社区智慧养老一键呼系统建设设计方案.doc

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1、-_XXXX 市社区智慧养老一键呼市社区智慧养老一键呼 系统建设方案系统建设方案广西金中软件有限公司广西金中软件有限公司2016 年年 01 月月-_目录目录1.项目概述项目概述.42.系统平台简介系统平台简介.42.1运营管理平台.42.2电子档案平台.52.3接警服务平台（可一键求助）.72.4服务机构平台（可一键求助）.82.5医疗机构服务平台（可一键求助）.132.6政府监管平台.142.7用户自服务平台.153.硬件终端设备简介硬件终端设备简介.154.求助实现方式求助实现方式.175.系统运行环境系统运行环境.186.系统网络拓扑图系统网络拓扑图.187.硬件配置清单硬件配置清单.

2、198.系统优势系统优势.208.1业务流程成熟完善.208.2支持用户自助服务.208.3支持电子地图定位.218.4支持多家终端设备.218.5可与政府现有平台实现对接.218.6可扩展视频功能.218.7支持高可用方案.219.技术支持与服务技术支持与服务.229.1金中公司公司玉林分公司服务机构设置.229.2服务提供.22-_9.2.1.服务内容.229.2.2.服务响应.229.2.3.电话支持服务.239.2.4.电子邮件服务.239.3现场支持.239.3.1.系统运行初期.239.3.2.系统维护期.249.3.3.客户回访.249.3.4.客户系统运行情况报告.249.4服

3、务承诺.24-_1. 项目概述项目概述老年人口的快速增加，特别是 80 岁以上的高龄老人和失能老人年均 100 万的增长速度，以及子女外出工作，形成大批的空巢老人。对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等需求日益凸显，养老问题日趋严峻。在提倡以社区智慧居家养老为核心，坚持家庭服务与社会服务相结合，家庭为智慧居家养老服务第一责任人，智慧居家养老服务以家庭服务为核心，社会服务为必要补充的同时，现有的社区服务和机构养老服务却不能满足广大老年人多方面的养老需要，如何不断创新养老模式，努力实现新时期的“老有所养”的社会建设目标，已经成为各级政府贯彻落实好十八大精神的一个重大任务。金中公司社区智

4、慧养老一键呼系统充分运用高科技手段，以移动智能设备及网络技术为主导，操作简便。并整合了社会各界的力量和服务网点、医疗资源， “以老年人信息数据库为基础，以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑，以服务热线和老年救助终端为纽带，建立全方位的信息化的智慧养老服务体系” ，保证了系统的稳定性和可扩展性。成为社区居民们获得信息、获得帮助、学习知识、休闲娱乐、沟通交流的重要场所，成为了提升社区居民群众文化生活质量的独具特色的连锁服务场所；帮助当地社区创造团结与互助的氛围，为建设和谐社区乃至和谐社会做出积极贡献，并大大提高品牌社区的认知度。2. 系统平台简介系统平台简介社区智慧养老

5、服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、自助健康检查三大类服务方式。服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目社区智慧养老一键呼系统由 7 部分构成：业务运营管理平台、电子档案管理平台、接警服务平台、服务机构平台、医疗救助服务平台、用户自助平台、政府监管平台。平台以社区老人用户群体为基础，为老人方便使用平台系统设-_计使用方式简单、便捷。社区老人通过使用设备可进行紧急情况求助，生活需求服务请求以及日常的健康检查。2.12.1运营管理平台运营管理平台是整个系统最重要的核心部分，作为整个平台的核心和可运营可管理部分，由运营商进行管理，可与运营商内部营帐管理系

6、统对接，总体包括与各种设备终端对接的管理，实现增值业务运营（语音及短信接口）及计费通道，功能包括用户受理整个流程，以及设备、增值业务、计费、统计、终端发放的管理。2.22.2电子档案平台电子档案平台主要是进行社区信息、服务对象信息、服务机构信息、服务人员信息的管理。服务对象信息当前主要是录入老人的信息档案。档案功能：登记老人的基本信息，亲属联系方式，为了更好的服务还可录入老人健康档案等拓展信息。老人类别、经济来源等字段信息可根据实际情况在数字字典里进行维护。提供图片上传功能 ，可以上传老人照片或证件复印件。老人家庭地址可以地图上进行标注。录入其亲属联系方式，当老人求救/求助时，系统会自动把这些

