公共部门公共关系(1).ppt

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1、 公共部门公共关系学2013年9月18日 公共部门公共关系学公共部门形象与公信力第二章第二章 公共部门形象与公信力公共部门形象与公信力1.公共部门的类型公共部门是指“以管理社会公共事务，协调社会公共利益为目的的组织”，它包括国家政府组织，也包括了第三部门组织。公共事务管理由于指向的是多元的利益关系，因而仅靠说服、动员等手段是难以达到其目标的，事实上更多的公共事务管理是依靠公共权力的支持来完成的。因此，以公共部门所用有公共权力强制性的大小而划分公共部门，相对其他标准而言，更能揭示公共部门的本质特点。（1）强制型公共部门这一类的公共部门主要是行政组织，即我们通常所指的狭义的政府。行政组织是从事社会

2、公共事务管理的最主要的公共部门，它承担了大部门强制型公共部门、半强制型公共部门和非强制型公共部门公共部门的类型及其特点公共部门作为一个极其复杂的组织系统，依据不同的标准，可以划分为各种类型。这里，我们主要介绍两种主要分类：公共部门公共关系学公共事务的管理，在某些公共权力高度集中于中央、经济发展高度计划化的国家，行政组织甚至可以成为社会事务唯一管理者。行政组织在公共事务管理中的最主要特点之一就是根据宪法和法律的授权，依靠公共权力实行强制性管理。（2）半强制型公共部门这一类型的公共部门实施管理更多地依靠市场手段而不是行政手段，他们的管理行为对当事人有一定的强制性，要求当事人遵守，但这种强制性的动力

3、来源主要不是公共权力，而是当事人对契约的遵守或对组织权威的服从。（3）非强制型公共部门这类公共部门的最大特点是非强制性和服务性，其中大多数是非营利的组织。非强制型公共部门主要是各种学校、研究所、基金会、医疗保障机构和服务机构等。实践证明，单纯强化强制型公共部门的管理职能并不能适应市场的需要，只有三种类型公共部门协调发展，才能建立起功能完备的公共管理组织体系。尤其是在一个由计划经济向市场经济过渡的国家里，发展半强制型和非强制型公共部门是必由之路，只有这样才能构筑起良性公共秩序。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学政府部门是统治阶级为了实现和维护自己的意志和利益，完成政治权力的职能而按照一定原

4、则组建的各种机关的总和，它是政治权力的组织实体和规则制度的体现，它具有积极性、实体性、严密组织性和特定的职能性等特性，包括国家元首、立法部门、行政部门和司法部门等，它的主要职能之一就是提供公共产品和服务，维护社会的稳定。非政府部门是近十多年来全球范围出现的一项重大组织制度创新，它的概念是最初由联合国首先使用，并对其合法性做了严格的界定。非政府部门是英文“NonGovernmentalOrganizations”的意译，而NGO则是这一英文词的缩写，我们可以概括为“非政府部门是指介于政府部门与营利性部门之间，依靠会员缴纳的会费、民间捐款或政府财政拨款等非营利性收入，从事前两者无力、无法或无意作为

5、的公益事业，从而实现服务社会公众、促进社会稳定与发展的宗旨的社会公益事业部门”，它有五个本质特点，即组织性、民间性、非营利性、自治性和志愿性。“共同的价值理念，互补的治理职能，长期的合作历史为政府与非政府部门良性互动奠定坚实的理论与现实基础”，实现二者的良性互动需要政府与非政府部门共同努力。政府部门与非政府部门只有良性合作，才能更好地寻求自身和社会的发展。政府公共部门与非政府公共部门公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公共部门是与私营组织相对的概念，它与私营组织在本质上存在着相当大的差异性，是现代社会一种极为重要的组织形态。2.公共部门的特点社会服务性公共部门是以管理社会公共事务为基本职能

6、，其主要方式就是提供公共产品和服务。社会公共事务是相对于私人事务而言的，是指涉及全体社会公众整体的生活质量和共同利益的一系列活动，其具体内容包括社会问题、公共项目和公共财产与资源等。公益性公共部门是以协调社会的公共利益关系为目的的。公共利益就是一定范围内的所有社会成员利益的共同部门，因此，公共利益不是单个社会成员的特定利益，而是一定范围内全体社会成员的共同利益，公共部门所作出的行为都具有公益性，是从社会成员的共同利益出发，而非仅仅从考虑个别人的利益出发。公共利益具有公共性、非市场实现性、单一性、相对独立支配性、多充价值复合性等基本特性。非营利性私人部门以获取最大利润为目标，他们最重要依靠获利来

