“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT.ppt

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1、全体员工培训课程全体员工培训课程酒店服务意识及沟通处事技巧酒店服务意识及沟通处事技巧 1 1小时小时 故事一则：故事一则：一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，际，却看到饭店门口

2、的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客一时语塞：客一时语塞：“这这？！？！”故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？答案显然是异口同声的答案显然是异口同声的“不是！不是！”问题：问题：什么是服务？什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、业而工作。满足别人期望和需

3、求的行动、过程及结果。过程及结果。在座的各位认为，我们的对客在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的？服务应当是怎样的？通往优质对客服务之路通往优质对客服务之路“宾客关怀宾客关怀”我们为什么要关怀我们的客人？我们为什么要关怀我们的客人？因为因为客人客人是酒店最宝贵的是酒店最宝贵的财富财富一般说来一般说来 一位满意满意的客人会向5 5个人宣传 一位不满不满的客人会向1010个人宣传 一个公司大约每年失去失去20%20%的客人客人这些失去的客人又去了哪里？这些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%65%离开原因是低质的宾客服务离开原因是低质的宾客服务即使达到了

4、即使达到了95%95%的客人满意率的客人满意率 每每10001000位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不满意而离开位因不满意而离开有有100%100%的服务态度才会有的服务态度才会有 优质的宾客服务优质的宾客服务!选择你的态度选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择事实上，我们能自主地选择处理事情的态度处理事情的态度 如果您的顾客从来都不给您如果您的顾客从来都不给您“添麻烦添麻烦”那么那么你的酒店还会存在吗？你的酒店还会存在吗？100%100%的态度的态度100%100%的行动的行动什么是饭店服务意识？什么是饭店服务意识？饭店服务意识的概念饭店服务意识的概念案例一：案例一：一

5、位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会到了什么叫做房。那天，他真正体会到了什么叫做“尴尬尴尬”，并且，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例二：案例二：饭店按常规每天派饭店按常规每天派“金钥匙金

6、钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。右突。饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准这种情

7、况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是确的日语告诉客人，他是饭店的饭店的“金钥匙金钥匙”，可以为大家提供无偿，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至饭店的服务质量低下，该团全

8、体成员要求当天下午搬至饭店入住，饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在饭店大堂见到小饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住系列的团队也改住饭店，饭店，饭店因此受益匪浅。饭店因此受益匪浅。什么是服务意识？什么是服务意识？指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务

9、工作的一种观服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。念和愿望，它发自服务人员的内心。由此我们得出由此我们得出由此我们得出由此我们得出它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。表现在工作时间内，也表现在工作时间外。你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作

10、的。选择选择机会机会平台平台通往优质服务之路通往优质服务之路所有的员工都要有这样的态度“我们关怀我们关怀”“我们关怀我们关怀”热心热心 善于交流善于交流 专注专注 负责负责 给予高于客人期望的服务给予高于客人期望的服务 热心热心使客人感觉到使客人感觉到特殊特殊尊贵尊贵感激感激如何做如何做？运用运用倾听技巧倾听技巧听与倾听是有区别的听与倾听是有区别的!专注专注做到专注意味着做到专注意味着微笑微笑 眼神接触眼神接触 做到真诚热心做到真诚热心 恰如其分地运用幽默恰如其分地运用幽默问候问候在酒店周围见到的所有客人在酒店周围见到的所有客人迎客招呼声：您好，欢迎光临！迎客招呼声：您好，欢迎光临！出门送客声

11、：谢谢光临，再见出门送客声：谢谢光临，再见!见客称呼声：张先生，早上好！见客称呼声：张先生，早上好！提前估计客人的需要提前估计客人的需要 注意发现有需求的客人注意发现有需求的客人 在客人要求之前主动提供帮助在客人要求之前主动提供帮助 如果当时不清楚，一定要回答如果当时不清楚，一定要回答 “我会帮你查查看我会帮你查查看”案例：案例：某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于向团队

