客户服务部执行手册.ppt

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1、p第一章第一章 副总经理序言副总经理序言 （-4-4-）p第二章第二章 服务定位服务定位 （-5-5-）p第三章第三章 人员组织架构人员组织架构 （-6-6-）p第四章第四章 客户服务部职责客户服务部职责 （711711）p第五章第五章 客户服务部规章制度客户服务部规章制度 （12151215）p第六章第六章 客户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 （16-2016-20）p第七章第七章 内部工作流程内部工作流程 （21-2521-25）p第八章第八章 外部工作流程外部工作流程 （26-2926-29）p第九章第九章 附件表格附件表格 （30403040）p第十章第十章 总经理寄语总经理寄语 （

2、-41-41-）目目 录录 服服 务务 定定 位位 建立客服部目的建立客服部目的 让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖 掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。为谁提供服务为谁提供服务 为型材部提供销售渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研 发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导 提供“关键决策数据”。服务地区服务地区 全国各地 提供何种服务提供何种服务 业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查 服务途径服务途径 固定电话、移动电话、

3、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。服务时间服务时间 724小时 服务水平服务水平 客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及 时、准确、热情服务u建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系u与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货u跟踪订单生产进度，确保货物按时发货跟踪订单生产进度，确保货物按时发货u负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地u安装前给

4、客户提供各种培训活动安装前给客户提供各种培训活动u解决客户购买后的实际问题解决客户购买后的实际问题u兑现公司对顾客所作出的承诺兑现公司对顾客所作出的承诺u在服务客户同时可促销公司产品在服务客户同时可促销公司产品u提高企业的形象、信誉提高企业的形象、信誉 客户服务部职责客户服务部职责 客户服务部职责客户服务部职责-主主管管 u 职责一：组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作职责一：组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作 工作任务：统一组织安排好所有培训、维护、维修工作 参与重要安装培训指导工作 参与指导重要投诉事件的处理工作u 职责二：全面负责公司的客户服务质量的提高

5、职责二：全面负责公司的客户服务质量的提高 工作任务：组织员工培训，提高员工的技术素质和质量意识，整体提高售后服务质量 组织维修小组培训，提高维修小组服务意识，以保证整体售后服务质量与 形象的提高 u 职责三：负责本部门的日常管理工作职责三：负责本部门的日常管理工作 工作任务：负责本部门人事招聘、面试、培训 负责制订部门的各项制度、任务下达并监督实施 负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行 负责部门内工作任务分工，合理安排人员 每天对客服专员进行绩效考核，月底根据考核数值作为奖金额度参考 组织公司各部门开产品会议，解决现有问题，并监督执行操作 负责控制部门预算，降低部门费用成本 负责将本部

6、门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门的培 训工作 负责与其他部门的协调工作 客户服务部职责客户服务部职责-主主管管 u职责四：组织本部人员，不断完善公司的客服工作，维护公司的品牌形象职责四：组织本部人员，不断完善公司的客服工作，维护公司的品牌形象 工作任务：负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策 负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作 提高客服员工的品牌意识，以维护并提高惠通赛阳品牌形象 u职责五：负责其它工作职责五：负责其它工作 工作任务：负责与各品牌客户建立良好关系，以便公司长期稳定的发展 营造很好的团队氛围，团队文化 遵守公司的相关制度 u 职责六：

7、完成上级直接交办的其他任务职责六：完成上级直接交办的其他任务u 职责七：遵守本部门规章制度职责七：遵守本部门规章制度（详见12页内容）u 职责八：遵守公司的相关制度。职责八：遵守公司的相关制度。客户服务部职责客户服务部职责-专专员员 u职责一：针对品牌特性，建立符合客户要求的相关流程。职责一：针对品牌特性，建立符合客户要求的相关流程。工作任务：制作品牌服务流程（详见27页）制作广告公司安装维修流程（详见29页）u职责二：对当地业务与广告公司进行产品安装培训与品牌流程告知职责二：对当地业务与广告公司进行产品安装培训与品牌流程告知 工作任务：拍摄产品安装DV，整理安装注意事项 对当地业务与广告公司