7、信息以短信的方式发个亲属的这个联系电话上。当老人来电时，坐席软件会自动弹屏-_显示这个老人的主要信息，点击查看详细资料，可以看到完整的人员档案信息，以便为这个老人提供更好的服务。老人的健康档案还包括系统接通的一些健康设备通过接口传上来的测量数量。以便于服务人员进行查看。-_对提供服务的机构进行登记，如提供便民服务的一些个体、组织、团队、公司、机构等，如供电、供水、家政、维修、社区医疗机构等。主要登记内容包括机构名称、联系人、联系人电话、服务项目、服务价格、服务人员信息（姓名、性别、年龄、联系电话、从业资格证书名称及编号） 、账号分配（登录账号及初始密码，可通过短信下发给联系人） 。可在地图上进

8、行其位置的标注。对服务人员进行登记，所有登记在系统里的服务人员，可以在派单的时候进行选择，被选中提供服务的人员将会收到短信提醒，相关人员可以在 APP 或是登录电脑查看此工单。2.32.3接警服务平台（一键报警）接警服务平台（一键报警）该平台设在小区物业、派出所或者 110 等警务处，遇有警情时，可通过平台（WEB 方式） 、手机，语音、短信等方式获知警情，可查看求助详细情况，警员根据提示信息立即赶往发生警情的用户家中进行确认和处理。同时，系统还支持电子地图实时定位功能，方便服务人员及时了解求助用户目前所在的位置，实现就近调度，及时提供服务。2.42.4服务机构平台（一键求助）服务机构平台（一

9、键求助）当老人拨打服务电话，社区坐席人员（需配有座席权限）电脑上会弹屏显示老人信息、健康档案、服务记录、家人信息、地图定位，方便客服对求助信息进行正确判断和处理。-_支持 GPS 定位及基站定位两种方式。如果老人所用手机没有 GPS 定位，平台可与移动的 LBS 位置服务平台进行对接，当老人来电时则能在平台实现定位功能，即时确定老人精确位置，可方便服务的就近调度，实现快速服务的提供，也为老人及亲属提供安全可靠的地理信息服务。2.4.1.1.2.4.1.1.工单录入工单录入接线人员根据来电人所描述，进行来电的记录，如果是在线处理不了，需要服务机构处理的，则点击录入工单，以指派相关服务机构进行处理

10、。老人信息处自动获取来电人信息。如果是在脱离座席软件情况下录入，可以自行选择-_老人。2.4.1.2.2.4.1.2.工单分派工单分派录入工单后，可将工单指定处理部门进行工单分派。当此派单生成后，服务人员将收到一条短信提示。-_2.4.1.3.2.4.1.3.工单确认工单确认服务机构可以通过手机 APP 或是登录电脑系统进行工单的确认。接单后，会让服务商录入相关的处理信息，并会有相应的短信通知到老人。2.4.1.4.2.4.1.4.工单回访工单回访到达工单录入的预计完工时间，由接线人员对工单进行回访。回访完成后，本工单流程结束。2.4.1.5.2.4.1.5.工单追踪工单追踪可以在此模块查询工

11、单详情情况、当前处理状态。2.52.5医疗机构服务平台（一键救助）医疗机构服务平台（一键救助）社区医疗机构可以看到老人的健康档案等信息，当老人通过系统对接的健-_康检测设备上传测量数量，当达到一定的预警，医疗机构可以看到提示，并根据提示进行回访。医疗机构有一个专线可直接通老人的一键呼叫，以便处理紧急事件。可通过下发的带有 SIM 卡的血压测量设备、血糖测量设备获取老人的健康数据。通过平台面向高血压、糖尿病等慢性病患者群体进行健康检查、随访服务、统计查询等操作的业务模块。2.62.6政府监管平台政府监管平台主要是实现对平台数据的统计分析，让政府部门实时了解运本市所有老人、社区、服务机构、服务人员

12、、老人健康情况、老人求助情况等统计分析，便于监管。-_2.72.7用户自服务平台用户自服务平台用户平台为个人用户服务，每个注册的用户都有独立的帐号及密码，用户可上网即可查询最新的及历史的求助信息及服务机构人员对对求助的处理结果，查看自己的健康数据等信息，同时可在平台上自定义救助提示信息，设定救助人员的号码。-_3. 平台使用方式平台使用方式-_老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话号码（号码一般为好记忆的短号，如：“995” 、 “6995”等）即可呼叫至服务呼叫中心，中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；同时