7、生存和不断发展壮公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学大，而公共部门的一切行为都是以社会的共同利益为出发点的，并争取以最好的服务来获得大众的拥护与支持。权威性公共部门是拥有公共权力的组织实体。它要么拥有法定的公共权力，要么拥有公共权威部门授予的公共权力，要么拥有特定组织群体契约达成的公共权力，才能对社会公共事务进行管理。这种公共权力与非公共部门中存在的“私权”有着本质的区别，从其基本内涵来说，在主体上，公共权力属于公众而非个人；从客体上看，公共权力指向的是公共事务；从功能上看，公共权力为公共利益服务。政治性公共部门依据公共权力来从事社会公共事务的管理，公共部门虽然是公共产品和公共服务的提供者

8、，公共利益的实现者和维护者，但同时是公共权力的执行者。这就决定了公共部门行为具有公共权力的权威性的特点，这种权威性在维护既定的政治关系和社会秩序过程中起着不可替代的作用。同时，作为公共权力的主体，尤其是拥有法定的公共权力或拥有由公共权威部门授予的公共权力主体，公共部门必然在一定程度上或多或少地体现统治阶级的意志，在一定程度上维护统治阶级利益，满足政治统治的需要。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公共部门尽管代表着社会公众的共同利益，但它的产生和运行方式不能超越国家法律之上。公共部门的产生必须依据社会公共生活的实际需要，按照国家有关法律法规所规定的原则和程序依法审批和设置。1.组织内部的公

9、共关系部门法制性公共部门作为一个有机体，出于自身和外部构成的生态环境中，为了更好地生存与发展，获得组织目标的实现，公共部门必须优化自身构建，提高自己的公信力。系统性公共部门公共关系机构设置公共关系组织机构，是指由专职公关人员组成的、专门从事公共关系工作的专业部门或机构。它也是一般狭义的公共关系主体的重要组成部分。公共关系组织机构按其存在的形式，可以分为三种基本类型：组织内部的公共关系部门、不从属于任何组织的专业性社会机构（一般称公关公司）、公共关系专业组织。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学政府内部的公关机构是政府职能部门的组成部分，它之所以能在政府运行流程中发挥重要作用，是由它区别于政

10、府其他职能部门的特征决定的。（1）它是政府开展公共关系活动的专门机构，是政府公共关系任务的主要承担者它在政府的领导下，为政府事先确定的公关目标而独立、自主地开展工作，而不受其他职能部门的干扰。（2）它是政府内部的一个协调部门其重要职责之一，就是协调政府内部的各种关系，增强政府内部的协同性和凝聚力，使政府各项工作协同运作，取得最佳功效。（3）它相对于政府其他职能部门而言，往往更靠近核心领导层政府公关机构不能凌驾于其他职能部门之上，没有对其他部门的指挥权，而是介于领导层与其他部门之间的“中介身份”，其主要任务是沟通协调。（4）它既是执行政府决策的职能机构，又具有咨询、反馈、协调的功能政府公关机构的

11、特征组织的内设公关机构是为贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。这类公关机构在国际组织中通常称为“公共关系部”，另外也称为“公共信息部”、“公共事务部”等。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学结合我国的实际情况，政府内部公关机构的设置应遵循以下原则：（1）机构要精简一是要精干，公关办公室等人员的配备不能超过其他职能部门的平均人数；二是要有适当的管理跨度和管理层次。（2）讲求效率考察政府部门公关机构的公共效率，一看能否在必要的时间内完成所规定的各项公关活动；二看能否以最少的工作量取得最佳的公关效率；三看在公关活动筹备上是否创新；四看能否适应外部形势的变化并同时注意内部各部门的协

12、调。（3）要协调平衡在公关组织与政府所属其他部门之间及其内部，要在目标、人物、职责、人员、专业技术、财政等方面考虑协调平衡，在整个政府组织系统中，成为互相配合、分工协作的有机部分。政府公关机构设置的原则政府公关关系机构职责政府内部公共关系机构是政府开展公共关系的主体力量，是政府各种公共关系活动的主要策划者、组织者和实施者。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学（1）决策参谋所谓决策参谋，即公共关系工作人员必须注意组织的整体形象，随时分析政府内外公众的意见变化，并根据社会公众对政府的要求，综合评判各职能部门的管理决策及其活动对社会带来的效益和可能影响，将这些咨询意见提供给政府的领导层，充当领导