8、进行安装培训，并主动进行咨询服务（详见27页）向客户和广告公司告知品牌服务流程与安装维修流程等（详见27页）u职责三：确保产品按时，安全的到达客户手上职责三：确保产品按时，安全的到达客户手上 工作任务：与客户确定订单数量与发货时间 第一时间与相关部门开订单会议，确认各部门完工时间 每天积极关注产品生产情况，如有情况要及时向上级领导汇报 制作物流清单，发货清单并及时交给相关部门 （表格详见30、31页）安排物流公司发货，确定运输费用，并提交上级审合 （表格详见30页）与对方收货仓库联系，确定要发货的时间与方数 货物到达对方仓库时要第一时间确定到货情况，填写到货回执表并存档 (表格详见32页）如有

9、特殊情况写相关报告，第一时间向上级领导汇报并存档 对少发货物、错发货物等情况要及时的为客户处理u职责四：按时对全国当地业务和广告公司进行回访工作职责四：按时对全国当地业务和广告公司进行回访工作 工作任务：每月20号开始对全国各地进行产品回访，包括展俱安装、使用情况、质量外观等各 种情况（表格详见33页）一星期内整理好并总结，上交上级领导存档（表格详见33页）与全图当地业务保持良好关系 客户服务部职责客户服务部职责-专专员员 u职责五、接收当地业务报修，第一时间内安排当地广告公司进行维修职责五、接收当地业务报修，第一时间内安排当地广告公司进行维修 工作任务：当地业务报修时，要填写报修单并根据照片

10、审核（表格详见34页）第一时间内安排当地广告公司进行维修，维修完毕后需出示维修 后的照片结算维修费用（表格详见34页）做好详细的维修记录并存档 u职责六、不断更新扩大广告公司资源，扩大公司全国网络的建立职责六、不断更新扩大广告公司资源，扩大公司全国网络的建立 工作任务：及时对自己负责的品牌安装广告公司信息及时更新 负责与全国各地的广告公司保持良好关系 对于更新的广告公司资料要及时提供给广告器材部帮助销售u职责七、负责物流公司运费、广告公司维修费用核对与报销。职责七、负责物流公司运费、广告公司维修费用核对与报销。工作任务：每月对物流公司运费进行核对并存档 每月对广告公司维修费用进行核对并存档 定

11、期对物流运费及广告公司维修费用进行报销并存档u职责八、负责收集整理客户结账所需的回单与照片，提醒客户及时付款职责八、负责收集整理客户结账所需的回单与照片，提醒客户及时付款 工作任务：及时于物流公司联系要回发货单的回执联备于客户付款 及时准备客户所要求的其它付款事项，如照片，发票等 友情提醒客户及时付款，并处理一切付款手续，完结后存档u职责九、遵守本部门规章制度职责九、遵守本部门规章制度（详见12页内容）u职责十、遵守公司的相关制度。职责十、遵守公司的相关制度。客户服务部规章制度客户服务部规章制度 u 一、一、首问制和专人负责制首问制和专人负责制 1、客户首次询问的客服人员为第一责任者。2、第一

12、责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对要办理的业务、反映的问题或提出的要求要认真做好记录。3、客户的问询或要求属于第一责任者所分管职责范围内的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答 的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。4、对客户的来询或要求不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后及时移交相关责任人 5、凡涉及到部门或公司重大事项，第一责任者要立即向部门主管汇报，以便妥善处理。6、当第一责任者出现推卸、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。u 二、二、会会 议议 制制 度度 1、每周五上午10点开周会，以上级批示

13、精神评论本周工作，每个专员要通报各品牌本周相关情况，客户建议、投诉并针对特殊疑难问题进行案例分析,并总结出统一解决方案,总结内容传达到相关部门。（表格详见40页）2、每月25日前周五召开客服部月度会议，会议内容通报月工作任务完成情况,汇报当月工作,并指出工作中现存 的问题、培训及疑难问题解答并通报下月工作计划及工作目标.3、每年12月底时要召开部门年度工作会议,进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施,合理安排布置明年工作.4、每个月本部门组织公司其他部门召开产品质量大会，把客户所遇到的问题一一反应，并要找出可执行性的解决 方案，总结并提交客户。5、客服部主管可召开临时会议，部门员工必须全部

14、参加。u 三三、报、报 告告 制制 度度 客服人员要及时分析各种事件发生情况，将事故造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正 预防措施等及时写成报告交给部门主管，并存档保留。1、订单跟踪报告 2、发货报告 3、客户回访报告 4、产品质量报告 5、产品整改报告 6、其他报告等u 四、四、请请 示示 制制 度度 1、发现重大差错,事故,严重违反部门纪律问题，要向部门主管汇报及请示 2、超出本职范围以外需解决的问题，需向部门主管请示 3、请示不可逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向部门主管汇报.4、请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见 5、对部门主管指示要详细记载,认真执行.如有不