13、通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区医疗服务站人员上门查看处理。也可以设置多个快捷键，一个是接警号、一个是便民服务号、一个是医疗求救号。对于没有配备 GPS 手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址；对于配备 GPS 手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。3.13.1居家异常报警居家异常报警老人独自在家，难免会发生些异常情况。使用一键呼系统，老人可以一键求救，并立即向老人子女亲属发送警报提醒信息，让老人第一时间就能得到子女的关注。3.23.2居家服务管理居家服务管理老人在日常生活中难免遇到一些力所难及的事情，譬如家里水管坏了、电

14、灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人就显得更加方便多，而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，而本系统在老人当有服务需要时，不用记任何电话号码，只要拨打快捷服务电话“995”就能获得服务帮助。3.33.3自助健康检查自助健康检查老人可通过神鹰健康检查设备智能血压检测仪，检测记录日常血压指数，神鹰智能血压计，是国内首创的带无线传输功能的智能电子血压仪，是一个划时代高科技的健康产品，采用上臂式测量，触摸式按键，自动化调教，随时掌握您所关心人的血压情况。只需在神鹰智能传输型电子血压计上装入手机卡，-_并预先设上您的手机号

15、码，把神鹰智能血压计送给您要关心的人，其每次测量的血压通过将自动发至指定手机上，以便用户手握健康信息，关爱随时送达!同时该智能血压计，可由电子血压计协助终端远程医疗及远程医疗系统完成对用户血压数据监控，及时对血压数据进行管理。4. 硬件终端设备简介硬件终端设备简介一键呼叫的硬件终端主要用于发出求助请求，根据服务对象的不同可使用不同的终端产品，当然，用户也可以直接使用手机或者电话发出求助请求，也就是说，对用户的最低要求是至少拥有一部手机或者电话。另外还有一种是远程健康检测设备。用于远程上传健康数据。直接通过手机、固定电话拨打求助快捷号码直接通过手机、固定电话拨打求助快捷号码:如：如：995、69

16、995 等等直接按老人机的直接按老人机的 SOS 按键按键使用专用设备进行求助，使用者不需要记忆使用专用设备进行求助，使用者不需要记忆服务中心号码，直接按键即可发起呼叫。服务中心号码，直接按键即可发起呼叫。-_由社区统一采购，血压计内置由社区统一采购，血压计内置 RFID 模块，模块，用户只需要购买一个用户只需要购买一个 RFID 健康管理卡，测健康管理卡，测量时刷一下即可实别检测用户身份。同时血量时刷一下即可实别检测用户身份。同时血压计内带压计内带 GSM 传输卡，可上传数据到医疗传输卡，可上传数据到医疗机构服务平台上，由专业的服务人员进行跟机构服务平台上，由专业的服务人员进行跟踪服务。此设

17、备用户也可以自行购买，以便踪服务。此设备用户也可以自行购买，以便足不出户测量。足不出户测量。专用快捷求助设备，快速发起求助，可与指专用快捷求助设备，快速发起求助，可与指定对象发起对话。定对象发起对话。5. 运营模式运营模式1、在政府指导和政策支撑下，结合社区及市场渠道建立完整的老人及为老服务档案；2、运营单位根据“有偿、低偿、无偿”相结合”的方式选择性发展老人入网；3、建立辖区货目标区域内的服务商和社区义工管理及评估体系；4、配套智能终端和优惠的通信资费，提供安全便捷的对接和救援保障、生活帮主和主动关怀体系；5、针对老人群体构建完善的可持续运营发展的智慧居家养老体系。-_6. 系统运行环境系统

18、运行环境系统基于微软 Microsoft Window Server2008 操作系统下采用 Microsoft Visual Studio .NET 2005 与 Microsoft SQL Server2006/2008 数据库环境下架构开发。名称运行环境备注操作系统Microsoft Window Server2008数据库Microsoft SQL Server2005 或 2008WEB 服务器IIS 6.0开发工具Microsoft Visual Studio .NET 20087. 系统网络拓扑图系统网络拓扑图-_8. 金中居家养老平台的优势金中居家养老平台的优势8.18.1业务