13、层决策的顾问。（2）协调关系公共关系机构在政府中的协调作用，主要表现在建立和发展同内外公众的联系网络，协调好内部和外部的关系。协调内部关系，是指政府机构内领导之间与职工之间、职工与职工之间、部门与部门之间的关系。协调外部关系，是指与政府工作相关的外部各类公众关系，使外部公众保持对政府工作的了解，并取得他们的支持与合作。（3）收集情报政府工作要适应复杂多变的社会环境，就必须及时掌握影响政府工作开展的各种信息动态，及时调整自身的管理行为。在这方面，公共关系机构也担负着环境监测和情报搜集的重要职责。通过调查社会舆论和民情民意，向领导层提供社会环境的变化动态，及时采取相应对策，避免政府工作陷入被动局面

14、。（4）宣传教育所谓宣传教育，即通过公共关系机构和工作人员的不断努力，是全体工作人员具有公关意识，认识公共关系工作的重要性，能够在与外部公众的交流和沟通公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学中，注意增进公众对自己所在政府机关的好感，以自己良好的言行体现和树立政府的形象。（5）专业制作公共关系机构和工作人员，要针对不同的公众对象和要达到的公关目标，拟写新闻稿、简报、组织开展简介、工作报告，组织新闻发布会、记者招待会、演讲会、展览会，设计、筹划、监制各种宣传品和赠品及公共关系广告，整理、保存资料图片，安排、接待各种参观和来访，等等。（1）建立新闻发布制度对外及时发布政府信息，保证公民的知情权，是

15、政府公共关系从业人员的首要任务，也是政府公共关系的一种常规性工作。（2）建立协商对话制度，促进公民参政议政围绕公众关心的重大问题，政府有关机构的负责人，会与有关的公众群体或团体进行平等的、直接的、公开的对话，面对面的听取公众意见，回答公众提问，从最高级别的中国人民政治协商会议中政府委员就国家大政方针、社会经济文化发展事务的协商，到与老百姓日常生活关系密切的相关问题的听证会，为政府部门与公众沟通、鼓励和启发公众参政议政发挥了重要作用。政府公关机构工作的主要方法公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学（3）建立民意采集制度，为政府决策提供依据。对于政府公关部门来说，必须高度正是信息和舆论工作，为政

16、府领导进行科学决策提供依据。一般来说，政府公关部门主要应收集以下几方面信息：*社会公众对政府各项政策、法令、法规的意见和看法；社会公众对政府各项政策、法令、法规的意见和看法；*社会各界公众对政府领导人的领导才能、个人魅力、工作业绩等的评价和看法；社会各界公众对政府领导人的领导才能、个人魅力、工作业绩等的评价和看法；*社会公众对政府机关办事作风、办事效率、办事程序等的意见；社会公众对政府机关办事作风、办事效率、办事程序等的意见；*社会舆论的主要热点问题及人们对热点问题的看法和观点；社会舆论的主要热点问题及人们对热点问题的看法和观点；*社会公众对国家事务、政府事务的关心程度、了解程度。社会公众对国

17、家事务、政府事务的关心程度、了解程度。（4）建立高效、廉洁政府，塑造政府良好形象。提高政府的威望和美誉度，塑造政府良好形象，是政府公关的又一主要目标。2.专业公共关系公司公共关系公司，是随着公共关系作为一种职业的出现而产生，由公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系咨询，或接受某一社会组织的委托，为其开展公共关系工作的组织机构。与公关顾问或其他类型的公关机构相比，它具有人员、信息、财务、技术、经验的优势，具有完善的从事各类公共关系工作的组织系统，基本职能是对委托者的公共关系工作进行指导、建议、实施以及监督。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学这些公关公司服务的项目可能是以下几种，也

18、可能是其中之一。第一，充当“中间人”或“协调联系人”的角色，或调解组织与公众之间的矛盾，或帮助组织建立与公众直接联络的渠道；第二，充当“智囊”角色，为客户提供公关关系咨询，帮助其确立开展宣传的内容，确定开展传播沟通工作的具体方法，对组织决策提供公共关系方面的建议；第三，充当“代理人”角色，操办组织的大型或专题公共关系活动，并对其实施管理；第四，充当“教授”角色，为组织培训公共关系人才，在组织内部开展各种层次的公共技术教育和职业训练。公共关系公司和政府内部的公关机构相比，有其独特的优势。第一，开展公共关系活动的经验、手段和外部条件较为全面，社会联系广泛，信息比较灵通、可靠，尤其是在处理较为复杂，