15、同意见可提出建议,当部门主管坚持原意应先执行,然后按 组织原则向上级反映.客户服务部规章制度客户服务部规章制度 客户服务部规章制度客户服务部规章制度 u 五、行为规范五、行为规范制度制度 1、早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，值日人员按照值日表及时打扫部门公共区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间。2、服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力.3、工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事。例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，听音乐，看视频等。4、工作时不得用公司电话讲私人电话超过3分钟。5、工作台面整洁，座椅整齐,下班后应及时整理归位.6、同事不在座位时，座

16、机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。u 六、六、运输发货运输发货制度制度 1、发货时员工统一制作各种发货清单，及时发给相关部门与客户 2、发货及时跟踪，要知道货物的最新去向，以及到达目的地后的最终状况。3、运费控制及核算，月底结算运费，回执联要回并保管。u七七、客户回访制度、客户回访制度 1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。客户服务部规章制度客户服务部规章制度 u 八、工作汇报制度八、工作汇报制度 1、及时向主管汇报工作进度，如产品是否能按

17、时完工，是否完全到达目的地，客户投诉、客户需求等。2、每周五上前10点前工作计划与工作小结交与部门主管 u九、建立与九、建立与保管客户资料保管客户资料 1、建立完整的客户与广告公司资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅作工作 2、保护客户资料和管理客户资料，保证客户资料的保密性u十十、培训制度培训制度 1、客服部每位员工对公司任何一种产品都要熟悉掌握 2、每周三下午培训学习各产品 3、每月底进行一次培训测试 4、其它培训课程十一、十一、维持客户关系维持客户关系制度制度 1、客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，建立良好关系并了解客户次年的需求计划 2、其它特殊礼物需求 客

18、户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 绩效考核是公司的天平绩效考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作 通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和 评价，并将评价结果反馈给员工的过程。评价，并将评价结果反馈给员工的过程。客户服务部门按客户服务部门按照员照员工工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。一、每月奖金一、每月奖金评分依据评分依据:A专员每

19、星期五的工作小结与工作计划（工作量）60%B专员每月的绩效考核分数 30%C.其它辅助测评成绩 10%二、二、评分评分算法算法:例：专员如所负责的工作全部按时完成，可得本月基本奖金。如没有按时完成者则根据绩效考核扣相应分数。如为公司或部门做突出相应贡献则加分。三三、奖金额度、奖金额度 根据公司效益情况调整，不设具体奖励额度。客户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 四、四、部门三忌部门三忌 忌对客户不敬 忌利用职务之便泄露公司资料 忌不服从部门主管注：本部门执行严格的扣分制度，凡有人员违反以下制度，将扣相应的分数，半年 内累计扣分达到30分将不再继续留任。由本部门领导和其它部门领导共同监督。一一、

20、保持卫生清洁保持卫生清洁及及注意注意行为规范行为规范 1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1 3、文明用语。1 4、同事之间要互助友好。1二、违反工作纪律二、违反工作纪律 1、违反部门三忌中任一条款 5 2、无故迟到、早退、旷工 5 3、工作时间内处理私人事情 a 私人电话不许超过3分钟 1 b 擅自接待与公司无业务关系人员 1 c 修剪指甲，化妆等1 d 发手机短消息进行闲聊1 4、影响工作环境，扰乱正常工作秩序 a 喧哗、嬉闹、闲聊1 b 看与工作无关的书籍，听音乐1 c 上与工作无关的网站、看与

21、工作无关的视频1 5、擅离职守 3-5 6、拉帮结派，组织小团体，影响部门团结和正常工作 5 客户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 扣分条款扣分条款三、工作不达标三、工作不达标 1、下班前没有及时完成当天应该完成的工作 2 2、部门主管交待下来的任务没有按时完成 2 3、培训时思想不集中，考核未能合格。1（并罚抄试卷5遍）四、未按照操作流程工作，四、未按照操作流程工作，工作工作态度不端正、恶劣态度不端正、恶劣 1、电话接听不规范 a 不热情礼貌的接电话1 b 回答问题不规范，不专业1 c 与客户起争执3 d 长时间无故搁置电话 2 2、与同事闹意见、传闲话，导致部门不团结 5 3、擅自越权、越

