万科物业客户服务主要触点及基本要求讲解学习.ppt

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1、客户服务主要触点客户服务主要触点(ch din)(ch din)及基本要求及基本要求第一页，共35页。服务目标：实现全面顾客服务目标：实现全面顾客(gk)(gk)满意满意u 用客户的视角，审视我们的服务u 有限(yuxin)资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的u 关注基础服务第二页，共35页。客户服务二十个触点客户服务二十个触点(ch din)人的接触点人的接触点5 5个岗位个岗位(gng wi)(gng wi)：1 1人行出入口；人行出入口；2 2车行出车行出入口；入口；1515前台；前台；1616会所；会所；1919上门家政维修上门家政维修 设施设施(shsh)的接的接触点

2、触点信息的接触点信息的接触点二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈 第三页，共35页。二维品质模型二维品质模型(mxng)-客户居住体验满意度客户居住体验满意度具备程度低具备程度高极满意极不满意魅力品质一维品质必要品质反转品质客户体验=被满足的必须(bx)品质+好一维品质+闪光的魅力品质 第四页，共35页。客户居住体验客户居住体验(tyn)调查（必要品质）调查（必要品质）满意度调查满意度调查(dio ch)(dio ch)：保安

3、更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；卫生情况下降，清洁人员不负责任；卫生情况下降，清洁人员不负责任；绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；外墙旧，有裂纹，建议翻新。外墙旧，有裂纹，建议翻新。加强公共设施的维护，维修不及时；加强公共设施的维护，维修不及时；公共娱乐场所和设施较少；公共娱乐场所和设施较少；触点内容：触点内容：五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；二个流线流线范围内公共设施完好程度；二个流线流线范围内公共设施完好程度；第五页，共35页。客户客户(

4、k h)居住体验调查（一维品质）居住体验调查（一维品质）满意度调查：满意度调查：服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；服务中心应加强服务中心应加强(jiqing)(jiqing)与业主的沟通；与业主的沟通；文化教育配套设施；文化教育配套设施；商业氛围的营造等；商业氛围的营造等；触点内容：触点内容：电话沟通电话沟通上门沟通访谈上门沟通访谈第六页，共35页。客户居住体验调查（魅力客户居住体验调查（魅力(mil)品质）品质）满意度调查：满意度调查：逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志

5、电影，多举办针对儿童的社区活动。社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社区活动。增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。触点内容：触点内容：北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。临走前为客户临走前为客户(k h)(k h)留下服务名片、便民卡片等。留下服务名片、便民卡片等。

6、第七页，共35页。人行出入口人行出入口-人人p安全员服装(fzhung)整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。p安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。p识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。第八页，共35页。p岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。p门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量(lling)适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。p太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。p地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。p周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。p夜间照明正常。

7、人行出入口人行出入口-设施设施(shsh)第九页，共35页。车行车行(ch xn)出入口出入口-人人p安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正(dunzhng)。p在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。p收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。第十页，共35页。p交通标识齐全，无破损、干净、清晰。p岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。p道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。p夜间照明亮度(lingd)适中，不刺眼，安全员身着反光衣。p减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑

8、驳。p路面无破损、杂物、污迹、积水。p周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。车行车行(ch xn)出入口出入口-设施设施第十一页，共35页。道路道路(dol)、广场、广场-人人p上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。p对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。p路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。p如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车p岗巡逻岗先下车(xi ch)）；和客户交谈p时使用文明礼貌用语，双手接

9、递p物品。第十二页，共35页。道路道路(dol)、广场、广场-设施设施p路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。p栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。p各类标识无破损、干净、清晰。p娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。p雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。p减速坡（路拱）无破损、斑驳。p路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。p地面无杂物、污迹、积水(j shu)、明显积尘。p如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。第十三页，共35页。p水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无

10、明显漂浮物，无异味。p提示标识充分、清晰明显，无破损(p sn)褪色；p水中及岸边植物长势良好，定期打理。水景水景(shu jn)-设施设施第十四页，共35页。p围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳(bn b)、污迹，无乱贴乱画。p外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。p较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。围墙围墙(wiqing)-设施设施第十五页，共35页。停车场停车场-设施设施(shsh)p有专人看护，交通指挥动作规范(gufn)；无车位占用。p照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。p挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。p各类标识齐全，无破损、干净、清晰。p地

11、面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。第十六页，共35页。停车场停车场-设施设施(shsh)p排水沟篦子无破损、堵塞、松动。p减速坡（路拱）牢固固定，螺栓(lushun)无突出、无破损、斑驳。p凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。p地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。p地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。p人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。p车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。第十七页，共35页。宣传栏宣传栏-信息信息(xnx)p宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损