19、规模较大，时间比较紧迫的公共关系活动时，其更具有实力，更具有灵活性和应变性；第二，由于组织上不隶属于客户或委托者，因而其分析问题相对客观，判断趋势较为准确；第三，由于独立经营，其生存发展只能主要依赖自身的优良素质和高质量服务，因而其工作经验丰富，专业水准较高，处理公关问题尤其是一些较为棘手的难题的公关能力，更是一般组织内的公关机构所无法比拟的。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公共关系协会是公关专业性社团组织，是非官方、非营利的群众社团组织。公共关系协会的主要任务是：加强从业人员的交流、协调和合作；维护本行业专业人士的基本权利和利益；推动公关学术理论的发展；编辑出版会刊和专业资料；传播公

20、共关系学的知识；规范本行业的职业道德和行为准则；维护本行业的形象和声誉；培养和训练公共关系从业人员，提高业内人士的专业水准；为业内及各界人士提供公关专业咨询服务；建立和发展本行业与社会各界、与国外同行的联系和合作。公共关系协会开展活动的主要内容是：第一，会员联络。联络会员的同时，与其他公共关系协会建立起横向联系，形成网络系统，建立合作关系。第二，规范制定。制定、宣传公共关系从业人员职业大的行为准则并检查执行情况是公共关系协会的一项基础性工作，这也是衡量公共关系协会正规化的重要标准。第三，专业培训。公共关系协会将专业性的培训作为一项经常性的工作。第四，知识普及。3.公共关系协会公共部门形象与公信

21、力 公共部门公共关系学公共部门公信力涉及两个主体：一是开展行政活动的公共部门，二是对公共部门行政活动给予评判的社会公众。目前对“公共部门公信力”含义的研究基本分为两大类：第一类是将公众作为主体、公共部门作为客体。包括两种主要观点：一种观点认为公共部门公信力是公众对公共部门行为的一种评价或认可，评价的对象主要包括公共部门信誉和形象；另一种观点认为公共部门公信力是公众对公共部门的信任程度。第二类是将公共部门作为主体、公众作为客体。也包含两种主要观点：一种认为公共部门公信力是公共部门赢得公众信任的一种能力和程度；另一种认为公共部门公信力是公共部门拥有的一种权威性资源。1.公共部门公信力公共部门公信力

22、与软实力在现代社会，公共部门的公信力和软实力问题备受各界关注，尤其是在当下公共部门屡遭信任危机的情况下，全面提升公共部门公信力与软实力迫在眉睫，这对于树立良好的公共部门形象，赢得公众的支持和认可具有重大的意义。公共部门公信力的含义及评价标准公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学我们认为，公共部门公信力就是公共部门获取公众信任的程度，是公共部门依据自身的信用所获得社会公众的信任度。在某种意义上说，公共部门公信力是公共部门在其公共行政活动中与社会公众建立起的一种信任关系，这种信任关系在特定场合下可以转化为一定的物质力量。对于公共部门公信力的评价标准，可以从五个方面来看：（1）公共部门的诚信程度。

23、对于公共部门来说，其信用程度更具有代表性和权威性，因为公共部门是行使公共权力的。（2）公共部门的服务程度。公共部门只有全面履行公共责任，努力提高公共部门及其公共服务的质量和效率，维护人民群众的根本利益，人民群众对公共部门的满意度就高，公共部门的公信力就强。（3）公共部门依法行政的程度。公共部门的行为不能违法，公共部门不能滥用权力，这是对公共部门公信力的基本要求，因为违法的公共部门毫无诚信可言。（4）公共部门民主化程度。公共部门民主化程度主要体现在决策程序的规范、决策制度的健全、信息化状况、调动基层积极性的情况等。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学（5）公共部门的透明程度。公共部门在法制的

24、轨道上开展政务公开举措，能够影响公共部门在公众心目中的形象，越是透明的政府，造成的各方猜疑越少，社会越安定。提升公共部门公信力的重要意义（1）提升公共部门的公信力，有助于社会主义市场经济的高效运行。政府作为市场秩序的维护者和社会信用的引导者，对规范和引导全体社会成员遵守市场规则，建立普遍信任有重要作用。政府的诚信行为可以为市场提供“有形”调节和统一的评判标准，平衡社会主体间的利益冲突，促进市场经济健康发展。（2）提升公共部门的公信力，有助于社会的和谐、稳定和发展。公共部门公信力通过信任的简化程序在公共部门与公民之间架起一座桥梁，在复杂的风险社会中维持公共部门与公众关系的持续性，构成整个社会稳定

