上行沟通技巧(M2-0013).pdf

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1、Course Code:FDHAM2-0013上行沟通技巧上行沟通技巧FLEX Core Competencies(Fundamental)Flextronics Institute(Doumen Zhuhai)Flextronics Corporate Presentation培训注意事项培训注意事项?以学员身份参加培训以学员身份参加培训?已经告知替代你工作的同事处理必要事务已经告知替代你工作的同事处理必要事务?不带与培训无关的物品进培训室不带与培训无关的物品进培训室?关掉手机或调至震动状态关掉手机或调至震动状态?电话讯息请于小休时才作处理电话讯息请于小休时才作处理?请守时以确保课程能顺利完

2、成请守时以确保课程能顺利完成?妥善保管个人学习手册妥善保管个人学习手册?相关资料将于培训结束后发放相关资料将于培训结束后发放Flextronics Corporate Presentation课程目标课程目标一、掌握不同人际风格沟通要点二、上行沟通的信息发送与接收三、上行沟通注意事项一、掌握不同人际风格沟通要点二、上行沟通的信息发送与接收三、上行沟通注意事项4Flextronics Corporate Presentation课程内容课程内容一、不同人际风格特点与沟通方式二、上行沟通的信息发送与接受三、案例研讨一、不同人际风格特点与沟通方式二、上行沟通的信息发送与接受三、案例研讨Flextro

3、nics Corporate Presentation培训方式培训方式?课堂讲授课堂讲授?知识问答知识问答?体验学习体验学习?学员分享学员分享Flextronics Corporate Presentation思考题我们与上司沟通的最大障碍是什么？应如何解决？7Flextronics Corporate Presentation一不同人际风格特点与沟通方式一不同人际风格特点与沟通方式Flextronics Corporate Presentation人际性格判断人际性格判断聚会看性格聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人优柔感性率直理性和

4、平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人Flextronics Corporate Presentation性格分析案例性格分析案例西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚射雕英雄传东邪、西毒、南帝、北丐、中神通西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚射雕英雄传东邪、西毒、南帝、北丐、中神通Flextronics Corporate Presentation各种性格表现最好的方面各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩Flextronics Corporate Presentation世界需要活泼型

5、世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。Flextronics Corporate Presentation世界需要完美型世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必

6、定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。Flextronics Corporate Presentation世界需要力量型世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的

7、航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。Flextronics Corporate Presentation世界需要和平型世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷

8、静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。Flextronics Corporate Presentation应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型优柔感性率直理性和平型NO活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型？力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHTFlextronics Corporate Presentatio

9、n二上行沟通的信息发送与接受二上行沟通的信息发送与接受Flextronics Corporate Presentation?决定信息发送的方法?决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函?何时发送信息?何时发送信息时间是否恰当?确定信息内容?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送Flextronics Corporate Presentation有效的信息发送?谁该接受信息？有效的信息发送?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪?何处发送信息？?何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?Flext

10、ronics Corporate Presentation1.倾听上级的命令2.做好请示、汇报3.正确处理与上级的矛盾冲突1.倾听上级的命令2.做好请示、汇报3.正确处理与上级的矛盾冲突上行沟通要点Flextronics Corporate Presentation1.倾听上级的命令1.倾听上级的命令当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。（1）仔细倾听（1）仔细倾听任务到底是什么？尽可能地多的具体信息。“任务到底是什么？尽可能地多的具体信息。“5W2H”可快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。5W2H”可快速、准确地明确上级的意图，记录任务

11、要点。Flextronics Corporate Presentation5W2H方法就是指明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（How many）。5W2H方法就是指明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（How many）。Flextronics Corporate Presentation（2）及时确认（2）及时确认当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地

12、向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度。Flextronics Corporate Presentation（3）有疑问要及时探讨（3）有疑问要及时探讨上级的命令在可行性上值得商榷？不要碍于面子不好意思提出，认为那是对上级的不尊重，这种观念是错误的。作为一个领导，也不排除有决策失误的时候，这时你应该用恰当的口吻来提出质疑。如果经过领导的解释，你知道了其中的道理，那么要及时向领导表示感谢；如果你的质疑否决了此项命令的可行性，相信领导不但不会责怪你，而且会很欣赏你

13、的分析能力。上级的命令在可行性上值得商榷？不要碍于面子不好意思提出，认为那是对上级的不尊重，这种观念是错误的。作为一个领导，也不排除有决策失误的时候，这时你应该用恰当的口吻来提出质疑。如果经过领导的解释，你知道了其中的道理，那么要及时向领导表示感谢；如果你的质疑否决了此项命令的可行性，相信领导不但不会责怪你，而且会很欣赏你的分析能力。Flextronics Corporate Presentation提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上

