质量一致性管理.ppt

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1、产品质量一致性管理产品质量一致性管理QCMQUALITY OF COHRERNCE MANAGEMENT一、产品质量的相关知识合智管理一、质量的理解1.质量的定义质量的定义2.质量事件的案例质量事件的案例1.质量的定义质量的定义什么是质量什么是质量？一组固有特性满足需求的程度。ISO9001产品或工作的优劣程度 汉语词典世界顶级质量大师的定义世界顶级质量大师的定义质量是一种文化，是一种生活方式。质量是一种文化，是一种生活方式。戴明戴明质量是客户感受到的东西。质量是客户感受到的东西。塔古奇塔古奇质量是客户的满意、热情和忠诚。质量是客户的满意、热情和忠诚。道里安道里安道里安道里安舍宁舍宁舍宁舍宁顾

2、客合理需求的满足度顾客合理需求的满足度 质量是从客户的观点出发质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。加强到产品上的东西。1.什么是一致性什么是一致性2.产品一致性对客户的影响产品一致性对客户的影响3.产品质量与市场需求一致性案例产品质量与市场需求一致性案例二、产品质量一致性的意义1.什么是一致性什么是一致性事务执行的结果与事前约定前后一样。事务执行的结果与事前约定前后一样。品质一致性是指不同时期生产的产品的质量与预期的要求和设计相吻合，它包括了以下几个方面的内容：一致性怎么讲一致性怎么讲一致性怎么讲一致性怎么讲？产品的实际质量与客观需求的一致性产品的实际质量与客观需求的一致性产品的实际质量

3、与客观需求的一致性产品的实际质量与客观需求的一致性产品制造质量与设计质量的一致性产品制造质量与设计质量的一致性产品制造质量与设计质量的一致性产品制造质量与设计质量的一致性不同批次之间质量的相同性不同批次之间质量的相同性不同批次之间质量的相同性不同批次之间质量的相同性2.产品一致性对客户的影响产品一致性对客户的影响一次性使用的客户一次性使用的客户一次性使用的客户一次性使用的客户多次性使用的客户多次性使用的客户多次性使用的客户多次性使用的客户产品的实际质量与客产品的实际质量与客户需求的一致性户需求的一致性客户把不满意告诉客户把不满意告诉他认识的他认识的100100个人个人不同批次之间质量的不同批次

4、之间质量的相同性相同性你会因此失去你最你会因此失去你最大的客户大的客户3.产品质量与市场需求一致性案例产品质量与市场需求一致性案例 如果产品的质量与市场的需求不一致，企业就会付出沉重的代价。东北化工机械的损失东北化工机械的损失东北化工机械的损失东北化工机械的损失 中国广东化工企业每年要通过香港进口中国广东化工企业每年要通过香港进口中国广东化工企业每年要通过香港进口中国广东化工企业每年要通过香港进口2020亿元人民币亿元人民币亿元人民币亿元人民币机械设备，而这些设备我国东北企业基本都能生产，当机械设备，而这些设备我国东北企业基本都能生产，当机械设备，而这些设备我国东北企业基本都能生产，当机械设备

5、，而这些设备我国东北企业基本都能生产，当时的化工部长成思危带着这个问题去了广东，他了解到时的化工部长成思危带着这个问题去了广东，他了解到时的化工部长成思危带着这个问题去了广东，他了解到时的化工部长成思危带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为：特级、一级、二级和三级，而广东我国机械质量分为：特级、一级、二级和三级，而广东我国机械质量分为：特级、一级、二级和三级，而广东我国机械质量分为：特级、一级、二级和三级，而广东化工企业经常需要三级设备但某些质量指标为特级等配化工企业经常需要三级设备但某些质量指标为特级等配化工企业经常需要三级设备但某些质量指标为特级等配化工企业经常需要三级设备但某些质

6、量指标为特级等配置，东北企业没有这样的质量配置。而香港代理的国外置，东北企业没有这样的质量配置。而香港代理的国外置，东北企业没有这样的质量配置。而香港代理的国外置，东北企业没有这样的质量配置。而香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失使东北企业每年损失使东北企业每年损失使东北企业每年损失2020亿人民币收入。亿人民币收入。亿人民币收入。亿人民币收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户东北企业的产