25、的中枢。（3）提升公共部门的公信力，有助于树立良好的部门和国际形象。政府需要从“万能政府”转变为“有限作用政府”；从“干预政府”转变成“服务政府”；从主要为国有经济服务的政府，变成为各种经济成分服务和为整个国民经济服务的政府，这样才能树立良好的国际形象。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学提升公共部门公信力的途径和措施（1）公共部门必须牢固树立民本意识和诚信意识的行政观念。民本意识和诚信意识是建设信用公共部门的思想基础。公共部门要以追求公共利益的最大化为目标，切实真诚为人民谋利益，一切工作，都要以维护好、实现好、发展好人民群众的根本利益为出发点和落脚点。（2）公共部门必须全面履行职能，特别

26、要加强社会管理和公共服务。公共部门要努力提供充足优质的公共产品与公共服务，不断满足人民群众日益增长的物质需要与公共服务。要加强社会管理，构建社会主义和谐社会。通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，协调各种利益关系，维护社会秩序和社会稳定；积极扩大就业，努力完善社会保障体系，逐步理顺分配关系，加快社会事业发展，切实维护群众利益，促进社会公平和正义；加快建立健全更重突发事件应急机制，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。（3）公共部门必须机枪信息公开化，决策实施科学化、民主化。公共部门需要让公众掌握必要的政府信息，才能促使公众有效地参与到决策制定中来，从而使决策更加科学化、民主

27、化。公共决策实施科学化、民主化，主要体现在决策程序的规范、决策制度的健全、公众参与的途径和广度上。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学（4）公共部门必须加强行政管理作风建设。要按照科学发展观和正确政绩观的要求，大力加强公共部门作风建设，加强对公务员的行政监督；推行公共服务承诺制，建立公共部门信用评价机制，实时连续性的公共部门信用民意调查，讲诚信记录作为公务员考核、任免的依据。20世纪90年代初，哈佛大学教授约瑟夫奈首创“软实力”（softpower）概念，从此启动了“软实力”研究与应用的潮流。按照他的观点，软实力是一种能力，它能通过吸引力方面而非威逼或利诱达到目的，是一国综合实力中除传统的

28、、基于军事和经济实力的硬实力之外的另一组成部分。这一概念的提出明确了软实力的重要价值，将它提高到了与传统的“硬实力”同等甚至比其更为重要的位置。在国家层面上，约瑟夫奈的说法“软实力”就是“一国通过吸引和说服别国服从你的目标从而使你得到自己想要的东西的能力”是准确和完备的，它实际上也契合了我们中国人的传统思维模式：为谋求影响力而诉诸“情”（吸引力）与“理”（说服力），以“合情合理”为处事原则。同时，我们认为，国家软实力的来源为，一国的文化、国内政治价值观与作为其贯彻与体现的政策和制度、外交政策以及国民素质和形象，是软实力的主要资源基础。2.公共部门软实力建设软实力的内涵及作用公共部门形象与公信力

29、 公共部门公共关系学在区域层面上，软实力是指一个地区通过知己诉诸心灵的方式，动员和发挥心智能量的作用来达到区域的社会和经济目标的能力。换句话说，就是要依靠对内激励民众的士气，整合民众的力量，发挥民众的聪明才智，对外吸引人才、资金和技术（包括工业技术和管理、组织技术），已实现区域社会经济发展的目的能力。软实力是一个名族的精神和灵魂，为硬实力的发展提供思想保障、精神动力和智力支持。它能够帮助、促进硬实力，也能抑制、削弱硬实力。对于综合国力系统来说，只发展硬实力而忽视软实力里，硬实力就会逐渐失去发展的动力而停滞或下降，最终会导致整个系统崩溃。一个国家的发展不能只追求物质上的繁荣或强大，还要大力提升软

30、实力，实现软、硬实力的最佳结合。（1）提升公共部门软实力，要坚持用以人为本和科学发展理念指导全部工作。公共部门在实际工作中要坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，努力满足人民群众的多方面需求，促进人的全面发展；要继续健全社会保障体系，是全体人民共享改革发展的成果；要进一步完善各项法律法规，充分实现权力公平、机会公平、规则公平，为社会成员营造公平的社会环境。（2）提升公共部门软实力，要全面形成推行廉洁高效的工作机制。公共部门要加快职能转变，切实改进工作作风，提高工作效率和服务水平，创造良好的发展环境；要全面建立和晚上行政听证制度、政府信息公开制度、行提升公共部门软实力的路径公