19、流程成熟完善业务流程成熟完善经过长期的完善与各地运营商的实际运营，系统具有了完善的业务流程。1、营业受理包括：开户、拆机、停机、复通、换机、过户、更换主机 ID 等。2、安装包括：领单、回单、撤单等，并能记录竣工状态。3、强大的计费功能：包括设备费、功能费。其中设备费可按一次性收取计算、也可按月摊销计算。功能费可以按月计算，也可按日计算。8.28.2支持用户自助服务支持用户自助服务系统给用户提供了自助服务平台，用户可以登录到平台中，查询所发生的求助信息，包括语音、短信的求助发送记录等。1、可以自行添加、修改、删除接警号码。2、可以个性化定义防区及相应的求助信息内容。3、可以关闭或开启相关探头的

20、求助。8.38.3支持电子地图定位支持电子地图定位系统可与市场上运营的 WEB 电子地对接，实现 GPS 定位功能，如果求助者的手机具备 GPS 功能，在求助时，服务中心人员可快速的了解求助目前所在的物理位置，方便服务的就近调度，实现快速服务的提供。8.48.4支持多家终端设备支持多家终端设备居家养老系统管理平台是开放性的平台，目前支持市场上绝大数主流厂商。目前已经接入金中居家养老平台的终端厂商有：大亚、中安、方安、普天、中讯、霍尼威尔、博世安保等。凡是符合国际标准的所有厂商的求助终端设备均能接入平台。-_8.58.5可与政府现有平台实现对接可与政府现有平台实现对接如果政府部门目前已经求助人群

21、的资料管理系统，平台可与这些系统对接，方便数据共享及业务开展。8.68.6可扩展视频功能可扩展视频功能平台具有良好的兼容性及扩展性，可在原有平台上扩展视频管理功能，可同时支持多个厂商不同型号的摄像头，实现联动求助，打造独一无二的求助监控运营平台，增强运营商运营商整体转型业务能力。8.78.7支持高可用方案支持高可用方案系统支持高可用方案，可根据运营商实现业务运营要求对系统进行扩容，不会因部分设备故障而导致业务中断：（2） 数据库系统双机备。（3） 接警系统负载均衡及互备。（4） Web 系统负载均衡。（5） 存储系统 RAID5 冗余备份。系统具有良好的伸缩性和扩展性，既可以一次性建设高可用方

22、案，也可以先用普通型方案再逐步升级到高可用方案。8.88.8支持与运营支撑系统无缝对接支持与运营支撑系统无缝对接系统提供完善的接口，可与运营商的支撑系统无缝对接。包括受理系统、营帐系统、客服系统等。实施营帐接口后，即可通过营帐系统开户与计费。系统提供多种接口方式，包括 Socket、WebService、数据库等，可根据运营商实际情况选用。-_9. 公司简介公司简介广西金中软件有限公司前身是隶属于广西电信的成立于 1999 年的金中信息产业有限公司，是国家认定的高新技术企业、广西软件协会副理事长单位，是国际软件巨头微软在广西最大最核心的金牌合作伙伴。是集软件开发、网站建设、网络工程、系统集成和

23、维护服务、通信增值业务和 ISP 运营服务于一体的高科技 IT 企业。公司发展到今已初具规模，注册资金 520 万，公司总部设立于南宁中心地段。在武汉、昆明、保山、太原设有办事处。金中公司经过十多年的积累，在企业信息化、政府行业信息化、通信运营商行业信息化等方面沉淀了大量优秀成功案例，形成了完善的开发体系和大量的软件模块，共有 60 多个的专利和著作权。获得多项国家级和广西区级创新基金、科研项目基金，能够为客户提供全面的软件解决方案。现有产品已在国内 100 多个城市投入商用，与多个省级运营商签署合作，湖北省联通、安徽省联通、云南省移动、山西省移动等，产品帮助运营商在全国发展用户超过 2000 万。是广西少有的能够把产品打入全国市场包括发达地区市场的软件企业。公司的核心竞争力是为客户提供贴身、快速、一流的软件开发服务，按需打造客户信息化需求，满足不同行业不同客户的多种需求。公司致力打造一个软件工厂，为客户提供物美价廉的信息化产品，在业内创新提供 OEM/ODM 等服务，帮客户低成本打造自己品牌的平台软件。为客户创造更大的价值，是公司一贯的宗旨和理念。