7、品质量符合国家标准，但不符合客户东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统观念，产品质量标准一要求，结论就是要彻底改变传统观念，产品质量标准一要求，结论就是要彻底改变传统观念，产品质量标准一要求，结论就是要彻底改变传统观念，产品质量标准一定满足客户需求。定满足客户需求。定满足客户需求。定满足客户需求。东北化工机械的损失东北化工机械的

8、损失东北化工机械的损失东北化工机械的损失三、产品质量一致性的控制1.质量管理重点质量管理重点2.对原材料一致性的控制对原材料一致性的控制3.对制造一致性的控制对制造一致性的控制4.用户质量一致性的控制用户质量一致性的控制5.品质一致性管理的常用工具品质一致性管理的常用工具1.质量管理重点质量管理重点 质量控制主要从那几个质量控制主要从那几个方面来作手？方面来作手？5M1E各因素分析及控制措施各因素分析及控制措施各因素分析及控制措施各因素分析及控制措施 人（人（ManMan）机（机（MachineMachine）料（料（MaterilMateril）法（法（MeamsMeams）环（环（Envi

9、ronmentEnvironment）测（测（MeasureMeasure）造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：a)a)人（人（Man/ManpowerMan/Manpower）：操作者对质量的）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；认识、技术熟练程度、身体状况等；b)b)机器（机器（MachineMachine）：机器设备、工夹具的）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；精度和维护保养状况等；c)c)材料（材料（MaterialMaterial）：材料的成分、物理性）：材料的成分、物理性能和化学性能等；能和化学性能等；d)d)方法（方法（MethodMethod）：这里包括

10、加工工艺、）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；工装选择、操作规程等；e)e)测量（测量（MeasurementMeasurement）：测量时采取的方法）：测量时采取的方法是否标准、正确；是否标准、正确；f)f)环境（环境（EnvironmentEnvironment）工作地的温度、湿）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；度、照明和清洁条件等；由于这五个因素的英文名称的第一个字母是由于这五个因素的英文名称的第一个字母是MM和和E E，所以常简称为，所以常简称为5M1E5M1E。1、操作人员因素、操作人员因素 凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可凡是操作人员起主导作用的工序

11、所生产的缺陷，一般可凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌能低、技术不熟练，以及由

12、于工作简单重复而产生厌能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。烦情绪等。烦情绪等。烦情绪等。防误可控制措施：防误可控制措施：防误可控制措施：防误可控制措施：（1 1）加强）加强）加强）加强“质量第一、用户第一、下道工序是用户质量第一、用户第一、下道工序是用户质量第一、用户第一、下道工序是用户质量第一、用户第一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制；的质量意识教育，建立健全质量责任制；的质量意识教育，建立健全质量责任制；的质量意识教育，建立健全质量责任制；（2 2）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，）编写明确详细的

13、操作流程，加强工序专业培训，）编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证；颁发操作合格证；颁发操作合格证；颁发操作合格证；（3 3）加强检验工作，适当增加检验的频次；）加强检验工作，适当增加检验的频次；）加强检验工作，适当增加检验的频次；）加强检验工作，适当增加检验的频次；（4 4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪；消除操作人员的厌烦情绪；消除操作人员的厌烦情绪；消除操作人员的厌烦情绪；（5 5）广泛开展）广泛

14、开展）广泛开展）广泛开展QCCQCC品管圈活动，促进自我提高和自我品管圈活动，促进自我提高和自我品管圈活动，促进自我提高和自我品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。改进能力。改进能力。改进能力。2、机器设备因素 主要控制措施有：主要控制措施有：（1 1）加强设备维护和保养，定期检测机器设备）加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制；制；（2 2）采用首件检验，核实定位或定量装置的调）采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量；整量

15、；（3 3）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。3、材料因素 主要控制措施有：主要控制措施有：（1）在原材料采购合同中明确规定质量要求；（2）加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验；（3）合理选择供应商（包括“外协厂”）；（4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。4、工艺方法的因素 工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序工艺

16、方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等），艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等），艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等

17、），艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等），工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃

18、性。工艺方法的防误和控制措施：工艺方法的防误和控制措施：工艺方法的防误和控制措施：工艺方法的防误和控制措施：（1 1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心；止加工特性值数据分布中心偏离规格中心；（2 2）加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，）加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置；尽可能配置显示定位数据的装置；（3 3）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度；）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强