31、共部门形象与公信力 公共部门公共关系学政信赖保护制度、行政执法责任制度等，目的在于保证立法、决策和科学性，保障公民知情权和话语权，从而提高公共部门的办事效率和办事程序公正性。（3）提高公共部门软实力，要完善沟通机制，疏通沟通渠道，加强公共部门与民众的联系。沟通是公共部门公共关系的前提，完善沟通机制，疏通沟通渠道，是促进公共部门与公众信息交流的基本方法和保证；加强双向交流，增进信息传递，是协调政民关系，塑造公共部门形象和提升公共部门软实力的根本方法。为此应具体做好以下几方面的工作：*第一，加强对外信息发布工作，及时向社会公众传播有关信息。第一，加强对外信息发布工作，及时向社会公众传播有关信息。*

32、第二，建立和健全社会协商对话制度。第二，建立和健全社会协商对话制度。（4）提高公共部门软实力，要全面提高公共部门应对媒体和宣传的能力。大众传媒系统是社会生活中信息沟通的主要渠道，对开展公共部门公共关系工作有着重要的作用。一方面，如政府机构要是市政府所指定的方阵、政策、法令、计划、方案等，需要借助大众传媒这一重要渠道向广大人民群众进行宣传、解释、说服和教育，并将民众的反映、意见和建议及时地反馈回来；另一方面，可以利用法中传媒的舆论监督作用，促进政府机构工作效率的提高和办事程序的透明化。所以，公共部门应注意改善与传播媒介的关系，充分发挥传媒的沟通桥梁作用。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公

33、共关系工作范围很广，工作复杂多变，常常面对种种矛盾，方方面面的难题，要协调矛盾，解决难题，就要求公共关系从业人员具有适应复杂多变的工作环境和工作人物的心理素质。1.公共关系从业人员的心理素质公共关系从业人员是对从事公共关系工作的职业人员的称呼，他们是公关活动的策划者和实施者，是组织形象的代言人，其素质的高低直接影响公共关系工作的效果，甚至影响整个组织在外界的形象。因此，对公共关系从业人员就有一些特殊要求：强烈的公共关系意识、健康的公共关系心理、全面的公共关系知识、较强的公共关系能力、高尚的公共关系职业道德等。公共部门公共关系人员素质与能力一个国家的综合国力如何，软实力所占分量越来越重。提升整个

34、国家软实力的过程中，公共部门尤其是政府的软实力问题尤为重要，因为政府代表了国家的形象，一举一动都在国际社会的注视之下。提高公共公部门软实力的同时就要求提升公共部门公信力，因为从某种程度上说，公信力建设是软实力建设的一个方面，只有公共部门的公信力得到增强，公共部门软实力才能得到进一步提高，公信力的提高成为软实力提升的必要条件，而软实力的增强就会进一步促进公信力的提高，两者互相作用。公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公共关系从业人员是组织形象代言人，他在公众面前的一言一行、一举一动都会对组织形象产生或好或坏的影响。一个充满自信的公共关系人员。2.公共关系从业人员的能力结构自信的心理公共关系工

35、作集体力劳动与脑力劳动于一身，公共关系从业人员既要付出智慧，又要付出艰辛的劳动，时时还要忍受超负荷的工作压力，没有极大的热情、全身心地投入，是做不好公共关系工作的。热情的心理公共关系工作是一种开放性、创造性的工作，这种工作要求人们不断地推出新思想、新创意。公共关系从业人员必须以开放的心态，不断接受新事物、新知识、新观念，大胆创新，开创出公共关系工作的新局面。开放的心理所谓公共关系的能力结构，是指一种特殊的专业能力体系，这种能力体系也是公共关系活动的特殊性的客观要求。公共关系人员的能力主要指工作能力。公共关系人员应具备的基本能力有以下几个方面：公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学公共关系人员

36、干任何一项公共关系工作，都要与人交往。因此，口头表达能力对他们十分重要。公共关系人员要有将强的口头表达能力，可以清晰、简洁、明了地表达思想，发布信息，且力求吸引人，打动人，说服人，从而收到良好的效果。1.较强的文字和口头表达能力公共关系人员组织任何一个公共关系活动，要有章法、有条理，公共关系计划、方案的实施，工作千头万绪，没有良好的组织能力是很难顺利完成工作的。2.良好的组织能力公共关系人员要对零乱的事实、现象进行综合的分析和思考，以找出事物的本质，确定组织公共关系问题的症结所在。当公共关系人员发现本组织中存在公共关系问题，或预见到了组织将会发生的公共关系问题，为了解决这些问题或防患于未然，他

