营业员培训精.ppt

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1、营业员培训第1页，本讲稿共10页优秀营业员应具体的素质要求丰富的商品知识熟练的销售技巧 营业员不仅要积累大量的商品知识，还应当采用一定的方法与技巧，对商品知识产生形象的认识，从而在对顾客进行商品介绍时，能够迅速的从积累的商品资料中找到12件相类似的商品，为顾客提供选择，进而引导顾客做出决定，达到提升销售成交率，提高顾客满意度，最终达到提升销售额的目的。+第2页，本讲稿共10页一、营业员掌握丰富商品知识的意义u 商品知识的积累可以使销售人员提升自身专业知识水平，提升自身销售技能；u 具备了充足的商品知识以后，销售人员才能够在与顾客沟通的过程中，主导顾客的购买倾向，灵敏的分析出顾客的购买需求，从而

2、顺利达成销售；u 增加自己的销售经验u提高成交率和销售收入；u 不仅能够提高自身销售水平，更能够使其获得更多的上升空间和个人发展机会。第3页，本讲稿共10页p分类记忆法：分类记忆法：有效利用速查手册进行学习，将各类商品按照某种相似功能进行分类，从而达到迅速有效记忆的目的；p价格记忆法：价格记忆法：根据价格接近商品功能较相似的特点，按价格对商品分类记忆；p情景记忆法：情景记忆法：通过多听其他优秀销售人员销售商品时的讲解，在实践过程中掌握商品知识；二、快速学习商品知识的技巧 第4页，本讲稿共10页p查阅记忆法：查阅记忆法：通过上网查阅图片等资料，直观地掌握各种新品、未到货商品的资料；p实物记忆法：

3、实物记忆法：对于门店已有商品，可以通过对照实物，使自己对商品产生感性的认识，达到深刻记忆、全面了解的目的二、快速学习商品知识的技巧 第5页，本讲稿共10页1、顾客类型的分类及采取的应对技巧慢性型急性型沉默型顾客类型情态分析应 对 技 巧说话慢条斯理，并较观注商品，但不急于决定耐心倾听，自信推介，不要催促做决定说话声调高昂，抑扬顿挫，对产品的次要细节无耐心聆听，且特别爱发表意见注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待走到展区内，不主动询问只是默默地注视着感兴趣的产品 从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品 多嘴型在有多位顾客关注某一产品时，多嘴型顾客经常

4、会在一旁说出的近期有关此类产品的报道或者竞争对手的促销力度等顾客多时最好是尽快诱其深入正题，以免耽误了服务别人的时间，但在顾客少时不要打断其说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中1.顾客按情绪分类 三、销售技巧分析顾客心理第6页，本讲稿共10页1.顾客按情绪分类 顾客类型顾客类型情态分析情态分析应应 对对 技技 巧巧 权威型 博识型顾客基本上对欲购买的产品已经过一段时间的调查及了解，且信息较准确要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语，发现其喜好进行相应推介，甚至一起探讨此类产品的卖点，达到共鸣对同类产品的性能、价格有较权威的认识，并且购买意向较明确要特别注意态度和语气的谦逊温和 对欲购

5、买的产品存在这样那样的顾虑，比如售后、安装等通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据 优柔寡断型此类顾客经常出现对多种商品都较满意，难以确定购买意向。商品说明要强调和比较有利点，以充分的理由说明“这个很适合您”。主见型对欲购买的产品略知一二，但缺乏较到位的认知，比较坚持自己先入为主的看法。尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考，要自信地推介博识型猜疑型第7页，本讲稿共10页1.顾客按情绪分类 顾客类型顾客类型情态分析情态分析应应 对对 技技 巧巧 理论型多为年轻的知识分子，对产品对没有感性上的认识，只是在理论上有所接触说明要作到条理清晰要作到要点简洁，根据明确冷讽型对销售人员介绍的产

6、品表示不顾一屑，甚至针对其弊病进行讽刺。用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。无理取闹型常表现为在卖场内一味地讨价还价或者提一些过分且不合理的服务要求，故意找碴。就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上级领导处理。经济型多表现为中低端产品的消费者，特别关注赠品等附加消费品向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。习惯型对产品较熟悉，使用已习惯，不会受广告、别人意见等较大影响在这类消费者面前不需再做商品介绍，在和他们打完招呼后，即可开始做协助性的服务工作第8页，本讲稿共10页2.12.1男性老年顾客：男性老年顾客：对待男性老年顾客应该礼貌而不唐突

7、，解说时必须通俗易懂，可以采取别人购买的案例说服，推荐品牌知名度高且售后服务较规范的产品，也可以采用赠品、特价等进行导购。2.2男性中年顾客：男性中年顾客：对商品的讲解必须专业、精确，在短时间内取得信任，并与其产生共鸣。尽量为其提供最便捷、简单的服务，比如帮他去买单，替他去提货等。2.32.3男性青年顾客男性青年顾客 ：对待男性青年顾客，要针对他们的购买心理进行介绍，尽量推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。把推销的商品与青年的气质性格、兴趣爱好、价值观念、时尚追求等联系起来，通过有特色的促销手段，刺激其购买动机，促成购买行为。2、顾客按性别分类及应对技巧第9页，本

8、讲稿共10页2.42.4女性老年顾客：女性老年顾客：对待女性老年顾客应该亲切、自然、真诚，对产品的讲解必须突出操作简单，方便易学，价格公道，物超所值等方面，加以对产品的亲自演示，可以更增加说服力，促进销售。2.52.5女性中年顾客：女性中年顾客：对于中年女性顾客，营业人员的表情、语调、介绍及评论等，都会影响到其的自尊心和自我意识，从而影响她们的购买行为。一般采取由高端产品先介绍，再根据对方反应，慢慢灵活掌握促销方向。另外，采取别人已购买的实例进行导购，成功率会更大。2.62.6女性青年顾客女性青年顾客 ：可以大胆推介新品及高端精品，推荐产品时，将新品与她平时所熟悉的产品进行有利的比较，突出被推荐产品的卖点，抓住女性青年敢于接受新事物的特点，以朋友式的大胆介绍，可以拉近顾客与营业员的距离，消除顾客的戒备及排斥心理，尽快接受产品，达成销售成功。2、顾客按性别分类及应对技巧第10页，本讲稿共10页