19、制更换制度；（4 4）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整；）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整；（5 5）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。（6 6）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。量器具的周期校准工作。5、测量的因素 主要控制措施包括：主要控制措施包括：（1 1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。的、具有所需准确度和精密度能力

20、的测试设备。（2 2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。和调整。（3 3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。验收标准，以及发生问题时应采取的措施。（4 4）保存校准记录。）保存校准记录。（5 5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。有关文件。

21、6、环境的因素 所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。污染程度等。在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。造条件。2.对原材料一致性的控制对原材料一致性的控制原材料一致性的控制包括：对供货渠道的控制；对来料检测的控制；对供应商制造能力的验证；对供应商管理能力的验证；善待供应商；材料保管的科

22、学性。对供货渠道的控制 对供货渠道的管理有两个方面的意思：NO.1:作为公司自己，要有稳定的供应商，作为公司自己，要有稳定的供应商，不要轻易的更换供应商；不要轻易的更换供应商；NO.2:对供应商来讲，要求供应商的原材对供应商来讲，要求供应商的原材料供应商要稳定，也就是二次供方要稳料供应商要稳定，也就是二次供方要稳定。定。因为价格的因素，要对供应商更换，必须是质量因为价格的因素，要对供应商更换，必须是质量能满公司的需求，不要因为成本优势而放弃了对质量能满公司的需求，不要因为成本优势而放弃了对质量的要求。的要求。对来料检测的控制NO.1:检查方法要相对固定，不能经常变检查方法要相对固定，不能经常变

23、更；更；NO.2:要与供应商统一检测方法；要与供应商统一检测方法；NO.3:要与供应商统一检测设备；要与供应商统一检测设备；对来料检测方法的控制要指：对供应商制造能力的验证 对供应商制造能力的验证是指新供应商或新对供应商制造能力的验证是指新供应商或新品交付供应商制造时，应对供应商的制造能力品交付供应商制造时，应对供应商的制造能力保证情况和产品进行验证：保证情况和产品进行验证：NO.1:NO.1:制造能力保证是指对供应商的生产设备、制造能力保证是指对供应商的生产设备、制造能力保证是指对供应商的生产设备、制造能力保证是指对供应商的生产设备、技术能力、生产环境、员工状况情等资源情况技术能力、生产环境

24、、员工状况情等资源情况技术能力、生产环境、员工状况情等资源情况技术能力、生产环境、员工状况情等资源情况进行考查，确认能否保生产品的批量生产；进行考查，确认能否保生产品的批量生产；进行考查，确认能否保生产品的批量生产；进行考查，确认能否保生产品的批量生产；NO.2:NO.2:产品的验证是指对新进供应商和新品要进产品的验证是指对新进供应商和新品要进产品的验证是指对新进供应商和新品要进产品的验证是指对新进供应商和新品要进行样件、小批、批次的质量确认。行样件、小批、批次的质量确认。行样件、小批、批次的质量确认。行样件、小批、批次的质量确认。对供应商管理能力的验证 在我们时间工作中，质量问题90是由于粗

25、心大意造成的，10是由于技术问题造成的。这90的因素就是管理问题。管理能力的验证主要方法是：NO.1:对供应商送货记录进行分析，确认对供应商送货记录进行分析，确认其质量改进能力；其质量改进能力；NO.2:到供应商现场进行检查，确认其质到供应商现场进行检查，确认其质量体系的管理情况和执行情况。量体系的管理情况和执行情况。善待供应商 原材料对产品的质量，特别是耐久性是很难在入厂检验中检查出来的，这些质量指标主要是靠供应商的诚信来维持的。但是，如果企业对供应进“掠夺性”采购，供应商所供材料的是否能保证企业品质稳定性将是一个很大的问号。NO.1:正确看待供应商的质量问题；正确看待供应商的质量问题；NO