22、级工作，汇报。3 4、带不良情绪上班，影响工作质量 2-5 5、工作上互相推拖，不解决，推卸责任。2-5五、其他纪律五、其他纪律 1、泄露公司机密 30 2、损害部门、公司形象和荣誉 10-30 3、浪费公司财物 2-5 4、破坏公司环境卫生及公用设备者1-5 5、其他不良行为 1-5 客户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 扣分条款扣分条款 客户服务部绩效考核客户服务部绩效考核 加分条款加分条款本部门奖励制度，凡有下述行为，将奖励相应的分数，奖罚款可以冲抵。一、一、出色完成本职工作出色完成本职工作 1、揭发泄露公司资料，损害公司利益属实者 10-30 2、得到客户书面表扬5 3、得到客户当面表

23、扬5 4、出色完成领导交给的工作3-5二、二、工作主动、创新、合作、以大局为重工作主动、创新、合作、以大局为重 1、善于思考和发现问题，对公司或部门的工作提出建设性的建议 5-10 2、业余时间学习相关业务知识，能同大家分享学习成果，提高工作质量和效率3-5 3、以公司、部门的整体利益为重，主动为他人解决工作上的困难 2-5 4、主动维护公司、部门形象；为公司、部门赢得荣誉 5-10 5、以客人利益为重，忍受超过极限的难缠电话，但仍能保持良好工作状态 2三、其他值得奖励的行为三、其他值得奖励的行为 2-52-5备注:1分等于二十元钱客户服务流程客户服务流程各大区业务上传展俱报修单、维修报价单给

24、客服人员 客户下采购订单客户服务部主管客服人员与客户确认订单展俱型号、数量，发货时间等客服人员跟踪公司展俱生产进度并向客户汇报客服人员与客户确定物流运输费用客服人员跟踪货物到货情况客服人员及时进行故障鉴定并通知广告公司维修处理客服人员通知客户仓库到货时间客服人员对客户进行展俱安装使用指导、培训、服务告知客服人员进行维修回访并整理广告公司报销费用客服人员收集各区使用展俱反馈信息并进行汇总研发部根据信息反馈制定展俱整改可执行方案客服人员发送展俱整改方案给客户进行确认实施整改展俱计划一、客服人员接到客户订单，第一时间向客户进行订单内容确认：产品型号、数量、到货日期、到货地点及收货人等。二、在生产展俱

25、期间，客服人员对客户相关人员进行展俱安装技术指导、技术咨询及技术示范等 培训工作及详细告知客户售后服务流程及客户所需配合事项。三、在生产过程中遇到特殊情况导致不能按时发货给客户，客服人员要及时的向客户汇报情况。四、生产完工后，客服人员与客户确定物流运输费用和发货时间，在发货前一天通知收货人货物 型号、货物数量、包装尺寸、到货时间、卸货方式等详情。（表格详见37页）五、到货后，客服人员跟收货人确认货物到货情况，如型号是否正确、数量是否正确、外包装是 否完好等实际情况，用于监督物流的质量。收货人需填写发货单中的回执联。六、当地业务在安装时如发现零配件缺少，可填写零配件申请单发送给客服人员，客服人员

26、及时 的给客户免费补齐配件，发送给客户。比如螺丝、螺帽等。（表格详见38页）七、客服人员跟各地区安装公司定期回访，做技术咨询和技术培训指导，对安装中出现的问题，如安装技术、展俱质量、形象外观等各种信息进行收集、汇总。客户服务流程详解客户服务流程详解维修流程：维修流程：各大区业务如需维修展俱，分两种情况细述：各大区业务自己找广告公司维修，将报修单（表格详见 34页）及报价单（表格详见39页）填写完整后及时上传给客服人员，客服人员及时对展俱故障鉴定并审合修费用，双方确认后才可进行维修。如需我司安排找广告公司维修，则由大区业务把报修单填写完 整上传给客服人员，由我司安排当地广告公司前去维修，维修完毕

