呼叫中心行业发展现状.docx

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1、呼叫中心行业发展现状一、呼叫中心行业概况呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提给高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为一种企业信息服务系统，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。呼叫中心产业链上游为个人用户，包括电脑用户、移动用户及固话用户，下游主要为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。呼叫中心行业产业链二、呼叫中心行业发展环境通信技术是呼叫中心行业发展的基石，近

2、年来中国通信技术发展迅速，据统计，2014年至2019年期间，中国移动电话基站数量从351万个增长至841万个，4G基站数量也从85万个增长至544万个。2014-2019年中国移动电话基站数量统计公开资料整理电话已经成为现代社会的人们不可或缺的通讯工具，截止至2019年，中国移动电话的普及率达到每一百人大概拥有114部电话。固定电话主要被用于企业、政府等单位，受移动电话冲击，近年来其普及率逐年降低，截止至2019年，每一百人中拥有固定电话的数量在14部左右。2009-2019年中国电话普及率统计三、呼叫中心行业发展现状2013年至2019年期间，中国电线业务呼叫中心累计投资规模整体呈相增长态

3、势，但增速有所放缓，2019年中国电信业呼叫中心累计投资规模达到632亿元，同比增长了14。91%。2012-2019年中国电信业呼叫中心累计投资规模公开资料整理近年来，中国呼叫中心产业企业数量在波动中上升，2018年企业数量的增长速度达到81。94%，2019年企业数量达到7904家，同比增长了61。08%。2015-2019年中国呼叫中心产业企业数量公开资料整理2010年至2019年期间，中国呼叫中心坐席数量增长速度在2015年达到峰值，增速达到63。95%，之后增速放慢，截止至2019年，中国呼叫中心坐席数量增加到275万个。2010-2019年中国呼叫中心坐席数量及增速公开资料整理四、

4、呼叫中心行业服务外包发展良好构建呼叫中心系统一般有两种模式，“外包”模式与“独建”模式。外包模式是指一个独立的有自己的、较大的呼叫中心运营规模的呼叫中心业务运营商，将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，仅需提给有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提给服务。独建”模式即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。近年来，“外包”模式凭借能降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力等优势越来越受到企业欢迎，截止至2019年，全球服务外包产业规模增长至925亿美元。2012

5、-2019年全球服务外包产业规模及增速公开资料整理中国外包呼叫中心坐席从2010年的7万个增长至2019年的94。6万个，其与呼叫中心坐席总数的比重也越来越高，2019年中国外包呼叫中心坐席数量占据了呼叫中心坐席总数的34。47%。2010-2019年中国外包呼叫中心坐席数量及增速公开资料整理2011年至2019年，中国外包呼叫中心市场投资规模在波动中增长，2018年投资规模达到449。6亿元，其中增速达到131。87%，2019年投资规模为454。3亿元。2011-2019年中国外包呼叫中心市场投资规模及增速公开资料整理2011年至2019年期间，中国外包呼叫坐席营业收入逐年升高，截止至2019年，中国外包呼叫中心营业收入981。9亿元，平均席位收入13。6万元/个。2011-2019年中国外包呼叫坐席营业收入及市场价格公开资料整理五、呼叫中心行业发展趋势进入新经济时代后，呼叫行业发生了新的变化，尤其伴随“大云物移智链”等前沿技术的全面应用，呼叫中心迎来了新的发展机遇，未来呼叫中心转型升级之路，主要呈现智能化、全渠道、大数据、精准服务营销、云客服、服务外包六方面特征。呼叫中心行业发展趋势