14、司，争取到更多的支援和帮助提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助Flextronics Corporate Presentation（4）制定详细计划（4）制定详细计划领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后在制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后在制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。Flextronics Corporate

15、Presentation2做好请示、汇报2做好请示、汇报请示汇报的基本态度是：尊重但不吹捧请示但不依赖主动但不越权请示汇报的基本态度是：尊重但不吹捧请示但不依赖主动但不越权小看板Flextronics Corporate Presentation（1）随时汇报与阶段汇报密切结合（1）随时汇报与阶段汇报密切结合要让上级清楚你的工作进展情况，有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。要让上级清楚你的工作进展情况，有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。（2）要及时提交工作总结（2）要及时提交工作总结每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表

16、现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。Flextronics Corporate Presentation3正确处理与上级的矛盾冲突3正确处理与上级的矛盾冲突上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注意：上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应

17、对。这时你要注意：（1）尊重上级（1）尊重上级虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。Flextronics Corporate Presentation（2）学会说服上级要把握说话的时机（2）学会说服上级要把握说话的时机心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时；例如上午10点钟左右，上级刚

18、刚处理完清晨的事务，有一种如释重负的感觉，上级比较有耐心听下去。午休后半小时左右也是比较好的时间段，经过短暂的休息，上级的精神状态和身体状况都比较好。心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时；例如上午10点钟左右，上级刚刚处理完清晨的事务，有一种如释重负的感觉，上级比较有耐心听下去。午休后半小时左右也是比较好的时间段，经过短暂的休息，上级的精神状态和身体状况都比较好。Flextronics Corporate Presentation把握好说话的方式把握好说话的方式依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比

19、较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。Flextronics Corporate Presentation注意说服技巧注意说服技巧在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。在阐述你的想法时，要学会发挥数字

20、的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。Flextronics Corporate Presentation（3）学会拒绝上级（3）学会拒绝上级尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞

21、拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。Flextronics Corporate Presentation牢记要点恰当地与上级沟通需要做到:牢记要点恰当地与上级沟通需要做到:倾听上级的命令做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突倾听上级的命令做好请示、汇报正确处理与上级的矛盾冲突Flextronics Corporate PresentationFlextronics Corporate Presentation下对上的沟通技巧除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要熱烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用

22、引伸式.如有他人在场,宜仔細顾虑.心中存有上司,比较好沟通.Flextronics Corporate Presentation三案例研讨Flextronics Corporate Presentation案例案例1：终于到了4月份，小马兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加10%工资的，是吧？”“我是说过，小马，可是”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”Flextronics Corporate Presentation案例案例1：“啊？宁经理，我们部的员

23、工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是小马还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。Flextronics Corporate Presentation案例案例1：Flextronics Corporate Presentation案例案例1：小马方面：从上面的对白中可以看出小马是大学毕业没有多久的“愣头青”。经理说给加5%的工资，你就相信了？太轻信别人了。作为一个员工，你要很清楚地知道自己部门，自己上司有什么权限，不要被上司的“轻诺”所蒙蔽。

24、就当经理说着好玩，加不加就算了，还找经理要？太不给经理面子了，你看，没要到，以后怎么和经理相处？你知道在经理心中留下了多坏的印象？很难说，很多人是会记仇的，万一哪天报复一下，你怎么受的了？社会经验缺乏呀！一定是受别人指使的，否则为什么不是那些“老油条来”？话说回来，人就是怎么成熟的！其实想一下经理也怪可怜的，难道他不知道“轻诺必寡信”的道理吗？肯定知道，他为什么要“轻诺”呢？没招了呗，多可怜。诺言没有兑现，可能正在办公室一个人“独自流泪到天亮”，小马呀小马，你怎么好去强要？这不是在经理心头上又插了一把刀吗？Flextronics Corporate Presentation案例案例2：我国古代

25、春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊，有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公笑着说：我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊，有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有任何病。我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他

26、仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。桓公气得叫人把他轰走了。Flextronics Corporate Presentation案例案例2：再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走

27、。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针炙可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针炙可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。Flextronics Corporate Presentation案例案例2：讨论问题：从沟通角度分析扁鹊的失误，应该怎样改进其沟通策略？讨论问题：从沟通角度分析扁鹊的失误，应该怎样改进其沟通策略？Flextronics Corporate Presentation