27、后，大区业务需签字确定验收合格。注：我司对展俱故障鉴定以照片为准，如没有照片我司可拒绝维修、报销。注：我司对展俱故障鉴定以照片为准，如没有照片我司可拒绝维修、报销。维修费用：维修费用：各大区业务自己找广告公司维修，维修因素分为三个类别：人为损坏展俱（我司不承担维修费用）；物流运输导致展俱破损（我司不承担维修费用）；产品质量问题（我司承担维修费用）。客服人员确定责任后，安排报销，以月为单位。注：广告公司报销凭据：业务签字报修单和维修后俱正常工作图片注：以上维修情况只限于我司展俱保修期内（一年以内保修）所执行程序，如一年以上我司则不承担任何维修费用。注：以上维修情况只限于我司展俱保修期内（一年以内

28、保修）所执行程序，如一年以上我司则不承担任何维修费用。八、在维修后的5天内，客服人员对已维修的门店做回访工作，并建立维修档案，存档。九、整理展俱安装、使用等反馈信息，汇总上报十、研发部根据反馈信息，对展俱进行可执行性整改计划。十一、客服人员与客户确认可执行性整改计划，确认后可施行整改。客户服务流程详解客户服务流程详解 表表 格格 三三 到到 货货 回回 执执 表表品牌：联系人：联系方式：到到 货货 反反 馈馈评评 估估破损数量及具体情况破损数量及具体情况包装箱是否有破损是 否 包装箱是否能看见内装物品是 否 包装箱内物品是否有损坏是 否 包装箱内物品是否符合发运数量是 否包装箱是否受潮是 否

29、包装箱内物品是否受潮是 否 包装箱内物品是否有损坏是 否包装箱外的标识是否清楚是 否货物数量是否与发货单数量相同是 否货物型号是否与发货单型号相同是 否需要我公司配合的事宜：需要我公司配合的事宜：其他特殊情况：到货时间：收货单位：表表 格格 四四顾客信息反馈表 序 号：品 牌反馈时间顾客联系人顾客联系电话反馈区域信息反馈方式来电 来访 回访 其它反馈信息内容请详细描述填 表 人日 期 表表 格格 五五 展展 台台 维维 修修 单单 （编号 ）报修人：报修人：报修部门：报修部门：联联 系系 电电 话：话：客客 户：户：商场名称：商场名称：展台制作时间：展台制作时间：联系人：联系人：联系电话：联系

30、电话：要求完工日期：要求完工日期：序序号号报报修部件修部件详细说详细说明明数量数量原因原因评评估估1 1维维修人修人员员：联联系系电话电话：维维修日期：修日期：序序号号更更换换部件名称部件名称维维修修说说明明数量数量原因原因评评估估1 1客客户户填写填写栏栏：是否全部是否全部维维修完修完毕毕？是是 否否维维修人修人员员的工作的工作质质量如何？量如何？好好 一般一般 不好不好 极差极差维维修人修人员员的服的服务态务态度如何？度如何？好好 一般一般 不好不好 极差极差 有无其它信息？您有无其它信息？您对对公司有何建公司有何建议议？客客户签户签字字(业务员业务员或促或促销员销员)：联联系系电话电话：

31、填写日期：填写日期：（大区（大区业务业务/当地促当地促销销 填写）填写）零配件申零配件申请单请单零配件名称零配件名称组装描述组装描述数量数量要求到货时间要求到货时间备注备注商商场场名称：名称：填表日期：填表日期：申申 请请 人：人：联联系方式：系方式：表表 格格 九九 广告公司维修报价单广告公司维修报价单（单号（单号 ）城市名称：品牌展俱名称：广告公司：广告公司联系人：联系电话：维修商场名称：商场品牌业务员姓名：联系电话：项项 目目名名 称称数数量量单单价价小小计计更更换换部件部件人工人工费费运运输费输费其他其他税税费费总计总计注：广告公司维修报价单中报修部件要和大区业务下的报修单中要维修的部件要吻合，否责无效！广告公司开户行广告公司开户行:广告公司广告公司 帐帐 号号:广告公司开户名广告公司开户名:赛阳售后负责人签字确认赛阳售后负责人签字确认：日期：日期：表表 格格 十十 表表 格格 十一十一顾客反馈信息处理单 序 号：品 牌反馈时间反馈方式联系人联系电话反馈区域提出部门信息内容：信息类别：意见 质量 供货期 包装 价格 安装 运输 供货数量/规格 建议 服务 违约 顾客变化 其他 填单人：日期：产品质量检验结果：质检员：日期：处理意见：部 门：负责人：日 期：审 批：审批人：日 期：处理结果：部 门：负责人：日 期：