37、们还需要在创新意识的引导下，发挥自己的想象力，来进行公共关系活动的全面策划和计划。3.健全的思维和谋划能力公共关系工作是深入实际的工作，公共关系人员要经常对组织的情况进行调查研究，以把握组织和公众各方面的变化，这就要求公共关系人员必须具备敏锐的观察能力。4.敏锐的观察能力公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学3.努力提高我国公共部门公共关系人员的素质（1）有少数公共关系人员理想信念不坚定，工作作风不踏实，组织纪律观念差。（2）公共部门公共关系人员没有做到诚实公正。（3）学历层次整体不高，知识结构不尽合理，特别是适应市场经济所需要的只是比较缺乏。公共关系人员在与他人打交道时，要有一种忍让的精神

38、。但这绝不意味着可以放弃原则。想要做到既忍让又不失原则，就必须有一种很好地灵活应变能力。缺乏这种能力的公共关系人员，在处理一些错综复杂的情况时，往往会以思想和行动上的不知所措而告终。5.很好地自知自控和灵活应变的能力一个缺乏与他人交往的能力的人，往往人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与他人之间设置一道心理屏障。这样的公共关系人员，不可能有效地完成自己收承担的公共关系工作。从某种意义上说，公共关系人员是社会活动家，他们无疑应具备与各种各样的人交往的能力。6.善于与他人交往的能力1.公共部门公共关系人员素质急需提高公共部门形象与公信力（1）从思想政治素质上看，随着经济全球化进程的加快，特别是

39、加入世贸组织后，我们在强调按世贸组织规则办事的同时，西方价值观念也必然随之进一步渗透进来。（2）从依法行事的能力来看，当前买公关人员的法律素质及依法行事能力需要进一步提高。（3）从科学文化素质来看，当今世界科学发展日新月异，我国已经进入全面建设小看社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，各方面的任务繁重而艰巨。（4）从创新的能力来看，创新精神是公共关系人员必备的主要素质之一。（5）从社会服务能力来看，公共关系人员作为公共关系部门为人民服务的主体，在我国加入世贸组织、全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，如何转变角色，增强自己的社会服务能力等，对公共关系人员提出了更高的要求

40、。公共部门公共关系学（1）强化思想政治素质（2）增强科学文化素质（3）转变行为方式，提高依法行事的能力（4）锐意进取，不断开拓，提高工作创新能力（5）强化服务意识，提高服务能力2.新形势对公共部门公共关系人员素质与能力的要求3.提高公共部门公关人员的素质与能力所应采取的措施公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学本章首先从几个维度介绍了公共部门的类型，以便更好地了解公共部门的职责和主要内部设置，系统阐述了公共部门的机构设置问题，尤其明确了政府内部公共关系机构设置的原则和权力设置。本章重点说明了提高公共部门公信力和软实力的重要性，并把它提到一个更高的战略地位，而在提高公共部门公信力和软实力的过程

41、中，公共部门公共关系人员的素质和能力至关重要，因而，本章在最后阐述了如何提高公共关系人员的素质和能力问题。本章小结公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。案例分析公共部门形象与公信力假如我是广州市长 公共

42、部门公共关系学1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见

43、能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。分析：公共部门形象与公信力 公共部门公共关系学第三章第三章 公共部门公共关系的环境公共部门公共关系的环境1.公共关系环境的含义与特征社会组织是环境的产物，组织的存在和发展，离不开与之相适应的环境。公共部门开展公共关系活动同样是在一定的环境下进行的，并与环境进行着交互作用，形成课公共部门公共关系环境。公共关系意义上的环境，是指社会中所有影响某个组织并反过来又被这个组织所影响的各类公众和各种社会条件。环境通

44、常包括外部环境和内部环境两种，而每一种环境又有具体和抽象的区别。具体环境是指组织必须应付或处理的各类公众，抽象环境是指组织所面临的各种生存条件。具体来说，外部环境的变量包括，政治因素、经济基础、文化及科学、伦理、艺术、宗教等意识形式和风俗习惯等的社会心理；内部环境又可分为人力、物力、财力、关系等。1.公共关系环境的含义理解公共部门公共关系环境环境，就是与某一事物有关的周围的境况，即同某一事物相联系对它的存在和发展产生直接和间接影响的诸外部事物、因素和条件总和。公共部门公共关系的环境 公共部门公共关系学公共关系环境作为组织与公众的关系状况，它具有不确定性、可变性和复杂性。公共关系活动的目的，就是