26、.2:正确对待供应商的意见；正确对待供应商的意见；NO.3:正确的对待购买价格。正确的对待购买价格。NO.4:供应商支持供应商支持材料保管的科学性 材料的保管是非常重要的，在很多企业里，产材料的保管是非常重要的，在很多企业里，产品不是制造出了质量问题，而是保管出了质量品不是制造出了质量问题，而是保管出了质量问题。做好材料的科学管理有以下原则：问题。做好材料的科学管理有以下原则：NO.1:NO.1:进出科学，先进先出进出科学，先进先出进出科学，先进先出进出科学，先进先出NO.2:NO.2:仓储科学，环境条件符合产品的要求；仓储科学，环境条件符合产品的要求；仓储科学，环境条件符合产品的要求；仓储科

27、学，环境条件符合产品的要求；NO.3:NO.3:堆码科学，确定合理的包装和堆码方式；堆码科学，确定合理的包装和堆码方式；堆码科学，确定合理的包装和堆码方式；堆码科学，确定合理的包装和堆码方式；只有一流的生产线，没有一流的只有一流的生产线，没有一流的物流系统，再好的企业都不可能制造出物流系统，再好的企业都不可能制造出一流的产品。一流的产品。3.对制造一致性的控制对制造一致性的控制制造员工的稳定性控制；制造工艺的稳定性控制；质量检测的稳定性控制；设备稳定性的控制；对制造一致性的控制是指公司内部过程制造一致性的控制，他包括：制造员工的稳定性控制 制造员工的稳定控制包括以下几个方面的内制造员工的稳定控

28、制包括以下几个方面的内容：容：NO.1:NO.1:员工质量意识的培养；员工质量意识的培养；员工质量意识的培养；员工质量意识的培养；NO.2:NO.2:制造员工岗位稳定；制造员工岗位稳定；制造员工岗位稳定；制造员工岗位稳定；NO.3:NO.3:制造员工工作心态和思想的稳定；制造员工工作心态和思想的稳定；制造员工工作心态和思想的稳定；制造员工工作心态和思想的稳定；NO.4:NO.4:制造员工在操作过程中动作稳定；制造员工在操作过程中动作稳定；制造员工在操作过程中动作稳定；制造员工在操作过程中动作稳定；制造工艺的稳定性管理 制造工艺的稳定性管理是指：制造工艺的稳定性管理是指：产品主设计试产产品主设计

29、试产产品主设计试产产品主设计试产到量产要严谨，一但图纸、技术标准、检验标准、到量产要严谨，一但图纸、技术标准、检验标准、到量产要严谨，一但图纸、技术标准、检验标准、到量产要严谨，一但图纸、技术标准、检验标准、作业指导书、工程品质表等技术工艺确认后，就作业指导书、工程品质表等技术工艺确认后，就作业指导书、工程品质表等技术工艺确认后，就作业指导书、工程品质表等技术工艺确认后，就要保持相对的稳定，不能轻易更改；要保持相对的稳定，不能轻易更改；要保持相对的稳定，不能轻易更改；要保持相对的稳定，不能轻易更改；制造工艺的改变不能因为某个领导说制造工艺的改变不能因为某个领导说要改就改，而在有一个相对稳定的流

30、程来要改就改，而在有一个相对稳定的流程来管理，确认谁是工艺更改的决策者。管理，确认谁是工艺更改的决策者。质量检测的稳定性 质量检测的稳定性是指：质量检测点、质量检测点、检测频次和奖惩强度要相应的稳定，不检测频次和奖惩强度要相应的稳定，不能因为某个领导说今天要注意质量了，能因为某个领导说今天要注意质量了，于是全面的卡、罚，过几天没有人说了，于是全面的卡、罚，过几天没有人说了，也就放松了。也就放松了。一但确定了检测规范，就持续的执行下去，一但确定了检测规范，就持续的执行下去，如果因特殊原则不能执行的，就要对检测规如果因特殊原则不能执行的，就要对检测规范进行更改。范进行更改。设备稳定性的控制 设备稳

31、定性的控制是指在使用机器设备、工具、工装、设备稳定性的控制是指在使用机器设备、工具、工装、夹具等在使用前就要进行检查，确认其能否工作，使这些夹具等在使用前就要进行检查，确认其能否工作，使这些生产设备在生产过程中保持良好的运行状态。生产设备在生产过程中保持良好的运行状态。设备稳定控制的手段有以下几个方面：设备稳定控制的手段有以下几个方面：NO.1:NO.1:建议设备档案，确认设备故障的大概时间；建议设备档案，确认设备故障的大概时间；建议设备档案，确认设备故障的大概时间；建议设备档案，确认设备故障的大概时间；NO.2:NO.2:对设备进行保养，确保设备润滑、防锈、防潮等工对设备进行保养，确保设备润

