护他人的人，二人的需求，都能获得满足第49页，本讲稿共53页 B、至于角色互补所导致的人际吸引，是因为彼此在社会角色上的功能互补，使得彼此相互契合，所导致的人际吸引形式第50页，本讲稿共53页人际关系的发展阶段l l以上这些不同的因素，对于人际关系不同的发展阶段，也具有不同的影响力l lMurstein刺激价值角色理论，认为在人际互动的初期，我们所拥有的有关对方的讯息，是相当有限的，他人的外表长相，可能是我们唯一能够得到的讯息，因此具有重大的影响力。第51页，本讲稿共53页l l当人际关系逐渐发展与深入之后，价值信念或态度的相似，可以增加彼此的喜欢l l相对地，如果发现对方在这些方面的差异，也可能降低原先的喜欢第52页，本讲稿共53页l l最后，如果双方关系持续发展下去，则可能进入角色阶段l l双方对对方的角色期待，将会影响到彼此的关系l l如果彼此的角色期待能够兼容或相符，双方的关系就能维持下去；反之人际关系就可能濒临破裂的危险第53页，本讲稿共53页