45、要在充分掌握各种环境信息的基础上，按照自己的既定目标来策划各种皆在影响环境的公关活动，从而创造和睦相处的有利益组织发展的环境。（1）公共关系环境的不确定性公共关系环境的不确定性是指组织的决策者对于公共关系环境信息的感知的不确定性。要清除环境的不确定性，就应该把握环境的特征，及时地、正确地获得关于环境的可靠信息，化不确定性因素为确定性因素。（2）公共关系环境的可变性公共关系环境的可变性是指一个社会组织的公共关系环境始终处于不断地变化中，即公共关系环境及环境中的诸因素将要或已经朝着某个方向发生变化，以及这种变化的程度和速度。对组织的决策者来说，最重要的是要掌握公共关系环境变化的速度和可预测性。（3

46、）公共关系环境的复杂性公共关系环境的复杂性主要是指有关公共关系环境因素的多少和他们的差异程度。具体地说，如果公共关系环境的构成因素较多，而且差异程度也较高，这样的公共关系环境就比较复杂；反之，公共关系环境的复杂性就比较小。2.公共关系环境的特征公共部门公共关系的环境 公共部门公共关系学公共部门公共关系环境是指直接或间接作用和影响公共部门公共关系主体系统及其活动的各种外部事物、因素或条件的总和。从广义上来说，公共部门公共关系环境包括了与公共部门公共关系主体系统及其活动有关的、影响其生存发展的但又在公共部门公共关系主体以外的一切事物、因素或条件；从狭义上讲，公共部门公共关系的环境，是公共部门在公共

47、关系活动中所面临的社会条以及各类群体的总和。1.公共部门公共关系环境的含义2.公共部门公共关系环境的含义与特征2.公共部门公共关系环境的特征公共部门公共关系环境是一个有机的系统，它具有下列主要特征：（1）公共部门公共关系环境是一个多样的系统，具有多样性。构成公共部门公共关系和环境的事物是多种多样的。一个公共部门所面临并与它有相互关系的环境不是一个单一的环境，而是具有多个层级的外部环境。（2）公共部门公共关系环境是一个动态系统，具有多边性。环境无时无刻不在影响着组织的发展，激励组织去开拓，激励组织不断矫正其行为，使之向着有利于组织的一面发展。组织的行为又反作用于环境，促使环境产生新的变化。因而，

48、构成公共部门公共关系环境的各种事物也总是处在永无休止的运动变化中。公共部门公共关系的环境 公共部门公共关系学国内环境是指与公共部门公共关系相互影响、相互作用的一个国家内部各种事物的总和。国际环境是指与公共部门公共关系相互影响、相互作用的世界其他各个国家和地区的各种事物的总和。1.国内环境和国际环境3.公共部门公共关系环境的类型2.社会环境和自然环境（3）公共部门公共关系环境是一个广泛的系统，具有广泛性。公共部门作为社会性的组织，其周围的诸多因素都在其所处的环境之中，而且随着其对外联系范围的逐渐扩大，其环境范围也有小到大，由近及远，交互影响。（4）公共部门公共关系环境是一个有限的系统，具有特定性

49、。任何一个公共部门都不可能接触社会的每一个领域，它只是在一定的地域、一定的方面和一定的时间界限内受影响，因而公共部门公共关系环境又是有限的。社会环境是指除自然环境外，与公共部门公共关系相互影响和作用的外界社会事物的总和。自然环境是指与公共部门公共关系相互影响和相互作用的各种自然因素的总和。公共部门公共关系的环境 公共部门公共关系学（1）公共部门公共关系环境提供了公共部门公共关系系统都是赖以生存和发展的前提。公共部门公共关系系统要生存和发展，就必须与外部环境进行各种交换，环境为公共部门公共关系系统持续正常的提供输入和接受公共部门公共关系系统的输出。由于各个公共部门公共关系系统构成要素、结构和功能

50、的特征，决定了他们对环境都有其特定的需求，这些需求一旦得到满足，公共部门公共关系系统就能得到维持和发展。（2）公共部门公共关系环境是公共部门公共关系活动的必要条件。任何公共部门公共关系活动都是在既定的环境中进行的。这就决定了公共部门公共关系活动除受组织内部各种因素和条件的制约外，还必须受到外界环境的种种制约和影响。1.公共部门公共关系环境对公共部门公共关系的作用4.公共部门公共关系环境与公共部门公共关系的互动公共部门公共关系系统是一个与其环境大协同不断互动开放的子系统。所谓互动，就是公共部门公共关系系统与环境环环相扣、相互依存、相互作用、相互影响；所谓开放，就是公共部门公共关系系统不断与外界环