12、陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？在嘲笑我们的狼狈？”（我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！）（我们推崇微笑服务，但有时微笑

13、，需要把握尺度及场合！）负责负责 每个员工都有责任让客人满意每个员工都有责任让客人满意 给予高于客人期望的服务给予高于客人期望的服务永远比客人快一步永远比客人快一步如何做如何做？时刻做好准备时刻做好准备 处理客人的抱怨处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！可能有的抱怨或问题！高效地处理客人问题高效地处理客人问题 注意：注意：抱怨的客人不是在针对你！抱怨的客人不是在针对你！善于沟通善于沟通愉快的交流包括三个部分愉快的交流包括三个部分语气语气行动行动措辞措辞以上哪一部分是最重要的以上哪一部分是最重要的?行动行动 55%语气语气 38%

14、措辞措辞7%愉快交流技巧愉快交流技巧使用肯定的词语使用专业语言同时记得同时记得同客人交谈时要注意你的语气和行动!向顾客提供向导时要注意向顾客提供向导时要注意：言简意赅言简意赅言简意赅言简意赅使用地图和有色笔使用地图和有色笔使用地图和有色笔使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是对于一般要求的回答应是:是的是的是的是的!非常荣幸非常荣幸非常荣幸非常荣幸!当然当然当然当然!马上照办马上照办马上照办马上照办!避免避免俚语俚语 例如-“小意思”酒店行话酒店行话 例如-你想要个“标间”吗?非礼貌用语非礼貌用语 会显得非常不专业 语气语气非语言技巧，是一种面部非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技

15、巧。表情、音调和姿态的运用技巧。措辞措辞语言技巧，使用文字以增语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性加讯息的清晰性。语言语言&处事技巧案例分析处事技巧案例分析 案例一：案例一：“筷落筷落”风波风波 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞

16、的？你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，上汤，“啪啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两

17、个漏子，慌了神，不知服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实先生，实在抱歉，给您添了麻烦。在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。将摔碎的餐具收走。问题：问题：接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？剧情延续：剧情延续：而后，经理又对客人说：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这先生，您不要生气，这是喜兆呀！是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么

18、是喜兆？”客人满脸疑惑客人满脸疑惑地问。经理说：地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：王先生说：“噢，是这个噢，是这个意思意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？”大家说，大家说，“不错，民间是有不错，民间是有这种

19、说法，您该高兴才是！这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。评析：评析：餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使机应变，运用语言艺术，迎合客

20、人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。值得深思和探讨。案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。不一会儿，维修

21、工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这空调没有坏。您看，这不？

22、”“什么什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。问题：问题：案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？剧情延续：剧情延续：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，

23、现在好了。才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢这就对了，谢谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。评析：评析：本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病，现在好了现在好了”这两

24、句话，是有明显区别的，效果也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何

25、乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？案例三：案例三：赢赢 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员，于是服务员便对客人说：便对客人说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！”服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你机不会有问题的，你的卡确实没钱了！的卡确实没钱了！”客人于是拨

26、打了信用卡发卡行，对方客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生，我们的我们的POSPOS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。言不发，结完帐便气愤地离去了。问题：问题：案例中总台员工的对客服务存在案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子会采取怎样的

27、方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？评析：评析：客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：员反问道：“你真的赢了客人，你真的赢了客人，So whatSo what？”的的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将服务人员也应该高姿态地将“对对”让给客人，当让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服

28、务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还

29、有烟灰，客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“到此一游到此一游”的字迹，的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。十分肮脏。服务员的工作量可想而知。最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方

30、才能及时清除，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。真是难为了他们。客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人以诚感人”。某日，某日，3 3位客人走进大堂，只听

31、得其中一位位客人走进大堂，只听得其中一位“噗噗”的的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的1010分钟时间分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有又有“噗噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到声，中