32、滑、防锈、防潮等工对设备进行保养，确保设备润滑、防锈、防潮等工对设备进行保养，确保设备润滑、防锈、防潮等工作环境良好作环境良好作环境良好作环境良好NO.3:NO.3:对设备进行检修，确保故障事前发现；对设备进行检修，确保故障事前发现；对设备进行检修，确保故障事前发现；对设备进行检修，确保故障事前发现；NO.4:NO.4:制定合理的设备操作程序，确保设备工作状况良好。制定合理的设备操作程序，确保设备工作状况良好。制定合理的设备操作程序，确保设备工作状况良好。制定合理的设备操作程序，确保设备工作状况良好。严禁设备超负荷运行，严禁违章操作。严禁设备超负荷运行，严禁违章操作。4.用户质量一致性的控制用

33、户质量一致性的控制合理的广告宣传；合理的广告宣传；加强双方质量的沟通；加强双方质量的沟通；统一产品质量的验证方法；统一产品质量的验证方法；教会客户正确使用产品；教会客户正确使用产品；及时处理客户的质量反馈。及时处理客户的质量反馈。用户质量包括了两个方面的内容，一是用户的质量需求，另一个是产品在用户使用过程中的表现。对用户质量的控制包括以下几个方面的内容：合理的广告宣传 用户使用了产品后实际体验、感受到的产品质量状况。用户接受了广告和对该公司了解后的一种质量感兴认识和认为。加强双方质量的沟通 加强双方质量的沟通包括以下四个方面的内容：NO.1:企业在产品质量上的认识和困难；企业在产品质量上的认识

34、和困难；NO.2:客户在产品质量的需求因素客户在产品质量的需求因素NO.3:书面传真需求书面传真需求NO.4:质量需求量化质量需求量化统一产品质量的验证方法 统一产品质量的验证方法是：指企业和指企业和客户用同样的产品质量检测方法，从而达客户用同样的产品质量检测方法，从而达到双方对产品质量的一致性验证。到双方对产品质量的一致性验证。由于客户不一样，往往会出现客户的检测手由于客户不一样，往往会出现客户的检测手段达不到公司的要求，他们各自往往用简单的方段达不到公司的要求，他们各自往往用简单的方法来检测，这时，公司就要确认这种检测方法的法来检测，这时，公司就要确认这种检测方法的科学性，或提供科学的简便

35、检测方法。科学性，或提供科学的简便检测方法。教会客户正确使用产品 在很多企业里都出现了由于客户的使用方法不在很多企业里都出现了由于客户的使用方法不正确，导致产品出了质量问题，同样退给企业，正确，导致产品出了质量问题，同样退给企业，不仅企业的蒙受损失。同时，还在客户心中造成不仅企业的蒙受损失。同时，还在客户心中造成质量差的印象。因此，企业应当：质量差的印象。因此，企业应当：NO.1:NO.1:对使用环境做出明确的标识；对使用环境做出明确的标识；对使用环境做出明确的标识；对使用环境做出明确的标识；NO.2:NO.2:对使用方法做出明确的标识；对使用方法做出明确的标识；对使用方法做出明确的标识；对使

36、用方法做出明确的标识；NO.3:NO.3:对使用中的禁止行为作出标识；对使用中的禁止行为作出标识；对使用中的禁止行为作出标识；对使用中的禁止行为作出标识；NO.4:NO.4:对必要的客户和产品要进行使用操作培训；对必要的客户和产品要进行使用操作培训；对必要的客户和产品要进行使用操作培训；对必要的客户和产品要进行使用操作培训；及时处理客户的质量反馈 其实，有些产品的质量并不是象专业报道或朋其实，有些产品的质量并不是象专业报道或朋友说的那样差，只是由于质量问题没有得到及时友说的那样差，只是由于质量问题没有得到及时解决，质量问题得到放大，使公司产品质量稳定解决，质量问题得到放大，使公司产品质量稳定性