12、，标识清晰。p夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。p张贴位置适当(shdng)、张贴平整，整洁美观。p通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。p落款盖章，有效期至及时撤下。p无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。第十八页，共35页。苑门、单元苑门、单元(dnyun)门门-设施设施p苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。p把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。p门上无乱张贴(zhngti)，无污迹，玻璃门上有防撞标识。p门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。p读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。p玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显

13、积尘。p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。第十九页，共35页。苑落内苑落内-设施设施(shsh)p地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。p设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。p娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。p花草树木(shm)长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木(shm)上无悬挂物。p电源开关箱、配电房门锁好。p道路平整，无凹陷、松动、破损。p休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。p架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。第二十页，共35页。垃圾桶垃圾桶-

14、设施设施(shsh)p垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。p周围(zhuwi)无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；p小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。p小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。第二十一页，共35页。大堂（电梯大堂（电梯(dint)厅）厅）-设施设施p光线充足，空气清新。p大堂玻璃门有防撞标识(biozh)。p地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。p公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识(biozh)等完好，无灰尘、污迹。p沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘

15、、破损、褪色、斑驳。p室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。p电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。p垃圾桶、烟灰盅及时清洁。p下雨天及时摆放“小心地滑”标识(biozh)。第二十二页，共35页。电梯电梯(dint)内内-设施设施p光线充足，通风良好，无异味。p地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。p轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光 亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。p运行平稳无异常震动。p张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。p楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。p装修期间轿厢内无明显(mngxin)异味，保护面板无明显(mngxin)破损、

16、污迹。p遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现p 场设置提示标识和防护围栏。第二十三页，共35页。楼道楼道(lu do)-设施设施p楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。p墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。p门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。p无异味(ywi)，通风良好。p光线充足，灯光开关功能正常。p楼层标识字迹清晰，无破损。p高层张贴消防疏散示意图。p保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，p 侧身让业主通行。第二十四页，共35页。楼道楼道(lu do)-设施设施p防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击

17、。p消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无p积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，p 箱内无积灰。p消防疏散指示灯工作(gngzu)正常，断路测试正常，断电工作(gngzu)维持超过15分钟；p 应急灯无灰尘、工作(gngzu)正常。第二十五页，共35页。商铺商铺(shn p)-设施设施p商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。p无乱拉电线(dinxin)。p地面无杂物、积尘、油污、积水。p无油烟污染、噪音扰民。p商铺人员无聚集喧哗。p消防箱内器材齐备、完好，定期检查。第二十六页，共35页。前台前台(qinti)-人人p服务

18、人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。p严格执行“见面微笑(wixio)、主动问好、起身服务”的服务标准。p需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。p与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。p对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。p如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。p办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”第二十七页，共35页。前台前台(qinti)-环境环境p环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。p墙面、门窗、公示

19、镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。p台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。p等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。p空调(kn dio)、传真机、复印机使用正常。第二十八页，共35页。会所会所-人人p光线充足，空气清新。p供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；p服务人员衣着整洁(zhngji)规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。p严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。第二十九页，共35页。会所会所-设施设施(shsh)p地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物(z w)、污迹，石材地面定期抛光。p栏杆

20、扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；p公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。p物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。p沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。p电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。p垃圾桶、烟灰盅及时清洁。p花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。第三十页，共35页。公共设施维修公共设施维修(wixi)-信息信息p-提前告知（张贴工作内容、时间）p-安全(nqun)提示（摆放安全(nqun)提示牌）p-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）p-工完场清（

21、工作完毕及时清理）第三十一页，共35页。电话沟通电话沟通(gutng)-人、信息人、信息p三声内及时接听，自报家门，使用(shyng)文明礼貌用语，语调柔和、亲切。p如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。p认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。p逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。p重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。第三十二页，共35页。上门上门(shng mn)家政维修家政维修-人人p一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）p二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；p三要：一要准时（注：急修10分

22、钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；p四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。p维修前有说明（携带维修流程、维修收费(shu fi)标准，对故障情况及收费(shu fi)价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。p不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。第三十三页，共35页。上门沟通访谈上门沟通访谈(fn tn)-人、信息人、信息p尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。p衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。p微笑、问好、自我介绍并说明事由。p入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户(k h)馈赠。p随身携带笔记本，核对客户(k h)信息，认真记录客户(k h)意见。p不随意评价客户(k h)。p临走前为客户(k h)留下服务名片、便民卡片等。p离开时致谢告别。第三十四页，共35页。第三十五页，共35页。