32、年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。于位置隐蔽，没有被及时发现。三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请请勿抽烟勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员店员工服装的中年服务员

33、 问题：问题：请猜测一下，案例中的中年服务请猜测一下，案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行员接下来又将会做出一些怎样的举止行径？而作为客人，又将会对此做出何种径？而作为客人，又将会对此做出何种反映呢？反映呢？剧情延续：剧情延续：就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。烟灰缸，直到三位客人走出电梯。客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此

34、时，三位客人手里不再拿香烟了。下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。评析：评析：案例中的宾馆用案例中的宾馆用“身教身教”的诚意来感动不的诚意来感动不讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用该宾馆用无声语言无声语言为不够文明的客人示范，以为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！颇有启发！场景模拟场景模拟&分析分析 模

35、拟场景一：模拟场景一：南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生和主管来到

36、和主管来到238238房时，见此房住的是一位老先生。主管房时，见此房住的是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生不同意，他说：不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙的押金。一把钥匙，就交一把钥匙的押金。”提问：提问：如果你作为主管，接下来你将会如如果你作为主管，接下来你将会如 何针对客人做出合理的解释，并让其心悦何针对客人做出合理的解释，并让其心悦诚服地依照酒店的

37、要求支付房卡押金呢？诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？请尝试演练。请尝试演练。参考剧情延续：参考剧情延续：主管对老先生说：主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老老先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务，我是这儿的客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把

38、钥匙！要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：“老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，肯老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才

39、能使房间凉快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就可如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉的房以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生听了老先生听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了笑容：实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，

40、我就要两把钥匙吧！”然后立然后立即交了押金，顺利地办完了手续。即交了押金，顺利地办完了手续。模拟场景二：模拟场景二：黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊小姐说：小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。先

41、生，请您稍等，我为您联系一下。”提问提问1：试想，你若为珊珊小姐，将会试想，你若为珊珊小姐，将会在什么地方拨打这个电话？为什么？在什么地方拨打这个电话？为什么？两种方法：两种方法：A.A.在总台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否在总台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否 愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但 是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都 是尴尬的事，服务员回复访客也为难。是尴尬的事，服务员回复访客也为难。B.B.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公在办公室

42、内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公 室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果 遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地 打圆场对访客说：打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出对不起，总经理现在刚好外出(或或 正在召开一个紧急的会议正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。礼貌委婉地拒绝客人。提问提问2：如果这通电话你不得不在总台台如果这通电话你不得不在总台台面上拨打时，又该如何处理？若接听电话面上拨打时，又该如何处理？若接听电话的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎的人恰巧是总

43、经理本人时，你将会做出怎样的反映？样的反映？请尝试演练。请尝试演练。参考剧情延续：参考剧情延续：于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。单位某某先生找他。”总经理一听，就明白总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。见这位客人。“我们关怀我们关怀”的态度意味的态度

44、意味着着设身处地为顾客考虑设身处地为顾客考虑你想让你的客人描述和你想让你的客人描述和你接触的经历吗你接触的经历吗?还记得那还记得那65%65%因为低质服务而因为低质服务而没有再次光临的客人吗？没有再次光临的客人吗？如果你没有照顾好你的客人，如果你没有照顾好你的客人，你的竞争对手会照顾得很好你的竞争对手会照顾得很好!几个需要思考的问题几个需要思考的问题你是否知道吸引新客人的成本是保持你是否知道吸引新客人的成本是保持旧客人成本的旧客人成本的6 6倍倍?然而然而在多数情况下，在多数情况下，客人忠诚客人忠诚的价值是一的价值是一间客房的间客房的1010倍倍!我们希望能保持回头客我们希望能保持回头客我们要让客人感到尊贵我们要让客人感到尊贵你有你有 “能力能力”持有所谓的持有所谓的“态度态度”但是但是我们的要求是让它表露出你的关心我们的要求是让它表露出你的关心!谢谢参训！谢谢参训！