37、在客户心中造很坏的影响。因此，在处理客户性在客户心中造很坏的影响。因此，在处理客户的质量所馈时我建议：的质量所馈时我建议：NO.1:NO.1:及时回复处理意见；及时回复处理意见；及时回复处理意见；及时回复处理意见；NO.2:NO.2:及时回复处理时间；及时回复处理时间；及时回复处理时间；及时回复处理时间；NO.3:NO.3:按回复的时间和意见对客户进行服务。按回复的时间和意见对客户进行服务。按回复的时间和意见对客户进行服务。按回复的时间和意见对客户进行服务。5.品质一致性管理的常用工具品质一致性管理的常用工具PDCA计划、实施、检查、计划、实施、检查、计划、实施、检查、计划、实施、检查、行动行

38、动行动行动Plan Do Check ActionPlan Do Check ActionPlan Do Check ActionPlan Do Check ActionBCOE基准基准基准基准 、差距、差距、差距、差距、追赶、追赶、追赶、追赶、超越超越超越超越Benchmarking Contrast Overtake ExceedBenchmarking Contrast Overtake ExceedBenchmarking Contrast Overtake ExceedBenchmarking Contrast Overtake ExceedFPM初物管理初物管理初物管理初物管理（F

39、irst Production Management)First Production Management)First Production Management)First Production Management)什么是PDCA循环 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理循环的概念最早是由美国质量管理专家专家戴明戴明()于于20世纪世纪50年代初提出的，年代初提出的，所以又称为所以又称为“戴明环戴明环”。它是。它是全面质量全面质量管理管理所应遵循的科学程序。全面质量管所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是理活动的全部过程，就是质量计划质量计划的制的制订和组织实现的过程，这

40、个过程就是按订和组织实现的过程，这个过程就是按照照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转循环，不停顿地周而复始地运转的。的。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P P（PlanPlan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划，确定方针和目标，确定活动计划；计划；D D（DoDo）-执行，实地去做，实现计划中的内执行，实地去做，实现计划中的内容；容；C C（CheckCheck）-检查，总结执行计划的结果，注检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；意效果，找出问题；A A（ActionAction）-行动，对总结检查的结果进行处行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加

41、以肯定并适当推广、标准化；理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个题放到下一个PDCAPDCA循环。循环。PDCAPDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在在在在质量管理质量管理质量管理质量管理中，中，中，中，PDCAPDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，循环得到了广

42、泛的应用，并取得了很好的效果，循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称因此有人称因此有人称因此有人称PDCAPDCA循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCAPDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问始地进行。一个

43、循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。其基本模型如下图其基本模型如下图其基本模型如下图其基本模型如下图1 1所示：所示：所示：所示：PDCA循环的特点 1 1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCAPDCA循环

44、，那么循环，那么各个部门、小组还有各自小的各个部门、小组还有各自小的PDCAPDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。2 2、阶梯式上升。、阶梯式上升。PDCAPDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上

45、一层楼。下面图2 2表示了表示了这个阶梯式上升的过程。这个阶梯式上升的过程。3 3、科学管理方法的综合应用。、科学管理方法的综合应用。PDCAPDCA循环应用以循环应用以QCQC七种工具为主的统计七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（处理方法以及工业工程（IEIE）中）中工作研究工作研究的方法，作为进行工作和发现、的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。解决问题的工具。PDCAPDCA循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所述。的具体内容和所用的方法如下表所述。PDCA循环的步骤和方法 BBenchmark基准基准

46、EExceed超越超越OOvertake追赶追赶CContrast对比对比BCOE新员工进新员工进新员工进新员工进入公司入公司入公司入公司员工与岗员工与岗员工与岗员工与岗位的差距位的差距位的差距位的差距努力的学努力的学努力的学努力的学习和工作习和工作习和工作习和工作被公司提被公司提被公司提被公司提升为主管升为主管升为主管升为主管产品质量一致对企业的影响产品质量一致对企业的影响u品质一致性是企业竞争的保证；品质一致性是企业竞争的保证；u品质一致性是降低企业经营成本的保证；品质一致性是降低企业经营成本的保证；u品质一致性中树立员工信心的品质一致性中树立员工信心的“法宝法宝”；企业推广品质一致性管理能得到客户、供应商和员工的支持。真诚合作，共铸辉煌