如何提高服务预约率北京金冠.ppt

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1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如何提高服如何提高服务预约务预约率率北京金冠丰田北京金冠丰田一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD开展预约的好处开展预约的好处 及时提醒顾客进行保养及时提醒顾客进行保养,提高入厂率。提高入厂率。资源合理使用，提高工作效率。资源合理使用，提高工作效率。对今后工作提高可预测性，以便均衡安对今后工作提高可预测性，以便均衡安 排生产。排生产。预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提

2、高客人满意度。高客人满意度。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD引入顾客管理卡引入顾客管理卡20022002年由预约管理员负年由预约管理员负责顾客管理卡的登记、责顾客管理卡的登记、保管。并利用其进行电保管。并利用其进行电话保养提示和劝诱工作。话保养提示和劝诱工作。19991999年年.我公司应丰我公司应丰田公司要求田公司要求.开始使开始使用顾客管理卡用顾客管理卡.一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一、建档一、建档 1、建立依据：对首建立依据：对首次入

3、次入 厂保养或新车厂保养或新车PDS的车辆，依施的车辆，依施工单进行建档（工单进行建档（流失顾客再次光临时，视为新客户重新登记。）2、注意事项：详细、注意事项：详细填写各种客户信息、填写各种客户信息、VIN码等。这要求码等。这要求SA每次每次 接待顾客时接待顾客时.都要询问都要询问 顾客信顾客信息是否有变更息是否有变更,并及并及时记录和更改。时记录和更改。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法.此卡登记时，只填写同保养项目有关的内容此卡登记时，只填写同保

4、养项目有关的内容.而维修、而维修、保保 修、保险维修等项目均不填写。修、保险维修等项目均不填写。.金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的使用方法金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的使用方法 进行了一些简化。进行了一些简化。.原有的使用方法是将所有的维修项目，全部记录在卡上，原有的使用方法是将所有的维修项目，全部记录在卡上，但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进 行调整，以方便使用又能达到目的。行调整，以方便使用又能达到目的。二、登记二、登记一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES

5、 CO.,LTD三、管理三、管理 登记后由专人负责存档保存，管理方法如下：登记后由专人负责存档保存，管理方法如下：（1 1）准备十二个盒子准备十二个盒子.按十二个月贴好标签。按十二个月贴好标签。（2 2）每个盒里的卡，再按每个盒里的卡，再按0-90-9顺序分出顺序分出1010个号段。个号段。（3 3）登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相）登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相 应的位置。应的位置。（4 4）每次客人入厂时，先通过电脑查询上次入厂保）每次客人入厂时，先通过电脑查询上次入厂保 养时间，到相应的位置取该车的管理卡。养时间，到相应的位置取该车的管理卡。（5 5）进行登记后，按新的

6、进厂月份放入新的位置）进行登记后，按新的进厂月份放入新的位置。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD四、使用四、使用 （1）客户正常使用车辆情况下，一年正常保养）客户正常使用车辆情况下，一年正常保养3-4次，次，所以预约管理员从上次保养后的第所以预约管理员从上次保养后的第3个月开始，依据个月开始，依据 顾客以前车辆使用的情况，对客人进行保养提示和顾客以前车辆使用的情况，对客人进行保养提示和 劝诱工作。劝诱工作。（2）对于未到保养里程的客户，我们会进行特殊管理，）对于未到保养里程的客户，我们

7、会进行特殊管理，以便另行通知。以便另行通知。（3）管理员还可以根据客人要求进行短信通知。）管理员还可以根据客人要求进行短信通知。（4）当举办服务周或其他优惠活动时，我们可以对）当举办服务周或其他优惠活动时，我们可以对6个个 月以上没有入厂的顾客进行电话通知和劝诱。月以上没有入厂的顾客进行电话通知和劝诱。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD五、反馈记录五、反馈记录 电话保养提示和劝诱电话保养提示和劝诱后的反馈记录，是非后的反馈记录，是非常重要的。它能够使常重要的。它能够使我们及时了解来自客

8、我们及时了解来自客户方面的信息，以便户方面的信息，以便采取相应的措施。采取相应的措施。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD六、定期整理六、定期整理 （1 1）对一年以上未进厂且无法联系的客户）对一年以上未进厂且无法联系的客户.视为流失视为流失 顾客，管理卡另行保管顾客，管理卡另行保管.（2 2）根据顾客管理卡的移动情况，我们通过目视大致）根据顾客管理卡的移动情况，我们通过目视大致 了解客人流失情况，以便及时采取相应措施。了解客人流失情况，以便及时采取相应措施。（3 3）定期进行数据统计，

9、可了解公司的忠实客户数量）定期进行数据统计，可了解公司的忠实客户数量 和变化。和变化。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD金冠公司预约服务流程金冠公司预约服务流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰

10、田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客刚入厂门，门卫第一时间放置预约标识牌，给顾客一种倍受重视的感觉。如果SA没有及时留意顾客的到来，门卫按下遥控电铃按钮，前台电铃发出响声，通知SA接待客户。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售

11、有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD预约标记预约标记快修标记快修标记在场等候在场等候标记标记一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD车间快修车间快修2003年开展保养快修，年开展保养快修，以支持预约系统。车间以支持预约系统。车间设立快修组，设立快修组，2人一组人一组相互配合对一辆车同时相互配合对一辆车同时进行施工，从而缩短保进行施工，从而缩短保养时间，确保预约交车养时间，确保预约交车时间。时间。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTO

12、R SALES CO.,LTD车间快修车间快修目前快修月维修目前快修月维修辆平均占一般修辆平均占一般修理车间月维修台理车间月维修台次的次的40-45%一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD预约率逐年提高预约率逐年提高截至2005年10月，预约率达到26，一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD谢谢大家！